知识管理审计的概念.doc

知识管理审计的概念、模型与方法研究奉继承，赵涛（天津大学 管理学院，天津 300072）摘要：知识管理实施的一项重要内容是对知识管理的绩效进行评估，对知识管理的需求与计划进行审核，完成知识管理过程的正反馈闭环系统，才能不断优化知识管理的推行。本文提出了知识管理审计的完整概念，并建立了知识管理审计的概念模型，给出了企业在推行知识管理审计时的工作流程和一般方法。关键词：知识管理；知识审计；安全审计；能力审计Conception, Model and Measure research of Knowledge Management Audit FENG Ji-cheng ，ZHAO Tao(Management College of TianJin University, Tianjin 300072,China)Abstract: KM（Knowledge Management） system includes KM stratagem programming, technique, culture foundation, knowledge resource, process of knowledge transformation and exterior circumstance. Whether the definitude of KM stratagem or the early requirement design of KM implement, it must to evaluate the KM performance , to audit the KM requirement and program and to fulfill the KM process positive and feedback closed loop system. Enterprises can set down KM strategy and programming and implement effectively no other than understanding its own knowledge quantity and requirement; can optimize KM no other than timely evaluating and auditing KM. This article put forwards the integrity conception of KM audit, constitutes a conception model of KM audit and presents the workflow and currently methods of implementing KM audit.Key Words: knowledge management，knowledge audit, security audit, ability audit随着知识经济的出现，在企业管理过程中，从有形资源的管理和生产能力的管理过渡到人才技能和知识运用的管理，这些变化导致知识管理这一新的管理理论的产生、发展和成熟。在知识经济的环境下，人们日益认识到知识管理的重要性，谁能创新知识和善用知识，谁就能制胜，就能获得较大的利益1。因此，知识管理将成为未来竞争的关键，如何开发、共享、使用和评估知识，以便为顾客、雇员和股东创造更多的价值，将成为创造财富的实际推动力。知识管理体系包括了知识管理的战略规划、技术和文化基础、知识资源、知识转化的过程以及知识管理的外部环境。无论是知识管理战略的确立，还是知识管理实施初始阶段的需求设计，都要对知识管理的绩效进行评估，对知识管理的需求与计划进行审核，完成知识管理过程的正反馈闭环系统。也就是说，企业只有了解自己的知识存量和知识需求，才能制定知识战略与计划，才能有效地实施知识管理；只有定期对知识管理进行评测和审计，才能不断优化知识管理的推行。1 知识管理审计的概念1.1 知识管理的概念知识管理是企业的一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共享知识，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高企业业绩的目的。知识管理是一个非常复杂的过程，它的支持基础包括战略和领导层支持、文化、评测和技术因素等。在支持过程中，所有的这些都必须被综合起来设计和管理，并且是一个持续改进的过程。2管理的本质是对资源的合理利用，这些资源包括实体设备资源、财务资源、知识资源、人力资源等。而知识资源和人力资源都是以人为管理的核心，而以人为本的核心内涵是以能为本。为了适应知识经济的需要时，迫切要求审计工作不断创新和发展。知识经济会计模式是以无形资产会计和人力资源会计模式为核心的会计模式。知识经济时代的企业劳动主体是智力劳动，智力劳动的知识价值如何确认、计量、记录，应是企业管理的重要内容。在知识经济时代，企业审计要适应这些要求，必须要创新发展，扩展审计范围。32.2 知识管理审计的概念知识管理审计是知识管理实践活动中的一项重要内容。知识管理审计是管理审计的重要组成部分，它是指知识管理责任机构或人员（如CKO）按照一定的程序和方法，以知识管理的管理活动和管理的对象资源为主要审计对象，查明问题并提出解决问题的办法，以改善管理素质，提高管理水平和效率为目的，从而促进知识管理的绩效提高而进行的一种审计和知识管理相结合的活动。 知识管理审计包括知识审计、安全审计、能力审计等知识管理实践过程中全方位的知识管理对象和活动的审计，它是一个动态的、循环的流程。知识管理审计是组织发展知识管理战略的重要一步。知识管理审计是对公司知识资产和关联的知识管理系统的评估，包括人力资本，结构资本和客户资本。知识管理审计是系统冷静地对重要的组织资产和组织系统进行足够完整的评估。知识管理审计的价值在于： 准确的显示价值怎样是通过人、机构和顾客资本创造的； 突出怎样才能通过知识共享和组织学习最好的应用杠杆作用； 帮助试点项目提高知识管理实践； 向股东展示公司的能力； 是任何知识导向型公司的战略计划的主要部分。 2 知识管理审计的模型按照审计理论，知识管理审计模型包括了知识管理审计的对象、审计团队和审计内容这些因素，以及这些因素的关系，据此，本文提出知识管理的审计模型，见图1所示。图1 知识管理审计模型2.1 知识管理的审计对象与内容知识管理的审计对象包括知识资源、安全和能力。知识审计是对企业知识资源进行系统的、科学的考察和评估，分析企业已有的知识（知识存量）与需要的知识（知识需求），分析知识的短缺状况，针对企业的知识管理目标，提出诊断性和预测性的审计报告。知识审计能够回答的问题是：为解决特定的问题，企业已经拥有哪些知识、缺乏哪些知识、谁需要这些知识、谁或者在哪里能够提供这些知识，他们如何利用这些知识？6安全审计是对企业知识资源的合理和安全使用上的审计。企业知识管理的安全体系既包括知识管理系统的安全设备、软件和其他安全装置，也包括为使知识管理安全使用的安全政策、措施、策略和规章制度等。安全审计就是要审核在知识管理实践过程中特定的人对特定的知识资源拥有的安全和权限级别，以保证需要知识的成员能够共享到需要的知识，而对于安全保密的内容能够有效实现安全限制。能力审计使对知识管理人员的素质和知识管理绩效的审计，包括对企业人员在知识管理实施过程中的素质整体的审查评估和企业主要管理人员个体对知识管理能力的审查评价。整体能力评估使对企业管理人员群体素质的审查和评价，它包括以下基本内容：一是管理人员群体的知识管理水平是否达到现代化管理的基本要求；二是管理人员群体的专业知识结构的合理性，即人才和知识分布与生产经营领域是否相一致；三是管理人员的知识供需安排的适当性。企业管理人员的配置是否做到了开拓型人才与稳健型人才相结合，管理人才与技术型人才相结合等，知识的供需是否合理等。4【8】企业主要管理人员个体知识管理能力的审查。企业主要管理人员指企业内部的高层管理人员以及主要岗位的管理人员。对这部分管理人员素质和知识共享能力的审查内容主要包括如下方面：一是审查企业主要管理人员的知识贡献与知识管理的规划是否一致等；二是审查企业主要管理人员的知识运用能力、分析问题能力、发现问题的能力、搜寻知识的能力；三是审查企业主要管理人员知识创新的能力，看其是否能合理的将知识用于创新实践。2.2 知识审计的团队知识管理审计需要由一个审计团队来实施。企业组建的知识管理审计团队要由不同的专家组成，包括公司战略制定者、财务专家、人力资源专家、知识分析家、知识产权专家和市场营销专家，以及信息技术专家等，由多部门组成的知识审计团队，难免会有不同程度的意见分歧。因此，知识审计团队成立之后，各成员要对审计的原因和目标达成一致。一般来讲，企业的首席知识官（简称CKO）是企业推行知识管理的总负责人，因此知识管理审计的团队应该也以CKO为核心的跨部门协调的虚拟组织。3 知识管理审计的方法3.1 知识管理审计的流程知识审计是动态的、循环的，完整的知识审计过程，一般来说包括三个阶段。61)、计划阶段这个阶段要清楚了解企业现状，定义知识审计的目标、识别各种限制条件、制定知识审计的计划、确定知识审计的指标体系、选择审计方法和协作策略、取得管理者的支持等。定义审计目标，是为了规范审计的目的、审计的对象和范围，所以目标要尽可能的具体；识别限制条件和制定计划，是为了在知识审计的实施过程中，能有的放矢，并把成本控制在预算之内。限制条件，包括了财务预算上的限制、组织内部基础设施的限制、时间限制等；确定知识审计的指标体系是为知识审计提供比较的基准，前提是要对理想的状态有清楚的认识。2)、数据收集阶段数据收集阶段是要根据需要完成的审计目标收集数据。数据可以通过问卷、个人面谈或集中群体面谈、从知识管理软件系统中统计数据等方式收集。通过问卷或面谈的方式的非常关键的问题是为合适的人设置合适的问题。一个核心的问题是设置的问题的答案的内容、形式和数量是可用的。一般来说，如果企业拥有知识管理系统，则从系统中软件直接统计的数据是审计的主要依据。3)、数据分析阶段数据分析可以由企业内部专家完成，也可以通过外聘专家来分析，这取决于内部可以利用的资源，收集的数据的容量和复杂性。有许多的工具和方法可以用来分析数据。如果数据量小，则可以通过简单的运算表就可以，对于复杂的大规模数据，则需要编制相应的计算机处理程序，运用复杂数学模型和算法才能实现。对于收集的数据一般有三类分析：一般性分析，策略重要性分析，数据流图分析等。4）、数据评估阶段数据分析完成后，就可以对数据所产生的问题和机会进行解析和评估。不是全部问题都能够准确定位，有些问题因为企业资源的限制而不能定位，如人力资源、财务资源、技术或物理资源等的限制。许多问题可以被识别，并且有机会进行不断的改进，使得知识质量不断得到优化，如信息的存储，资源的不公平分配，资源的非标准和规范，信息超负荷，透明和会计责任的缺乏，不可跟踪等等。5）、推荐沟通阶段沟通策略在整个知识管理审计阶段都是非常重要的，一旦建议案提出后就更加关键。因为建议案一般都是对现有问题的解决方案或绩效的改进方式，可能会引起相关人员的误解、不满甚至抵制等。在这个阶段，要整理和评价知识审计完成后得到的数据，形成审计的意见和建议，编写知识审计报告。一般来讲，需要绘制知识地图，描述组织的知识流，找出组织的知识差距，然后与相关部门或人员进行交流和沟通。6）、实现建议阶段如果知识管理审计形成策略，通过此策略生成的建议报告被充分沟通和认同，就必须制定落实建议案而改进的行动计划。7）、持续优化阶段知识管理审计的目标就是为持续优化管理过程，达成最佳管理实践。因此知识管理的审计不是目的，而是为改进知识管理的绩效的一种措施，需要定期对照审计发现的问题，依据审计报告和建议案不断对照，使得管理过程更加可控。3.2 知识管理审计的方法知识管理审计使用的方法除了经常用查询法了解被审单位的知识管理情况和用观察法到现场观察知识管理工作外，常用的知识分析方法见表17。此外，还应有选择地采用以下几种方法。表1 知识审计中的知识分析方法序号知识分析方法知识审计应用1知识问卷调查获得操作知识的总体概况。2中间管理目标的小组会议识别需要管理注意的知识相关条件。3任务环境分析详细了解哪些知识呈现及其角色。4口头语协议分析识别知识元素、片断和知识原子。5基本知识分析识别整体或详细的知识。6知识地图开发概念地图和知识网络。7关键知识概念分析定位知识感应区域。8知识使用和需求分析识别哪些知识被用于商业计划，并确定如何优化。9知识描述和识别知识密集型工作的详情，和识别哪种知识充当了提高产品质量的角色。10知识流程分析获得知识交换、折旧、业务流程或整个企业的知识输入。1）调查表法。调查表法是根据审计工作的要求事先拟好需要了解的问题，设计好调查表格，发给有关人员征求意见的方法。这是知识管理审计搜集审计证据的一种重要方法。调查表一般设计成问题式，所以又叫问题式调查表。设计调查表时应注意它的必要性、可行性、准确性和艺术性。调查表可以发给相关人员，也可以发给全体职工；填表人可以署名，也可以不署名；填表时可以由审计人员现场填写，也可由被调查人填写。具体情况应根据工作需要而定。2）流程图法。即用各种符号将某一种业务程序绘制成一张工作流程图的方法。此方法可用于反映管理工作中各部门的联系和某一管理工作的程序。可以采用调查内部控制的流程图符号绘制，也可创意其它符号。但是，一个审计团队和审计项目所采用的符号必须一致，以便于我们正确识别。3）组织系统图法。即将审计的单位的各级组织机构绘制成一张图，用以反映被审单位从上到下和各部门机构间的领导关系和知识供需关系。这是审查被审单位的知识管理组织机构是否健全，知识供需分工是否明确的主要方法。4）知识管理统计评测法5。知识管理统计评测法是将知识的识别、存储、使用和创新进行数量化，用知识货币数量来表达的一种方法，它是计算知识管理价值的一种算帐法。如知识按累计分布（以应用模块和部门为单位，统计累计的有效文档数、图表展示），知识按周期分布（以应用模块和部门为单位，统计按月、按季度、按年的有效知识文档数，以图表展示），知识增长分布（提供对比图表，按周期以模块和部门为单位进行对比）。4 结论知识管理审计是对企业的各项知识管理活动及过程进行独立的、客观的、综合的、建设性的、面向未来的审查与评价。从而为领导提供准确信息，规避风险，有利于领导正确决策；保证企业知识管理各项活动运行在正确轨道上；按照现代管理模式对企业进行管理，使企业走上良性发展的轨道。本文提出了知识管理审计的完整概念，并建立了知识管理审计的概念模型，给出了企业在推行知识管理审计时的工作流程和一般方法。参考文献1 葛扬论管理科学发展的哲学化趋势J 贵阳：贵州社会科学，1999,(3)：31-34.2 Victor Newman. Redefining Knowledge Management to Deliver Competitive AdvantageJ,Journal of Knowledge Management，1997, 1(2)：123-128. 3Charles Despres,Daniele Chauvel. Knowledge management(s)J,Journal of Knowledge Management,1999,3(2):110-120. 4 Rory L. Chase,Knowledge Management BenchmarksJ,The Journal of Knowledge Management, 1997,1(1):83-92.5 Joe Mort,Nature, value and pursuit of reliable corporate knowledgeJ,Journal of Knowledge Management, 2001,5(3):222-230.6 Thirumoorthy Paramasivan,Knowledge AuditJ,THE CHARTERED ACCOUNTANT, NOVEMBER 2003:498-506.7 Susan Henczel,The Information Audit as a First Step Towards Effective Knowledge Management.J,Information Outlook,June, 2001 8 马小勇，官建成，企业知识管理与知识管理能力审计J,科研管理，2000,22(4):85-91.本文发表于科学学与科学技术管理2005年7月知识管理的十项原则（一）知识管理的代价高昂 知识是一种资产，但其有效管理需要投入其他资产。许多特定的知识管理活动需要投入金钱或劳动力，这些活动包括：知识获得，即创建文件并把文件输入电脑系统；通过编选、组合和整理，给知识增添价值；开发知识分类方法，并标示对知识的新贡献的特点；发展信息技术基础，实行知识分配；就知识的创造、分享和利用对雇员进行教育。虽然很少有公司计算知识管理的成本，但仍有一些定量估计。巴克曼实验公司的巴克曼(R.Buckman)估计，他的公司将其收入的7%用于知识管理。 （二）有效的知识管理需要人员和技术和结合 商业周刊在最近一篇有关人工智能的文章的标题中宣布，能思考的电脑几乎已出现能象人类一样进行推理的人工智能的最终目标已近在咫尺。对管理人员和专业技术人员来说，阅读1995年的这条大标题可能产生一种似曾相识的体会，自50年代以来，他们就听说了基于机器的知识。但事实是，希望有效地管理知识的公司今天需要大量人力。 （三）知识管理的高度政治性 知识即权力并非秘密，因此，不应使任何人感到惊讶的是，知识管理是项高度政治性的任务。既然知识与权力、金钱和成功有关，那么，知识也与游说、阴谋和密室交易有关。如果围绕知识管理的倡议没有政治活动，这清楚地表明，没有什么有价值的东西正在发生。 （四）知识管理需要知识管理者 诸如劳动力的资金等关键的企业资源具有专用于知识管理的实际的组织职能。在公司内的某个群体对知识管理工作负起明确的责任之前，知识不可能行到良好管理。在这种群体可能发行的任务中，有收集知识并为知识分类，建立面向知识的技术基础，并监督知识和利用。知识管理职能可能在组织内部引起怨恨和忧虑，如果该组织致力于收集和控制所有知识。这种组织的目标应该只是帮助其他人对知识的创造、分配和利用。而且，知识管理者自身不应该通过其言语或行动暗示，他们比其他任何人更有知识。事实上，惠普公司的一个知识管人员认为，这种角色最重要的资格是无私。 （五）知识管理受益于实事求是而不是生搬硬套，受益于市场而不是等级体系 如果知识管理为知识创造一种将支配知识的收集和分类的等级体系模式或结构，这是诱惑人的。但是，大数境况较好的组织听任知识市场运作，只是提供和反映其客户看来需要的知识。听任市场运作意味着知识管理者尝试使知识变得尽可能地吸引人和可理解，接着观察需要使用哪些具体条件，才能获得哪些知识。例如，明尼阿波得斯的特乐特克公司管理着一个由外部专家组成的知识网络，在该公司，需要专家指点的客户不太可能始终使用与专家们在描述其工作时借用的同样的术语。 （六）分享和利用知识往往是不自然的行为 如果我的知识是一种宝贵的资源，为什么我应该与人分享？如果我的职位创造知识，为什么我应该利用你的而不是我的知识，从而将我的职位置于风险之中？如果知识得不到分享或利用，我们有时会感到惊讶，但我们可能较为自在，因为知识管理者认为，隐藏我们的知识并疑惑地看待来自他人的知识，这是天生的倾向。使我们的知识进入某个系统以及从他人那儿寻找知识不仅是凶险的，而且也是艰难的，努力一一因此，为了承担这种工作，我们必须具有高涨的积极性。 （七）知识管理意味着改进知识利用过程 处理和改进一般的知识管理过程是重要的，但短短在为数不多的特定知识动作过程中得以产生并得到的利用和分享的。这些特定过程因公司和行业的不同而不同，但它们包括市场研究、产品设计和开发、甚至诸如定价等与交易更有关的过程。如果在知识管理中能出现实际的改进，这种改进必定出现在这些关键的经营过程中。 （八）知识使用刚刚开始 如果知识作用已很充分，那么，美国的图书馆外面将排起长队。作用是重要的，但成功的知识管理还需要关注和参与。有人说，关注是信息时代的通货。为了使知识消费者关心知识，他们必须成为不仅是消极的接受者。通过向他人总结和报告知识，通过基于知识使用的角色扮演和游戏，以及通过与知识提供者保持密切的相互关系而获得知识，能够实现更主动的关注知识。 （九）知识管理永无穷尽 知识管理者可能觉得，只要他们能够有控制地获得其组织的知识，他们的工作就完成了。然而，知识管理的任务是永无穷尽的。与人力资源管理或金融管理一样，永远不可能有知识得到充分管理的时候。知识管理永无穷尽的一个原因是，所需知识的类型始终在发生变化。新的技术、管理方式、规则问题和消费者关心的事层出不穷。公司不断改变其策略、组织结构、以及产品和服务的重点。新的管理人员和专业技术人员对知识有新的需要。 （十）知识管理需要知识契约 尚不清楚的是，在大多数组织中，是谁目前拥有或曾经拥有雇员的知识的使用权。雇员的知识是否能被拥有或租用？雇员头脑中的所有知识是否都是雇主的财产？文件柜或者电脑驱动器中的知识又如何？当顾问们提供咨询时，他们的知识属于谁？外请的雇员情况又如何？具有处理这些问题的政策的公司寥寥无几。 写什么样的知识管理论文?最近许多在读书的朋友与我交流写知识管理论文的事情，第一个问题就是写什么样的知识管理论文，从那个角度写，即选题问题。 知识管理在学校成了一个热门，写知识管理论文的从博士到达三大四的课程作业，专业也是五花八门。这是一个好事情，只有更多的人从更多的角度对知识管理进行研究、探讨，才能更好的在实践中做好知识管理这个大课题。 写什么样的知识管理论文？从不同的角度，站在不同的立场，用不同专业的眼光来看，一定会是不同的选择。我把我的一些肤浅的想法分享出来，希望能引起大家的讨论，也能对您有所裨益(每个部分我都选择了几篇已经发表的论文题目作为例子,保留链接,方便大家查询)。 一 就知识管理本身选题 对知识管理本身,我们的研究还很少,可以说人们只是对相对基础的理论和方法达成了共识,尚有许多亟待探索的领域.例如知识的创造过程,知识共享的前提和环境构建,尊重与信任的达成方法等等. 就知识管理本身而言,可以对知识循环的整个过程的某一部分进行探讨,例如信息如何转变为知识,如何对信息进行知识评估,知识管理的效果评估,知识传递过程中的阻碍因素以及解决办法.知识管理实施中包括理念 环境 工具等问题,涉及到组织行为学 心理学 社会学 计算机结束等等方方面面,学习不同专业的学生可以结合自己的专业去进行论述. 对知识管理本身进行选题并能进行深入的研究和实践,具有很大的价值,但同时论文的难度也比较大,需要结合实践 调研等活动才能作出价值. 探讨知识共享的障碍及解决 基于Wiki的组织内部知识共享 企业知识管理中的风险分析与控制策略 企业知识管理中的知识适配与修正 企业知识管理的环境探析 浅论元数据与知识管理的关系二 知识管理与行业的结合 像所有行业和组织都需要财务管理一样,知识管理的行业特性并不明显,大部分行业都需要知识管理.例如政府机构需要通过知识管理来提升政府服务的水平和能力,通讯行业需要知识管理来提高运维效率和促进创新,水利行业需要知识管理来传承大型项目的经验和运营维护的方法和手段. 并且.细化到行业的知识管理研究并不充分,如何结合每个行业特点和特性,利用知识管理的理念和方法指导行业的实践是一个大课题,可写的地方比较多.学习不同专业的学生也有自己的优势,有对行业的了解,能够比较容易的认识到行业亟待解决的问题和障碍,比较容易写出高质量的文章. 医院信息化建设中的知识管理 知识管理及其对档案管理的启示 基于资源共享的图书馆知识管理联盟浅析知识管理在现代远程教育中的创新应用 三 知识管理与组织职能的结合 如何在客户服务中例如知识管理理念和方法来提高服务水平和质量? 如何例如知识管理来提高产品的设计和创新,并最终加快产品上市速度? 人力资源管理如何充分利用知识管理理念和方法来提高知识工作者效率和降低人才流失? 组织管理中的每一部分职能都面临着提高效率和效能的问题,而组织管理的每部分都涉及到知识管理的问题,所以知识管理跟组织的各类职能结合能产生很好的创新点,而且各部分职能的实践比较多,比较实,两者的结合相对来说也比较容易写.例如人力资源与知识管理，研发管理与知识管理，项目管理与知识管理，企业战略制定中的知识管理等等。 呼叫中心知识库的一种构建方式基于知识管理的信贷风险管理系统研究 基于知识管理的企业文化创新 知识管理在高校行政管理中的应用研究 四 知识管理与其他理念和方法的结合 据说最近写“自主创新与知识管理”论文的人很多，创新是一个更不容易说清楚的事情，自从“自主创新”成为国家战略以后，关于这方面的信息呈爆炸式增长。与“当红”的理念结合，或者说与其它理念结合写知识管理的论文也是一个趋势。例如核心竞争力与知识管理，学习型组织与知识管理，如何用知识管理开创企业蓝海，web2.0与知识管理等等。基于知识管理的企业兼并战略研究 科学技术是第一生产力思想与企业的知识管理 四 个人的角度:个人知识管理 知识管理的理念用于个人，也有许多此类的论文，例如咨询顾问的个人知识管理，大学生的知识管理，利用blog进行个人知识发布和分享等等。 德鲁克说，21世纪的一个重大问题就是如何提高知识工作者的效率，而知识工作者并不“从属”于某个组织，个体的发展是一个值得研究的问题，他涉及到个体的知识获取、知识交易和知识市场化等。但这一块的研究还相对比较少，写起来难度不小。常见的方式是结合，或者与职业类型或者与某部分功能，例如个人知识市场化等问题。 浅议高校教师知识管理能力 个人知识管理探微 建议: 1 选的题目不要太大,题目太大的结果是你很难写深写透; 2虚实结合,最好结合自己比较熟悉的领域写,例如知识管理与共产主义,理论上说知识管理能够促进共产主义的早日实现,但不如改成知识管理在促进共产主义物质生产中的作用这样的题目容易写. 说明: 1 以上不是一个学术上的严谨分类,只是为了说明的方便,2 其实大部分论文都是多个方面的结合,例如知识管理在高校行政管理中的应用研究就结合了高等教育行业(高校)和职能(行政管理),3 以上所举论文题目都是已经发表的论文,目的在于说明该如何选择, 4 个人的一些简单想法,欢迎大家批评指正.台湾中精机知识管理实施规划彼得杜拉克(Peter Drucker)说：知识将取代资金、自然资源及人力，成为最根本的经济资源。因此台中精机于2002年6月起配合经济部工业局产业知识管理技术辅导与推广计划，展开为期三 年之知识管理三部曲。第一阶段(2002年6月-11月)目标以健全知识文件管理及建立知识社群为主，重点先以工具机事业处之顾客服务部及生产技术部为主、总管理处之信息组为辅，透过中国生产力中心（CPC）专业团队辅导。第一阶段已顺利成立三个社群并将各社群之知识文件有效收集及归档管理，并缩短客制化订单及售服处理时间。第二阶段（2003年度）目标以工作知识外显化、建置知识传承系统及强化知识移动能力为主，重点除原第一阶段之三个社群外，并加入了工具机事业处三个生产单位、品保、资材及塑料射出成型机之生产、服务和生技等八个社群，仍采用中国生产力中心（CPC）专业团队辅导。第二阶段最大之成效就是将知识管理成功扩散至全公司2/3以上部门及建置知识管理系统平台和培养内部讲师。与第一阶段最大之差异为多数人皆能接受知识管理会带来好处，并配合改变长期之工作习惯，加速知识之扩散及应用。明年将近入第三阶段，也就是将台中精机之核心-研究发展处纳入，并将知识管理融入企业文化及制度，形成学习型组织，增加企业之全球竞争力。台中精机目前仍存在如何将知识管理之观念及做法落实于每一位员工。知识管理的成功与否，最重要之关键因素就是人。如何让每个员工都能透过知识平台快速的分享、应用、学习及创新知识。因此必须透过社群之运作及种子人员热心推动，配合公司制度之建立，以鼓励、奖励取代惩罚最终形成企业文化之一环。知识管理系统平台部分，目前规划使用e-service、协同KM、及时公告等系统，让各社群先行测试，各社群再提出差异需求，搭配B2B团队适度修正系统功能，预计年底前能正式上线使用，并结合企业e化。台中精机2002年度第一阶段及2003年度第二阶段导入知识管理，皆借重中国生产力中心(CPC)专业顾问杨荣杰、李俊贤、张乃彬、吕俊德等人的丰富辅导经验，再加上深入了解台中精机之企业文化与推动之关键，并藉由高层的全力支持，客观的将知识管理透过成立推动组织、掌握现况及运作规划、知识特性分析、建构知识中介管道等步骤，逐步建立知识管理环境，缩短不少摸索及修正时程。因此透过专业顾问团队之辅导是有其必要性。当知识成为企业的关键资源时，如何持续不断的分享、应用、学习及创新知识，已成为现代企业经营管理的重要课题。但是，企业面对的大部分是内隐知识，时常感到手足无措的是外显知识，唯有将内隐知识外显化，才能达到快速扩散。因此产业的决胜关键，也不再局限于有形的产品及服务；展望未来，如何将知识这项资源有效的加以管理，必将成为未来最重要的成长及获利因素。因此欢迎大家一起加入台中精机知识管理社群，共同为台中精机迈向下一个50年深入扎根。 知识管理三部曲项目阶段目标重点手法成效第一阶段（2002年6月-11月）健全知识文件管理建立知识社群顾客服务部生产技术部信息组中国生产力中心（CPC）专业团队辅导知识文件有效收集及归档管理，并缩短客制化订单及售服处理时间第二阶段（2003年度）工作知识外显化建置知识传承系统强化知识移动能力顾客服务部生产技术部信息组车床生产部M/C生产部机动生产部品保部资材部PIM生产部PIM生技课PIM服务课中国生产力中心（CPC）专业团队辅导知识管理成功扩散至全公司2/3以上部门及建置知识管理系统平台和培养内部讲师第三阶段（2004年度）形成学习型组织研究发展处未定未定中大型企业知识管理实施规划步骤目录：1、 知识管理规划目标设计2、 知识管理规划实施步骤3、 规划项目实施组织一、 知识管理规划目标设计：最终目标：实现企业核心竞争力的建立或增强；实现企业执行力的落实；实现企业生命力(稳固与创新)持续与增强；实现对经营管理战略的支撑；实际目标：决策支持知识管理确保领导决策水平；岗位技能知识管理确保工作质量水平；规范协作知识管理确保工作效率水平；氛围文化知识管理确保工作激情水平；实际表现结果目标：（1） 新员工融入团队或企业的过程，有了知识及科学且高效获取知识的平台； （2） 领导取得决策信息与知识，有了顺畅的渠道和平台；（3） 领导对任务下达到各级及执行情况，有了随时随地监控的平台；（4） 领导集体的决策过程有了规范化、科学化的程序；（5） 员工在业务（或事务）接手前有了取得相关岗位经验技能知识的渠道与平台；（6） 业务或事务的过程化（串行化）工作有了科学化、标准化的知识化协作流程平台；（7） 业务或事务的单人化工作有了帮助和支持性的知识化协作平台；（8） 业务或事务的多人并行化工作有了知识化协作空间；（9） 领导对员工、员工对领导、员工对员工，有了相互欣赏工作成绩的平台；（10） 员工有困难时，有了得到专家、顾问或经验者无条件帮助的平台；（11） 员工有看法、有意见时，有了发表意见的场所；（12） 员工对前途、对理想疑惑时，有了得到解答的平台；（13） 员工工作告一段落时，他的经验、成果、总结、收集的资料等知识有了沉淀在企业并变成企业的知识的平台（14） 企业知识能够通过点评、优化、固化的过程变成企业的经典知识或核心知识（如经过实践证明的最佳知识：商务模式、技术专利、生产工艺、研发方法、维修过程、质控模式和程序，客户维护方法方式等等）（15） 企业知识有了科学地、安全地、跨时空的存贮、学习、应用平台；（16） 逐淅地积累，企业最终有了稳定的、发展的、优化的素质能力。有了竞争者不具备、不知道、难以取得的，学习、工作和管理的最佳过程、方式、方法、文化（这才是企业的真正核心竞争力）二、 知识管理规划步骤第一步：转变和建立知识管理的理念或思想通过培训，让企业的管理者和骨干者理解知识管理，并配合战略规划制定所必要的调研；第二步：调研企业的决策、业事务工作的内容、方式、过程因为知识管理不是虚的，它最主要就是支持决策和业事务工作的。通过一套调查分析方法论很快架构出企业核心价值链及保障平台的工作及要求；第三步：调研企业在决策、业事务工作中各环节的知识贡献与需求的内容与形式这是知识管理的出发点。要通过体系的知识供需方法论，有效地取得实际的知识管理内容、形式的现状和未来要求；第四步：调研、讨论企业知识管理的实际目标和切入点明确知识管理要为企业管理建设达到的现实目标、知识管理实施的范围和进程；第五步：规划设计知识管理的实际方式和过程针对实际的知识管理内容、形式的现状或需求，找到有效的管理方式和过程（可能要用IT手段，也可能用其它手段）；第六步：规划设计知识管理功能及实现平台通过这一步，真正把知识管理落到实处，有了知识管理系统实际的表现形式；第七步：规划设计知识管理内容建设过程平台里面是要有内容的！没有内容，平台是没有用的。为此，要切实地规划出知识贡献的内容、岗位、时间，要梳理并设计出实际工作（流程式、单人或多人式）的平台实现与操作，要设计出平台中知识应用于学习和工作过程的具体结合，要设计出文化知识与氛围文化内容放置与交流场所等等；第八步：规划设计知识管理组织与制度确保知识管理成功的关键之一是组织保障、制度和机制保障;第九步：规划设计知识管理系统评估体系持续推进的前提是了解和评价现有知识管理系统和工作的效果，但首先要制定大家公认的、较科学的、可操作的评估标准和方法。三、知识管理规划项目实施3.1设计项目工作单元采用加速价值实现的方法论构成项目工作单元，明确各工作单元的任务、条件、过程及完成标志、验收方式等；3.2构成项目工作组织采用联合工作、知识交互的方法，构成双方联合参与的的工作组织，使工作方法和结果迅速由客户方掌握和持续推进，具体地：(略)3.3规划报告分阶段提供（1）知识管理理念接受效果报告（2）决策、业事务工作内容、模式、过程调研分析报告（3）工作支持知识内容、形式调研分析报告（4）知识管理实施策略（目标、范围、进程）报告（5）知识管理方式过程设计报告（6）知识管理功能设计及实现平台设计报告（7）知识管理内容建设规划报告（8）知识管理组织与制度建设报告（9）知识管理系统效果评估体系建设报告（邓文彪博士系深圳纬能管理系统发展有限公司，知识管理专家，IBM知识管理专家认证(CKP) 培训指定讲师。）朗讯的知识管理朗讯公司(Lucent)的历史要追溯到 100多年前贝尔发明第一部电话，100多年以来，依靠贝尔实验室不断的发明和创造，朗讯已成为世界通信业的巨子，拥有近380亿美金的年销售额和全球15万名员工。作为一家高新技术企业，朗讯公司在知识管理方面也有不俗的表现。 构建创新文化 与传统产业中的员工相比，知识企业的知识型员工有着鲜明的特点：一是有较高的个人素质，二是很强的自主性，三是从事很高价值的创造性劳动，四是劳动过程难以监控。因此，构建有利于知识员工成长和发展的企业文化，是知识型企业的一个重要任务。 朗讯初创之时，公司的高级管理人员意识到这样一个问题：什么是朗讯公司的本?首先大家想到的是树立自己的价值观和公司使命，但是很快又发现这个已经树立的价值观和使命难以把握，很多员工和管理者说这个文化比较远，比较虚。公司管理层慢慢认识到，大家需要的是一些具体行为的准则和描述，让员工能够遵循着做。于是公司专门组织了一个文化学习班，出去寻找朗讯需要的企业文化。到哪里去寻找这种虚无的东西呢?大家想到的是那些在财富500中成功的企业，他们称之为高效能公司。看他们如何成功?他们的文化共同处是什么?朗讯的文化班子结合考察的结果，认真分析自己的特点，分析自己的需求，发现GROWS所描述的几个方面是那些高效能企业很重要的特点，同时也是朗讯公司与这些高效能公司的差距所在。在这里G代表全球增长，R代表注重结果，O代表客户关心，W代表开放和支持的工作环境，S指速度。 价值观是企业文化的核心，朗讯的价值观是这样阐述的：我们支持并赞赏工作环境以及工作和生活社区内的员工及其观念多样化。我们每个人都有发表个人意见和听取他人意见的义务。我们鼓励建设性的争论并以相互尊重的态度做观点交锋。我们积极地与同行交流思想和信息。我们对自己和对身边其他人都抱有一份良好的愿望。在其追求目标的过程中没有一个人是孤立无援的，我们是一个整体。 在这种价值观的支配下，朗讯注意营造人人平等、互相尊重的企业氛围。在朗讯的职业道德标准中有一条规定是这么写的：“在朗讯科技公司不存在因种族、肤色、宗教、国籍、性别、年龄、生理缺陷、性偏好或性倾向以及婚姻状况而产生的歧视。”这意味着朗讯有关人权和工作机会均等的法律，而且包括招聘、录用、报酬、晋升或解雇等雇佣各个环节都不存在非法歧视。这也表明朗讯科技公司不允许工作环境因任何威胁性或攻击性行为而恶化。这类行为包括：种族歧视性、性方面、文化方面歧视性或带有憎恶同性恋色彩的评论或玩笑；性侵犯或不正当的身体接触；带有性意图的手势、照片、玩笑和言论。 在公司里面，许多经理办公室的门时刻开着，但公司认为“开门”只是一种形式，重要的是要从心里敞开门扉。老板有没有和员工交流的意识，有无培养员工的意识，有无定期不定期与员工交谈的意识，员工有无和老板交流的意识?隔阂的形成主要是员工认为是老板要做的事情，老板以为是员工应该知道的事情，彼此不沟通，矛盾会激化。为此，公司制定了促进员工之间有效沟通的措施，要求每个员工都非常重视这些互动反馈的信息，因为业绩评估中反馈是一项重要的依据。每位员工要收集好别人给你的反馈，记录下一些重要的反馈，而且要与主管讨论这些反馈。如果员工在收集反馈时遇到问题，可以有7种执行好反馈的办法：员工应该主动采取一些方式，例如向其他员工、主管、客户等所有与工作有关的人索要这些反馈；员工要善于听取别人的反馈意见，认真考察他们说的是否正确，避免出现对别人的反馈不重视的自我保护行为；要认真思考这些反馈，以免自己做出过度的反应或提出不恰当的意见；向给你提反馈的人做出响应，告诉他们你针对他们的意见所做的变化；让提反馈的人参与到你的改进行为中去，看他们能否提出更进一步的建议；针对反馈改进你的行为，记录你的改变，比较一下自己的变化；每3至4个月跟踪那些给你反馈的人，看他们是否感觉到了你所做的改进。朗讯还会不定期地召开员工大会，各部门负责人、员工和总裁都参加，大家畅所欲言谈问题。有效的沟通有利于企业内知识的传播与共享，有利于化解管理中的矛盾和冲突。 管理员工情绪 知识员工从事的是有很高价值的创造性劳动，饱满的情绪、高涨的工作热情是创造力充分发挥的源泉。在高度职业化的社会，工作是人们最重要的活动场所，工作环境的文化情调、情绪氛围、空气、湿度，甚至办公家具的摆设风格、地毯的颜色都需要研究。不同的职业对人的思维需求不一样，人对环境的要求也会不一样。每一种环境都有其合理的因素，当然也有与之对应的不合理因素。其实有许多管理并不是要加大成本，只是企业管理者在这些方面是否真正用心。与其他企业不同的是，朗讯公司有一个员212隋绪综合指数， 即员工在朗讯的 GROWS文化方面的感觉。它是朗讯公司的员工意见晴雨表，这个数字非常形象地反映出人力资源部和各事业部对员工关注的成效。 朗讯非常注重在企业文化行为方面的调查。每年请著名的调查公司做全体员工意见调查。这个调查总报告出来后，会送发到每个部门，让大家知道朗讯的整体情况。问卷是以第一人称开始的，在GROWS方面有许多详细的问卷。G代表全球增长，可能会问员工：我对朗讯的未来很乐观吗?1999年这项打分是85。R代表注重结果，这方面分成两类问题：一个是注重结果方面，一个是对领导层的看法。O代表客户关心，朗讯的竞争位置，可能会问员工：我知道朗讯的目标和我所在组