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部分培训课程大纲课程一：饭店服务文化系列课程1.了解饭店行业 1天饭店服务文化之一l 简单介绍饭店业 饭店业发展简史 饭店业简介l 对饭店业的理解 饭店业特性 服务的内涵l 饭店服务产品的特点l 满意客人的基本期望l 客人投诉的基本原因l 优秀员工十种好习惯2你在为谁工作 1天饭店服务文化之二l 工作是我们生命的主旋律l 你在为谁工作？ 以老板的心态对待工作 美元、西装和蒲公英 薪酬以外的机会 签订“心理契约”l 敬业，充满活力的源泉 态度就是竞争力 罗文成功定律 永远不要抱怨 忠诚是生存方式l 从优秀到卓越 小事成就大事 工作完成在昨天 不求最好，只求更好 把过程做精彩 3.品牌铸造成功 1天饭店服务文化之三l 超越理性的忠诚 什么是品牌 品牌的内涵 品牌的特征l 忠诚度为什么重要 忠诚客人的特殊价值 影响忠诚度的四个因素l 服务利润链的作用l 仔细了解我们的客人l 关注人的本性 需要获得理解 渴望归属感 感觉特殊 渴望更多掌控 发挥潜能4高品质明星服务 1天 饭店服务文化之四l 微笑与问候 微笑的重要性 目光语的作用 称呼客人姓名 正确地问候客人l 交谈与聆听 注意说话的言辞 语音语调不可忽视 身体语言的特殊意义 如何有效地聆听l 回答与预计 客人问题的两个来源 如何做到对答如流 提供多种选择 预计客人需要的四个步骤l 投诉与忠诚 客人投诉与回头生意 解决问题三个步骤 服务补救七个要素 客人问题的四个严重程度5饭店细节服务 1天饭店服务文化之五l 为什么要关注细节服务? 酒店无小事，一切无微不至。 成也细节，败也细节 生活精致化导致服务精细化l 做不好细节服务的原因? 心态浮躁，急功近利 责任感缺失 竞争环境宽容 职业水准不高 企业文化存在问题l 怎样才能做好细节服务? 什么是酒店细节服务？ 标准化服务是细节服务的基础 超常化服务是细节服务的补充 个性化服务是细节服务的灵魂 满足客人心理需求 关注客人本性特征 赢得1%的细节优势l 影响细节服务的“细节” 细节是一种心态 细节是一种量化 细节是一种创造 细节是一种功夫 细节是一种文化课程二：培训技巧演练课 3天1. 对培训的理解2. 建立金字塔式培训体系3. 影响培训的物质环境和社会环境4. 训导师的基本素质5. 培训工作六职能观察-计划-调动-解决-培训-认可6. 计划的五个步骤7. 培训系统四方格图方格一：建立岗位责任制方格二：实行新员工培训档案制度方格三：明确标准和程序的涵义方格四：编写培训教案8.知识课培训要点课程介绍/内容培训/考核/回顾总结9.技巧课培训要点课程介绍/老师演示/学员演练/课程评估/回顾总结10.培训评估l 培训评估的重要性l 评估与批评的区别l 如何进行有效评估11.成年人教育的特点12.如何使用视听器材13.知识课/技巧课等五次课堂试讲14.如何使学员积极参与15.一对一培训的利与弊16.简要介绍培训方法17.考核与认证的意义18.课程总结课程三：人际互动管理技巧培训 1.5天一.人际互动课程目标1打破坚冰2.课程目标二.DISC基础理论 1.人际互动困难的原因2.个人性格类型练习3.个人性格类型种类(DISC)三.个人性格类型介绍 1、支配型2、影响型3、稳定型4、服从型四个人性格类型基本要素1、行为特性的三个要素2、什么在影响行为特性?五个人性格类型分析1个人性格类型分析2发放个人性格类型测试结果3情景演练六人际互动管理技巧1.角色互动练习2.人际互动承上技巧3.人际互动启下技巧七人际风格与工作角色1性格特征与工作角色2对角线原理的应用3压力下的人际风格4压力-生产力模式5你的挑战课程四：职业生涯规划与管理 1.5天1TOP模型分析l 事业有成的含义l TOP内涵分析2如何理解TOP三者之间关系l 对才能、激情和组织需求的理解l 清醒认识自己的“特长” 3职业取向五种类型l 职业取向的含义l 职业取向测试l 职业取向类型l 职业取向类型说明l 五种职业取向优劣谈 4职业生涯四阶段l 组织需要什么样的人？l 职业生涯四阶段的特点l 成长依赖期l 独立贡献期l 指导授能期l 策划领导期l 直接影响力和间接影响力l “自我超越”和升职有何不同？l 组织扁平化带来的挑战l 职业生涯四阶段自测 5如何防止职业发展停滞？l 关于职位高原效应l 关于贡献高原效应l 贡献循环图l 贡献循环图自测 6职业发展关键因素：工作任务l 相关强项和弱项l 工作任务打开未来之门的钥匙l 何谓工作任务l 职业发展的关键可变因素l 工作任务内涵l 理想的发展区域l 工作复杂度和个人执行度的平衡l 案例分析l 选择能帮你成长的工作任务l 学以致用的“工作任务”l 制订我的职业发展计划 课程五：现代酒店培训与管理 1天1.现代培训内涵l 如何看待培训l 管理者角色的改变l 产出与产能的平衡l 员工最佳工作状态l 管理责任与培训责任l 培训与职业发展2.建立培训体系l 何谓金字塔式培训体系l 各级培训师职责3.开发培训资源l 内部资源利用l 外部资源利用4.培训内容规划l 新员工新人培训l 老员工“再培训”l 管理者管理培训5.现代培训管理l 培训需求分析l 制订培训计划l 培训效果跟踪l 培训流程图l 培训掌控l 培训管理误区6.培训方式简介l 成年人培训特点l 成年人培训等级l 成年人培训方式7.制度推进效果l 培训需要制度l 培训制度举例8.培训经费管理课程六:高效时间管理技巧 2天1.时间管理的重要性2.时间危机现象及有效应对3.时间管理六原则l 帕累托原则l 帕累托原则解析l 十大成功时间运用法则l 产出产能平衡原则l 工作生活相融原则l 目标ABC原则l 要事第一原则l 四代时间管理理论l 时间管理矩阵图l 有效授权原则l 授权的十大障碍l 授权的六个原则l 授权的五个级别 课程七：身为管理者 1天1.主管角色认知l 什么是管理？l 你有哪些可利用的资源？l 管理者的责任和目标2.如何与利益相关的人相处l 情商与智商l 如何与上级共事l 如何与下属共事l 如何与平级共事3.管理的四项基本职能l 如何做计划l 组织的作用l 指导的功能l 红炉定律与破窗理论l 正面建设性反馈 1分钟表扬l 负面建设性反馈 1分钟批评l 控制流程图4.管理者基本素质l 仪表像主管l 态度像主管l 道德像主管l 自信像主管5.管理的基本技能l 管理给你带来的张力l 管理者的基本技能l 管理者的核心技能l 追求结果能力l 客户中心能力l 合理授权能力l 融合文化能力l 专业执行能力l 团队协作能力l 适应变化能力l 自我发展能力 课程八：提升领导力 1天1.你的领导力如何？2.管理与领导的区别3.领导者的特性4.权力与影响力l 什么是权力？l 关于权力性影响力l 权力的种类l 权力的误区l 关于非权力性影响力l 非权力的来源l 非权力影响面l 权力性影响力和非权力性影响力的区别5.领导的四种风格l 指挥式领导风格l 督导式领导风格l 协助式领导风格l 授权式领导风格6.影响领导风格的因素l 你的个人背景l 员工成熟度l 领导风格与管理不同资历下属l 企业文化l 企业的“情势变数”l 下属的不同人际风格7.有效提升领导力l 领导力包含权利和影响力l 提高决策能力l 提升领导力的其他元素l 最受欢迎领导者的十大特征l 最受反感领导者的十大特征8.本课程赋予我们的挑战 课程九：有效员工激励 1天1.课程目标2.当代管理理论演变简史3.马斯洛需求层次论介绍4.传统管理与现代管理的主要区别5.员工工作动机激励 A态度决定一切 B. 激励的涵义C. 激励的五个误区D. 激励的四大原则E. 激励的九种方式 课程十:打造成功团队 2天1.团队概述2.团队的六大特征l 明确的目标l 不同的角色l 共享的资源l