导购技巧基础篇.ppt

赛德斯邦终端培训教材之 导购技巧基础篇,第一章 店面销售人员的基本素质和能力,工作使命和角色 品牌的代表者 导购的言行举止代表着一个品牌的服务风格与精神面貌。 信息的沟通传播者 促销活动的内容和活动期限；卖场周边的设施、地理、交通等。 客户的购物顾问 充分了解商品的特性、使用方法、用途、功能、价值； 站在客户的立场上给予他们最多的商品咨询和建议。,公司的服务大使 未来的竞争优势更多来自于服务，一系列微小的服务改善都能找到与竞争对手的差异，获得顾客，为客户提供优质的服务才是长久的取胜之道。 卖场与消费者之间的桥梁 导购应将客户的意见、建议和期望反馈给公司，以便制定更好的经营策略和客户服务策略。 市场和销售的开拓者 导购承担着销售产品、服务客户的工作，还担负着开拓市场的重大责任。 导购站在市场最前沿，每天面对着不同类型和需求的客户，可以从客户那里得到许多关于厂家、产品、市场情况及其他反馈意见。,优秀的导购，除了在卖场进行产品介绍、引导、促成交易外，还要履行以下职责： 分析了解客户要求（预算、定位、环境、色彩、风格、个人性格特征、偏好等） 帮助客户选择、搭配适合的品种与花色，利用自身的商品知识和其他专业知识（如居室色彩知识、装修设计知识等）向客户提供咨询，充当客户的消费顾问与参谋。 导购需要向客户介绍、推荐的是一个在成本、效果等方面令客户满意、称心的方案，而不仅仅是关注产品。 搜集反馈客户信息，为公司提供在产品组合、价格、服务、促销等方面的参考意见，充当公司的销售政策决策参谋。 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高客户的满意度。,协助公司做好客情管理，如建立客户档案，提供使用指导，售后回访（电话和现场），妥善处理客户抱怨。 注重卖场的卫生清洁和氛围营造，为客户提供一个良好、舒适的购物环境。 充分了解客户，与客户交朋友，这是做好卖场销售工作最重要的一步。 逐步让客户清晰自己的需求，引导客户购买合适的产品。 如果客户最终购买了竞争对手的产品，你需要认真反思，并在下次销售过程中改进方法。 换位思考是达到以上要求的重要方法。 写下30个客户购买产品和30个不买产品的理由，把整个公司的所有答案收集起来，整理成清单，每天默读，就是进步的开始。,一线业务人员需要掌握的知识与技能,关于公司（品牌、卖场）的知识。了解公司的现状以及近期采购计划，比如库存、进货到货计划、常规商品、紧缺商品、积压商品、促销活动、服务政策、规章制度等。 行业状况和专业术语。熟悉所销售产品的性能、施工工艺、注意事项、装修、色彩等专业知识。 做客户最信赖的“专家和顾问型销售人员”。 应对商品名称、品牌、型号、材料、优缺点、独特卖点、用途、用法、用量、生产工艺、施工保养等情况了如指掌。 对竞品的价格、品牌、产品优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。,了解客户的一般需求与特殊需求，不断学习、总结客户心理发展过程以及不同客户的购买心理，善于识别客户的类型与身份。 通过培训和实践，不断总结销售技巧，尤其是要熟悉人际沟通的一般原理，懂得如何在客户排斥、抗拒和防范的心理下，获得客户的好感与信任。 营造能吸引客户、留住客户的卖场环境，通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的销售员去诉求。 对于自己的岗位职责、行为规范清晰明了。,公司和客户对你的期望,第二章 店面销售的基本理念,顾问式销售技能 顾问式销售代表了销售人员能够影响客户选择产品，客户听从销售人员的建议来选择产品。 为了达到这个目的，销售人员需要站在客户的立场来进行产品销售，从说服客户转变为理解客户。 通过专业的手段帮助客户选择最适合的产品。 从以产品为中心转变为以客户为中心。 要劝说客户，最好的方法不是劝说。 从各种角度证明客户的选择是对的。 要给客户机会做出有利于他自己的决定。 顾问式销售的本质 理解并顺畅沟通；从客户的角度思考和表达问题。,高价商品的销售，应注重价值而不是价格,价格：价格、折扣率、额外赠送、购买刺激、重复购买优惠、累计折扣 便利性：卖场位置、营业时间、便利性、服务质量、增值服务、特别服务 人文关怀：经常接触询问、建立良好关系、顾问式服务、标准化、有保障 提供信息：提供有益信息、资料，进行定期培训、业务咨询 服务质量：快速、准确、协助清洁、超越客户期望 客户隐私：良好保障、安全、放心，严守个人秘密 满足情感：尊重客户、进行换位思考、购买环境的舒适性 产品选择：更多优质产品选择、便于识别、可订做特殊产品 决策过程：解决问题、避免风险、给客户信心，合同标准、提供增值服务 客户支持：回访、情感交流，举办联谊会、展览，提供样板展示、便利性 合同条款：包含产品及标准、合同执行、保障等内容，保持沟通和理解 技术优势：提供系统解决方案，设计注重外观和实用 财务影响：为客户省钱、高效，提供分期付款等，支付方式灵活,给客户100个购买我们产品的理由,产品生产全过程 产品品质、材质 产品的性能参数 产品的用途和优越性 产品的规格、加工性、组合性和易用性 产品的安全、环保等 产品给客户带来的便利性 产品带给客户的现在利益和未来利益 当我们写出所经营产品的100个购买理由时，说明已经在换位思考，还必须把一些专业的、不易明白的概念变得非常通俗易懂，告诉客户产品带给他的好处。,给客户100个购买我们服务的理由,销售人员具有亲和力 证明客户是对的 合作具有隐秘性 销售过程中能消除客户疑虑 安全、绿色、环保 物美价廉的感觉 令人愉快的环境 温馨的购物感觉 帮助客户成长 让客户得到满足 站在客户的角度看问题,业务人员善于倾听 全心全意处理每个客户的问题 在使用效果和产品安全之间的双重保证 购买之后方便使用 认识并熟悉客户 商品具有吸引力 引发客户的兴趣 提供完整系列的产品可供选择 保证让客户放心 显示客户的自我尊严,第三章 卖场的组织和准备,自己动手，制作适合卖场的客户销售手册 公司简介、生产情况、销售情况、经营思路与产品定位等。 产品文化、应用、内涵与特色等。 产品应用工程、过去的业绩照片、客户评价、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、数据统计资料和图表等。 产品目录、价格表、鉴定书、获奖证书、检测报告、专利证书、报纸剪贴等。 产品应用图册、产品宣传单张、促销传单、说明书、pop资料、vi手册等 。 公司证件、授权证书等。 厂家生产计划、库存状况等产品动态资料。 成功的客户案例。,制作清晰而易于识别的卖场引导标识,卖场工作起止时间 客户休息座椅和洗手间位置标识 宣传材料完整和妥善放置 销售服务条款的展示 产品或服务手册的查阅 vip客户服务条款 付款流程及售后服务流程 其他各种客户服务项目的展示 在很多时候，客户不愿意听导购人员的详细介绍，更愿意自己去看，因此产品说明也要非常细致，以使产品的优势更加明确。对重点推荐的产品要进行含蓄的表述，可以在产品上粘贴简明而清晰的说明文字，引导客户。,卖场布置的细节点,看得见 logo墙、招贴、海报、展板、灯箱、电视播放宣传片、横幅、吊旗、产品陈列、标签、特殊价格标识、店内宣传板等 摸得着 资料架、展架、样品等 听得到 导购的介绍、产品应用效果演示、电视播放宣传片、背景音乐等 带得走 手提袋、单张、宣传页、联系卡片、企业报纸、产品样板、促销小礼物等 再回头 有心的准备和专业的销售技巧，会让客户再次光临，使未来拥有更多的合作机会。,客户服务：售前服务,售前服务的目的是向消费者传递商品信息，引起消费者的购买动机。 环境和商品的清洁，商品和宣传片陈列 招徕广告的展示，购物气氛营造 销售人员个人形象塑造 发掘客户的需求并提供适当的产品 引导客户观看和选择产品 派发产品宣传单 提供可在店内休闲的服务和设施 提供适当的糖果和饮品 引导客户观看产品展示和进行演示 发现潜在客户并在售前跟进 向客户介绍新产品、新服务项目和新优惠条款 了解客户需求，听取客户对产品和服务的意见 为客户选购产品出谋划策，提供参考。,客户服务：售中服务,售中服务表现为销售人员在与客户交易的过程中提供的各种服务。 产品介绍、产品演示、产品选购、产品核准、下订单及确认产品 销售人员对客户的热情接待 对产品技术性能、使用特点、价格构成、产品服务、质量保证等进行介绍 提供咨询热线电话，为有意向的客户提供咨询服务 为客户提供特殊品订做、加工等服务 妥善招待客户的同行者，获得群体客户的认同 销售人员根据用户的需求提供试用服务或产品样板 向客户解释今后的服务范围和优惠条件 提供售后服务的联系方式 帮助客户填写用户档案卡以便于跟踪使用情况,客户服务：售后服务,售后服务的目的是使客户对公司和产品感到满意，建立重复购买的可能。 打扫和整理卖场。 记录客户资料和建立客户档案 检讨服务过程的得失 提供送货、搬运、铺贴指导、保养、清洁等服务 客户回访和听取客户使用意见 向老客户提供新产品信息 解决客户抱怨、投诉及赔偿 定期电话拜访，跟踪使用情况 答谢或酬宾，提供再次购买的优惠措施 在交货前对产品进行抽检 提醒用户对产品进行必要的保养和维护 解答客户在使用中的各种疑问,卖场生动化策略,强化广告，增加可见度。 分品牌、分产品的进行区域化陈列。 突出重点产品。 正确展示产品，标示清晰的价格和说明。 尽可能使用宣传品陈列，比单独陈列的效果强得多。 确保产品有足够的照明。 定期更新，使用最新的宣传品。 参照竞争对手产品的情况，增加宣传品的使用。 建立区域化陈列，最好的位置陈列最畅销和最新的品种。 促销产品具有生命周期，一般不应超过30天。 保持产品外观和一切客户可以接触的部分整齐干净。 保持展品清洁无尘，移走其他不相关产品和破损的产品。 正确使用标准试验方法测试产品。 注重产品按色彩或色系陈列的效果。 不同花色产品展示位置定期循环，使卖场有新鲜感。,卖场检查要点,卖场禁忌表,第四章 星级服务技能,星级服务的内容 卖场销售人员向客户提供产品选择和应用的服务。 销售人员以专业的角度开发客户的需求，帮助客户找到最佳产品，并证明客户的明智选择。 卖场收银员为客户计算产品价格，并解释售后服务条款。 售前服务人员在现场为客户测算和计算产品的用量及提出最佳方案。 产品加工人员为客户加工非标准规格的产品。 在卖场里通过销售或展示软件，使客户在运用产品之前掌握使用后的效果，降低选择产品的风险。 送货司机把客户所需要的产品送至施工现场，并确保产品的完好性。 营造整洁舒适的卖场环境，使卖场以最佳的展示效果满足客户选择产品的要求。 客户对产品的认识由一般认识到学会鉴别，并且能够选择最适合自己的产品。,星级服务给我们带来的好处,传统营销的最大障碍就是客户缺乏长期购买，而长期客户才能带来持续的利润。 客户光临是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。 要让客户把公司的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色，客户的口碑传播胜过巨大的广告投入。 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业赢得竞争的强大武器。 忠诚客户是企业发展壮大的基石，忠诚客户会带来更少的异议和更多丰厚的利润，他们帮助你传播公司的影响力，他们的好评使新客户毫不怀疑。 开发新客户比服务老客户需要多花费5倍的时间、金钱和精力，并且新客户非常不稳定，因为你不知道竞争对手会给你的客户什么样的“优惠”。 只有出色的星级客户服务才会使你具有超强的竞争力。,注意观察，有效沟通,如果客户直接询问或观看某一款产品，说明他已经知道想要什么，这时需要导购人员提供快速高效的服务。 如果客户正在寻找产品，导购可从关心的角度着手，表示当客户有需要时会马上帮助，然后给予客户自由观看的空间。 如果客户不断查看标价，可以引导客户先了解产品的品质，证明满足需求的产品是最有价值的。 如果客户四处张望，可能是客户对这种产品非常陌生，希望尽快了解产品，可以先让他坐下来休息并喝点水、茶或咖啡，之后通过询问引导客户，开发客户需求。 如果对选择两件类似商品犹豫不决，说明客户正需要有人能够促使他做决定，导购可以引导客户购买第一印象良好的产品。,通过开发客户需求，找出适合客户的商品,诱导客户提出需求 引导客户尝试分析自己的需求，证明产品恰恰是能满足客户需求的商品。 为客户提供合理建议的技巧 不应该列举公司所有的产品，而要尽可能限定范围。 多了解客户，可以做出针对性更强的建议。 不要让客户觉得产品本身很简单，应使其了解产品的细节，认同产品的价值，接受产品所具有的最佳性价比。 用专业态度向客户证明，你非常重视他的需求，并且努力解决客户的问题，避免未来潜在的风险。 告诉客户你为了满足他的需求，提供了许多的额外服务和满足个性化的选择，使客户感觉到自己的重要。 额外服务运用得好，就是额外的惊喜。,根据库存情况，建议客户选择其他产品,客户制定的产品缺货或存量不足时，可以建议客户选择替代品。 掌握公司产品库存状态，清晰客户需求。 当建议客户选择其他时，在无形中暗示类似产品完全能满足客户需要。 如果卖场没有客户所需要的特定商品或服务，可采取如下措施： 实在不能满足客户需求时，可以听听客户想法，了解真正的客户需求。 想方设法为客户做个性化介绍。 再次尝试开发客户的需求，找到同样满足条件的产品。 通过优质的服务，使客户愿意退求其次。 请客户留下联系方式，以便于在最短时间内解决客户的问题。 为等待太久的客户，提供某些补偿，以显示我们的诚意和歉意。,向客户提供足够的相关服务信息,在客户需要时，能主动借电话给客户使用吗？ 清楚本公司本地所有的卖场地址和电话号码吗？ 清楚到达卖场的地铁、公交或其他交通工具吗？ 最近的银行或自动柜员机在哪里？ 是否能提供为客户特别订做或加工的服务？ 有没有人通晓更多的沟通语言（方言、英语）？ 有没有优惠计划（折扣、回赠、常客优惠）能让客户参与？ 有没有免费测量、送货、上楼等服务？ 有没有商品目录，是否能做到经常更新？ 有购买意向和成功购买的客户是否会被加入到公司数据库中？ 能够对未成功购买和未来购买的客户进行跟踪回访或提供最新促销信息服务吗？ 能够定期通过短信、邮件等方式在节假日传递对客户问候吗？,我们要提供哪些额外服务,付款方法 付订金、送货收款。 通过信用卡付款。 免息信贷购物。 老客户优惠 开展老客户优惠计划，当客户消费或介绍消费累积到一定数额时，给予客户一定的回馈好处。 如果卖场有这类的优惠计划，一定要主动告诉客户，并小心解释条款，提出替他们办理相关手续。 短信即时通讯服务 收集已成交和潜在客户的手机，利用公司的短信平台开展信息传递。 每年度提供一些促销或抽奖信息，提高品牌知名度。 通过短信平台传递答谢和问候。,额外服务,额外服务还包括: 特别优惠或酬宾活动 邮寄或通过网站传递产品资讯 定期派送礼物 邀请客户参加活动 记录详细的客户购买清单 免费或有偿装配商品 替客户修改、订做或加工产品 如果公司将举办其他推广活动，一定要告诉客户 清货减价 产品选择和使用培训 厂家代表来店演示 庆典优惠等,第五章 店面销售语言技巧,明知故问，进入谈话状态 您是家庭需要，还是 您以前听说过我们品牌吗？ 您来过我们展厅吗？ 您的房子一定很大吧？ 您知道的，装修一次不容易，可一定要选择好的材料啊！ 您的方案是请专业设计公司做的吧！ 这是意大利顶级设计师设计的风格。 您现在看到的这款是市面上刚刚出现的新型产品。 我们公司在本地做过很多大的工程，许多高档楼盘都是用的我们品牌。,随机介入，从产品介绍开始,您现在看的这款产品是我们公司应用最新科技开发的，您知道它的最大特点吗？ 这是最新仿天然材质效果的产品，您可以有多种的选择。 这是专为防渗污设计的产品，特别适合您的需求。 这款产品最大的特性就是耐摩。 您选择产品最注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款符合您要求的产品。 这些产品除了能够满足您所关心的特性外，还具有以下功能 这种产品的环保性在同类产品中是最好的。,潜移默化，引导顾客购买,您知道如何识别优质产品与劣质产品的区别吗？ 您有了解过我们公司最新推出的产品吗？ 您知道现在很多同类产品放射性超标的主要原因是什么吗？ 建议您不要考虑低于x元/单位的产品，这样价格的产品质量通常得不到保障。 您知道这种材料是中间产品，在使用的时候需要经过一系列严格的加工和安装，因此您需要掌握一定的施工监理知识。 您知道我们公司的专业就是生产这种特别的产品。 今年的流行色是灰黑色系，这款产品是这段时间销量最大的。 我们的产品客户投诉率是非常低的。 这是目前市场上仿天然材质最逼真的。,适当赞美，博得好感,您真有眼光，一眼就选中我们销售最好的一款产品。 您看上的这款产品，是我们近期主推的。 其实这个系列的产品，一般消费者并不懂得欣赏，只有像您这样有品味的人才懂得欣赏。 您的选择是对的，喜欢我们品牌的客户都对产品的安全环保性非常重视。 为您做设计的设计师很有名气，看来您很注重生活品质。 您那个小区的房子档次很高啊，您真让人羡慕呢。 我们产品的定位，就是像您这样的装修风格。 那边的房子很不错，都是高档住宅区，也是我们这里的富人区了。 其实这个系列的产品都是符合您要求的风格的。,适当赞美，扩大赞美范围,xx设计师，您经验这么丰富，经常做许多高档住宅的设计，以后要多向您学习请教。 您请的设计师很负责，向您推荐的都是环保产品，这对您家人的健康非常重要。 先生，我一看您的图纸，就知道您的设计师非常棒，注重质感的设计方案非常符合您家的整体风格。 您那个小区别墅选择我们品牌的业主很多，他们都有一个共识，就是比较看重我们产品的设计。 我们的产品在本地区销量很大，对了，这里还有很多客户对我们的评价呢。,随机应变，应对要离开的客户,您对我的服务有什么意见和建议吗？ 请您谈谈我们店面的装修、产品和服务，给我们提出一点意见，好吗？ 是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？ 您可以留下联系方式吗？如果您关注的几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。 您可以听一下这种产品选购的技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有帮助的。 没有关系，买一次房子不容易，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。 在您的小区，有几家正在使用我们产品装修的业主，您有兴趣可以去看一下效果。 在介绍产品价格时要注意，一般由中档产品开始介绍，向上向下都容易形成价格的层次，使客户明白一分价钱一分货。,千金一线，留下联系方式,您好，这是产品的资料和我的名片，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。 请相信我的专业，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。 能留下您的联系方式吗？我们经常请一些专业设计师进行装修设计讲座，到时我邀请您参加，有空过来听听，对您家庭装修一定有好处。 您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。 这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。 您可以留下电话号码吗？您小区里正在装修的几家客户电话我查到之后，帮您约一下，我们一起去看看装修效果。,换位思考，站在客户立场导购,其实我以前和您现在的认识是一样的，后来我做了这种产品的导购员之后，才知道这种材料的选择大有讲究。 我想您买这种材料，更重要的是为您提供一个良好的居住环境吧，所以您更要重视产品的品质、设计、花色、耐久性、环保、装饰性等。 我有一个朋友，以前买这类产品的时候，认为质量都是差不多的，就买了价格比较便宜的，结果现在出问题了，主要表现在产品的xx问题。 刚才听您说家里有老人和小孩，那我还是建议您选择这款专业防滑设计的产品，同时这款产品还具有xx等功能。 您的这种顾虑非常重要，我们也有很多客户非常重视这个问题，我给您看看我们提供的解决方案及成功案例吧。,深入探询，明确需求,您说价格有些贵，我想了解一下您的预算大概是多少钱？ 您说贵了，是比其他品牌贵呢，还是超出了您的预算？ 您觉得什么样的价格是您理想中的价格呢？ 您原本的设想是什么？ 您喜欢暖色还是冷色呢？ 您是自己请装修队施工呢，还是请装饰公司施工呢？ 请问您的预算在200元/单位以内呢，还是在200元/单位以上呢？ 您所看到的装修当中，您自己最喜欢哪种风格呢？ 在您刚才看到的产品之中，您最中意哪一款？ 您打算刷卡还是付现金？ 您希望什么时候搬进新居呢？ 您希望达到的最佳效果是什么？,多方着手，让客户展开联想,您想象一下，您所使用的最好的材料，安全环保，绝无后顾之忧，您可以安心投入您的事业，为您节省了精力、时间，心情又畅快，就算贵一点也是值得的。 您想想一生能装修几次房子，一次投资虽然大了点，但您为您的太太、孩子创建了一个美好的家居环境，那是多么幸福的事情啊！ 现代人都向往美好安宁的生活，而家又是人的栖息之所，平均一天大约有12小时在家里度过，我们的一切努力都是为了家庭，所以为家庭选择一种好的产品是值得的。 先生，您购买产品只是个过程，您是在为您的家居做投资，是一种长期美丽的投资。 现在已经进入绿色消费时代了，装修一次家居不仅要考虑装修效果，同时还要保证居室健康，我们的产品不同于一般品牌，不仅注重产品质量，还注重环保，我们不仅卖产品，而且卖居室美化的效果。,全面解释产品性能问题,这种产品是无机材料，经过800度高温，在1000吨压力下生成，这样的过程模仿天然材料的生成过程，但又避免了不可控的因素，因此产品的性能不会因为外界的温度、光线、湿度和酸碱度受到影响。 这种产品是通过化工原料在高温下发生的化学和物理反应，因此其性能十分稳定，常规环境的变化对其无影响。 好产品有一套标准：一是质量可靠，保证效果美观、亮丽；二是安全环保，不会以牺牲人类健康为代价；三是性能长期稳定，保证长期的耐久性；四是良好的施工技术服务，确保您所需要的效果。 虽然这种颜色看起来并不特别，但它却具有普通产品所不具备的功能。,专业技术，塑造权威形象,您这个问题问得很好，这是判断这种产品品质好坏最重要的指标。 看来您对产品安全环保比较关注，产品是否对人体有害，要先看检测报告，在同行业中一般是这样的 我们的产品在原料这一关就严格检测，确保产品原料的放射性符合国家标准，因此产品的放射性也符合国家标准，达到a类标准，使用不受限制。 我们公司所有产品的放射性远远低于欧洲标准和国家标准，为保证产品的安全性，我们在生产过程中不添加任何对人体有危害的添加剂，而一些不负责任的厂家使用低质原料，需要增强产品性能时可能会使用一些对人体有危害的原料。,扩展范围，向客户提议购买特定的产品,建议购买高档产品 要在准确判断客户购买预算的前提下提供选择高档产品的建议，以免建议不妥，伤害客户的自尊心，造成客户流失。 建议购买替代产品 如果客户看中的某款产品无货，可以向他推荐在质量、性能、价格上类似的产品。 不要强求客户购买，此时可以淡化前一种产品，转而寻找共同点。 建议购买相关配套产品 要注意当两项产品有主次之分时，客户购买主产品之后，再建议购买配套产品时容易成功，引起连带购买。 建议购买套装组合产品 套装的组合产品可能有效节约客户购买的费用，计算之后要告诉客户可以节约的金额。 建议购买新产品,接待多位客户的方法,跟随其他人来的客户 他是跟着想买产品的客户同来的，本人并无购买意愿，但如果亲切接待他，他可能成为潜在客户。 有可能是当参谋的，“您觉得这款产品怎么样？” 中年伴侣客户：主要是男顾客的发言作用较大 年轻伴侣客户：主要是女顾客的发言作用较大 带孩子的客户 可以俯身或蹲下，向小客户征求意见“小朋友，你喜欢哪一种啊？” 同行多人时，可以向所有人循环发问：“各位对这款产品还有什么建议吗？”,卖场标准礼貌用语,迎接客户 您好，欢迎光临赛德斯邦！ 寒暄语 下这么大的雨，您还特意来我们展厅，辛苦了！ 表示感谢的语言 让您亲自跑一趟，真的谢谢您！ 有事要暂时离开 抱歉，请稍等一会儿 / 对不起，我离开一下，马上就回来。 被客户催促时 实在对不起，马上就好/对不起，让您等候多时了。 询问客户身份时 对不起，请问是,向客户道歉时 实在不好意思 使客户为难的时候 让您为难，真不好意思 / 给您添麻烦了 / 真是过意不去 说完全懂了的时候 知道您的意思了 / 清楚了，请您放心 客户询问产品的时候 您看这款是否喜欢 / 您是否可以考虑这样搭配 被客户问住了的时候 不好意思，我去问一问，请稍等 / 我需要核实一下，让我去问问经办人 收现金的时候 谢谢，这是找您的xx元，请收好 / 这是您的发票，请收好。 请您核对一下数目。/ 拿好您的物品，您慢走。,听客户说不满的时候 实在对不起 / 对不起，给您添麻烦了 我给您马上查一查，请稍等 今后，我会多注意，请放心 谢谢您指出我们工作中的不足，我们会改进的 送客户时 谢谢，欢迎再次光临 当要打断客户的谈话时 对不起，我可以占用一下您的时间吗 对不起，可以打扰一下您吗,客户购买产品之后我们要做的几件事情,导购24小时内电话回访，感谢客户选择了优质的产品。 关心客户使用产品的状况，聆听使用状况。 店长24小时内电话回访，对有问题的客户做出特别解答。 满意度确认及事前防范，提醒某些注意事项。 约定期限内，服务人员提供上门保养。 使用一段时间后，进行客户满意度调查和听取意见。 与客户联络，通报最新活动和新产品业务。 与客户互动，邀请客户参加各种公司活动。 告诉客户，公司销售状况及其他客户购买后的惊喜。 在客户生日、升迁时，通过电话、短信、贺卡、礼品等方式进行祝贺。 若客户满意，力争获得客户转介绍的承诺。,第六章 店面成交技巧,通过他人的证明说服客户 实物展示：简单而生动的小实验有非常好的效果 专家的证言：专业权威机构的认证、行业协会的评价等 视角的证明：照片、图片、解决客户问题的案例列表、优秀项目照片 客户的评价：知名客户推荐函、客户使用后的反馈意见、汇款单复印件 保证书：公司提供给客户的保证、品质认证和其他荣誉证书 统计及比较资料：国家级专业统计资料、行业及竞争者的比较资料 成功案例：合作客户的成功案例，尤其让客户看到使用的效果 媒体报道：报纸、杂志、剪报、专业刊物,注重成交氛围的营造,营造轻松愉快的谈笑气氛 适当赞美客户使之沉浸在自我陶醉中 对客户适度的让步，并且适可而止 给客户留下表达的机会，并且沟通良好 让客户有赢的感觉 告诉客户他选中的产品可能需要等待一段时间 价格特殊，仅此一次机会 说明公司对这位客户非常重视，所以提供特别的优惠条款。 告诉客户再次购买的优惠条款。 向客户赠送vip身份 倾听客户对产品的好评 合理回答客户的异议 给予客户获得额外的好处 客户周边大多数人都同意,让客户乖乖买单的招数,询问法 客户对产品感兴趣，但可能还没弄清产品的细节。 利用询问法将原因弄清楚，对症下药。 假设法 假设马上成交，客户可以得到什么好处或利益，不成交会损失什么。 询问客户如果我们解决了他所担心的问题，还有其他什么担心的事吗？ 赞美法 告诉客户很多像您这样的客户选择了我们的产品，他们更看重哪个方面。 赞美客户真有眼光，一眼就看中高端客户最钟爱的产品。 警告法 警告客户若购买低价产品，会带来的损失，通过对比让客户了解低质产品可能带来的危害。 先入为主，在客户心中建立一个产品价格的定位，让客户不考虑其他定位的产品。,直接法 通过判断客户的情况，直接提出疑问，询问事因为价格或其他方面的原因，促使客户尽快决策。 您还有什么疑问吗？如果没有，我帮您计算一下用量。 比