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文档简介
客户经理制: 组织、管理 主讲人:上海理工大学 金融系教授 上海理工大学中小银行研究中心主任 朱耀明 1 w简历: w1963年1967年 上海财经大学 会计统 计系 本科 w 1967年1978年 上海电化厂(现氯碱 股份公司) 财务科、计调科 工作 w1978年1981年 中国人民大学 工业经 济专业研究生 获得优秀研究生称号 w1981年 中国纺织大学(现东华大 学)、上海理工大学 任教 w1991年1995年 国家教委管理专业教学 指导委员会 委员 2 w朱耀明教授先后出版了多部专著、教材,发表了一百余篇 学术论文,其中有: w1、劳动合同制简论,22万字,天津科学技术出版社, 1990年3月 w2、企业集团概论,25万字,中国经济出版社,1991年5 月 w3、产业经济研究,30万字,中国纺织大学出版社,2000 年4月 w4、金融概论(第三版),32.5万字,立信会计出版社, 2001年8月 w5、国际金融学,参编,本人编著10.5万字,百家出版社 ,2001年2月 w6、财政与金融(第三版),主编,46万字,高等教育出 版社,2002年7月 w7、国际会计与财务系列教材:管理会计,参编,本人编 著25万字,上海教育出版社,2003年3月 3 专业领域: w货币金融理论 w银行经营管理 w财务会计 w产业经济学 4 1.客户经理制产生背景 1.1经营理念转变: 由产品(业务)导向到客户导向 1.1.1银行业外部竞争 美国银行业地位变化 银行业所占有的市 场份额 商业银行非利 息收入占总收 入百分比 199035.7%19% 199526.2%35% 5 资产或负债收益率下降 贷款 损失率提高 表外业务扩张 1.1.2银行业内部竞争 1. 2银行前台运作系统再造:由传统的“多 对一”到“一对一” 6 奉行“客户为中心”核心理念,以业务流程为再造切 入点,对银行组织架构、经营战略、管理制度进 行系统变革,充分依托信息技术,降低银行成本 ,提升银行价值。 背景: 信息技术与银行业结合 金融自由化浪潮下,银行经营进入微利时代 新竞争格局对银行组织体系提出新要求 1.2.1商业银行“再造”背景及概念 7 后台运作系统再造:“大集中”、“外移” 前台运作系统:“单点接触”、“一站式服务” 演变过程“ (1)传统的前台业务流程:“一对多” (2)综合柜员制 (3)往来帐户综合管理制 (4)客户经理制 1.2.2银行流程再造 8 1.2.3“一对多 ”与“一对一” 比较 需求1 需求N 客户 业务部门1 业务部门2 业务部门N 高级管理层 决策支持 “一对多” 专业化服务模式 9 需求1 需求N 客户 “一对一”全能化服务模式 客户经理 后台技术信息部门 高级管理层 10 1.3客户经理制内涵 1.3.1客户经理制特征 以客户为中心 核心:客户关系价值 对顾客价值贡献度 对银行价值贡献度 流程、组织再造为基础 提供综合性服务 11 1.3.2产品(业务)导向与客户导向比 较以业务为导 向以客户为导 向 特 点 1.客户面对多个业务 部门,分别办 理各项业务 ,付出较高的交易成本。 2.每种业务 自定价格和服务内容。 3.决策和资源配置分散 4.银行与客户的关系 缺乏连续 性 5.重视单项产 品技术,与客户沟通较少。 6.各部门,协调 性较差。 1.固定的客户联 系界面,向客户提供一 揽子服务。 2.各部门相互协调 ,以综合效益进行 产品定价。 3.决策和资源配置集中,挖取客户关系 的整体价值。 4.旨在建立长期战略上的银行关系 5.更关心客户需求,目的性更强 6.各部门以客户服务部门为 中心,容 易形成较强的团队 精神 结 果 1.作出非最优决策,客户基础(市场份额)的 稳定性较差。 2.资源浪费、重复劳动 、多头授信等现象严重 3.客户和银行的信息成本高。 4.业务发 展缺乏统一协调 ,难以形成整体竞争 力。 5.产品和竞争战略易被仿效取代,易导致恶性 循环的价格大战。 1.决策更为明智,更易获得客户忠诚 和稳固的市场份额,导致银企双嬴的 良性发展。 2.多角度、全过程的风险 控制,信息等 资源的共享程度高。 3.业务发 展具有较高的系统协调 能力 ,能够形成整体竞争力。 4.产品和竞争战略不易被仿效取代,有 较强的局部垄断性。 12 2.推行客户经理制度的意义 2.1中国引入客户经理制的背景 2.1.1商业银行性质、地位 2.1.2经济格局变化 2.1.3商业银行改革深入 2.2客户经理制对银行业影响 2.2.1深化银行改革 2.2.2提高市场竞争力 2.2.3防范经营风险 2.2.4提高综合效益 2.2.5培养营销大师和理财专家 13 3.实行客户经理制的组织架构 3.1实行客户经理制的组织模式 以区域分类 以客户分类 以业务量分类 以产品分类 综合型分类 14 3.2客户部门与其他部门之间的关系 线性关系 直属关系 制衡关系 3.3客户经理的职级 四级制 六级制 15 四级制客户经理设置标准 客户 经理 等级 要 求 学历、职称和工作经历 要求能力要求知识要求思想品德要求备注 资深 客户 经理 85 分 以 上 1.硕士以上学历,二年信贷工 作经历 ;2.大学本科学历或中 级职 称,三年以上信贷工作经 历3.大专学历或初级职 称,五 年以上信贷工作经历 精通业务 ,能够为 大型客户提供全方位 的营销 服务,有解 决各种复杂问题 的 能力,相互协作配合 能力强 精通与公司金融营销 有 关的各方面知识,熟练 掌握营销 所需的各种技 能,取得“资深客户经 理 ”资格证书 1.思想政治素质好, 有较高的政策水平; 2.工作尽心尽职,事 业心和责任强;3.遵 纪守法,廉洁自律, 组织纪 律性强,思 想修养好 业绩 突出 可以 在学 历上 破格 高级 客户 经理 70 - 84 1.硕士以上学历,一年信贷工 作经历 ;2.大学本科学历或中 级职 称,二年以上信贷工作经 历3.大专学历或初级职 称,三 年以上信贷工作经历 业务 能力强,能独档 一面展开工作,能够 与同事相互配合 精通与公司金融营销 有 关的某一方面知识,较 熟练掌握营销 所需的各 种技能,取得“资深客户 经理”资格证书 1.思想政治素质较 好 ,有较强的政策观念 ; 2.工作认真,事业心 和责任较强;3.遵纪 守法,廉洁自律,组 织纪 律性强,思想修 养较好 同上 客户 经理 50 - 69 1.硕士以上学历;2.大学本科学 历或中级职 称,一年以上信贷 工作经历 3.大专学历或初级职 称,二年以上信贷工作经历 能够独立处理存贷 款等教常见的营销 业务 取得“客户经 理”资格证 书 同上同上 客户 经理 助理 20 - 49 分 适用于见习 期或试用期已结束 的营销 人员 能够协 助处理存贷 款等教常见的营销 业务 取得“客户经 理助理”资 格证书 同上,任何因违法违 轨造成我行资产损 失或造成我行不良影 响的人员,取消参与 客户经 理的评选资 格 不能 独立 发放 贷款 16 3.4客户部门的设立 机构设置及整合 职责、任务 3.5客户经理设置 3.5.1客户经理及其职责 与传统信贷员的区别 3.5.2客户经理的设置原则 3.5.3专案经理人 17 客户经理与传统信贷员的区别 信贷员客户经 理 营销 理念朝南坐(以“我”为中心)客户是衣食父母(市场 为导 向,客户为 中心, 满足客户需求) 工作方法等客户上门,方式简单主动营销 ,讲究艺术 业务 范围相对单 一,专业 性强涉足面广,一体化运作 素质要求专业 型复合型 绩效评价以定性为主以定量为主;以经济 效 益为核心。 任职方式调动 上岗竞争上岗 18 职责 客户管理负责人 银行营销代表 市场拓展带头人 金融产品推销员 银行与客户间的联系人 银行内部工作 协调人 银行授信执行监督人 市场信息收集人 19 4实行客户
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