客户经理五项修炼(摘).ppt

主讲：叶海鹭 高级企业培训师 高 级 经 济 师 组建团队 队长 队名 口号 队长介绍 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 第一讲 什么是沟通 一、沟通的定义 二、沟通的种类 沟通 语言非语言 口头书面 声音 语气 身体 语言 肢体 动作 人类的全部信息表达 = 7%语言+38%语气 +55%体态语 实战演习 察颜观色 第二讲 看的功夫 客户缺少兴趣，注 意力不集中 。 观察客户要注意 q 目光不要让客户有压迫感 q 目光接触要注意范围和时间 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注视的范围有三种 年龄交通工具 服饰通讯工具 语言气质 身体语言行为 态度等等 观察顾客的角度 为什么要聆听客户 的声音？ 聆听的技巧 聆听过程中应该避 免使用的言语 第三讲 听的艺术 1-为什么要聆听客户 的声音? 听事实 听情感 案例：乔吉拉德为什么丢掉了这份订单？ 2-聆听的技巧 q 用心听 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽 q 不要轻意打断对方 不要随便插话 不要立即插话 不要急着去辩驳 q 巧妙打断偏离主题的话题 首先你应该得到客户的允许: “对不起,我打断一下” “对不起,您的意思是说吗?” “对不起,可以让我解释一下吗?” 然后你要说的是一句体贴的话: “您的意思是” “您的心情我体会得到” 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能 q 聆听过程中应该避免使用的语言 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流 q 聆听过程中要学会回应 微笑训练 第四讲 笑的魅力 微笑的魅力 时刻保持微笑 q 微笑是自信标志 q 微笑可以改善人际关系 q 微笑的背后是良好的心态 q 微笑令人身心健康 一、微笑的魅力 v当遭遇客户拒绝时，要微笑。此刻的微笑表示我 们认同客户的观点，但确定无能为力，希望客户 谅解。 v当遭到异议时，也要微笑。此刻的微笑代表自信 ，自信能够圆满地解决问题，让客户满意。 v当成功签单后与客户道别，要微笑。此刻的微笑 表示感谢客户的信任和支持。 v当未与客户签单而道别时，还需要微笑，为以后 的合作作铺垫。 二、时刻保持微笑 三、微笑训练 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 与眼睛的结合 眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对 着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样， 您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您 的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形 笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界 。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会 更传神、更亲切。 与语言的结合 与客人初见面时微笑着说： “您好” “欢迎光临” “很高兴认识您” “对不起，打搅了”等礼貌用语。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 比如鞠躬点头、握手等。 第五讲 说的技巧 谈吐要优雅 表达要清晰 掌握提问的技巧 v吐字清晰，控制音量 v多提客户，少提自己 v恰当选择话题 对方感兴趣的话题 中性话题 客户愿意透露的个人话题 积极的消息 一、谈吐要优雅 v尽量避免以下话题 调侃对方的话题 个人隐私的话题 不吉利的话题 宗教民族的话题 自我不幸的话题 一、谈吐要优雅 v措词要使用得当 v条理要清晰 v不用模凌两可的词语 避免使用“说不定”、“有可能”、“应该是”、“差不多” 这类模糊性词语 二、表达要清晰 v巧妙提问的好处 1、把握客户的真实需求 2、保持和客户的良好关系 3、控制沟通的进程 4、减少与客户之间的误会 三、掌握提问的技巧 v掌握高超的提问技巧 1、开放式提问 2、封闭式提问 3、约束性提问 4、选择性提问 三、掌握提问的技巧 第六讲 动的内涵 基本姿势 基本手势 不良动作 1、站 姿 2、坐 姿 3、走 姿 一、基本姿势 1、站 姿 v头正、挺胸、收 腹、立腰，双目 向前双视，面带 微笑，两肩放松 ，双臂自然下垂 ，双手置于体侧 或相握置于小腹 前。 2、坐 姿 v上体自然挺直，双 腿自然弯曲，双脚 平落地上，双目平 视，面带微笑。坐 到椅子的三分之二 处。 v日常手部姿态：自 然放在双膝上。 3、走 姿 v头正 v肩平 v躯挺 v步速适当 v双肩自然摆动 1、指示 2、有请 3、握手 4、递送 5、再见 二、基本手势 “指示”的标准手势：介绍某人或某事或指示 物品时，手指自然并拢，掌心向上，指示 目标物。 1、指 示 “请”的标准手势：掌心向上，手臂伸平，五 指并拢，以肘关节为轴打开。 2、有 请 “握手”的姿势 握手时要注意先后顺序，即尊者在先。一 般握手时领导先伸手，下级后伸手；长辈 先伸手，晚辈后伸手；女士先伸手，男士 后伸手；顾客先伸手，服务人员再伸手。 3、握 手 握手时力量适中，时间为35秒即可。握 手要以右手与人相握，不经常使用双手相 握，不能用左手同他人相握。 握手时，应首先走近对方，右手向侧下方 伸出，双方互握住于对方手掌大部，也就 是手指至虎口处。手相握后，要目视对方 双眼，将手上下晃动两至三下。 忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手 递送物品时，以使用双手为最佳，无法用 双手时，也应采用右手，不能用左手递物 ；接取物品时，同样应使用双手或右手， 起身走近对方接取。 在递物给他人时应尽量起身，站立，略微 弓身，以直接交至对方手中为最好。递物 时，还应为对方留出便于接取物品的地方 ，不要让对方感到接物时无从下手； 递交带有文字的物品时，须使正面面对对 方； 4、递 送 递送笔、带尖、带刃、易于伤人的物品时， 应使尖、刃朝向自己，不能直指对方； 递送名片时，应双手接受或呈送名片； 接收名片时应双手接过名片，表示感谢并认 真观看以示尊重，然后再将客户的名