卡内基沟通与人际关系.ppt

卡內基 溝通與人際關係 HOW TO WIN FRIENDS AND INFLUENCE PEOPPLE 黑幼龍 主編 戴爾卡內基 著 詹麗茹 譯 處理人際關係的基本技巧 l原則一：不批評、不責備、不抱怨。 l原則二：給予真誠的讚賞。 l原則三：引發他人心中的渴望。 六種使別人喜歡你的方法 l原則一：真誠地關心他人。 l原則二：經常微笑。 l原則三：姓名對任何人而言，都是最悅耳的語音 。 l原則四：聆聽。鼓勵別人多談他自己的事。 l原則五：談論他人感興趣的話題。 l原則六：衷心讓他人覺得他很重要。 如何讓別人的想法和你一樣 l原則一：唯一能自爭辯中獲得好處的辦法是避免 爭辯。 l原則二：尊重他人的意見，切勿對他：你錯了。 l原則三：如果是你錯了，立即斷然承認。 l原則四：以友善的態度開始。 l原則五：設法使他立即說：對，對。 l原則六：多讓他說話。 l原則七：讓他覺得這主意是他想到的。 l原則八：真誠的試圖以他人的角度去瞭解一切。 l原則九：同情他人的想法與願望。 l原則十：訴求更崇高的動機。 l原則十一：將你的想法做戲劇化的說明。 l原則十二：提出挑戰。 成為一個領導者 l領導者的任務，通常包括改變人的態度和行為， 以下是部份建議： l原則一：凡事皆以真誠的讚賞與感謝為前提。 l原則二：以間接的語句指出他人的錯誤。 l原則三：先說自己錯在哪裡，然後再批評別人。 l原則四：用問問題來取代直接的要求。 l原則五：一定要顧到他人的面子。 原則六：只要稍有改進即給予讚賞。 嘉勉要誠懇，讚美要大方。 原則七：給他一個他願意全力追求的美譽。 原則八：多多鼓勵 - 讓他覺得這過錯很容易改正。 原則九：使他覺得，照你的意思去做會很開心。 個人獨立的工作較具創造性，還是和團體一起工作較 具創造性呢？你的經驗是如何？這通常和性格有關， 但許多時候我們都可以在一個專注的團體裡聽到更好 的創新想法。蘋果電腦公司產品發展小組的創新橡皮 電腦就是一個這樣的例子。為什麼做了那麼多的小組 努力後來卻沒達到預期的成績？而且當你身為一位管 理者或監督者，你要如何增加你工作團體的創造力 呢？ 團體的創造力 創造力的使用 一位管理者必須對於員工的創造性需求觀察細微，且 要設法來滿足這些需求，並同時達到公司的目標。當 下面的要素結合在一起時，個人和團體都有可能成功。檢 查下面你所熟練的要素。 我很熟練： 非常好 需改善 設法知道每個員工所學習的創造力需求。_ _ 提供每個人對創造力的基本訓練。_ _ 盡力指導和鼓勵個人創造力的成長。_ _ 建立創造性的趨勢 承認和獎勵創造性的貢獻。 _ _ 確信員工了解你所要的，且期待每個人有創造性構想。 _ _ 容忍創造性的失敗，把它的風險變的安全一點。 _ _ 藉由了解、同理心和幽默來減低壓力。 _ _ 傳達公司的任務和憧憬，並說明每一個部門如何配合。 _ _ 提出問題的情況，當做是一個挑戰的機會。 _ _ 接受那些會受此決定影響的人的創造性構想。 _ _ 一個要革新和創新事物的管理者，知道如何去建立創造性的風氣 。如果你需要改善現在就做吧！ 這個練習採用於Team Building，由Robert Maddux所著作。 為了在任何團體發展創造力，試著去排除以下對於 新構想的負面反應： 我們以前試過了。 它會花許多時間。 它會花費許多錢。 這不是我的工作。 這不是你的工作。 在這裡我們不該這麼做。 為什麼你不寫下這個。 構想殺手 這是不可能的。 也許是明年。 你也許對，但是 這是個很笨的想法。 我們的顧客從不使用那個。 你不可以在這裡那樣做。 我的想法已經明確的構成。 我不認為這很重要。 那些人不會重視的。 我不需要更多的資料。 這樣已經夠好了。 如果它被破壞，不用修正它了。 我們的公司太小了。 我們的公司太大了。 我們現在沒時間。 這對我們來說太瘋狂了。 加上你自己的 構想栽培者就是那些把問題當作開放式機會，輸入 而做出貢獻的人。 他通常會說: 有任何問題嗎？ 在我們做最後決定前，讓我們回顧一下所有的選擇。 哪裡還可以找到額外的資料？ 根據新的資料，我已經改變我的想法。 我可以問個問題嗎？ 對不起，我不認為我了解那個。 構想栽培者 這就是你所說的嗎？ 在我從事我的計劃時，我希望得到你的幫助。 我們要如何改善？ 我們遺漏了什麼嗎？ 還有誰會受影響？ 假如這樣會發生什麼事？ 還有誰有意見？ 我們為什麼總是那樣做？ 如果這樣的話會不會比較有趣？ 我對那個知道不多，你呢？ 讓我問一下你在這方面的構想。 我們有多少方法可以？ 你已經想出什麼構想了嗎？ 謝謝你！ 加上你自己的 一位管理者想要增加下屬的創造力，最重要的問題是 要問問自己： 我如何看待新的構想？你的管理方法也許是最重要的因 素。事實上，也許你曾經期望每個人達到你所要求的，以及期 待創造性的貢獻。但除非你用行動來證明你說的話，否則你是 什麼都得不到的。你也可以讓他們再考慮或收回他們構想。 最好不要太嚴厲的評斷某個人的革新。一位生氣的銀行家 曾告訴湯瑪士愛迪生把那些玩意兒拿出我的辦公室！所 以愛迪生把他的創新物（留聲機）帶到別的地方去。 P-P-C技巧 同意積極的建議或革新是很容易的。但你如何處理那 些你不同意的構想，這些構想也都具有相同熱忱的貢 獻呢？你曾經很嚴厲的批評一個構想（其他人聽的到 的情況下）以致讓那個人深感挫折嗎？沒有很快的 方法來使整個團體的創造力停止下來！另一方面，你 不能只為了避免傷害某人，而接受或贊同每一件創造力。 下面的一個技巧也許也會有幫助。它叫做P-P-C。P-PC會在你保 留提出的構想時提供有益的反餿。 第一個字P是正面的意思。第一件要 做的事就是好意的讚美你所喜歡的構想。第 二個字P代表可能性就是要詳細的列舉構 想的適用和擴大。C就代表你對那個意見的 利害關係之衡量。 你用直接的方法來表達這些，我有一 些利害關係，你可以幫我了解如何才能克服 它們嗎？像那個人說明背後的情況，讓他 們設計一個試驗性的計劃、建立一個模式、 帶進其它相近的情況但已成功的例子等等， 來對你的考慮想出方法 實例研習 凱琳是一家大百貨公司女裝部的經理。他曾經想改善 對顧客的服務但對其他銷售團提問些有創意的意見。 其中一位，茱蒂絲就如此建議：我想我們應該把地 方清理一下，然後放進舒服的桌椅，並在桌上放一些 報紙和雜誌。然後當女士們再試穿衣服時，她們的先 生或男朋友就可坐著休息。如果有供應咖啡或甚至酒 那就更好了。 實例研習性 #2 凱琳對這個意見有些保留。如果當她在評 估時要使用P-P-C技巧，什麼是她要評論的？ 正面的（例如：我喜歡你考慮到她們的配偶 。） 可能性（例如：當男士們在等時可以給他們 商品一覽表閱讀。） 利害關係（例如我不知道是否能搬移展示區 以得到所需空間，該如何處理？） （記住要說明這些：我有考慮到這個， 你要如何減低我的疑慮？） P-P-C技巧（承上） 注意你自已 在工作的哪一個情況你會想使用P-P-C技巧？ 立刻用些例子來做P-P-C的練習。 正面 可能性 利害關係 創意盒 創意盒仿製形態盒，是由費茲茲威基（FritzZwicky ） 博士所發明。它是一種自動把挑戰的參數結合成創意 的方法，參數在這裡指的是特性、因素、變數或方向。 你選定參數號碼和性質；重要的是組合參數，然後列 出每個參數的變化。藉由參數變化出不同的組合，你 就有創意了。 構想 、確定你挑戰的內容 。 、選擇挑戰的參數。 、列出變化。 、試試不同的組合。 新的洗衣籃 狀況：我是生產洗衣籃的公司業務主任，市場己經 很飽合了，公司需要的新產品，以獲得客戶 的青睞。我的挑戰是：什麼方式可以改良 洗衣籃的設計？ 陳述：我分析了洗衣籃，並列出其基本參數。我決 定研究幾個參數做為本案之分析。 創意盒參數： 創意組合： 構想： 創造力的運用： 創造力的阻礙 消極的態度 遵循舊規 假 設 過度的壓力 害怕失敗 認為自己不具創造力 去除阻礙 態度的調適 去除舊規 檢查假設 調節適當的壓力 冒險的技巧 創造力的信念 試著去發現你創造力的阻礙 然後發展出去除阻礙的方法。 _ 個 人 的 障 礙 （一） 處理問題的態度不積極 （二） 缺乏自信心 （三） 怕別人的批評 （四） 錯誤的成功觀念 （五） 比較的傾向 （六） 早年不利的條件 （七） 缺乏自知之明 （八）缺少正面的感覺和情緒 （九）熟悉的需求 （十）強迫順從 （十一）慣性與依賴 （十二）妄想與戀舊 （十三）冷漠與疏離 阻礙 消極的態度 在中國，轉捩點象徵兩種情況：一個 是代表危險，另一個是機會。悲觀的人 ，天生就會把他們的注意力轉移到問題 消極面，並且把創造力用在擔心一 些可能發生的不利結果。而樂觀的人就 會把創 造力發揮在一些存在的良機上。 你的態度是如何呢？ 去除阻礙 態度測量表 請評估你最近的態度，閱讀下列的話，且圈選出你 認為領域中是最好的了。如果你圈選的數字是，則 代表是最差的。記住要誠實喔！ 如果要我猜的話，我覺得老闆最近對我的評價是： 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 在相同的機會裡，我的同事和家人對我的評價是： 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 實際上，我評估我最近的態度是： 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果有一個測量表可以估計幽默感，我會估為： 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我最近的性情我向別人所表現出來的耐性和敏感性評價為 ： 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我對於自己的想法和創造力的態度是： 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我對於他人具創造性的構想的態度是： 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 最近，想出許多可能的解答的能力是： 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 在過去幾個星期，我對工作熱忱的的評價是： 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 對於自己生活的熱忱的評價大概是： 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分數在以上的話表示你的態度是正常的且不需 要任何的調適。 v分數介於到之間的代表需要一點調適。 v介於到之間的則建議做多一點的調適。 v如果你的分數低於，則需要完全徹底的調適。 （這個量表示採用於ATTITUDE：Your Most Priceless Possession，由Elwood N.Chapman 所著作。） 阻礙 害怕失敗 害怕失敗對於與生俱來的創造力來說， 是最具抑制性的。事實上，每成功的革新 者都需經過失敗。Tom Watson Sr.，IBM 的創立者，他的話經常被引述：促進成 功的方法就是懷疑你失敗的機率。Tom Peter，一位近來皈依印度教的導師，他 說：教條革新的速度快，失敗的機率就越 高。這些都在使我們相信，失敗能夠產 生出創造力，失敗的確是有其必要性的。 冒風險的技巧 您最近所考慮的創造性風險是什麼？ 為什麼你值得去冒這個風險？ 如果您冒這個風險失敗了，可能的後果 是什麼？ 如果這個方法錯了，您其他的選擇是什 麼？ 如何去解釋這次的失敗？ 去除阻礙 例子害怕失敗 Vicky在她三十歲的時侯藉由爸爸的幫助 來控制家族事業。Vicky告訴她的朋友： 這是一個多麼好的機會啊！我有許多 新的構想來改善這項事業，我只希望不 要讓我爸爸失望！她的朋友反應說： 如果你盡了最大的力量仍然無法滿足你 爸爸的期望該怎麼辦？如果他不喜歡你 的構想呢？她嚇了一跳然後說：為 什麼，我竟覺得非常的害怕！然後她 的朋友問說：在你覺得害怕後你該怎 麼做？ Vicky；被這些口頭上的反應所打擊到。 她幻想著離開這個地方，改變她的名字， 然後想著自己被收養的玩笑。最後她笑的 說，我覺得我必須去找出生活下去的方 法。 根據她的反應，你認為Vicky是一位具有創 造力的人嗎？ 過度的壓力 在精神上，一個有過度壓力的人會發現他很 難去維持他的客觀性，並對察覺其他事物感到麻 煩。過大的壓力經常會伴隨著這幾種感覺，像時 間不夠，太多要求，落入別人的圈套中。這種在 情緒上的苦惱經常會導致缺乏創造性思想和減低 做決定的能力。 阻礙 去除阻礙 做 的 很 好 正 常 需要 改善 531 壓力的安全調節 在適合的空格裡做個記號， 客觀的評估自己。 我成功在： 對我自己的壓力負責任（不是責備 別人） 知道自己最理想的壓力情況（表示 你做的最好） 平衡工作與玩樂 遊蕩過度（學習這是不適當的） 充分的睡眼 拒絕接下超過我能力的事情 經常規律的習性 設一個真實的目標 做些放鬆運動 在此刻享受樂趣 重視家庭與朋友 去除阻礙（承上） 我成功在： 做 的 很 好 正 常 需 要 改 善 531 安排我的時間且設立優先順序 安排時間從事娛樂和嗜好 避免過量的咖啡因 重視食物營養 避免酒精和其他跟壓力有關的 化學物質 避免負荷過多的情感（當你 已經有很大的壓力時還要幫 別人解決問題） 經歷一些正面的意外 帶著問題尋求專業的協助 更小心地選擇情感投資 工作累時就一定要休息 為自己評分 如果你的分數在到之間，表示你有許多方面需 要改善來釋放你的壓力。和你的顧問或好朋友討論一些答 案是個不錯的建議。 如果你的分數在到之間，你已經發現許多方法 來有效的釋放壓力。注意那些你所選擇的需要改善的 項目，去找出計劃來幫助你達到正常階段。 如果你的分數在以上恭喜你，你已經發 現一些很好的方法來適應挫折和生活的複雜性。 這個練習是採用於Mental Fitness : A Guide to emotional Health，由Merrill F. Rober， M.S.W，PH.D和George Dyck，M.D.所著作 阻礙 遵循舊規 有些規則是明顯的需要（像是我們都同意在紅 燈的時侯要停下來），而有些則會阻礙革新，因為 它們會導致對現狀的消極接受。一個特定事業的許 多發明和革新都是由外人所帶來的。為什麼？因為 那些想出重大創造性發展的人不會被舊規和限制所 阻撓。 去除阻礙 破除舊規 打破某些規則並不總是壞的尤其是那 些有 關於你日常作息的規則，就如以下的規則破壞 者， 你去嘗試嗎？（用來著明且寫下你實行的日 期。） 規則破壞者 日期 在早上去工作時走一條不同的路線。 _ 到一家新的餐廳吃午飯。 _ 午餐吃不同的食物。 _ 不吃午餐而去溜冰或慢跑。 _ 請教一些奇怪的事物。_ 在早上去工作時假裝這是你工作的第一天。 寫 下你的反應。_ 在早上去工作時假裝自己是個客戶或競爭對 手， 然後寫下你的反應。 _ 寫下一個你從未嘗試過的活動。 _ 邀請一個你不認識的人吃午餐或和他聊天。_ 閱讀一個你所不知道的主題。_ 利用一個週末到你從未去過的地方。_ 向一個你從未尋求他意見的人（如配偶、管理員、陌生 人） 請教建議。_ 打破那些高高在上的規則且正對它們的缺點。 _ 去除阻礙 （承上） 還有哪些規則你想破除？ 日期 _ 什麼會阻礙你破除這些規則？ 往下有更多的阻礙和去除阻礙的方法！ 阻礙 做假設 有個例子是，有關一家大型的高科技公司裡的 研發部經理，如何尋找研究室不見的供應品和測試 設備，所以他就安排設置了一個安全系統。經過數 個月後，沒有不見任何東西。當他要寫一份工作報 告給公司的總裁時，這位經理注意到幾項主要企劃 案的進度慢了下來，因此他決定去調查。 阻礙(續) 他發覺幾位科技研發工程師每週末在家裡都 停止 企劃案的工作，因為他們不再擁有供應品和 測試 設備。這位研發部經理錯把研究室不見的東 西， 歸因於不誠實的員工。因此，我們得知，做 一些 硬性的假設經常會抑制有關其他可能性的創 造思 想。 大膽假設！ 去除阻礙 檢查假設 為避免錯誤的解決問題和運用你的創造力 來找出可能的答案，檢查你的假設是明智的。 問自己一些問題，像是： 什麼是可能的？什麼是可能的？ 我所假設的是什麼？我所假設的是什麼？ 其他可能的解釋是什麼？其他可能的解釋是什麼？ 例如，你在圖書館裡看到一個女人把兩本書放進她的袋子 裡，並將要走出去。有哪些可能的假設？ 、她偷了那些書。 、她是圖書館的工作人員。 、那些書是她的。 還有其他的嗎？ 、 _ 、 _ 、 _ 你要如何找出你一個假設是對的呢？ （在以下的空白處寫下你的答案） 去除阻礙 （繼續） 檢查假設 根據前一頁的練習裡的每一個假設，哪一個才 可能是答案呢？（注意每一個假設都會導致不 同答案的可能性。） 你能想出其他任何的假設可能會錯誤的解決這 個問題？ 你如何檢查正確性呢？ 檢查你的假設必須是合理的！ 決定假設猜謎 九個點的謎題 方法就是要畫四條都通過這九個點的直線，而且不能 使你的筆離開紙上。如果你覺得有麻煩的話，就檢查 一下有關這個規則的假設。你可以發現答案嗎？如果 你是真的有創造力的話，這九個點的謎題更可以用三 條直線來解決。祝你好運！ （答案就在下頁中。） 假設謎題（承上） 答案-要用四條線解決這個，你必須質疑你對規 則的假設，而這個規則是要你畫的時候都要經過 這些點。 用三條線來解決這個問題，你不必經過每一個 點的中心。（至少這個規則裡面沒有這樣說） 阻礙 過度依賴邏輯 Jonas Salk 博士，沙克疫苗的發明人， 他曾說：當我成為一個科學家時，我會 想像我自己是個病毒或癌細胞，而且試著 想像我會如何變成其中一個。愛因斯坦 曾寫說想像比知識更有用。高度的創 造性思想者，總會找到超越解決問題以及 邏輯技巧的有利條件，這些技巧包括想像 、直覺、感情和幽默。 去除阻礙 在你內在的創造性地帶 1. 寫下一個你曾經試著完全用邏輯方法去解 決問題。 2. 持續發揮你的頭腦且用一個積極的態度， 閉上你的眼睛且讓你的身體放鬆。清楚地 說明一下你自己的問題。 去除阻礙 （承上） 在你內在的創造性地帶（承上） 3. 用你的想像、直覺、感覺和幽默來代替 這個情況。 不要管你的思想是不是可能 或荒謬的，就讓他們發揮吧。 4.寫下重要的字句和思想，直到你覺得你 自己想出一些額外想法。 阻礙 認為自己不具創造力 過去十年來，有關人的腦力創造力的知識 百分之都