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高等继续教育精品教材工商管理系列 现代商务谈判,目录,第一章 商务谈判概述 第二章 商务谈判准备 第三章 谈判心理与思维 第四章 谈判礼仪、谈判禁忌与谈判风格 第五章 开局与报价 第六章 磋商与成交 第七章 驾驭谈判进程 第八章 商务谈判要诀 第九章 常见谈判策略与技巧 第十章 货物买卖谈判,第一章 商务谈判概述,第一节 商务谈判的含义及特征 第二节 商务谈判的内容与种类 第三节 商务谈判的基本原则与成功模式,本章要点,商务谈判的含义与特征 商务谈判的内容 商务谈判的种类 商务谈判的基本原则 商务谈判的成功模式,第一节 商务谈判的含义及特征,当今世界，经济迅速发展，谈判活动已成为企业对外交往的重要手段，直接影响着各种人际关系。谈判不仅包括一切正式场合的洽谈活动，也包括协调人之间、企业之间和政府之间的一切关系的磋商活动。 如今，谈判已发展成了一门新的学科，即谈判学。谈判不再是欺诈或其他敌对关系的同义语；相反，它已被视为能够深刻影响各种人际关系和产生持久利益的过程。,一、商务谈判的含义,谈判就是指人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需求，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。简言之，谈判是人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为和过程。 商务谈判是指经济组织在经济活动中，以经济利益为目的，因各种业务往来而进行的谈判，包括一切国内经济组织间的商务谈判和国内经济组织与国外经济组织间的涉外商务谈判。,二、商务谈判的特征,（一）以经济利益为目的 （二）以价格作为谈判的核心 （三）讲求谈判的经济效益,三、商务谈判的构成要素,（一）谈判主体 在谈判活动中，主体的存在是必然的，谈判主体也就是谈判当事人。一般来说，谈判当事人常常具有双重性：一是谈判的代表者，即谈判的个体或团队；二是谈判组织，即谈判者所代表的组织。,（二）谈判客体 谈判活动要有谈判的标的和议题，即谈判客体。所谓谈判的标的是指谈判的事物，如贸易型谈判的标的是指买卖的货物，服务型谈判的标的是指服务的内容等；所谓谈判的议题是指谈判的具体内容或交易条件，如价格、数量、质量、付款方式等。,（三）谈判目的 谈判目的是构成谈判活动不可缺少的因素。只有谈判主体和客体，而没有谈判目的，就不能构成真正的谈判活动，而是闲谈。正因为谈判各方面鲜明的目的性，才会使得谈判活动具有较强的冲突性和竞争性，而闲谈则不涉及各方的利害关系，也不会导致双方的对立和竞争。,（四）谈判行为 谈判活动是通过谈判双方的谈判行为进行的，有谈判的主体、客体和目的，而没有谈判的行为，显然只是谈判的构想，而不是谈判的现实。谈判行为是指谈判主体的言行举止或具体活动，是取得谈判结果的主要因素。,（五）谈判环境 谈判活动都是在特定的环境下进行的，受到环境的具体制约，脱离了具体的环境去谈论谈判就没有意义。这种环境既包括了外部的大环境，如政治环境、经济环境、文化环境、市场环境、竞争环境等，亦包括了谈判的小环境，如时间、地点、场所、交往空间等。,（六）谈判结果 一项完整的谈判活动必须有谈判结果。无论谈判成功与否，都需要有相应的结果。没有结果，则意味着谈判活动还没有结束。有些谈判旷日持久或相持不下，但只要没有明确的谈判结果，谈判就有继续的可能。谈判活动不了了之，只能成为“不完整的谈判”，应尽力避免。以上因素既是商务谈判的构成要素，也是影响谈判活动具体进行的因素，更是分析和研究谈判的依据和来源。,第二节 商务谈判的内容与种类,一、商务谈判的内容 商务谈判是商业事务的谈判，包括了商品买卖、劳务买卖、工程承包、咨询服务、中介服务、技术转让、合资合作等方面的谈判。无论是哪一方面的商务谈判，一般都包括下述基本内容。,（一）合同之内的谈判 1. 价格（金额）的谈判 2. 交易条件的谈判 3. 合同条款的谈判,（二）合同之外的谈判 1. 谈判时间的谈判 2. 谈判地点的谈判 3. 谈判议程的谈判 4. 其他事宜的谈判,二、商务谈判的种类,（一）按照参加谈判的利益主体分类 双边谈判 多边谈判 （二）按照参加谈判的人数规模分类 个体谈判 集体谈判 （三）按照谈判进行的地点分类 主场谈判 客场谈判 中立地谈判,（四）按照谈判各方所采取的态度与方针分类 1. 软型谈判、硬型谈判和价值型谈判 2. 实践中采用何种谈判方式的判断标准 （五）按照商务谈判的具体内容分类 1. 合同条款的谈判 2. 货物买卖谈判 3. 技术买卖谈判 4. 劳务合作谈判 5. “三来一补”谈判 6. 租赁业务谈判,第三节 商务谈判的基本原则与成功模式,一、商务谈判的基本原则 事实上，洽谈所应遵循的原则是从谈判实践中高度抽象出来的，是任何商务谈判都普遍适用的最高规范，也是谈判取得圆满成功的基本要求，具有普遍的指导意义。,（一）客观真诚的原则 有人认为“生意场上无父子”，更谈不上“客观真诚”云云。其实不然。事实无数次地告诉人们，任何凭自己主观意志行事，或是有不良乃至欺诈做法的商人，均会得到相应的经济惩罚。这种惩罚，有的来自法律，有的来自社会。同人类其他一切活动一样，谈判从本质上讲也是人们的信息传递活动，所不同的是，谈判的各方是处在相互对立的各边。这种对立关系就使得谈判者在既定的立场、自身利益和强烈感情的支配下，更容易陷入固执己见甚至某些偏见的泥潭中。一旦陷入窘境，相伴而生的做法就是：不顾事实，远离客观真相，一意孤行，从而离谈判的目标越来越远。因此，谈判取得成功的首要原则就是要遵循客观真诚的原则，也就是要服从事实讲道理。,（二）平等互惠的原则 （1）谈判的各方没有高低贵贱之分。 （2）谈判各方的需求都要得到满足。,（三）求同存异的原则 （1）要正确对待谈判各方的需求和利益上的分歧，不要“谈虎色变”，即谈及对方需求本方就不能面对，只想自己“狮口大开”。 （2）要把谈判的重点放在探求各自的利益上，而不是放在对立的立场观点上。 （3）要在利益分歧中寻求相互补充的契合利益，达成能满足各方需求的协议。,（四）公平竞争的原则 （1）双方具有公平的提供和选择的机会。 （2）协议的达成与履行是公平的。,（五）讲求效益的原则 讲求效益是谈判必须遵循的又一个原则。人们在谈判过程中应当讲求效益，提高谈判的效率，降低谈判成本，这也是经济发展的客观要求。 科学技术的发展日新月异，新产品从进入市场到退出市场的周期日益缩短。因此，企业往往在产品还没有上市之前就开始进行广泛的供需洽谈，想尽早打开市场，多赢得顾客，以取得较好的经济效益。这就从客观上要求商务洽谈人员要讲求洽谈效益，努力提高洽谈效益。 实践证明，作为从事新上市产品业务洽谈的业务人员，如果能够准确地把握经济信息、了解市场动态、讲求洽谈的效益、提高效率，就会拥有广阔的销售市场。 除了上述基本原则外，业务洽谈还应遵循理智灵活的原则、最低目标的原则等。,二、商务谈判的成功模式,（一）制定洽谈计划 制定洽谈计划是“成功模式”的第一步。在制定洽谈计划时，首先要做到知己知彼，即先要弄清己方在该次谈判中的目标是什么，然后要通过各种渠道设法搞清对手的谈判目标是什么。明确了双方的谈判目标之后，要进一步仔细分析双方的目标构成，通过对比分析出双方利益一致的地方和有可能产生分歧的地方，以便在进入正式谈判时采取不同的对策。,（二）建立洽谈关系 建立洽谈关系是“成功模式”的第二步。在正式洽谈之前，就要与对手建立起良好的关系。这种关系不是指比较浅显的表层关系，而是一种有意识形成的、能够使双方洽谈者在洽谈过程中都感到顺畅、融洽、自然、舒展的关系。这种关系是使洽谈顺利进行的保障。,（三）达成洽谈协议 在洽谈双方已经建立起良好的信赖关系之后，即可进入实质性洽谈阶段。为了达成使双方满意的协议，在进入到“成功模式”的第三步时，首先应该核实对方的谈判目标。其次，对彼此意见一致的问题加以确认，而对彼此意见不一致的问题则要通过双方充分地磋商，互相交流，寻求一个能够满足双方的利益需求并能为双方都接受的方案来解决问题。,（四）履行洽谈协议 我们在洽谈当中最容易犯的错误就是：一旦达成了令自己满意的协议，就会松一口气，认为谈判已经圆满结束了。这种观点实在有害，因为对方有时不会像你想象的那样，义不容辞地、毫不犹豫地履行他的义务和责任。写在纸上的协议无论多完美，也不标志协议的履行十分完美，问题的关键在于协议要由人来履行。因此，签订协议书是重要的，而维持协议并确保其能够得到良好的贯彻实施更加重要。因为事情总是千变万化，从协议签订到实施这段时间里，不知又会有什么因素影响双方履行协议。,（五）维持良好关系 当某项谈判结束后，不能认为万事大吉，而只能认为是暂告一段落。洽谈结束后的一项重要工作就是维持与对方的良好关系。亲身参与商务谈判的人员大多有一个切身体验，那就是：与某业务往来对手之间的关系，如果不积极地、有意识地加以维持的话，就会逐渐地淡化，慢慢地双方就会疏远，有时甚至由于某些外因还会导致关系的恶化。而一旦疏远了或者恶化了，再想重新将关系恢复到原来的水平，则需要花费更多的精力和时间，甚至比与一个新对手建立关系还要复杂，即便如此，还有可能无法重新回到过去的友好程度上去。,思考题,1. 什么是谈判和商务谈判？ 2. 商务谈判具有什么特点？ 3. 商务谈判的内容主要有哪些？ 4. 商务谈判主要有哪些种类？ 5. 在商务谈判过程中应该遵循什么基本原则？ 6. 阐述商务谈判的成功模式。,返回目录书页,第二章 商务谈判准备,第一节 谈判人员的组合 第二节 商务谈判调研 第三节 制定谈判方案 第四节 谈判活动的安排,本章要点,谈判人员的组合 谈判调研与分析 谈判方案的制定 谈判活动的安排,第一节 谈判人员的组合,要使谈判达到预期的目标，提高谈判的成功率，起决定性作用的是谈判人员的选择。谈判人员的素质如何，对谈判的结果有着至关重要的影响。,一、组织谈判小组的原则,（一）依据项目的大小和难易来确定谈判小组的阵容 在确定谈判小组阵容时，应着重考虑谈判主题的大小、难易程度等因素，据此来决定派选的人员。 如果是一对一的谈判，那么对参与谈判的人来讲要求是很高的，因为当他单独谈判时，是代表着一个小组和整个谈判的某一方。所以，谈判人员应注意把自己训练成为多方面的专家。 一般来讲，关系重大而又比较复杂的谈判大多是小组谈判。谈判小组的阵容及其参加人员的多少及组成，可因谈判项目的不同而定。通常情况下，有关商品交易的谈判，可由主管该项目的业务人员参加，如果是重要的交易，应由总经理主谈。,（二）依据项目的重要程度组织谈判小组 一些大型的、内容复杂的交易，比如大宗涉外业务项目等，必须组织一个坚强有力的谈判小组负责进行谈判。通常情况下，过多的人参加或单独谈判对于重大项目来讲都较为不利，一个人数适中的小组是最有利于谈判的。因为在谈判过程中，往往要进行很多活动，每个成员承担一至两项活动，再经过内部统一协调，即可完成谈判任务。,（三）依据对手的特点配备谈判人员 通常，客商的谈判成员是：技术咨询顾问负责审查欲购商品的质量、性能指标并提出修改意见，以满足其特殊要求；法律顾问洽谈商务条件，然后运筹出最佳方案提交雇主裁定。己方配备的谈判人员必须与之匹配，如精通专业技术的工程技术人员和精通国际贸易商务条款的专业人员，负责运筹技术、商务和法律方面的业务。对于专业化谈判小组的成员来讲，必须懂技术、精通国际贸易并能用英语直接与客商谈判。同时，谈判小组应既有善于灵活成交的能力，又有善于技巧地拒绝“有损我方条款”的本领，做到积极主动，运筹得当。,二、谈判人员的素质要求,（1）在思想品德方面，必须遵纪守法，廉洁奉公，维护国家、谈判小组及公司的利益。这一点是谈判人员必须具备的首要条件。 （2）在作风上，要有强烈的事业心、进取精神和高度的责任感。同时，要既能坚持原则，又有必要的灵活性，且具有创新精神。洽谈工作是一项紧张激烈、竞争性非常强的经济活动。实践证明，没有较为顽强的进取精神是难以很好地完成谈判任务的。 （3）在分辨事理方面，能够分清主次、抓住重点。逻辑思维能力、判断能力都要很强，思路敏捷开阔，决策果断。 （4）在业务水平方面，应具有良好的专业基础知识，同时又应该对谈判所涉及的有关专业方面的知识比较熟悉，还必须经受过一定的商务谈判技巧的训练，亦或有过谈判的实践经验。,（5）既要善于倾听和把握对方意图，又要有较强的表达本方意愿的能力。谈判是双方相互交换意见、寻求矛盾解决的过程。因此，就过程本身来讲，就要求谈判人员具备有效沟通信息的能力。 （6）要善于了解不同类型谈判人员的特点，掌握他们在谈判风格上的差别、宗教信仰方面的异同，针对这些方面的不同情况，与谈判对手和平共事，这是一个人能力的表现，更是对谈判人员素质方面的要求。 （7）既要有独当一面的能力，又要有随时与谈判伙伴搞好协调配合的本领。谈判小组是由个人组成的集体，因此，既要表达自己，又要通过自己表达集体，这种能力是十分必要的，也是洽谈人员所需要具备的素质要求。 （8）在言谈举止方面要落落大方、风趣幽默，同时要有健全的体魄。谈判是既耗体力又耗脑力的人类活动，没有健康的身体是很难胜任的。,三、主谈与辅谈,在挑选了合适的谈判人员，并且组成了谈判小组之后，就要落实内部成员的分工与配合。所谓谈判中的分工就是使参与谈判的每个人都有明确的任务，并在谈判中处于较为合适的位置，各自进入角色。 所谓配合就是指谈判中成员之间的语言及动作要互相协调、互相呼应。具体来讲，就是要确定不同情况下的主谈人与辅谈人，他们的位置与责任，以及他们之间的配合关系。,（一）主谈与辅谈的定义 所谓主谈是指在谈判的某一阶段，或针对某一个或几个方面的议题，以他为主进行发言，阐述我方的观点和立场。除主谈以外的小组其他成员即处于辅助配合的位置上，故称为辅谈或陪谈。 主谈可以说是谈判小组与对方进行谈判的意志、力量和素质的代表者，是谈判工作能否达到预期目标的关键性人物。,主谈一般应具备以下条件： （1）明确理解党和国家的方针、政策，尤其是对外开放政策和经济改革政策，以及引进技术和设备的技贸结合政策等； （2）对本行业的现状和长远发展规划和措施有一定的了解； （3）专业技术知识和技能熟练，知识面比较广阔，对相关专业技术知识有一定的了解； （4）了解国内外市场状况； （5）有一定的处事经验，在谈判中能表现得落落大方和彬彬有礼； （6）思维敏捷、口齿清楚、语言简练并具有完好的表达能力和应变能力； （7）具有一定的外语水平，在必要时可直接与外商谈某些技术难度较大的问题； （8）能与谈判小组的其他成员团结协作，配合默契。,（二）主谈与辅谈的分工与配合 1. 技术条款谈判时的分工 2. 合同法律条款谈判时的分工 3. 商务条款谈判时的分工,第二节 商务谈判调研,商务谈判是在一定的法律制度和某一特定的政治、经济、文化因素影响下的社会环境中进行的，这些社会环境会直接或间接地影响谈判。商务谈判人员必须对上述环境进行全面系统的调研与分析评估，并对谈判对手进行调研与分析，这样才能制定出相应的谈判方针和策略。,一、与谈判有关的环境因素,（一）政治状况因素 1. 国家对企业的管理程度 2. 经济运行机制 3. 谈判对手对该谈判项目是否有政治兴趣 4. 洽谈对方当局政府的稳定程度如何 5. 政府与买卖双方之间的政治关系如何 6. 该国家有没有将一些军事性手段运用到商业竞争中的情况,（二）宗教信仰因素 1. 该国家占主导地位的宗教信仰是什么 2. 该宗教信仰是否对下列事物产生重大影响,（三）法律制度因素 （1）该国家的法律制度是什么?是依据何种法律体系制定的?包括哪些内容？ （2）实际生活中，该国家法律的执行情况怎样？ （3）该国法院与司法部门是否独立?业务洽谈对司法部门的影响程度如何？ （4）该国法院受理案件的时间长短。 （5）该国在执行其他国家的法律进行仲裁时需要什么程序？,（四）商业习惯因素 （1）该国家企业的决策程序如何？ （2）该国文字的重要性如何?是否做任何事情都必须见诸文字？合同具有何等重要的意义? （3）该国家在洽谈和签订协议过程当中律师的作用如何？ （4）在正式的洽谈场合，双方领导及陪同人员的讲话次序如何? （5）该国家企业在进行业务洽谈的同时，有没有商业间谍活动? （6）该国家在业务工作中是否存在贿赂现象？ （7）该国家是否允许对一个项目的洽谈同时选择几家公司作为对手进行谈判，以便从中选择最优惠的条件达成协议? （8）该国业务洽谈的常用语种是什么?,（五）社会习俗因素 一个国家或地区有着不同的社会习俗，这些习俗会自然或不自然地影响着业务洽谈活动。对此，我们应该很好地加以了解和把握。,（六）财政金融状况因素 （1）该国家的外债情况如何? （2）该国家的外汇储备情况怎样? （3）该国家货币是否可以自由兑换? （4）在国际大市场中，该国家支付方面的信誉如何?是否有延期的情况?原因如何? （5）该国家适用的税法是什么?是依据什么法规进行征税的?征税的种类和方式如何?有否签订过避免双重征税的协议?,（七）基础设施与后勤供应状况因素 该国家或地区的基础设施与后勤供应状况因素也会影响业务洽谈活动。比如，该国家的人力资源情况如何?其中包括劳动力的数量、质量等方面；该国家的邮电通讯状况、交通运输状况如何?等等。这些必须加以考虑。,（八）气候状况因素 一个国家或地区的气候状况也会间接地对业务洽谈活动产生影响。比如该国家雨季的长短及雨量的大小?全年平均气温状况?冬夏季的温差?空气平均温度状况?地震情况？等等。这些都是气候状况因素。 以上环境因素，是业务洽谈前必须充分予以调查与分析的环境因素，也是谈判前准备工作的重要内容。,二、收集谈判信息资料,（一）从国内的有关单位或部门收集资料 （1）商务部。 （2）中国国际贸易促进委员会及其各地的分支机构。 （3）中国银行的咨询机构及有关的其他咨询公司。 （4）与该谈判对手有过业务往来的国内企业和单位。 （5）国内有关的报纸、杂志、新闻广播等。,（二）从国内在国外的机构及与本单位有联系的当地单位收集资料 （1）我国驻当地的使馆、领事馆、商务代办处。 （2）中国银行及国内其他金融机构在当地的分支机构。 （3）本行业集团或本企业在当地开设的营业分支机构。 （4）当地的报纸、杂志。 （5）本公司或单位在当地的代理人。 （6）当地的商会组织等。,（三）从公共机构提供的已出版和未出版的资料中获取信息 （1）国家统计机关公布的统计资料。 （2）行业协会发布的行业资料，这些资料是同行企业资料的宝贵来源。 （3）图书馆里保存的大量商情资料。 （4）出版社提供的书籍、文献、报刊等。 （5）专业组织提供的调查报告。 （6）研究机构提供的调查报告。,（四）本企业或单位直接派人员到对方国家或地区进行考察收集资料 整理和分析谈判资料的意图有二：一是鉴别资料的真实性与可靠性，即去伪存真。因为在实际情况下，由于各种各样的原因，在收集的资料中客观地存在着某些资料比较片面、不完全，有的甚至是虚假的、伪造的，因而必须进行整理和分析。 二是在资料具备真实性、可靠性的基础上，结合谈判项目的具体内容，分析各种因素与该谈判项目的关系，并根据它们对谈判的重要性和影响程度进行排队。通过分析，制定出具体的谈判方案与对策。,三、对谈判对手的调研,（一）贸易界客商的几种情况 （1）世界上享有声望和信誉的跨国公司。 （2）享有一定知名度的客商。 （3）没有任何知名度，但却能够提供公证书，以证明其注册资本、法定营业场所、董事会成员的副本及本人名片等。 （4）专门从事交易中介的客商。 （5）“借树乘凉”的客商。 （6）利用本人身份搞非其所在公司及非经营贸易业务的客商。 （7）实属骗子的“客商”。,（二）审查客商合法资格 1. 对客商法人资格的审查 2. 对前来谈判的客商的代表资格或签约资格进行审查,（三）审查谈判对手的资本、信用和履约能力 对客商资本、信用和履约能力的审查是资信审查的重要环节。对客商资本状况的审查主要是审查客商的注册资本、资产负债表、收支状况、销售状况和资金状况等有关文件，这些文件既可以是由公共会计组织审计的年度报告，像会计师事务所出示的审计报告等，也可以是由银行、资信征询机构出示的证明材料，等等。 通过对客商商业信誉与履约能力的审查，可以弄清客商在以往经营活动中的表现，包括公司的经营历史、经营作风、产品的市场声誉、与金融机构的财务状况以及与其他公司或企业之间的交易关系等。,（四）判定谈判双方的谈判实力 1. 看交易内容对双方的重要程度 2. 看各方对交易内容与交易条件的满足程度 3. 看双方竞争的形势 4. 看双方对商业行情的了解程度 5. 看双方所在企业的信誉与实力 6. 看双方对谈判时间因素的反应 7. 看双方谈判艺术与技巧的运用,第三节 制定谈判方案,在正式谈判之前，必须确定谈判目标，并制定出切实可行的谈判方案。,一、确定谈判目标,（一）最优期望目标 它是指在谈判桌上对谈判者最有利的一种理想目标，它在满足某方实际需求利益之外，还有一个“额外的增加值”。谈判实践中这一目标往往很难实现，因此，真正较为老练的谈判者在必要时可以放弃这一目标。但这并不是说这种最优期望目标在谈判桌上没有积极意义，它往往是谈判进程开始时的话题。,（二）最低限度目标 它是指在谈判中对某一方而言，毫无讨价还价余地，是必须达到的目标。换言之，最低限度目标即对某一方而言，宁愿离开谈判桌，放弃合作项目，也不愿接受比这更少的结果。,（三）可接受的目标 可接受的目标是谈判人员根据各种主客观因素，通过考察种种具体情况，经过科学论证、预测和核算之后所确定的谈判目标。可接受的目标是介于最优期望目标与最低限度目标之间的目标。在谈判桌上，一开始往往要价很高，提出自己的最优目标。实际上这是一种谈判策略，其目的完全是为了保护最低目标或可接受目标，这样做的实际效果是往往超出了谈判者的最低限度要求，通过双方讨价还价，最终选择一个最低与最高之间的中间值，即可接受目标。,二、制定合理谈判方案的现实标准,（一）所谓合理只是相对合理，而不是绝对合理 现实中任何一个可行方案都难以达到绝对合理的要求。时间、经费、情报来源的限制，偶然性因素的不可避免性，谈判人员认识能力的限制等，这些条件在现实中是不可能同时具备的，因此，现实谈判中不可能存在绝对合理的谈判方案，所谓合理方案仅仅是一个相对概念。,（二）合理谈判方案是一个应从理性角度加以把握的概念 商务谈判实践告诉人们，谈判不能以最理想的方案为目标，而只能以相对来讲足够好的目标为标准。那么所谓足够好的谈判方案，就是指符合国家方针、政策和法令，满足谈判计划要求，能够在确保可接受的最低限度的基础上，实现期待目标值的方案。,（三）优化选择出合理的方案需要特定的时间与条件 合理谈判方案只能在谈判前提出的若干可行方案中进行比较和优选，而这些可行方案是在一定的时间和条件下提出来的。由于组织准备的水平、能力、方式方法等方面的差异，可行方案的数量和质量也不相同。因此，谈判者永远只能得到一个较为优越的方案，而不可能是最优方案。,三、制定可供选择的谈判方案,（一）确定谈判的基本策略 首先，要分析对方在本次谈判中的目标层次各是什么? 其次，要分析在我方争取最需要的利益时，将会遇到对方哪些阻碍?对方会提出什么样的交易条件? 最后，要确定对策。明确我方在哪些条款上可以让步？哪些不能让步？,（二）确定合同条款或交易条件方面的内容 在制定谈判方案时，关键的问题就是要对交易条件或合同条款进行逐字逐句的分析和研究。在研究和分析时，应从政策、法律、经济效益等不同的角度进行衡量，彻底弄清其含义，从而分辨出哪些条款是可以接受的，哪些是需要经过双方协商来决定的，哪些是必须按我方意愿来改变的。通过区分出这三种情况，我方再提出具体的修改意见，以便在谈判中予以贯彻和实施，力争实现谈判目标。,（三）确定价格谈判的幅度问题 商务谈判的核心内容往往是价格问题。价格是谈判的中心环节，也是争论最多的问题。在拟定谈判方案时，要对价格掌握的幅度有明确的看法和意见，并要设计出争取最佳结果的策略和具体措施。同时，应该广泛地搜集能够支持我方意见的材料，以便在洽谈中做到“有理、有节、有利”，使对方心服口服，从而收到良好效果。,四、评价和选择谈判方案,（1）组织专门的人员，依据真实可靠的资料，确定出评价标准和评价方法。 （2）运用评价标准和方法对各个方案进行逐一的分析和判断。 （3）正确估计方案实施过程中，由于谈判形势的某些变化，可能会对执行方案引起的具体影响和不良后果；同时要估计不良后果的可能程度和严重程度，经过利弊权衡后，进一步补充制定相应的应变措施，防患于未然。 （4）对评估、选择、分析的结果进行进一步的整理，写出评价报告，以备领导定案时参考。 （5）发挥企业或公司领导的关键性作用，并在其统一领导下，进行讨论定案。,第四节 谈判活动的安排,制定谈判方案后，要对谈判活动进行安排，比如谈判现场的布置、座次的安排、资料的保管等。,一、洽谈室的精心布置,（一）主谈室的布置 （二）密谈室的布置 （三）休息室的布置,二、谈判双方座位的安排,（一）双方各居谈判桌的一边，相对而坐的方式 （二）任意就座的方式 （三）根本不设谈判桌，也不安排就座的方式,三、谈判过程中信息与资料的保密,（一）公共场所里的信息保密 （二）洽谈中的信息保密 （三）洽谈休息时的信息保密 （四）与公司管理机构联系时的信息保密 （五）谈判资料的保存与保密,思考题,1. 组织谈判小组时应该坚持什么原则？ 2. 谈判人员应该具备什么素质？ 3. 与谈判有关的环境因素有哪些？ 4. 如何收集谈判信息资料？ 5. 如何审查谈判对手的资信情况？ 6. 如何制定切实可行的谈判方案？ 7. 在布置洽谈室时应该注意什么事项？,返回目录书页,第三章 谈判心理与思维,第一节 商务谈判心理 第二节 商务谈判的思维艺术 第三节 商务谈判的逻辑艺术,本章要点,商务谈判心理的特点谈判中的群体心理 谈判中的需要心理思维的分类 谈判中的谋略心理谈判中的思维艺术 谈判中的成功心理谈判中的逻辑艺术,第一节 商务谈判心理,商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动，它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。譬如，当谈判人员在商务谈判中第一次与谈判对手会晤时，对方彬彬有礼、态度诚恳、易于沟通，就会对对方有好的印象，对谈判取得成功抱有希望和信心。反之，如果谈判对手态度狂妄、盛气凌人、难以友好相处，谈判人员就会对其留下坏的印象，从而对谈判的顺利开展存有忧虑。,一、商务谈判心理的特点,（一）商务谈判心理的内隐性 （二）商务谈判心理的相对稳定性 （三）商务谈判心理的个体差异性,二、谈判中的需要心理,（一）谈判中的生理需要 在谈判中，人的生理需要体现为对吃、穿、住、行等方面的要求。谈判是一项要消耗大量体力、脑力，劳动强度很大的活动。谈判人员必须吃得好、穿戴整齐、住得舒服、外出行动方便。如果这些方面的需要得不到满足和保证，就会极大地影响谈判人员的精力、情绪，影响谈判艺术和技巧的发挥，甚至造成谈判人员举动失常，难以完成谈判任务。 吃得好，不是说要尽吃山珍海味，而是指在口味与营养上满足每位谈判人员的需要。穿戴整齐是指谈判人员的穿戴要有一定讲究，它往往对谈判人员的精神风貌有很大影响。住得舒适，不是说要住高级豪华的旅馆、饭店，只要与自己的身份、地位相符就行了。行动要方便，主要是指在交通、通讯等方面要有便利的条件。,（二）谈判中的安全和寻求保障的需要 安全与寻求保障的需要在谈判中主要体现在人身安全和地位安全上。在客场谈判时，由于对当地民情、风俗习惯、社会治安、交通状况缺少了解，谈判人员常常缺少安全感，从而陷入孤立无援的氛围中。虽然集体谈判多少有一个可以归属与依赖的集体，但与整个陌生的环境相比，这个集体仍然是孤零零的。在这种情况下，作为东道主的谈判一方，应该尽力在谈判之余多作陪伴。 地位上的安全需要，是指谈判者总是把谈判看作一项任务，能否顺利地实现谈判的目标、完成任务，往往会影响谈判者原有职位的保持和晋升。因此，有时会发生签订一个坏的协议总比没有签协议、空手而回要强的情况，即说明了这个问题。,（三）谈判中的爱与归属的需要 爱与归属的需要在谈判中具体体现为：对友情、对建立双方友好关系的希望；对本组织的依赖并希望加强组织内部的团结与凝聚力。前者是对外的希望与要求，后者是对内的希望与要求。 谈判从一定的意义上来讲，是要对双方的利益进行划分，因而常常使谈判双方的关系处于紧张或对立的状态。但是，就一般人的天性来讲，是不愿意在一种紧张对立的环境中活动的，人们追求友情，希望在友好合作的气氛中共事。 谈判人员应该持有一种友好合作的心态，利用一切机会促成和发展与对方的友情。,（四）谈判中的获得尊重的需要 （1）对人格的尊重 （2）对身份、地位的尊重 （3）对学识与能力的尊重,（五）谈判中的自我实现的需要 自我实现的需要在谈判中体现为：追求谈判目标的实现，为本方争取尽可能多的利益，以谈判中取得的成就或成绩来体现自己的价值。自我实现的需要是人类最高层次的需要，也是最难满足的需要。从谈判的角度看，要在谈判中满足对方自我实现的需要是比较困难的，需要较高的艺术和技巧。 在谈判中满足对方自我实现的需要，其困难在于：对方是以其在谈判中取得的成绩来体现和评价自我实现需要是否得到满足，以及得到多大程度的满足的，而谈判中的成绩实际上主要是通过谈判而获取的利益。成就大意味着所获取的利益多，成就小意味着所获取的利益少。,三、谈判中的谋略心理,（一）谈判者顺从对方的需要 此种谈判谋略，是指谈判者在谈判过程中只是站在对方的立场上，设身处地替对方着想，从而最终达成一致的协议。这种方法最容易取得谈判的成功。当然，谈判成功的难易程度与人们需要的层次高低是密切联系的，需要的层次越高，谈判成功的难度越大，谈判者对谈判能否成功的控制力也就越小。如果谈判者只为对方的生理需要着想，对方为使自己生存下去，必然对谈判条件欣然许诺，双方一拍即合。如果谈判者为对方高层次的需要着想，那么，由于对方对高层次需要的迫切性小于对生理需要的迫切性，肯定会使谈判成功的难度加大。,（二）谈判者使对方服从自身的需要 采用此种谈判谋略，双方都得到利益，每一方都是胜者。例如，商店营业员普遍对顾客使用这种策略，采取种种灵活的方法，吸引公众，满足公众的不同需要，从而更好地推销商品。在商店里，售货员是卖方（谈判者），顾客是买方（谈判对方），他们之间的谈判，在多数情况下是靠售货员使对方服从其自身需要而达成一致协议的。如顾客常常照别人的样子购买商品，售货员常常自己先穿上样品，让顾客欣赏评判，这种做法很有效果。,（三）谈判者同时服从对方和自己的需要 这指谈判双方从彼此共同利益要求出发，为满足双方的共同需要进行谈判洽商，进而采取符合双方需要与共同利益的谈判策略。如甲乙双方进行贸易谈判，虽然以前双方曾进行过多次交易，但为了安全和寻求保障的需要，甲方（谈判者）要求将交货日期、品质、规格、数量、价值写入合同之中，乙方（谈判对手）则要求合同签订后交付20的定金等，双方的要求都出于安全和保障的需要。有时在谈判中，双方会在谁当主席、谈判地点设在何方等问题上产生分歧，从而给谈判带来不利影响。但是只要采用轮流担任主席和轮流设谈判地点的办法，问题就迎刃而解了。这样的谋略与做法满足了各方心理平衡的需要,（四）谈判者违背自己的需要 这是谈判者为了争取长远利益的需要，抛弃某些眼前的无关紧要的利益与需要而采取的一种谈判谋略。乍一看来这种方法似乎荒谬，但是，运用这种策略打开局面并使谈判得以圆满成功的例子比比皆是。 比如某些商场有意违背自身收入增长的需要，采取薄利多销的手段来吸引顾客。他们的宗旨是：“我在每件商品上少赚一点，但总的利润反而会增加。”所以，作为谈判一方的商场，常常用大酬宾、大减价、大优惠的方法招徕谈判对手，即广大顾客。这并不是一种非理性行为，而是经过深思熟虑的为实现预期目标而采取的有效谈判手段。,（五）谈判者不顾对方的需要 谈判者只顾自己利益，不顾他人的需要和利益动机，这是一种你死我活的谈判谋略。在激烈的竞争过程中，采用这种策略的一方往往处于强者的主动的地位，但运用这种策略很可能导致谈判破裂。谈判者往往使用许多策略和诡计来占对方的便宜，这些伎俩可能是非法的、不道德的，或是令人不悦的，我们称之为“谈判诡计”。,（六）谈判者不顾对方和自己的需要 这是谈判者为了达到某种特定的预期目的，完全不顾双方的需要与利益，其实这也是一种双方“自杀”的谈判谋略。 上述六种不同类型的谈判谋略，都显示了谈判者如何满足自己的需要，谈判的控制力量从第一种到第六种依次减弱，谈判桌上的危机逐渐加重。,四、谈判中的成功心理,（一）求胜心 1. 强制性求胜心理 2. 依附性求胜心理 （二）诚心 （三）耐心,五、谈判中的群体心理,（一）谈判群体心理的效能 1. 谈判群体成员的素质 2. 谈判群体的结构 3. 谈判群体的规范与压力 4. 谈判群体的决策方式 5. 谈判群体内的人际关系,（二）谈判群体效能的优化 1. 保证群体成员的素质 2. 优化谈判群体的结构 3. 适当减轻群体的压力 4. 根据不同情况选择适当的决策程序 5. 改善群体内的人际关系,第二节 商务谈判的思维艺术,商务谈判是一项既紧张激烈又复杂多变的活动，人类的思维艺术在这个过程中得到充分展示。对谈判的双方来说，在既定的客观条件下，如何正确地分析、判断对方的谈判实力、谈判策略、谈判心理，以及在谈判中提出的每一项建议和要求；如何充分地调动本方的有利因素，避开不利因素，争取谈判的优势，这一切都有赖于谈判者的思维艺术。,一、思维的分类,（一）发散性思维和收敛性思维 （二）单一化思维和多样化思维 （三）纵向思维和横向思维 （四）静态思维与动态思维 （五）反馈思维与超前思维,二、思维艺术在谈判中的运用,(一)促使思维的发散化 (二)促使思维的多样化 (三)促使思维的动态化 (四)促使思维的超前化,第三节 商务谈判的逻辑艺术,谈判要说服对方，在材料的安排和语言运用方面，就必须符合逻辑思维的规律，必须讲究逻辑艺术。谈判者的逻辑思维如果脉络清晰、条理清楚，就不会出现这样那样的逻辑错误；如果具备高超的逻辑艺术，就能应付瞬息万变的复杂局面，就能驾驭全局。这样，就会取得谈判的成功。,一、谈判中的逻辑准备,（一）树立谈判标的法 1. 谈判标的要明确 2. 谈判标的要同一 3. 谈判标的要无矛盾,(二)调用备战粮草法 1. 信息搜集法 2. 信息处理法,（三）战前运筹帷幄法 1. 理顺思路法 2. 谈判计划拟订法 3. 谈判情景模拟法,二、谈判中的逻辑思维,（一）必须正确选择思维的目标 （二）要制定思维的具体步骤 （三）必须对思维进行动态控制,思考题,1. 什么是商务谈判心理？ 2. 在谈判实践中如何利用不同的需要心理？ 3. 谈判的成功来源于谈判者的什么心理因素？ 4. 一个谈判小组的群体效能是由哪些因素决定的？ 5. 什么是发散性思维和收敛性思维？ 6. 反馈思维和超前思维具有什么特点？ 7. 在谈判过程中如何进行逻辑准备？ 8. 在利用逻辑进行谈判时应该注意什么事项？,返回目录书页,第四章 谈判礼仪、谈判禁忌与谈判风格,第一节 商务谈判礼仪 第二节 不同谈判对手的禁忌 第三节 各国人不同的谈判风格,本章要点,谈判地点和座次礼仪 宾主相见礼仪 谈判语言礼仪 不同谈判对手的禁忌 不同国家的谈判风格,第一节 商务谈判礼仪,商务谈判是参与双方通过协商的方式调整双方的意见、看法，进而达成某种协议的过程。商务谈判中的礼仪是谈判的重要组成部分，决不是可有可无的形式虚套。只有把谈判中的各种专业技能同礼仪良好地结合起来，才能顺利实现洽谈的目的。,一、谈判地点和座次的礼仪,谈判的地点通常安排在会谈室或会客厅，场所的布置应充分考虑到对方的文化背景和习惯禁忌，不能冒犯对方的信仰和民俗。一般要求谈判场所做到使谈判有个轻松、愉快、庄重的环境。 座次安排是洽谈礼仪一个非常重要的方面。尽管各国风俗习惯有所不同，但存在一定的国际惯例，这是多数人能接受或理解的安排方式。座次的基本讲究是以右为尊，右高左低。这里的高低是指洽谈参与者身份地位的高低。,二、宾主相见礼仪,在正式的谈判之前，东道主应主动通知对方洽谈举行的时间、地点、具体安排以及有关注意事项，让对方心中有数，以便为洽谈进行相应的准备。 一般情况下，东道主应先行到达洽谈地点，做好准备工作的查漏补缺，预备迎接客方的到来。主人迎接在门口，应主动与客方成员握手。,三、谈判中的语言礼仪,（一）用语 用语指在洽谈中如何选择词语，在恰当的时机表明自己的立场、观点、态度以及意思。谈判中常见的用语有五种，即礼节性的交际语言、专业性的交易语言、弹性语言、幽默语言以及劝诱性语言。 用语的基本要求是清晰、完整、快速、确切地表达意见和意思。,（二）语速、语调和音量 语速对意思的表达有较大的影响。说话太快，会使对方难以抓住你说话的主要意思，有时还会令对方认为你在敷衍了事，从而不再费神倾听，导致双方交流不畅。有翻译的情况下，要注意照顾翻译的工作，不要长篇大论，只顾自己发挥。说话太慢，节奏不当，吞吞吐吐，欲言又止，易被人认为不可信任或过于紧张。 说话时的语调、声音大小也对表达有一定影响。不同语调可以使同一句话表达出不同的含义，而声音的大小则反映说话者一定的心理活动、感情色彩或某种暗含的意思。,（三）体态和手势 体态是一种身体语言。洽谈中，有人会有一些不经意的动作，它们能透露出有关内心动静的有用信息。人在某种环境下，可以通过自觉的意识，在语言、语气等方面显示出强硬和雄辩，表明信心十足，决不后退。但因为内心并不踏实，没有把握，便在下意识中借助动作来掩饰自己，平衡内心的紧张和冲突。 手势是另一种重要的身体语言，在洽谈过程中有助于表现自己的情绪，更好地说明某个问题，从而增强语言的说服力和感染力。手势要自然大方，太做作地做某种手势，易给人以虚假做戏的感觉。手势不宜过多、过密，这会分散对方的注意力，甚至引起对方的厌烦。,（四）距离和面部表情 人们之间的空间距离与心理距离联系密切，空间距离大小直接影响洽谈双方心理上的距离。一般情况下，人们交谈时，无论站、坐，都避免直接相对，要保持一定的角度，而洽谈活动中，双方却是直接面对，没有什么回旋余地的。这使洽谈活动中的距离变得更为敏感。较合适的距离在1米1. 5米，这也是谈判桌的常规宽度。 面部表情是内心情感的重要体现。人的表情十分丰富，有极强的感染力，通过面部各个器官的动作，展示出内心多样的情绪和心理变化。,四、女性谈判礼仪,着装是女性在商务谈判中遇到的首要问题。 首饰佩戴和化妆是女性在谈判活动中遇到的另一个重要问题。 举止和谈吐是女性在商务谈判活动需注意的又一个方面。,五、谈判礼仪中的其他注意事项,礼物礼仪 酒席礼仪,第二节 不同谈判对手的禁忌,对于谈判对手，根据不同的分类标准可以划分成不同的类型，对不同类型的谈判对手，谈判者应该采取不同的策略，并且注意一些禁忌。,一、根据自我追求划分对手,（一）与权力型对手谈判的禁忌 权力型对手以对别人和对谈判局势施加影响为满足。这类人的特点是：对成功的期望一般，对于保持良好的关系的期望一般，对于权力欲的期望也一般。 与这类人谈判的禁忌是： (1)试图去支配他、控制他。 (2)逼迫他作出过多的让步，提出相当苛刻的条件,（二）与进取型对手谈判的禁忌 进取型对手以取得成功为满足，对权力与成功的期望都很高，对关系的期望则很低。这类人尽力争取他认为重要的东西，极力想向对方施加影响，以强权办法求得利益。这类人的目标可能定得并不高，主要是为了能轻易达到谈判目标，甚至轻易地超过目标。 同这类人进行谈判的禁忌是： (1)不让他插手谈判程序的安排。 (2)不听取他的建议。 (3)让他轻易得手。,（三）与关系型对手谈判的禁忌 关系型对手以与别人保持良好关系为满足。对成功与保持良好关系的愿望很高，对权力的期望很低。 同这类人员进行谈判的禁忌是： (1)不主动进攻。 (2)让他让步过多。 (3)对他的热情态度掉以轻心。,二、根据性格划分对手,（一）与迟疑的人进行谈判的禁忌 这类人的心理特征有： (1)不信任对方。 (2)不让对方看透自己。 (3)极端讨厌被说服。 (4)不立即作出决定。 与这类人谈判的禁忌是： (1)在心理上和空间上过分接近他。 (2)强迫他接受你的观点。 (3)喋喋不休地试图说服他。 (4)催促他作出决定，不给予充分的考虑时间。,（二）与啰唆的人进行谈判的禁忌 这类人的心理特征有： (1)具有强烈的自我意识。 (2)爱刨根问底。 (3)好驳倒对方。 (4)心情较为开朗。 同这类人谈判的禁忌是： (1)有问必答。这样会没尽头。 (2)和他辩论。 (3)表现出不耐烦。 (4)胆怯，想开溜。,（三）与沉默的人进行谈判的禁忌 这类人的心理特征有： (1)不自信。 (2)想逃避。 (3)行为表情不一致。 (4)给人不热情的感觉。 与这类人谈判的禁忌是： (1)不善察言观色。 (2)感到畏惧。 (3)以寡言对沉默。 (4)强行与之接触。,（四）与顽固的人进行谈判的禁忌 这类人的心理特征有： (1)非常固执。 (2)自信自满。 (3)控制别人。 (4)不愿有所拘束，精力充沛，多半在外与众人接触，做起事来很有魄力。 与这类人员谈判的禁忌是： (1)缺乏耐心，急于达成交易。 (2)强制他，企图压服他。 (3)对产品不加详细说明。 (4)太软弱。,（五）与情绪型的人进行谈判的禁忌 这类人的心理特征有： (1)容易激动。 (2)情绪变化快。 (3)任性，见异思迁。 与这类人员谈判的禁忌是： (1)不善察言观色，抓不住时机。 (2)找不到他的兴趣所在。 (3)打持久战。,第三节 各国人不同的谈判风格,随着我国加入世界贸易组织，中外之间的交流变得越来越频繁，与各国之间的经贸谈判也越来越多。由于世界各国之间在历史传统、文化背景、风俗习惯和价值观念等方面存在明显的差异，这种差异反映在商务谈判中，就形成了不同的谈判风格。一个合格的谈判者必须熟悉各国文化的差异，尊重不同国家客商的感情和传统，做到左右逢源，掌握谈判的主动权，取得谈判的成功。 此外，我们也应该看到，在商务谈判中，如果你能把握对方的价值观、思维方式、行为方式和心理特征，并能巧妙地加以利用，在谈判中就会使自己处于主动有利的位置。,一、美国人的谈判风格,美国人总是十分自信地步入谈判会场，不断地发表自己的见解和权益要求。他们外露直率，能直接地向对方表露出真挚、热忱的情绪。他们充满了自信，随时能与别人进行滔滔不绝的长谈。他们总把物质利益上的成功作为获胜的标志。 美国人办事比较干净利落，他们总是兴致勃勃地开始谈判，乐意以积极的态度来谋求自己的利益。他们精力充沛，能迅速地把洽谈引向实质性主题。他们注重利益，善于使用策略，玩弄各种手法，同时希望对方也具有这种才能。 他们非常赞赏那些精于讨价还价、为取得经济利益而施展手法的人，尤其是“棋逢对手”时，洽谈氛围更好。 在商务谈判中，美国人认为自己的商品好、质量高，就要出高价，便宜不卖，但他们也不是等待顾客上门，而是积极采用各种方式进行宣传，使谈判对手知道他的商品好在什么地方，并且心甘情愿地出高价买下来。 美国人对“一揽子”交易感兴趣。,二、德国人的谈判风格,从整个民族的特点来看，自信和高效是德国人的显著特点。 此外，他们在商务谈判中往往坚持己见，并清楚地划分权利与义务。 德国人还有着名副其实的讲究效率的声誉。 德国人的思维具有系统