销售技巧培训1.ppt

销售技巧培训,高级企业培训师,2,张永久：高级企业培训师、高级经济师、实战派营销专家，有着丰富的实践经验和较深的理论造诣，特别是在企业培训方面更具独特优势。 主要承担课程：市场营销、学习型组织、项目管理、职业素质与励志、营业促销人员培训培训等课程。,3,领导和同志们,大家好！,4,一、营销经典十问,一问： 市场？ ?,5,二问： 营销？ ?,6,三问：客户 ？ ?,7,四问：对手 ？ ?,8,五问：产品 ？ ?,9,六问：市场运作的最大成本是什么 ？ ?,10,七问：营销人员最大的优点是什么 ？ ?,11,八问： 因为在做价值判断而贻误商机值得吗？ ?,12,九问： 如何使自己的价值最大化？ ?,13,十问：人生幸福的标志是什么？ ?,14,讲课提纲 一、市场营销理论 二、 三、 四、营销人员的高品质沟通 五、产品销售技巧及谈判技巧 六、大客户销售技巧,15,一、市场营销理论 （一）、 什么是市场？,一般说来市场是场所；是资源配置的方式。 但我认为：市场是人这种动物争夺生存权的场所。,16,人生处处是市场，营销如同找对象。 恋人效应： 谈恋爱成功者，营销则成功， 像爱护恋人一样爱护产品， 像追求追求客户。,17,永远不要找老师（或别人）讲错了什么（这对别人有用对自己无用）； 永远要关注自己学到了什么（这对自己有用）； 永远不要抱怨环境，要把环境的营养吸干。,18,（二）、营销是什么？,营销不是追求一次赢利最大化而是追求持续顾客关系的改善，致力于提供卓越顾客价值； 营销就是实现与顾客的无障碍沟通，无风险销售，并牢牢掌握营销的主动权； 营销就是商品进入终端客户，实现最终价值。而不是滞留在中间环节的库存转移；,19,营销就是形成忠实客户群，进而在巩固老客户的基础上，通过口碑传播，不断开发新客户； 营销就是与上下游客户形成事业伙伴、战略同盟、利益共同体，并与企业利益相关者形成和谐关系。,20,营销是一种科学：客观、普遍适合的、可重复的；主观、个性的、不可重复的 营销是一种艺术：不同的人用相同的规律得到的结论却不一样，这叫艺术。 营销是一种功夫。,21,中国有两位职业作家最成功： 一是琼瑶、二是金庸。 他们最大的优势是市场细分准确。 琼瑶针对15-22岁的少男少女，她的文学价值不一定大，但她的追求是不食人间烟火的情。 金庸针对备受压力的城市白领（金领不需要看，蓝领偶尔看看也可）是头脑按摩大师。,22,1、一个核心： 发现创造，满足需求； 对需求不要做价值判断，我们是营销但不是营销伦理学。 我们说千方百计地追求、愿听。 但说，不择手段地追求，就不愿听。实际一样。 需求有两个方面： （1）、公心 你满足不了公心 （2）、私心 就要满足私心,（三）、 营销的基本框架,23,2、两个假设： 万能的产品不存在 全能的企业不存在,24,3、三大工具： 晓之以利 动之以情 约之以法 晓之于利：披着羊皮的狼，笑咪咪地吃人；还有一种狼是赤裸裸地吃人。 商场如战场不妥商场如情场。 乱其心 夺其志 挖其人,25,4、四个阶段： 产品阶段、 推销阶段、 营销阶段、 定制阶段。,26,5、五个环节：,27,锁定目标客户从4p到4s再4r,从4p（产品 价格 促销 渠道） 到4s（需求、成本、便利、沟通） 再4r （关联、速度、关系、回报） 4r也有顾客关系的建立推荐保持挽回之说,28,目标客户： 用得着 买得起 信得过 北方人以质论价，市场做不开 温州人以价论质，市场大的多,29,（四）、营销招术 老招新用新招巧用 多招并用招招管用 熟能生巧随机应变 人云老十招一吃二喝三奉送四吹五拍 六攀亲七拉八打九殷勤最后一招送美人,30,又比如营销招数有所谓狠损绕忍之说,“狠损饶忍”，拳拳到肉 重拳出击，“推”“拉”结合 “有招”胜“无招”，“多招”胜“少招” “一招”胜“万招”，“无招”胜“有招”,31,一流武功高手和三流高手之间的区别就在于 三流高手在市场上总是一招接着一招的使出，虽然招招不同，但消费者只要稍微侧一下身子，他的所有“拳脚”就几乎是全部落空。 一流高手瞅准市场的软肋，想好一招，只要使出来就足以让对方倒下去。这是“一招胜万招”。,32,超一流高手平时无招，但一旦遇到困难，胸中总有韬略。当产品在市场上遇到的困难向他袭来的时候，凭“直觉”就知道核心问题出在什么地方，应该用什么样的手段才最直接有效。 这就是市场营销的最高境界：“无招胜有招”,33,不管是“杂耍”也好，“魔术”也罢，只要产品货真价实，不是故意欺骗消费者，能把产品卖出去的“招”就是有用的“好招”。 老祖宗留下来的文化传统中，既有“诸子百家”那种具有深厚文化底蕴上连天伦下接地利的“雅文化”，也有弥漫于市井之间游荡于你我脑海之内的“俗文化”。,34,老祖宗给我们留下了孙子兵法、三十六计，也给我们留下了“江湖八大门，门门通天下”。 何取何舍，如何运用，全在于选择。,35,也有1自残2造势3做秀4安全（公心、私心）5贴金6炒做7寻租8示弱9请辞10练托的说法。,36,营销：取债于人 让对方总觉欠你的（见面递烟一为共鸣； 二为让他总觉欠你的） 营销：取悦于人 微笑 眉开眼笑 营销：取信于人 帮别人做点事,37,二、营销人员的高品质沟通,先同流-再交流-再交心-达成交易 请大家看下面两句话： 我的叔叔亲了我妈妈也亲了我 在这个世界上男人没有了女人就恐慌了,38,39,沟通的特性,沟通的策略,学习沟通的技巧,1 沟通的主动性 2 对象的多样性 3 沟通的双重性 4 沟通过程的互 动性,只要开始永远不晚 只要进步总有空间 1 沟通的第一要素 2 沟通的第二要素,1 如何指处对方错误 2 如何表达意见 3慎用我觉得我认为 4不易用辩论回的方 式训练口才 5妥善运用沟通三大要素 6同理战术 7赞美是人际沟通的润滑剂 8 倾听 9只要开始永远不晚 10只要进步总有空间,40,沟通的 主动性,对象的 多样性,沟通的 双重性,沟通过 程的互 动性,1 人脉=钱脉 2 倾听和信赖 3 购买行为制 约因素 4 销售的关键 5 怎样所顶成交,1 增加营业 额的方法 2 销售人员 怎样学习,沟通是意见的交换 协商是条件的交换 谈判是利益的交换 沟通无所谓对错,站在对方的角度，关注对方的利益，用对方希望的方式沟通,41,人脉=钱脉 朋友就是生产力，看见人在走就好像看见钱在动 发问建立主控，倾听建立信赖。通过发问和倾听找到需求 顾客的购买行为受两种因素的影响，一是逃避痛苦，二是追求快乐 销售的关键是问对问题，提开放性的问题，了解和创造需求，问限制性的问题。建立主控，用封闭式的问题（如二选一） 锁定成交。天底下最难办的事情有两件，一是别人口袋里的钱装到自己口袋里，另一种是把自己的思想装到别人脑袋里。,42,毛泽东是激励大师，他说：我军生命力建设是在前线俘虏兵中。两军交战原子弹是用来吓唬人的，手榴弹才是用来打人的 ！,43,增加营业额,开发客 户的数额,缔结生 意的能力,培养顾 客的忠诚度,要素,已经、正在与可能与你发生关系的人,44,怎么做啊？,销售人员要学习，顾客兜里的 钱是我的，我的服务是他的。 在任何地方、任何时间和人做生 意，营销人员的价值就实现价 值和使用价值的转换。,45,不易用辩论回的方式训练口才 最笨的营销人员就是与顾客争辩，胜利了对方不承认你的胜利，失败了你会失败的很惨 妥善运用沟通三大要素 文字语言占7%，有声语言占38%，肢体语言占35%。 例练习在这个世界上男人没有了女人就恐慌了,46,认同对方才有机会肯定自己 是的 同意 认同 不管顾客怎么反对 如顾客说“太贵了”，答曰：是的，一看就是用高档品质的人 。 又如顾客说“包装不太好” 答曰：是的，一看你就是个有艺术品位的人。 再如顾客说是假冒伪劣，答曰：是的，一看你就是个喜欢开玩笑的人,47,赞美,人际沟通的润滑剂,知道不等于做到，沟通的品质决定生命的品质；教育不等于训练，教育事告诉你什么是对的，训练才能让你把事情做对。言语表明你将要成为一个什么样的人，行动表明你到底是一个什么样的人。 当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友；当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足。我要长想理由去赞美别人，决不搬弄是非道人长短。想要批评别人时，我要做是石头；想要赞美别人时高声表达。我要记住这个秘密，赞美不停，鼓励不断。,48,进入不同类型人的频道,视觉型的人 我看,听觉型的人 听说,感觉型的人 我觉得,顶尖的销售人员，就像水一样可以 进入任何容器，可以和任何人沟通,49,20%时间 你来讲话,80%的时间对方讲话,80%是提问题最后一句话就按你说的办 !,50,平等,沟 通,第一要素,往上吵叫井喷,往下压叫灌水,51,表达要冒表达不清的险； 倾听要冒不爱听不理解的险； 反馈要冒放弃自己认同别人的险； 不沟通要冒更大的险。,沟通的第二大要素,冒险,52,三、产品销售技巧及谈判技巧,（一）、产品介绍的经典名言： 了解产品无微不至的是_，讲解产品无微不至的是_ 一项产品推销的研究显示，客户在接受医药代表拜访后： 记得产品的一个优点513% 记得产品的二个优点211% 记得产品的三个优点145% 钻孔利益fabe原则 电热毯案例,53,“f”指产品的特征；“a”指产品某一特征的优点；b指产品的某一优点带给消费者的好处；e证明。 三个点一个主题：支持点；问题点；机会点；销售主题（卖点）。,（二）、产品介绍的一般原则,54,（三）、产品介绍的一般要求,把产品的整体形象表达到位，突出产品的特色个性。 能运用多种形式进行表达，善于运用技巧。 把握好顾客的需求心理，有针对性。,55,（四）、产品介绍的特殊要求,即使是同一个产品，也要见猫说猫话，见狗说狗话; 话不在多，在精在巧在准; 介绍产品既不能说假话，也不能说真话，但听起来一定象实话（可信）； 把明白的人说糊涂，把糊涂的人说明白； 能把梳子介绍，能把冰箱介绍，能把药品介绍； 会“忽悠”：（语言+形体+演示+造势+环境）,56,（五）、产品整体形象（概念）的介绍,产品形象按产品的整体形象分，产品形象由其使用价值形象、外观形象、服务形象组成。推销员要善于把产品形象巧妙地表达给客户。 使用价值形象：功能实现，使用成本；智能化、符合人体工程学原理；先进性、可靠性、安全性、舒适性、方便性、节能性、环保性；自然寿命。,57,产品外观形象：造型、款式、色彩、装璜、商标等。 产品服务形象：运输、安装、维修、调换、保证、咨询等。 此外，产品按其属性分，产品不仅是具有一系列有形的物质属性的东西产品外观，它还包括许多无形的，文化上的心理上的属性。譬如：产品的个性、情感特征、所象征的地位、荣誉等。 产品按其形式划分，精神产品、有形产品、服务产品,58,（六）、介绍产品的几个层次：,技术层次 功能层次 利益层次 文化层次 心理层次,59,（七）、如何把握产品介绍的侧重点,介绍时，要相信什么？ 是介绍先个人、企业，还是先介绍产品，如何搭配？ 是推介功能还是推介过程？（静态或动态）。 是推介产品还是推介感受？ 是推荐产品还是推荐优势？,60,什么是最好的证明？（在他未使用之前） 什么情况下介绍产品，客户接受最慢？ 什么情况下介绍产品，客户接受最快？ 什么样的语言，让客户感觉不买会后悔的？ 什么是最高境界的产品介绍？ 让其丧失理性购买动机，从而产生感情购买动机，产生迷信，产生信仰。 什么是鳖脚的产品介绍？,61,（八）、产品介绍技巧方法精选故事法,演示法 对比法 放录像法,62,（九）、唤起感情,认真揣摩、领会、提炼、转换成顾客易懂易记的语言， 反复练习直至熟练为止。站在顾客的立场上，将商品的 效用形象地加以解说，这是商品介绍的本质。 介绍展示产品时要把客户置于一种充满感情色彩的环境中,63,带感情色彩的购物动机比理性购物动机更能促使人们购买 商品制造戏剧效果就是力争将人的理性购物动机转变为 介绍产品，要熟练掌握其功能特点，把握其独特之处。 带感情色彩的购物动机能引起购买感情的心理有：对拥有 的骄傲虚荣心、安全感、威望和地位、理想抱负、职业改变、 成就感、攀比、自我改善、健康和对家庭的热爱、亲情等。,64,四、大客户销售技巧,导 入 语 “每一个客户都推荐我们”，这是一个梦想还是一个可控的过程？正是这种客户服务的前景推动着公司获得发展和进步。从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。 显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。,65,（一）客户服务成熟度(csmm)：5级,66,第一级： 只推销产品。与客户的关系只是买卖关系。 第二级： 在推销产品的同时，也宣传自己的企业。但 与客户的关系仍然只是买卖关系。 第三级： 不仅推销产品，同时也重视服务。并向客户 宣传自己企业的价值观和客户服务理念。但与 客户的关系仍然只是买卖关系。 第四级： 除了向客户出售产品和服务，同时与客户建立 合作伙伴关系。深入了解客户的需求。帮助客 户改善其产品和服务质量。为客户建立了5x8 服务热线。客户有一定的投诉渠道。 第五级： 在第四级的基础上，向客户引入行业最佳盈利 模式。与客户一起达到双赢目标。为客户建立 了畅通无阻的7x24服务热线、技术支持和投诉 渠道。,67,以客户和市场为导向,“对客户的深刻理解将会使你立于不败之地。” “要想战胜竞争对手，你必须学会以客户的 方式思考问题。”,“客户服务实际上是你的企业对客户的承诺的 兑现过程。谁能兑现自己的承诺，或提供超出 自己承诺的服务，谁就能在市场上占据竞争优 势。但是，有多少家企业敢向客户承诺自己的 服务？又有多少家企业能兑现自己的承诺呢？”,68,客户： 客户是指供应商为自己的未来所投资的顾客。这里 投资的是时间、金钱、资源和努力，在很多时候还 需要作出短期牺牲，以获得长期的预期收益。 大客户： 能为企业带来长期利润的规模大的客户，或企业付出 额外努力，同时能得到额外收益的客户，或能将企业 引向企业所期望的方向的客户。或企业一定不能失去 的客户。你需要他们，但这种客户对你的未来要求很 严格。你的企业营业收入的80%可能来自这种客户，但 他们可能只占你的总体客户数量的20%左右。,69,重点开发客户： 如果你能改进在他们眼中的业绩，这些客户有可能 成为大客户。这种客户可能很难去做工作，你会遇到各种 各样的“先有鸡还是先有蛋”的问题，但是如果成功回报也 很可观。这类客户数量总要比实际能转变成大客户的数量要 多，原因既可能是缺少资源也可能是缺少机会。 维持关系客户： 从这些客户那里撤出资源和资金（因为其他地方需要） 是正确但又很难做出决定。你的目标是降低成本并使保留下 来的利润最大化。也许可以减少访问次数，可以安装高效的 电话订货系统或edi系统。,70,机会主义客户： 在短期内能为企业增加销售量的客户。如果这些 客户符合你的要求，你是愿意为他们服务的。你 既不要做出无法兑现的承诺，也不要表示出厌烦 的态度。要乐于接受他们的习惯，但是要知道这 一切是为了什么获得用于开发大客户和重点 客户的资金。,71,为避免误伤或误杀不盈利客户，还可以从四个特质来分析。企业的客户要赢得“上帝”的身份起码具备四个特质中的一个： 忠诚的老客户、 盈利的大客户、 有发展潜力的小客户、 有战略意义的新客户。,72,我们拥有了客户_ 我们拥有了客户_ 我们拥有了客户_ 我们拥有了客户_,73,服务深层化,利益多元化,联系多面化,关系战略化,74,帮助客户发展 推动客户成功,为客户鼓气 帮客户设计 给客户创意 助客户生产 推客户销售,75,客户的客户是根 客户的客户是源 管理客户就要把握根和源,76,（二）：怎样分析客户和消费者 1 寻找客户 man法则 2 接近客户技巧（谈客户感兴趣的话题，会听，会送，会赞美。） 3 推销谈判的天龙八步 4 管理客户：客户心态，客户类型。,77,（三）、风险管理 （象佛一样的敬象贼一样的防） 两个风险源，一是营销人员，二是客户 大客户开发过程中信息分析及风险管 业务合作中的大客户风险管理 客户：一是考察、客户档案、信用限度； 二是保证金； 三是不断淘汰；,78,第一：怎样了解客户的信用状况？ 四种途径：1、金融机构（银行）；2、专业资信机构；3、客户或行业组织调查；4、自行调查。 自行调查分两个部分：预备调查和实况调查 预备调查：商业登记资料（公司地址、名称、经营范围、注册资本额等）；不动产登记账（看是否完全登记）；房地产登记账；业界刊物：（行业商情在同业中的地位）；公司概况；,79,简单客户信用等级评选的指标：,（1） 客户户口是否本地：常驻（3）；外地来三年以上（2）；暂时（1）； （2） 经营年数是否超过三年：3年（3）；1-2（2）；刚开始（1）； （3） 前三年增长率是否较快：过35%（3）；2034%（2）；小于20%（1）； （4） 是否拖欠企业货款：从无（3）；良性拖欠（2）；严重不良拖欠（1）； （5） 每年是非有重点的销售一家企业的产品，单一产品销量占全部：50%以上（3）；30-49%（2）；30%以下（1）； （6） 是否有不良是生活嗜好：无（3）；有（1）； （7） 是否存在跨地区窜货现象：无（3）；有（1）； 以上7项全者，可适当铺货，（4）（6）有一项即不铺货。 信用状况突变要多请示，不要擅自做主。,80,第二：对策：,1、要求客户提供担保人和连带担保人； 2、增加信用保证金； 3、交易合同取得公正； 4、减少供货量或实行发货限制； 5、接受代位偿债或代物偿债。担保人、抵押物。 确定信用限度：,81,客户关注什么？,您的主要客户在合作过程中，更关心哪些问题？ 建立服务标准 您公司客户服务满意标准是什么？ 重视售后服务 你公司在客户售后服务方面的重视程度如何？ 利用客户投诉 在您的公司中，怎样处理客户的投诉？,（四）大客户关系管理,82,案例：松下怎样对待客户投诉,松下电器公司的创始人松下幸之助先生非常重视客户投诉问题。在松下幸之助先生创业之初，他规定每周六上午9点钟至12点钟是总经理接待时间，并将这一规定广泛地告知松下公司的用户。公司许多部门的经理对这一规定不理解，认为解决客户服务的问题是客户服务部门的事情和职责，作为总经理，不应该在最终用户方面花费大量的时间。同时，认为松下先生的规定实际上是一个越权行为，使职能部门的工作受到影响。 但松下先生对部门经理的怨言不以为然。松下先生认为，作为公司的总经理，首先要了解公司的产品在哪些方面不足，而只有接触大量的用户，才能对自己的产品了如指掌，才能知道产品的设计存在怎样的问题，怎样才能满足客户的要求。另一方面，总经理亲自接待投诉用户，可以使用户感受到与众不同的受尊重感，而这一点是部门经理和服务员工所不能做到的。同时，总经理对待投诉的批示，更加能督促职能部门完成相应的工作。 正是松下幸之助先生的与众不同，才创造了松下电器的辉煌。,83,问题： 松下的成功给您的启示是什么？,84,问题： 在您的公司，怎样做才能善待用户?,85,（五）、怎样处理关系： 1、接近：技巧、30个话题、策划客户 满足客户的需要：吸引力的本质就是需要与满足需要 2、巩固发展：利用缘故关系以及原有客户的介绍，展开连锁性开拓。两种方法让你得到一笔钱： 250定律，建立业务来源影响中心（职业，姻亲，家族，社交）要求：首先确立服务观念；敞开胸怀，接近所有善缘；人际关系要好。,86,顾客的需求和期望究竟是什么？,首先取一份调查表，然后自己扮作顾客填写。 另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。 另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。 美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。 还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务。,87,著名管理专家塔克尔提出满足顾客的六大绝招：,1、由上而下改进服务。优质服务的思想必须建立在企业文化之中，并且有领导以身作则付诸实践。要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。 2、创造具体的优质服务目标。有一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为加以明确。如电话铃响几下必须接；一定要在几天内对顾客的询问给与答复等。 3、 雇用重视顾客的员工；,88,4、训练员工关心和体谅顾客； 5、激励员工提供特别的服务；通过奖惩制度使优质服务得到巩固和加强，如奖金、持股分红、创意奖等，上司的赞赏和认同更重要。还必须制定反向的制约措施。比如与员工定协议：第一次未解决好顾客问题，就的去第二次，且差旅费自理。 6、授权员工自行解决问题；顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。,89,顾客不满意怎么办？,面对不满意顾客，中小企业可以参照以下6个步骤进行服务康复工作： 第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。 第二步是倾听、移情、问一些开端问题。 第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。 第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。 第五步要遵守诺言。 最后要有跟进行动。,90,对大型组织来说，必须在全组织内植入一种顾客服务文化。具体可以参照以下5点进行： 1服务康复训练。 2康复标准。 3投诉系统。 4对一线员工的组织支持。 5对服务品质的组织共识。合格的服务必须植入到整个组织文化中去，而非仅仅是顾客服务部门。,91,顾客购买后不要将其弃之不顾,把握营销后采购周期的4个阶段，有助于促使顾客再次购买。 有些企业很会吸引潜在顾客，当顾客经历采购决策的4个典型过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予协助；而一旦钓住了顾客，把精力转移到其他潜在顾客身上。 实际上采购仅仅是企业与顾客间关系建立的起点而非终点。 1忠爱；2了解/评价 ；3欣赏/甘愿 ； 4重新评价,92,美国最大百货公司纽约梅瑞公司购物大厅有一个小小的咨询台，它的主要服务宗旨是：如果你在梅瑞公司没有买到自己要买的东西，他会知道你去另一家有这种商品的公司，即自己的竞争对手那里