酒店意识培训.ppt

如何培养员工的酒店意识,什么是酒店意识,酒店意识是在酒店经营管理活动中产生，形成并发展出来的一种工作习惯和思维定势，是处理酒店业务的出发点和思想基础。 酒店意识是酒店从业人员必备的素质 。,例1：客人到前台来问询,客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？ a服务员：对不起，先生，这个我不知道 。您去销售部问一下好了。 b服务员： 我们最大的会议可以坐200人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复您好吗？ c服务员: 我们酒店最大的会议室可以坐200人，一天费用门市价是8000元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您请我们的销售代表出来和您详谈。,例2：一些现象,员工男卫的烟头 宴请中的果盘 大堂吧的白开水 没自信的答复,酒店意识的内容,1、服务意识 2、安全意识 3、团队意识 4、全员营销意识 5、沟通与配合意识,6、时间意识 7、产品意识 8、成本意识 9、责任意识 10、创新意识,一、服务意识,1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。 2、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、 助人、体面。 3、我们的员工应该有怎样的服务意识： 宾客至上；效率为先、不畏投诉、善于总结,服务意识的具体要求：,宾客至上：所有员工应当把宾客需求当做第一需求来满足，在酒店行业，我们从不对客人说不。要把酒店承诺出去的产品以最佳状态提供给客人。 效率为先：教育员工知晓效率的可贵，在有限的工作时间内保质保量地完成计划的工作是效率的体现。 不畏投诉：投诉能够帮助酒店发现不足改进自身，员工不应对投诉产生厌烦或畏惧心理，积极面对才是处理投诉的基础。 善于总结：人贵日三省己身，教会员工总结很重要，定时、定期、定阶段的总结有助于帮助员工找到自身的优劣，扬长补短，有助于帮助员工更好地规划自己的职业生涯。,回到开头,宴请中的果盘,二、安全意识,安全是宾客在旅居生活中的最基本的需求。因此，饭店服务人员应充分重视服务中的安全工作。 安全意识应包括： 、宾客的人身安全。 水电汽火。车辆（机动车、电瓶车）。食品卫生安全。 、宾客的财物安全。 免费为宾客提供贵重物品保险箱（总台、客房）。 、宾客的心理安全。 努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。,案例,小孩误踩电瓶车电门 2208房客人的悲剧旅程,三、团队意识,团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过 程四个方面。 1、培养员工的团队情感 2、树立员工共同的目标和利益 3、扩大参与，加强沟通 4、树立团队精神,四、全员营销意识,、做好本职工作即是营销。饭店外部营销主要是营销部的工作， 而内部销售是所有部门的一项重要职责。 、利用一切工作机会向客人推荐饭店产品。 、不只是推荐本部门的产品。全员营销意识要求每位员工具有全局的观念。 、员工应了解饭店产品的信息。员工推荐饭店产品的前提是了解饭店产品的信息。,回到开头,大堂吧的白开水,五、沟通与配合意识,沟通是磋商共同点、交换彼此思维模式，从而达到相互理解，相互帮助、相互配合的效果。 有了良好的沟通，配合是一个勤劳和乐于助人的过程。,沟通包括对客沟通及内部沟通,餐饮部的沟通实例 对客沟通的技巧 1、耐心 2、细心 3、专心,六、时间意识,时间管理是在日常事务中执着并有目标地应用可靠的工作技巧，引导并安排管理自己及个人的生活，合理有效地利用可以支配的时间。 时间具有有形和无形的价值。 浪费自己的时间，等于是慢性自杀。 浪费别人的时间，等于是谋财害命。,一个小故事,给你什么启示？,尝试着在日常管理中融入时间因素,想想这些工作一般需要多长时间： check in & check out（一间房、两间房、团队） 行李寄存（一件、两件、团队） 送餐 *豪客来的12分钟限时上餐,七、产品意识,作为高星级酒店的服务员，必须坚信三点： 1）你一定要坚信你所推销的产品； 2）你必须坚信你所代表的酒店； 3）你必须坚信你自己。 世界上最好的推销员的故事,回到开头,没自信的答复 作为服务员，我们非常清楚自己酒店的优势及劣势所在，但在向客人推销产品的时候，我们应尽可能地展示优势，规避劣势，我们要坚信，在鼓浪屿上，我们就是最好的！,八、成本意识,、明确成本、费用的重要性。降低成本费用即是提高酒店的经济效益，一旦酒店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。 、养成良好的节约习惯 具体要求有： (1)节约用水 (2)随手关灯、关空调 (3)避免物品浪费 (4)禁止使用客用品 (5)综合利用酒店的各种物质资源等 超支固然不好，应查明原因，而节支太多，也是要有理由的，看是否影响了服务质量。因此，节支的前提是不影响服务质量。,九、责任意识,责任是一种能力,又远胜于能力,责任是一种精神,更是一种品格;责任就是对自己不喜欢的工作,毫无怨言地承担,并认认真真地做好,这就是责任。 有责任意识，再危险的工作也能减少风险；没有责任意识，再安全的岗位也会出现险情。责任意识强，再大的困难也可以克服；责任意识差，很小的问题也可能酿成大祸。有责任意识的人，受人尊敬，招人喜爱，让人放心。,回到开头,员工男卫的烟头 主人翁意识的欠缺,案例,礼宾部领班的更换 基层管理者的责任感决定了他所管理的团队的工作态度,案例,礼宾部领班的更换 基层管理者的责任感决定了其所管理的团队的工作态度 和工作表现,十、创新意识,酒店创新意识是指酒店员工根据酒店和岗位的发展的需要，引起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现出的意向、愿望和设想。,请举例：身边的创新,有偿送机服务 工程部的创造性改造 采购部及物资部的配合,个人的观念,1