电话沟通的技巧.ppt

电 话 沟 通 的 技 巧,努力营造比对手强的差异,电话营销论述,在观念上更新之后,掌握一定的销售技巧就非常必要了.由于大多数的推销员是半路出家,虽然也有很高的学历,可由于在学校不是学的营销专业,有的销售员进入公司后又没有得到基本的培训,所以造成了,许多推销员连基本的销售技巧都不懂.这次想给大家讲一些基本的营销技巧-电话营销。电话营销和传统渠道营销,直销,网络营销被称为四大营销模式,根据公司的规模,产品,营销观念不同,会选择其中两至三种营销模式,作为公司的综合销售模式.电话营销已经成为这四种营销模式中不可缺少的一种基本模式,所以,会不会打电话已经成为了销售员能力的一种重要的体现。 为什么许多的销售员每天不停的打电话,就是没有定单没有客户呢？那是因为这些销售员没有做好电话营销前的准备工作。该如何做好电话营销前的准备工作呢?下面为大家分析几点个人的经验吧。,电话营销前的准备 笑口常开好彩自然来（搜神记）,第一，销售员必须熟悉自己的产品,找准产品卖点.无论在什么时候,我们的销售员都要记住:打电话的目的是sale产品,而不是为了打电话而打电话.所以在熟悉产品的过程中,要学会问自己问题:如果我是客户,我会对产品的那些卖点感兴趣?怎样介绍产品能打动客户?当你能回答这两个问题后,要尽量写出来变成自己的语言.公司最好能对销售员进行产品知识的培训,能设计出电话营销中,遇到的问题,编写产品问答小册子,会有利于销售员更好的进入自己的角色. 第二，语言发音必须准确。既然我们做的是电话营销,客户在和我们接触时,只能听到我们的声音,我们就要保证电话里的每一个字都要清晰准确.首先普通话要尽量标准,说话的速度要适中,要把每一个字都说清楚.我经常接到许多销售员的电话,他已经说完了一句话,我却一个字都没有听清,原因在于普通话不标准,语速太快,我遇到这种情况时,就想尽快的结束通话.所以作为电话销售员,一定要有自我的练习,直到你说话的速度发音对方能听清楚为止.其次,要学会发出强调音,一般在产品名称,公司名称,人名都要加重,有利于客户能记住。语言发音准确与否还直接影响客户对你的印象。,第三，销售员须准确搜集客户资料,能让你的销售事半功倍. 我有发现很多电话营销员,抱着试试看的态度打销售电话,这样做不仅效率很差,也让人很反感.正确的做法是,能在网上查找到的客户资料,一定要认真阅读,对你的客户做到了解后,再打营销电话,可以做到有的放矢.在网上查不到的客户,看能不能通过传统渠道获得资料,如果也不能,你就要有准备的打一次试探电话,最好能预设几个问题便于与客户沟,电话销售谈判技巧,通常我们销售人员对电话谈判至少有如下四个普遍的误区： 1、认为在电话里很难把事情说清道明，具体的事务还是见 面沟通比较方便。 2、不习惯在电话里进行谈判，不与客户对面沟通感觉心理 没底。 3、认为在电话里谈判是对客户不尊敬的表现。 4、认为电话只能起到约定谈判时间的作用。 不可否认，电话谈判确有一些缺点与不足，但如果运用得当，我认为还是利大于弊，关键在于销售人员是否能够扬长避短。我们先进行优劣势分析，随后告诉你如何进行电话谈判，最后进入模拟情景。,电话谈判的优劣势分析 劣势： 一、很难判断对方的反应 谈判中会涉及许多肢体语言，每一个细微的动作都会反映出对方此 刻的心理状况，谈判高手能够通过察言观色来判断或修改对手及本方的谈判策略，从而建立谈判相对优势。 电话沟通只能了解到对方的语气，仅凭一点很难准确的分析出对方的真实意图，更何况谈判高手极可能会通过语音语调来迷惑你，从而加大你对他们底牌分析的难度。 电话销售一方通常会在谈判中处于被动局面，高水平的销售人会通过施展各种策略来影响买家的心智，改变双方的谈判力量对比，假如双方不能会面洽谈，会让一些习惯于观察的销售人举足失措。,二、很容易被对方拒绝 在销售谈判中，我们自己最怕自己的产品或服务被客户毫无余地的拒绝，而恰恰在电话谈判中客户非常乐于干脆地拒绝我们。 在任何行业的商务谈判中，买卖双方或多或少都会顾及对方的情绪，即使谈判破裂也会给对方留有面子，在电话谈判中买方则不会有太多的顾及，他们会直截了当的使用拒绝策略，当然并不一定是真实的否定，他们可能会通过否定来实现自己的目的。 当你至电客户介绍产品或服务时，假如对方此确实毫无兴趣，他们通常不会继续与你交流，甚至直接挂断电话，几乎没有回旋的余地。,三、精力容易分散 我们与客户双方在面谈时通常会在谈判间或封闭的会议室里进行，不容易受到其他人员或事务的影响，双方均能专心致志的谈判。电话谈判则恰恰相反，无论是电话的哪一端都很容易受到影响，双方的精力不容易集中，很可能会忽略一些重要的问题。,优势： 一、直接找到拍板人 在以终端为王的渠道变革中，客户的话语权急速攀升，尤其是一些理性客户，通常是找到拍板人的难度丝毫不亚于谈判的过程，我想在这一方面经常做电话营销的人会有很深的感触。难以约见的原因一般有两种： 他们确实非常繁忙，工作的性质不同罢了，很难联系上他们！ 客户不喜欢我们提供服务的方式，他们需要调查与分析每家公司的销售数据以及促销活动的实效，有时会自己巡视公司（偷偷的来），甚至会到其他公司“巡价”，这种情况你很难找到他们，即便是巧遇，他们也不会和你谈些什么。 电话谈判恰好可以解决这一难题，你可以通过办公电话或移动电话直接找到他们，倘若买方没有时间与你面谈，那么你完全可以通过电话与他们谈判，在使用电话沟通技巧后最终提高对方的谈判兴趣，为日后双方面对面的谈判打下良好基础。,二、减缓压力 上面我们提到客户在谈判中往往处于绝对的强势，当双方坐在谈判桌前卖方总是背负更多的压力，更容易做出让步与妥协。除了一些销售高手外，多数销售代表在客户面前心理会有一些微妙的变化，主观的拉大了双方的谈判地位，他们的原则与底线好似河道上的闸口，稍有压力就会闸门大开，一泻千里。 在电话中基本可以忽略这方面的压力，当你未与客户谋面时通常会保持良好的心态，忽视双方身份的差异会给谈判带来诸多的好处。无论对方是资深教授还是行业专家，你都不会感到紧张和无措，可以比较从容地运用既定的谈判策略。 三、降低成本 很多谈判其实并不一定需要销售人员亲临现场，比如在一些涉及外地客户在兰州买房，完全可以通过电话将事情说清楚，并且与对方交换意见。交通成本也是市场部及个人较大的开支之一，而且客户喜欢在电话沟通后再在网上络或是传真交流，如果每次谈判都要去异地，那么我们个人收益将成为很大的问题。,如何进行电话交流 一般的电话交流用时与谈判议题都少于常规交流，但这并不能说明电话交流就不重要。我们所接触的大部分谈判是从电话沟通开始的，双方的谈判议题和目标意向同样是通过电话来完成的，很难想象一位不经过事先沟通就直接求见客户的销售代表能取得什么样的谈判结果？ 在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的 谈判已经开始了，你做好准备了吗？,在拿起电话前你必须做好如下准备： 1、首先把你想要表达的内容想好，然后用简练的语言写在一张纸上，比如欲与对方约时间面谈，你先要把自己空闲的时间范围写出来，如果对方安排的时间恰好与本方有冲突，你可以立即提出自己的修改建议； 2、在拨通电话后对方一定会问你许多关于产品或服务的相关问题，因此你需要将可能涉及的问题一一列出来，随后把标准的答案附在后面，所有的回复要求既简单又全面，每一条问题最好只用两句话就可以说清道明。 3、假如对方在你致电前已经接过了五十次电话了，可能会很烦躁地再一次接听你的电话，他们很难以平静的心态与你交流，甚至会直接拒绝你，这时你需要在准备期就做好相关的准备，用最短的言语来提高对方的谈判兴趣，即谈判的三要素： 介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的卖点 ； 陈述你最能满足对方需求的东西； 如果不能合作，对方有什么损失。,在进入电话谈判前你至少要把握以上三个要点，这里建议做一次完整的演练，最终要达到顺畅、简练的效果 在接通电话后你要报出自己的姓名以及所代表企业的名称，并说明致电的意图，这虽然是一个普遍的常识，但还是有许多销售人员在细节上不能很好的把握。比如在介绍自己的前三句话时一定要流露出足够的信心和标准的语音语调，语速要适当，做到不急不缓，最终要让对方在繁多的业务电话中明显地感觉到你的与众不同，并且与竞争对手建立出有效的区隔。有些销售人员谈话时存在一些口头禅，这是非常不良的习惯，倘若在常规谈判中对方可能还可以容忍的话，在电话谈判中却是可以致命的弊病，买家很难相信一个表达混沌的销售代表手里会有什么值得信赖的产品。,在开场白之后不要匆忙地直接进入主题，而是要向对方询问是否方便接听。对方此刻可能正在谈判或者准备开会，你却自顾自地滔滔不绝，很容易引起对方的反感。如果对方告诉你确实不方便接听时，你不要就此结束通话，正确的方法是询问对方何时有时间交谈，一定要明确具体的时间，避免对方利用拒绝的方式来搪塞你。 在电话中你无法获悉对方的表情或体态，很难辨别对方面对每个议题的态度，所以在一段话题结束后要询问对方是否清楚或者有何意见，在双方意见统一后再进入另一个环节，切勿担心对方拒绝而加快语速，而不顾对方的感觉。 如果双方是初次沟通，那么对方一定会有许多问题向你询问，这时你应该用简单的语句尽可能将所有问题都记在纸上，随后从这些问题中分析出对方最为关注什么。不要过分的相信自己的记忆力，你与对方通话时是处于一种思维高度集中的状态，也许你谈得十分出色，但放下电话时通常会遗忘一些话题，从而影响你之后的信息分析。,电话谈判情景演示 张津宁：早上好，王先生，我是北京业之峰装饰兰州分公司的客户经理张津宁，想和您谈一谈装修的事宜，请问您现在有时间吗 王先生：我现在没有时间，马上就要开部门例会了。（急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣） 张津宁：那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空，我再打电话给您。（这时一定要对方亲口说出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝） 王先生：明天这个时间吧。 张津宁：好的，明天见。祝您工作顺利！（明天也是在电话里沟通，但“明天见”可以拉近双方的心理距离） 次日 张津宁再次拨通了王先生的电话。 张津宁：早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是北京业之峰装饰兰州分公司的客户经理张津宁（首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推脱） 王先生：你要谈装修的事情是吧！,张津宁：我公司现在搞冬季装修样板房的优惠活动，一个小区三个名额，我们公司一直以来没有搞过这样的优惠活动，就是不能合作您也可以了解一下冬季装修的利弊啊！您来了解一下我感觉都很值的！ 王先生：我对装修没有兴趣，目前我的房子还不想装修，不好意思。（显然已经准备结束谈话了） 张津宁：是的，我知道在传统意义讲冬天装修不好，可是南方和北方的差异性上讲，北方冬季装修有好处的，从设计到施工，从材料的特性，从主材的低价位考虑你的优势很大；其次我们施工完七天后就可入住，但这不是口头说的，而合同上体现出来的，尤其是您小区定了一家了，他就是看重我们的环保和施工工艺及材料，他也是有几套房子住，主要是为了现在的优惠及冬天装修工程要求严格及当我们的样板工程；所以我们设计及施工将会给您一个与众不同的家。（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中张津宁提到了产品卖点、已形成的固定消费群体，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判）。,王先生：（思考片刻）你们施工的都有哪些小区？（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法） 张津宁：现在黄河家园，安宁庭院及兰州各大商品楼和单位房，其中包括电力系统我们做了多家，黄河家园多家，我可以带您去看我们的工地，况且您小区的每一个户型我们现在都有设计方案。（通过事实情况的述说增强对方的信心） 王先生：好吧，明天这个时间你再给我打电话，我和家人一起去看看。 情景演示小结：在首次通话时，买方没有给张津宁交谈的机会，很多销售人员在此刻只能无奈地结束通话，而张津宁表现出灵活地应变能力，争取了一次合理的致电机会。在第二次通话时，面对客户的拒绝，张津宁按照电话谈判的要点，在很短的时间内简洁地向对方告之产品的独特卖点与竞争优势，成功的提高了对方的谈判兴趣，最终赢得了双方常规谈判的机会。,如何克服打电话时紧张？ 1 每个人都希望有人关注他，即使是向他推销产品，在他的内心深处也会感觉良好的，只要他对你这个人不讨厌。所以，客户接到你的电话，内心是很高兴的，所以，放心大胆地给客户打电话。 2 “一拿起电话心就碰碰跳个不停”，你非常担心客户会无礼地拒绝你，认为你打扰了他正常的工作，其实这个只是你头脑中的客户，而不是现实中的客户，你担心的是你头脑中的客户拒绝你，而不是现实中的客户，想一想上面那段话，别人会很高兴接到你的电话。所以，你一定要加油！ 3 大部份的女孩子出门之前都会花很长的时间打扮自己，其实走在大街上，或进入你们公司，很少有人会关注你，即使你昨天晚上一夜没睡觉，你只有自己才知道自己今天状态不好，别人通常看不出来。你虽然是个“新手”，说不定对产品了解的都还不全面，但客户不一定能看出来，也不会太在意，所以，放心大胆地去谈，每个人都会经历这个阶段的，相信你，一定会成功！,销售就是做流程 很多公司，把人招进来，只看结果，不管你怎么弄，只要月底拿钱到公司，就是好样的，至于你怎么弄到的，那是你的事，公司管不着，更谈不上培训了，导致很多新人流失率非常的严重，这样的现象在很多公司看作是非常正常的事，这也就是为什么大部份单位招人的时候总是强调“经验”的原因，说白了，这些单位根本不懂销售管理，浪费的员工的时间。 其实销售是很讲流程的，销售就是一个概率的游戏，你谈的客户越多，你的经验就越丰富，成功率就会越高，企业更多的把焦点放在拜访量上，比如：某家公司要求销售人员每天上门拜访8家客户，每天打30个电话，一个月最少有一天拜访老客户，每周选出拜访量最高的同事给予表扬，这样，每个人每天都想到的是我如何完成公司的拜访业绩，想要完成拜访业绩，就要充分做好前期的工作计划，线路安排，目标设置。至于结果，流程做好了，结果是自然而然的事！,电话销售的九种开场白 1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打电话给客户的目的是什么？ 3、我公司的产品对客户有什么用途？ 电话销售开场白一：直截了当开场法 张宁：你好，李小姐/先生吗？我是北京装饰公司的客户经理张宁，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？ 顾客朱：没关系，是什么事情？ 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：李小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）,电话销售开场白二：同类借故开场法 如： 销售员：朱小姐/先生，我是北京装饰公司的客户经理张宁，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？ 顾客朱：可以，什么事情？ 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）,电话销售开场白三：他人引荐开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是北京装饰公司的客户经理张宁，您的好友王小姐/先生是我们公司的客户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的设计及施工也比较符合您的需求。 顾客朱：王？我怎么没有听他讲起呢？ 销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。 顾客朱：没关系的。 销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的公司吧,电话销售开场白四：自报家门开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是北京装饰公司的张宁。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！ 顾客朱：推销?专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！ （顾客也可能回答：你准备推销什么。若这样就可以直接介入公司介绍阶段） 销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么，说来听听。 销售员：是这样的，最近我们公司在搞冬季装修利弊及冬季装修理财的活动，在做一次关于对冬季装修有什么看法的市场调研，不知您对冬季装修有什么看法？,电话销售开场白五：故意找茬开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是北京装饰公司的张宁，最近可好，不知您还记得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！ 销售员：是这样的，我们公司在搞冬季优惠活动，您在半年前了解过我们公司的，我们的设计师曾与您交流过。这次打电话给您，就是想了解下对我们设计师的服务及方案的意见和建议？ 顾客朱：你打错了吧，我没有咨询过你们公司啊。 销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意思，能冒昧问下您有没有房子要装修呢？我们这次活动很难得！ 顾客朱：我正打算了解一下呢,电话销售开场白六：故作熟悉开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是北京装饰公司的张宁，最近可好？ 顾客朱：还好，您是？ 销售员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我小张啊，工作压力