培训学校(机构)前台咨询的技巧性处理巧.doc

培训学校（机构）前台咨询的技巧性处理 提供单位：人民教育出版社 北京翰培教育科技有限公司培训学校（机构）前台咨询技巧一、倾听法适用：用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生家长有非常大的意见时使用。注意：1、注意听他说的重点；2、在短时间内找到解决的途径。例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课：家长不知道而学校又没有打电话通知，所以造成家长对学校的不满而此时，你已经弄清问题的原因，所以，在此时，你就应该向家长解释，为何没有通知到，尽量使家长在短时间内可以消气，并保证不会再发生类似的事情注意：在家长诉说时，尽量不要打断对方因为他在所说时也是他在发泄，同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径。二、顺水推舟适用：适用于在基本上掌握咨询者的意向，要学校课程，顺着话题展开。注意： 1、对咨询的内容要非常了解2、对班级安排要符合学生情况。例：某家长带着孩子来咨询课程，想学音标。刚好你这刚开了这个班，上了两次课，此时你就可以劝其插班，并说明缺的两节课会由带课老师给补上。在此，你必须熟练掌握咨询内容和班级安排，以便对号入座。三、劝说法适用：咨询者对课程不是很了解，对要学习的内容不是很明确。注意：1、了解咨询者想要学什么2、了解咨询者的英语程度。例：某位三年级的学生来咨询，想要学习四年级的课程，但是经过询问，该学生对于基础知识掌握不是很牢固。这时，你这刚好开了一个派斯英语第一册的班，你这时就应该极力劝说他上这个班，给他分析情况。这样即可以往所开的新班中多增加一名生源，也可以让该学生打好英语基础。四、设身处地法适用：咨询者内心摇摆不定，拿不定主意到底上什么课程好。注意：1、用亲和力感染他，使他相信你2、站在他的立场为他仔细分析情况，让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题五、据理力争法（在这里，我们要做到有理有据，不亢不卑，绝不允许有丝毫对我校的诋毁。）注意：1说话有理有据，底气十足2用事实证明，我们是有理有据的一方例：某位家长带着学生找到学校，反映说孩子在这学了一期，什么都不会，写不会写，说不会说，非要吵着闹着说我们欺骗了他们如果遇到如此问题，先给予对方肯定的否定回答“不可能”接着探问学生几个单词或者简单的用语。假如学生回答的不好或不完整，这时，你就应该把孩子送到课堂上去，让他去听一节课后再问他中途，你应该与教课老师说明情况，让老师上课多提问这位学生。到了下课，等你当着家长的面再去考问孩子这节课的所学的内容时，他一定能对答如流，因为老师针对性的提问，而且学生刚又学过，所以回答一定是令人满意的，而此时，家长可能也弄不明白了，因为刚进去上课之前是什么都不会，而下课又变成什么都会了。而这时，就需要你跟家长据理力争了。事实已经看到了，孩子在我们这儿，老师是对其认真负责的，那么在家里呢？你们做家长的在家监督过，督促过他们的复习吗？难道只凭每周在这的两次课就想让孩子变成神童吗?(耐心讲解)学习是双方面的，如果只有我们校方努力，而在家里你们不监督是不行的，必竟孩子在家的时间长，多让他听听磁带、看看光盘，多读几遍单词，学习是靠积累的，是要我们共同努力的在解说的过程中，可以拿出几个例子来跟家长讲解，这样更有说服力如遇到此类问题，你首先想到的是要给他否定的回答“不可能”，然后想方设法引导家长让他们认识到是他们在家时没有及时督促孩子造成的，而不是我们校方没有尽到的责任和义务，使家长感觉到这是他们的错，而不是校方。同时，说话要有底气，使他们更相信我们(注意：要注意你说话的态度)六、引导法适用：对自我学习成绩不信任者，也就是不自信者。此类人的特点是：1、不知道自己的英语程度2、对自己学过的知识掌握的不是很好3、害怕有难度的自己什么都学不会例：某家长带着学生来咨询，刚上三年级，想报四年级的课程，但是他以前基本上没怎么学过英语，翻看了书后，感觉还是有难处的，此时，你一定要劝说其从零开始，不要给孩子过多的压力，以激发孩子的学生兴趣为主，以后孩子才能学好英语你给家长和学生引导零起步是最好不过的(其中可以加入此零起步是我们学校独创的)。遇到这种人，只要你能不停的说，说到他心里去，他就会跟着你的思想走，最后你的引导法也就算成功了，千万记得让他跟你的思想走，而不是你跟着他打转。当然，最主要的是先听他说才对，这样才能对症下药七、鼓励促进法适用于对自己不自信，常常抱怀疑态度。要不断给他鼓励，绐他自信的人。八、灵活多变适用：对环境，教学等方面比较挑剔的人。注意：1、要善于讲说我校的老师资源力量和教学管理2、根据实际情况解决问题例：某咨询者带孩子来咨询少儿歌课程，而在看教学设备后，便提出教师的卫生不太好、也不知道你们的老师水平怎么样之类的话，这时，你就要对他解释：今天是周六，学生来上课，所以卫生不能保持，我们的卫生都是每天都打扫，保持干净整洁的环境，至于我们的老师水平你既然来了，就不妨去听听(介绍到有特色的老师班上去听课)然后可以穿插着介绍我们的教学质量，学员管理及学校的师资力量等。此类人对学校有较高的要求很挑剔，而此时，你就应该多介绍我们的师资力量，举出实际的例子来说服他们，使他们信服，这类人群，只要你说服了他们，他们就会很相信你们，可能还会给你带来更多的生源。在工作中我们遇到的可能不止这些，而你就应该善于观察，抓住咨询者的心理想他所想，说他所说这样不仅搞提高工作效率而且也锻炼你个人的应变能力。九、比较法适用：对价格、师资不甚了解的人群例：某咨询者来问某些课程，提出了我们的收费比较高，也不知道老师授课方式是怎么样的。还说了其他的外语培训机构的收费情况及老师的授课方式。这时，你就应该为其介绍课时、课程进度，然后推出我们的免费试听课，然后详细介绍老师的教课方式，告诉他我们学英语是在实际生活能用到的，而不同于xx学校的教学方式。这样给家长解释，他们还能认为你们的收费高吗?有了严格的教学管理和强大的师资队伍，他们还能怀疑我们的教学质量吗?十、推荐法适用：对所学基础掌握不是很好，而想进一步学习更高的英语知识的人群。例：某位家长走了多家培训学校，已经有些晕了，不知道