XXX物业公司物业管理方案【共七章，绝版经典，路过别错过】.doc

xxx物业管理有限公司 xxxxx物业管理方案XXX物业公司物业管理方案前言第一章 概要一、 企业简介二、 物业概况第二章 管理方案三、 托管理的目的四、 委托管理的原则五、 委托管理的方式六、 委托管理的内容七、 质量管理的目标八、 管理体制和人员的配备1、 管理架构2、 管理职责3、 人员配备九、 管理运作机制及信息反馈环节十、 工作流程十一、 管理处员工培训十二、 必要的物资装备计划情况十三、 档案的建立与管理十四、 管理费用预算方案十五、 提高、管理服务水平的设想第三章 日常管理十六、销售期物业管理服务十七、日常管理运作 1、 财务管理2、 综合事务管理3、 保安、消防、车辆管理、监控4、 保洁管理5、 绿化养护管理6、 工程维修管理7、 机电设备运行与保养第四章 管理措施十八、拟采取的主要管理措施第五章 其 它第六章 附 件附件一：xxxx省物业管理服务收费管理办法附件二：住宅小区物业管理公共服务等级指导标准一、二级标准附件三：物业服务一览表前 言“xxxxx”住宅小区是xxxxxx房地产开发有限公司在昌南板块的又一力作，为了使该物业不断保值、增值xxxxx房地产开发有限公司将位于xxxxx的“xxxxx”住宅小区的物业管理服务以对外委托来进行管理，实行物业管理市场化、专业化、社会化，避免了“谁开发，谁管理”的弊端，让业主获得真正的利益。第一章 概 要一、企业概况略二、物业概况略第二章 管理方案三、委托管理目的1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对“XXXX”住宅小区整体物业的管理养护和对使用人的管理和服务，以防使用不当，损坏物业。2、创造良好的环境，统筹安排小区各项设施的管理养护，强化宣传，对业主（住户）进行依法管理约束，共同维护小区环境；3、维护住宅小区业主（住户）的权益。业主置业大都用来居住、保值、增值、享受良好的服务等，加强对业主、住户的行为管理、服务就是为了维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主；4、加强对小区实施社会化、专业化、一体化的服务，不断提高服务管理质量，维护和提高小区和本公司的社会声誉，树立“XXXX” 品牌从而提升“中磊房产”的外在实力。四、委托管理原则根据国务院颁布的物业管理条例和XXXX城市居住小区物业管理条例及其实施细则以及委托管理合同，本着“以区养区、略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“服务是我们的宗旨”的质量方针，实施“管、养、修、服务”为一体的综合管理。五、委托管理方式XXXX房地产开发有限公司根据建设部前期物业管理招标投标管理暂行办法和江西省城市居住小区物业管理条例及其实施细则及双方议定的其它事项，全权委托XXXXX物业管理有限公司对住宅小区实行综合一体化管理。XXXX管理有限公司在管理合同期内对小区负责制定年度管理目标，在经济上实行物业管理包干制，即独立核算、自负盈亏，实现小区社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。委托管理有效期限：叁年。六、管理内容1公共环境管理（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。2车辆出入及停泊管理。3消防、公共秩序管理。4业主、物业档案和资料管理。5小区内共用设施设备（共用上下水管道、落水管、共用照明、有线电视、楼内消防设施设备）的养护、管理。6小区内房屋建筑本体共用部位的养护、维修管理。7小区机电设备设施的养护、运行管理。8小区绿化的养护管理。9社会文化活动的组织。七、质量管理目标1房屋及公共配套设施完好率达98%；2小区内无重大火灾、刑事案件和交通事故；3小区内卫生、消杀达国家标准率98%；4维修及时率达100%，处理率达98%；5业主满意率达95%； 6投诉处理率达100%；7员工专业培训上岗率达100%。注：其他服务质量标准参照住宅小区物业管理公共服务等级指导标准二级标准执行（详见附件二）。八、管理体制和人员的配备1管理架构公司拟设小区物业管理处作为公司的外派机构，全面负责小区的日常管理运作，统管整个小区的内外事务。管理处本着“高效精干、科学合理、以岗定人”的原则，按综合一体化管理八大服务：资料管理、房屋管理、生活秩序、车辆管理、环境清洁、绿化养护、工程维修、社区文化。设一个管理处、四个部（行政综合部、安全管理部、环境管理部、工程维修部）。管理架构图如下：XXXXX物业服务处组织机构图XXXX物业服务处行政综合部工程维修部安全管理部客户服务行政管理中介服务投诉处理资料管理人力资源文档处理管理制度招聘员工员工培训档案管理保洁园林绿化仓库管理水电维修家政服务钟点工设备养护节日装典治安管理消防管理车辆管理管道疏通后勤保障环境管理部品质管理（总公司负责监督）弱电管理机电养护智能监控二次供水电梯保养财务代租代售场地招租会所管理 2人员配备根据XXXX公司导入的ISO9001标准和综合一体化管理的内容、范围、广度，进行科学合理地设置机构和人员。管理处拟设员工55人。管理处经理： 1人经理助理： 2人部门主管： 4人物管员： 4人出 纳： 1人安管人员： 21人保洁人员： 15人 维 修： 3人绿 化： 2人内勤员： 2人3管理职责管理处经理：全面负责小区的物业管理服务工作；经理助理：协助管理经理处理日常事务；财务人员：负责收取物业管理费和代收代缴费用；物管人员：房屋装修巡视、中介租赁、报修、投诉处理、业主的走访和信息的反馈、档案管理、社区文化活动的组织及会所管理；安管人员：主要是对停车场、电视监控、消防、公共秩序、进出人员实行管理；维修人员：主要是对房屋、设施、设备的日常养护和定期检修，水、电、消防设备、电视监控设备、配电进行日常维护保养管理，抄水表、业主的日常报修处理。保洁人员：主要是对整个公共场所、公共部位进行环境保洁和垃圾的清运；绿化人员：绿化的养护（施肥、浇水、修剪、补种等）九、管理运作机制及信息反馈环节管理处经理经理助理工程维修人员绿化清洁人员安管人员物管人员财务人员十、工作流程前期介入熟悉环境物业接管验收人员进驻日常物业管理十一、管理处员工的培训为确保小区物业管理早日步入正常，实现对小区管理目标的承诺，管理处将严格按照ISO9001质量体系文件的培训规定，科学系统地对小区管理处员工进行全面培训，确保员工100%持证上岗，全员年培训率达100%，合格率达100%。培训计划包括：1外送培训：主要是对电工特种岗位培训，物业管理上岗证培训；2岗位培训：公司简介、管理理念、公司的发展目标、绵绣365小区的概况、服务意识、员工守则、公司规章制度、职业规范、安全消防教育、ISO9001质量体系知识、普法知识、智能化物业管理。 操作层各岗位职责培训。如消防、大门岗、停车场、保洁、绿化、维修等应知应会。3经验、信息培训：主要是对管理处主任、主管、各专业领班的外出参观培训，学习和交流先进、科学的物业管理经验，了解物业管理行业新动态。 十二、必要的物资装备计划情况1管理人员住房（安管人员226/人） 约130m22管理用房（办公室、仓库、财务室、资料室） 约200m23通讯设备 电话主机1部，分机4部，对讲机8部4办公设备 电脑：3台（经理室、综合部、财务室） 打印机：1台 复印机：1台 吧 台： 1张办公桌：10张办公椅：20把会议桌：1套（用于召开各类会议及培训）文件柜：4组档案柜：1组（装修时制作用于存储业主档案）5安保装备 巡逻自行车、手电筒6维修工具：万用表、摇表、电工劳保用品（高压绝缘鞋、电工包）、组合套筒扳手、应急照明灯、人字梯等。7保洁工具及用品 工具：钢丝球、铲刀、去污剂、水桶、水管；扫把、簸箕、垃圾车等。十三、档案的建立与管理分类装订编码借阅建档档案登记归还批准档案存档1建立设施设备养护、运行记录台帐；投诉处理记录；消防检查档案；各岗位交接班记录；财务报表；文书档案；小区设备的使用说明；房屋验收图纸2管理流程见右框图：十四、管理费用预算方案（）日常运作费用1.人员工资（55人）经理 1人 2200元/月1人=2200元/月助理 2人 1500元/月2人=3000元/月 主管 4人 1000元/月4人=4000元/月出纳 1人 800元/月1人=800元/月物业管理人员：4人 700元/月4人=2800元/月保安 21人 班长3人 750元/月3人=2250元/月队员18人 650元/月18人=11700元/月保洁 15人 400元/月15人=6000元/月维修 3人 800元/月3人=2400元/月绿化园艺师 2人 800元/月2人=1600元/月内勤员 2人 500元/月2人=1000元/月小计： 37750元/月2.考虑3年合同期内物价上涨因素，计提15%的上浮工资37750元/月15%=5662.5元/月3.员工福利费 37750元/月14%=5285元/月4.教育及附加 37750元/月1.5%=566.25元/月 5. 办公费用 通讯费 500元/月办公费用（含水、电、办公日耗品等）5000元/月 6.餐费 6750元/月7.社区文化活动: 500元/月8.维修工具材料损耗费 300元/月9.保洁日常损耗品 300元/月10.垃圾清运费 888户3元/户月=2664元/月11.共用设施养护维修 500元/月12.共用道路、楼道路灯电费估算 20000元/月13.环境消杀 （灭蚊蝇） 150元/月14.化粪池清掏费 300元/月15.保安费用（电池、巡逻自行车修理费用） 100元/月16.固定资产折旧费（对讲机、电脑、打印机、复印机）（10080+12000+1300+8500）19.2%12=510.08元/月 17.电梯年检费(根据劳动局要求电梯年检费用:3600元/年部) 3600元/年部10部12月=3000元/月(217)小计： 52087.83元/月小计合计：89837.83元/月18.不可预见费 （总费用89837. 38元/月5%）=4491.87元/月19.营业税多层按0.48元/计算物业管理费用、高层按0.78元/计算物业管理费用，营业税率按5.5%,则应纳营业税:(0.48元/70000+0.78元/46000)5.5%=3821.4元/月20.按10%提取利润: (0.48元/70000+0.78元/46000)10%=6948元/月共计支出：105099.1元/月总计收入（104580元/月）：21.物业管理费（多层：0.48元/月；高层：0.78元/月）(0.48元/70000+0.78元/46000)=69480元/月 22.停车费（依据南昌物价针对小区实际收费露天轿车停车费：75元/月、室内轿车停车费：160元/月）室内车位160个160元/月=24000元/月室外车位148个75元/月=11100元/月利润： 104580-105099.1= -519.1元/月按方案预算,物业公司每月亏损519.1元,但此可通过物业公司开展多种经营,如停车费的收取、家政服务、中介服务、维修服务等经营，可弥补此缺口,物业公司按此可可收支平衡。（二）前期投入费用1. 电话5部 1300元(主机1部分机4部)2. 对讲机 8台1260=10080元3. 维修工具 5000元4. 保洁工具 2000元5. 办公桌 10张220元/张=2200元6. 办公椅 20把60元/把=1200元7. 会议桌 1套2300元/套=2300元8. 电脑 3台4000元/台=12000元9. 打印机(激光) 1台1300元/台=1300元10. 复印机 1台8500元/台=8500元11. 文件柜 4组380元/组=1520元12. 办公用品 1000元13. 值班棉被、铁床 1950元14. 服装费安管人员 120元/套21人2套=5040元（夏装）220元/套21人1套=4620元（春秋装）150元/套21人2套=3150元（冬装）100元/双21人=2100元（皮鞋）维修人员 90元3人2套=540元（夏装） 150元3人1套=450元（春秋装）保洁人员 90元16人2套=2880元（夏装） 120元16人1套=1920元（春秋装）管理人员 120元10人2套=2400元（夏装）360元/套10人1套=3600元（春秋装）共计：77050元十五、提高管理服务水平的设想物业管理作为新生的朝阳产业，随着20多年来我国房地产业和城市经济建设的蓬勃发展，以及城市管理水平的提高，逐步成为提升城市管理和文明建设的重要工作之一。作为在实行专业化、企业化物业管理公司，通过近两年的学习实践探索，我们在物业管理方面积累了丰富的管理和服务经验,并将其运用到实际的服务工作中去。1实行全天候的服务对小区要提供365天24小时全天候的管理和服务，包括24小时的房屋设施设备维护保养、消防保安管理和日常环境卫生保洁服务。其中消防安全、设备运行要求尤其严格。2推行限时承诺服务，提高工作效率和服务质量。无论保安消防工作、日常业主维维修，还是其他特约性服务，都必须强调服务质量，而权衡服务质量的主要依据是服务的时效性。作为物业管理公司，推行限时承诺服务是提高服务质量的有效手段。如保安消防问题，保安员应在接到或发现险情时5分钟内进场处理，日常业主报修或发现设施损坏，维修工应在20分钟内赶赴现场处理。有关此类服务的时限应向住户公开承诺，这样做一能得到住户的认可，二能对服务进行有效监督。3.大力开展多种服务，提升服务功能，提高经济效益。开展多种服务，是提升小区服务功能的需要，如24小时停车场服务，代办二次装修、代办房屋租赁、代办服务、家政维修服务等。这些服务项目，方便了业主，增加了企业效益，为物业公司良性发展扩大了资金积累，增强了发展后劲。第三章 日常管理十六、销售期物业管理服务1、 根据楼盘的定位、客户群体需求及甲方的要求，协助贵方开展物业销售和宣传工作；2、 配合贵方做好楼盘的广告、媒体的宣传、开盘及物业管理形象展示等相关工作；3、 贵方售楼中心区域的现场物业管理服务工作内容包括：（1）、售楼大厅和建设工地出入口设置形象门岗警卫，维护售楼中心区域公共秩序和安全；（2）、临时停车场车辆的进出，行驶和停放管理；（3）、售楼大厅、甲方现场办公场所的清洁卫生及垃圾清运；（4）、接受业主对前期物业管理服务有关事项的咨询；4、 销售期限物业管理服务事项与标准：服务事项内 容标 准售楼处门岗维护售楼中心区域公共秩序和安全以及形象展示安管员应佩戴工作牌上岗，上岗着制服应干净、整齐、笔挺。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。举止文明、大方、端庄、稳健。用语文明，谈话自然。配合好现场的销售工作，客户进出主动敬礼和开门、关门。精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠。不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋，招惹时不准吸烟、吃零食，不搭肩挽膀。严格执行交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退，不能误班、漏班。熟悉本岗位的任务和工作程序，注意发现可疑人、物、事，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。遇到紧急突发事件（事故）应立即参入事件（事故）的处理和及时向主管领导请示报告。值班期间，对岗位内发生的情况认真处理，做好记录，信息情报交接完整、准确。停车场管理员负责临时停车场的进出，行驶和停放管理安管员应佩戴工作牌上岗，上岗着制服应干净、整齐、笔挺。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。举止文明、大方、端庄、稳健。用语文明，谈话自然。精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠。不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋，招惹时不准吸烟、吃零食，不搭肩挽膀。严格执行交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退，不能误班、漏班。配合好本现场的销售工作。当有车驶入/出车场，应立正敬礼。认真指引车辆出入，并引导车主泊车正车辆。提醒车主关好车门、车窗，并带走车内贵重物品。经常性巡逻车场情况，清查劝离闲杂人员，防止损坏车辆，有漏水、漏油情况及时通知车主。详细登记车辆出入时间，并做好交接记录。工地安管员职责工地出入口设置安管值班岗位安管员应佩戴工作牌上岗，上岗着制服应干净、整齐、笔挺。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。举止文明、大方、端庄、稳健。用语文明，谈话自然。精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠。不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋，招惹时不准吸烟、吃零食，不搭肩挽膀。严格执行交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退，不能误班、漏班。配合好本现场的销售工作。对进入工地现场参观人员必须由销售人员陪同，并检查必须佩戴安全头盔，不得穿高根鞋。对进入工地车辆正确指引。物业管理事项咨询和签订物业管理服务协议、业主临时公约物业管理的服务内容及相关问题的解答举止文明、大方、端庄、稳健。用语文明，谈话自然。熟悉物业管理相关法律法规、管理处各项规律制度、收费标准及其构成。与业主签订锦绣365物业管理协议、业主临时公约。耐心解答顾客提出的有关锦绣365物业管理事项的疑问，对于不清楚的问题要向客户说明情况，并想办法予以解决。负责与客户签订有关物业管理内容的协议、公约等，配合好现场的销售工作。经常保持与开发商之间的沟通，随时了解有关工作进度等相关问题。负责监督现场安管员、保洁人员的工作质量。不断学习、了解有关当地物业管理的最新信息，特别是法律、法规条款。 售楼大厅、办公及外围等场所的清洁负责售楼中心、办公场所及外围的卫生拖净地面巡回保洁，做到整体干净，无纸屑、水迹、痰迹、烟头等。公共设施擦拭、无尘，无痕迹。售楼服务台擦拭、无尘、无手痕。墙壁擦拭、无黄色积垢及其它污渍。抹净天花灯罩及扫尘、无尘、无蜘蛛网。售楼中心内随时擦拭桌面、办公台等，每批参观人员离开后随时清扫、擦拭。售楼大厅玻璃门、窗、幕墙每天洗刮二次。售楼大厅、办公场所外围车场等随时清扫，每周（或三天）清洗一次。人员配置：1、 物业管理事项咨询员1人2、 安管员4人（销售中心1人，工地大门1人，停车场管理员1人，机动换岗安管员1人）3、 保洁员2人（销售中心1人，办公、外围1人）4、 物业管理日常维修协助（由北美物业临时指派）费用：合计人民币5200元/月 1）、护管员：4人1000元=4000元/月（含工资、福利、服装、装备） 2）、保洁员：2人600元=1200元/月（含工资、福利、服装、清洁用品及工具）（费用计算方式=配置人员单价人数：安管员标准1000元/月人，保洁员标准600元/月人）人员素质：1、 安管员：男，30岁以下，外貌端正，1.73以上，责任心强，身体素质好，复退军人优先。2、 保洁员：女，30-40岁，身高1.55以上，统一服装，有宾馆服务经验或知识。3、 物管咨询员：24-40岁，外貌端正，谈吐流利。有丰富的物业管理专业知识，有一定的组织协调能力。（以上人员上岗前，须经北美物业岗前培训考核合格方可上岗）备注：1、 以上派驻人员根据实际工作情况合理分工调配；2、 要求贵方配置3部对讲机；3、 要求贵方提供工作间及工具存放室1间；4、 举行大型销售活动时，我方相应增派人员以支持、协助。十七、日常管理运作全面推行XXXX公司导入ISO9001质量管理体系及参照住宅小区物业管理公共服务等级指导标准二级标准进行小区内日常服务包括：机电运行、治安、车辆、清洁、绿化、综合事务、设施维护保养管理。1财务管理工作内容：处理公司往来账目，催缴、收取各类费用 2综合事务管理工作内容：房屋的租赁、装修巡视、投诉处理、代办服务、信息反馈及会所管理。3、治安、消防、车辆管理、监控：工作内容：公共秩序、消防设施；违章行为、车辆出入停放、处理突发事件。检查项目：查闲杂可疑人员查违章停车；查漏水、漏电现象；查高空抛物、乱扔垃圾现象；查破坏绿化、损坏公物、占用通道现象；查房屋本体设施、公共设施、消防设施完好情况；4保洁管理：工作内容：道路清扫、楼道清扫、垃圾清运。道路清洁：循环清扫；每月用水冲刷一次；楼道保洁：清扫1遍/2天；垃圾清运：清运2次/天（装修垃圾除外）；。检查项目：排水沟；停车场、景观小品、车棚；垃圾箱、化粪池；污、雨水井；宣传栏、标识；楼面、楼梯、走廊、楼道灯具；墙面、窗、门、消防栓、管线电表箱、灭蚊蝇。5绿化养护管理：工作内容：浇水、修剪、清洁；工作要求：浇水（根据气候而定）；定期修剪；清扫：（1次/3天）。6、工程维修管理工作内容：处理小区内公共设施设备的维修及业主的报修；工作要求：小修不超过3小时，较难维修不超过3天；重大维修双方协商日期完成，并及时跟踪验证。屋面：每年作回访检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损渗漏及时修补。公共设施：A室外污水系统每月检查一次，发现问题及时修补；B停车场：每天检查一次；C暗沟：每周检查1次，随坏随修； D公共区域照明灯：每周检查1遍，即坏即换。 7、机电设备运行与保养主要内容：1）负责水电的各项维修、保养工作，并做好记录。2）负责对小区内设施、设备进行全面检查，发现问题及时处理。检查项目：电梯机组、二次供水系统、低压配电箱、智能化系统、消火栓、干粉灭火器、小区停车管理系统。第四章 管理措施十七、拟采取的主要管理措施1、全面导入ISO9001质量管理体系。2、维护生活秩序。采取人防、技防和宣传相结合的原则，确保小区随时处于安全状态。1）加强制度落实，明确责任，整个小区实行24小时全方位巡视；2）加强车辆管理采用出入证的管理方式。3、清洁卫生，采取定时和循环清洁方式。4、综合管理。与业主签订管理协议和消防责任状，将“秩序、卫生、绿化、消防” 责任明确给业主，从制度上制约、规范、强化监督，保证整体环境的统一有序。5、沟通与住户之间的联系，多渠道开展宣传活动。编制XXXX住宅小区住户手册XXXX住宅小区装修指南，介绍XXXX公司的服务宗旨及管理处可提供的服务项目，物业管理各项法规、住户须遵守的管理规定等。6、开展丰富多彩的社区文化活动。如举办游园、青年酷赛、书画比赛等活动，塑造“XXXXX”青年社区大家庭的观念等，逐步把物业管理要求化为住户的自觉行动，使住户成为物业管理的直接或间接参与者，提高小区的物业管理水平。7、大力发展公共关系。与市、区房管局、工商、税务、公安、水电管理和小区管理会等行政业务主管部门的公共关系，建立一套单位互通信息网络。第五章：其它一、物业管理服务费于本物业交付使用之日起按月计收。物业开始交付使用后，因贵方原因未按时交付业主的物业，其物业管理服务费由贵方按实际面积依照服务标准的50%向我方交纳。二、属业主和开发商的场地1、 属开发商的停车场收费的交付我方代为管理，除去人员和场地管理成本费用，其盈利按50%利润分成。2、 属业主的停车场按50元/车库月收取管理费三、 单体房屋应减少卫生死角，各单元应增设保洁用水；四、 管验收前达到四通标准。第六章 附 件附件一：江西省计委、江西省建设厅关于印发江西省物业管理服务收费办法的通知 赣计商价字2003766号 各设区市物价局、房地产行政主管部门： 为了适应物业管理服务行业不断发展的需要，进一步规范其收费行为，根据中华人民共和国价格法的有关规定，在总结 和完善江西省城市物业管理服务收费办法的基础上，重新修订了江西省物业管理服务收费管理办法现印发给你们，请认真贯彻执行。执行中发现的问题，请及时上报省计委、省建设厅。 附件：1、江西省物业管理服务收费管理办法 2、江西省物业管理服务收费标准 3、专项服务收费分摊方式 4、江西省物业管理服务收费申报审批表 江西省发展计划委员会 江西省建设厅 2003年7月30日 附件1： 江西省物业管理服务收费管理办法 第一章 总则 第一条 为加强全省物业管理服务收费管理，规范收费行为，维护业主、使用人和物业管理企业的合法权益，建立物业管理优质优价的竞争机制，促进物业管理行业的健康发展，根据国务院批转国家计委关于加强房地产价格调控加快住房建设意见的通知(国发(1998)34号)精神和江西省城市居住小区物业管理条例的有关规定，特制定本办法。 第二条 经工商行政管理机关登记注册，并已获得省以上建设行政主管部门核发的物业管理资质的物业管理企业，在本省范围内从事物业管理服务并收取费用的，应遵守本办法。 第三条 本办法所称物业，是指已建成投入使用的各类房屋及其相关设施、设备、场地等。 本办法所称业主，是指居住小区物业的所有权人。 本办法所称使用人，是指物业的承租人和实际使用物业的其他人。 本办法所称物业管理服务收费，是指物业管理企业接受业主委员会(或物业业主)、使用人委托，按物业管理服务合同或协议对已建成投入使用的各类房屋及其相关设施、设备、场地等进行公共性服务、专项性服务以及提供其它与使用人生活相关的公众代办性服务、特约服务及多种经营服务时按规定收取的费用。 第四条 各级人民政府价格主管部门是本行政区域内物业管理服务收费的主管机关。各级人民政府房地产行政主管部门要协同政府价格主管部门加强对物业管理服务收费的监督、管理和指导。 第二章 物业管理服务规定 第五条 物业管理服务的范围主要有： (一)公共性服务。主要包括：物业管理范围内的房屋建筑与装修管理、公共设施、设备的日常养护与维护、交通管理、消防管理、安全秩序管理、绿化管理、环境卫生管理、公共停车场管理等。 (二)专项性服务。主要包括：电梯、转供电、二次供水和中央空调等房屋设备运行服务。 (三)其它特约性服务。主要包括代办性服务、特约服务和多种经营性服务。 第六条 房屋共用部位、共用设施、共用设备保修期满后的大修、更新、改造费用从共用部位、共用设施设备维修基金(以下简称“维修基金”)中列支，维修基金的筹集、使用按江西省城市居住小区物业管理条例及国家有关规定执行。 第七条 物业的维护、养护责任与费用划分： (一)室内部分，由物业业主、使用人负责维修，费用自理。 (二)房屋的共用部位、共用设备、共用设施保修期满后的日常维修、养护，由物业管理企业负责，其费用从物业管理公共性服务费中列支。 (三)物业管理区域内室外水、电、煤气、消防、通讯等到管线的维修及绿化、垃圾、路灯、道路等物业管理分工按江西省城市居住小区物业管理条例有关规定执行。 (四)人为造成共用设施损坏的,由损坏者负责修复;造成损失的，应负赔偿损失的责任。 第三章 物业管理服务收费 第八条物业管理服务收费属经营性服务收费，应当遵循合理、公开、公平以及与管理水平相适应的原则，既要考虑物业管理成本的补偿和合理利润，又要考虑物业产权人、使用人的经济承受能力。 第九条 物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、内容、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和市场调节价。 第十条 物业管理区域内公共性服务费实行政府定价。专项性服务收费，实行政府指导价。 业主、使用人因房屋装修产生的垃圾,原则上应由业主(使用人)自行清运，需由物业管理企业清运的,其垃圾清运收费标准由同级价格主管部门制定。实行专项物业管理服务收费应依据附件三规定计算，每月据实分摊收取；管理区内路灯、楼梯间照明等共用电费在公共性服务费中列支，不得另行向业主或使用人分摊。 第十一条 物业管理企业提供的其它特约性服务，除政府价格主管部门规定有统一收费标准外，收费实行市场调节价。 实行市场调节价的物业管理服务收费标准，由物业管理企业根据际提供的服务事项和费用开支情况与物业业主、使用人代表协商议定。并将收费项目和收费标准报同级价格主管部门备案。 第十二条 实行政府定价和政府指导价的物业管理服务收费标准，由物业管理企业根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，向同级价格主管部门申报。 第十三条 物业管理公共性服务费用主要由如下一些项目构成： (一)管理、服务和维修人员的工资和按规定提取的福利费及社保基金； (二)共用部位、共用设施、共用设备日常运行.维修、保养及公共场所照明、路灯、节日灯饰等公用水电费。 (三)绿化养护费； (四)公共环境清洁卫生费； (五)安全保卫费 (六)办公费； (七)直接用于管理区物业管理的固定资产折旧费; (八)法定税金; (九)其它为管理而发生的合理支出；(十)合理利润(普通住宅最高不超过10，高级公寓、别墅区、写字楼、商住楼、营业楼和大型商品交易市场不超过15计取利润)。 第十四条 实行政府定价和政府指导价的物业管理服务收费，实行统一领导，分级管理： (一)凡在省工商行政管理局登记注册及省外在昌的物业管理企业的收费等级和收费标准由省级价格主管部门审批； (二)凡在设区市、县工商行政管理局登记注册的物业管理企业收费等级和收费标准，分别由设区市、县价格主管部门核定。 (三)省直单位后勤服务中心下属物业管理企业属政府定价和政府指导价的物业管理服务收费，由主管机关审核盖章后，报省价格主管部门核定。 第十五条 新建住宅区的政府定价和政府指导价物业管理服务收费，可由有管理权限的价格主管部门先行核定试行标准，一年内有效。试行期满，再按考核评定的等级收费。 第十六条 物业管理企业受业主委员会(或业主)委托管理物业，其收费标准，根据物业管理企业为业主提供的服务项目、服务量和服务深度等实行分等定级，按不同等级实行不同收费标准的质优价、按质论价的等级定价制度。 第十七条 价格主管部门根据物业管理企业的服务等级和江西省物业管理公共性服务收费标准(见附件二)确定物业管理公共性服务费等级和收费标准。 第十八条 各级价格主管部门在制定和调整物业管理服务收费标准时，要通过现场察看、核实成本、召开价格听证座谈会，广泛听取业主或业主委员会和物业管理企业意见，切实维护物业管理企业广大业主的合法权益。 第十九条 物业管理企业在申报物业管理服务收费时，应按照本办法第十四条规定的价格分工管理权限，向价格主管部门申领江西省物业管理服务收费申报审批表(见附件四)，填报后，提供以资料： (一)工商行政管理机关核发的企业法人营业执照复印件； (二)省以上建设行政主管部门核发的物业管理资质证书和物业管理服务等级证明； (三)物业管理委托合同； (四)小区物业管理服务成本等方面的资料： (五)申请核准物业管理服务收费等级、收费标准的书面报告。 第二十条 业主或使用人在办完购房或租赁手续后(以交钥匙为准)，物业管理公共性服务费由业主或使用人按月交纳，已购买但未住的，业主交纳50物业管理公共性服务费；未出售、出租、使用空置房的物业管理公共性服务费由开发经营单位或包销商按50物业管理公共服务费交纳，未使用或入住的房屋，不交纳设备运行项服务费。 第二十一条 物业管理企业收费实行年度审验制度。每年考核复审一次，管理服务质量发生变化的，价格主管部门有权调整其收费等级和收费标准。 年度审验采取查验物业管理企业送审材料，到现场了解情况，听业主委员会(未成立业主委员会的由业主代表)意见等方式，对照服务收费等级对应的服务内容进行年度审验，并对被审验单位作出合格、不合格的结论，对收费年度审验不合格的，作降级、降低收费标准直至取消收费资格的处罚。 第二十二条 经物业管理企业与业主、使用人共同约定，公共性物管理服务费可以预收，但预收期限不得超过三个月，在已预缴费期间业主或使用人搬迁时，物业管理企业应退还尚未提供实际服务已预收的费用。物业管理企业不得收取与自身管理或服务无关的交付使用前的开发建设等费用。 第二十三条 物业管理服务收费必须禁止价格垄断和牟取暴利行为。物业管理企业不得只收费不服务或多收费少服务。 第二十四条 物业管理服务收费实行收费许可证制和明码标价制度。凡属政府定价或政府指导价的物业管理服务收费，物业管理企业应向同级价格主管部门申请办理收费许可证，物业管理企业将收费项目、收费标准及收费办法在其收费场所的醒目位置明示。对需由业主(使用人)分摊的费用，应当公布相关的收费票据复印和具体的分摊原则及计算方法，接受业主的监督和询问。 第二十五条 物业管理企业应于每年年初公布物业管理年度计划和本住宅小区管理的重大措施，定期(一般6个月)向业主、使用人公布本物业管理区域内有关物业管理公共性服务收费收入和支出账目，接受业主及业主委员会的监督。并抄送受理审批的价格主管部门备案。 第二十六条 物业管理企业按规定向业主或使用人收取了物业管理公共性服务费的，其它任何单位和个人不得再重复收取相同性质的费用。 第二十七条 已享受物业管理服务的业主应当按价格主管部门核定的收费项目和标准向物业管理企业缴纳物业管理服务费，不按规定缴纳物业管理服务费的，物业管理企业有权按国家有关规定和物业管理委托合同的约定追缴滞纳金。 第二十八条 物业管理企业与业主和使用人之间发生的价格纠纷，业主大会或业主委员会应予协调，协调不成的可由价格主管部门商物业管理行政部门裁定。 第四章 罚则 第二十九条 凡有下列违反本办法行为之一者，由县级以上政府价格主管部门依法予以处罚。 (一)未按规定到价格主管部门办理报批手续,擅自收费的； (二)越权定价，擅自提高收费标准的； (三)擅自设立收费项目，乱收费的； (四)不按规定实行明码标价的； (五)提供服务质价不相符的； (六)只收费不服务或多收费少服务的； (七)未取得收费资格，擅自承揽物业管理业务的； (八)未按规定办理收费许可证年审手续的； (九)其它违反本办法的行为。 第三十条 违反本办法的规定，各县级以上人民政府价格主管部门或者房地产行政主管部门的工作人员利用职务上的便利，收受他人财物或者好处的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第五章 附则 第三十一条 本办法由省价格主管部门负责解释。 第三十二条 本规定自2003年9月1日起执行。原江西省城市物业管理服务收费办法赣价房字19995号同时废止。 附件2： 江西省物业管理公共性服务收费标准单位：元每月每平方米建筑面积 等级住宅 类 别办公楼(写字楼)商场(商铺)工业区(厂房)多层住宅(7层及以下)高层住宅(8层以上)一级061-090101150801120010011300由各设区市价格主管部门根据当地实际情况制定政府指导价二级041-0600811005018007011000三级021-040051-08030l5OO301700四级010-020030-050100-3002003001、高档住宅区、别墅区主要依据业主的要求和所提供的服务内容，质量和深度，按双方协议确定。2、以解困房(经济适用住房)、福利房(房改房)为主的住宅，可参照上述各类标准的70收取。3、获得全国城市物业管理优秀示范称号的物业、省城市物业管理示范称号的物业、省城市物业管理优秀称号的物业，其服务收费标准可分别在上表各等级最高标准的25、15和10以内上浮。4、各类机动车停车费按各设区市、县所在地收费标准执行。附件3： 专项服务收费分摊方式转供电、二次供水分摊公式：用户实用量x(单价+总损耗费全部用户实用量)；电梯、中央空调分摊公式：用户使用建筑面积x(耗费+人工费)总使用建筑面积附件二：住宅小区物业管理公共服务等级指导标准一 级项 目内 容 与 标 准（一）基本要求1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理体系。3、应有完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。5、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验，曾担任一年以上项目负责人。6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。8、物业管理企业广泛运用计算机管理（业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）9、小区应设置“服务中心”，实行24小时服务接待，公示服务联系电话。10、适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目。11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户作有效沟通，每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率20%，并对薄弱环节持续改进。12、建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。13、适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。14、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。15、按规定管理使用公共维修基金。（二）房屋管理1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹，无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。4、空调安装统一有序，支架无锈蚀；有条件的组织实施冷凝水集中排放。5、