【超市店长管理手册】基本服务巡铺技巧说明.doc

“基本服务”巡铺技巧说明首先，可先站在店铺门外，在不打扰同事的情况下观察5分钟，1、 同事是否怠工。怠工的标准为：（1）在有事情可做的情况下同事没有去做。例如：同事周围的衣物需要整理、折叠；同事周围的地面需要清扫等现象存在却没有人采取行动。（2）在暂时没有事情可以做的情况下做与工作无关的动作。例如：打手机、发短信、擅自离开自己位置与同事聊天等。建议：新同事可以记款号、价格；老同事可以进行新同事的工作带教。（3）没有客人照顾的时候，头档同事没有与新进店的客人打招呼。、见到顾客及同事秒之内打招呼。这里的打招呼不一定是要求“早上好、欢迎光临”等的措辞，但标准：是由顾客经过的时候必须有要说话的行为及倾向。、照顾客人有笑容，使用礼貌用语（如：您好，请稍等、请进）佩戴工牌的检查标准：在有特别推广的情况下可以放价格条，但只能放一张，且不歪斜。1、9、照顾客人进试衣间试衣两件以上，或有强烈推介的语言和动作 首先，照顾同一个客人试衣要有两件以上，或者在客人拒绝某件衣服的情况下有第二次甚至更多的语言推介。10、 为客人指引试衣间的方向，并口头交接给试衣间的同事。巡铺技巧这里的赞美不是指1、（一）赞美五步法第一步：寻找一个具体的赞美点。 第二步：这是个优点 男性顾客的赞美点，可从以下几个方面着手： 发型、身高、身材、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。 举例： 先生，我们这件衣服好多人来试都穿不了，您看您个子高，腰板又直，穿起来刚刚好！/显得很挺拔！ 先生，这款裤子是修身型的，穿上身会显得整个人很挺拔！ 女性顾客的赞美点，可从以下几个方面着手： 发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链（坠子）、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。 举例： 小姐，这款衣服V领的，与您这条项链很搭哦！穿上显得您的脖子很修长！ 货品和客人结合的赞美点寻找 魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、柔美、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典 即兴的赞美点发挥第三步：它是个事实第五步：用自己的话。 用自己习惯的语言告诉给对方。第六步：适当的时间 记住：发现一个优点就是赞美，发明一个优点就是奉承。（二）错误的赞美 我们的销售服务工作中，重要部分就是赞美。赞美也是向“上帝”献上我们的祝福。如果不明白赞美的意义，我们向“上帝”献上的赞美是错误的，“上帝”不喜悦错误的赞美。错误赞美有以下几种：1、不清楚赞美的对象 带小孩的女人来到店里，你把那个孩子哄乖了，她就有时间多试多看几件商品。不然的话，她的小孩闹着要走，她就是想买你的衣服，她都没有心思去试。 带老人逛街的客人，来到店里，你把他（她）家的老人，礼节性请坐下来，再称赞上几句，他（她）好意思说你家的东西怎么这么贵啊？2、把赞美当作自己的技能 没有一把剑，拿在手上，你可以杀遍天下无敌手，赞美客人是沟通的润滑剂。我们销售出去的不是赞美，根本上我们销售出去的仍然是我们的商品和服务，仅仅会赞美是不够的。3、赞美时没有任何感动 翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话，“好漂亮啊”、“真好”、“不错”、“很美”、“很好”、“很适合您”说出去我们自己都觉得假。 赞美客人是送给客人最好的额外礼