呼叫服务科业务处理流程及操作规范(新).doc

呼叫服务科业务处理流程及操作规范客户关系部2007.1目 录一、准备阶段1、SAP系统的登陆2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍4、其它准备二、业务处理阶段（一）、呼入业务处理1、咨询业务处理2、求援业务处理3、抱怨业务处理4、其它业务处理5、建议业务处理6、表扬业务处理7、电话问询业务处理（二）、呼出业务1、新用户回访业务处理2、意向车型业务处理3、短信确认业务处理三、案例说明1、咨询案例说明2、抱怨案例说明3、回访案例说明4、电话问询案例说明一、准备阶段1、SAP系统的登陆启动SAP系统。双击桌面上的按钮，即可进入下一界面点击: ，屏幕出现输入正确的用户名及口令（密码）进入系统主界面双击“收藏夹”里的“CIC0-交互中心-交互中心”，进入操作界面温馨提示：若收藏夹内无“CIC0-交互中心-交互中心”，该如何操作？可通过左侧导航栏的用户菜单 *-交互中心-CIC0-交互中心进入，如下图进入呼叫中心操作界面后，点击工具栏上的“代理”按钮，选择“登陆”，即“登陆”按钮会呈现灰色状态！弹出对话框，点第二行TQA-TEL，再，发现物理话机的登录和暂离红灯亮起，表示已登录系统。温馨提示：下班前，座席应退出系统。具体操作如下点击“退出”按钮弹出新的对话框，点中第二行TQA-TEL，再，发现物理话机上的灯全灭，则表示已退出系统。2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍等待：等待电话的接入；回答：接起电话；暂存：请用户稍等，相当于播放音乐；检索：再次接起电话，当播放音乐后或是转接电话后；结束调用：挂机；Conference call:多方通话（电话会议），可以好几个坐席同时与用户说话；保密传输：转接电话；Warn transfer：连同用户的记录一同转接；咨询：外拨电话；End Contact：结果此次活动； ：刷新。4、其它准备每天工作前，除需按规定登陆系统外，还需要做以下准备：常用知识及工具书的准备：最新的销售服务商通讯录、FAQ知识库、各车型价格配置表，备件价格表等需依次打开；各车型的使用说明书应放在触手可及的地方，以方便查询。心情的准备：在点击CRM工具栏“等待”按钮前，要做到稳定姿势、开始微笑、保持冷静，并准备好为客户帮忙，以真诚、积极的心态去迎接每一通电话。二、业务处理阶段（一）、呼入业务处理客服代表诚信规范：承诺用户的事情一定要兑现。如答应给用户回电话的，务必给用户回电，如果联系不上，可以通过交接班制度委托下一班次人员继续联系。对于不能（或不愿意）提供车辆信息的用户，不能拒绝为其提供服务。呼入业务指座席受理用户来电的业务，如咨询、求援、各类抱怨、表扬、建议、电话问询等。1、咨询业务处理流程及话术非车主咨询流程与话术：序号流程话术备注1问候语“您好，奇瑞公司，号座席为您服务。”2询问对方姓氏“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？”为了表示对用户的尊重，给其良好的服务体验3询问用户的来电目的“小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？”4用户表明来意5座席给予解答6收集用户信息“小姐/先生，请问您方便留下联系方式吗？以便销售服务商进一步为您提供相关购车服务。”用户愿意留下信息，按“潜在用户”进行记录，按不愿意，则按意向用户记录。7感谢用户来电并询问其是否还有其他需要“谢谢您的来电，请问还有什么需要为您服务的？/请问还有什么可以帮您的？”“有”转4“无”转88结束语“若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，再见！”车主咨询流程与话术：序号流程话术备注1问候语“您好，奇瑞公司，号座席为您服务。”2询问对方姓氏“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？”为了表示对用户的尊重，给其良好的服务体验3询问用户的来电目的“小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？”4用户表明来意询问车辆某功能如何操作使用/备件价格/首保服务情可判断是否为车主咨询5座席给予解答6收集用户信息“好的，请问您能否将买车时登记的车主电话/姓名告诉我们一下？”“请问您的车子行驶了多少公里？车牌号码是多少？”若车主姓名和手机号码无法查到车主资料，可通过车架号或车牌号进行查询，若无法查到车主资料，可按意向用户进行记录7感谢用户来电并询问其是否还有其他需要“谢谢您的来电，请问还有什么需要为您服务的？/请问还有什么可以帮您的？”“有”转4“无”转88结束语若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，再见！”咨询FAQ流程与话术：序号流程话术备注1问候语同或2询问对方姓氏同或3询问用户的来电目的同或4用户表明来意同或5座席给予解答“不好意思，先生/小姐，您说的这个问题/活动，我暂时还不太清楚，需要和公司相关部门了解一下。您看方不方便留下您的联系方式，等我们询问后给您回电？”“6收集用户信息同或7感谢用户来电并询问其是否还有其他需要同或8结束语同或记录规范用户来电进行销售、服务、备件和技术四类咨询时，将作为“01呼入咨询”类来电处理和记录。 销售咨询定义：客户来电对产品的价格、配置、性能参数、上市及销售服务商联系方式等方面的咨询。记录规范：活动种类选择01呼入-咨询；描述为咨询：*；结果选择销售咨询。根据用户具体咨询的内容选择明细，如咨询经销商联系方式选择“联系方式”，咨询价格配置等内容选择“总体”。服务咨询定义：咨询公司及销售服务商的服务活动、保养、服务站联系方式等方面的咨询。记录规范：活动种类选择01呼入-咨询；描述为咨询：*；结果选择服务咨询；根据用户具体咨询的内容选择明细，如咨询服务站联系方式选择“联系方式”，咨询零部件是否可以索赔，明细选择“索赔”。备件咨询定义：客户来电对备件供应方式、价格等方面的咨询。记录规范：活动种类选择01呼入-咨询；描述为咨询：*；结果选择备件咨询。根据用户具体咨询的内容选择明细，如咨询备件价格选择“价格”。 技术咨询定义：客户来电对产品结构、功能性特点及故障诊断、排除方法等方面的咨询；记录规范：活动种类选择01呼入-咨询；描述为咨询：*；结果选择技术咨询；根据用户具体咨询的内容选择明细，如发动机方面的技术咨询，选择“发动机部分”。1.2.1-2潜在用户BP：对于已经订车的用户，来电反馈情况需要公司帮其处理的，需建立潜在用户BP.点击“BP搜索“点击“空白”；点“”。点击“个人”；填写潜在客户信息，检索项填写用户名字拼音第一个字母；填写客户的联系方式等个人资料；点击“标识“栏，输入车型；点击“保存”即可生成潜在用户BP。咨询FAQ申请定义：根据FAQ知识库，座席无法直接答复客户咨询，坐席应建立“咨询FAQ申请”，由呼叫服务科科长审核后，递交给服务技措科建立咨询FAQ申请业务，转交给相关部门处理；接各相关部门答复后，服务技措科拟FAQ申请的回复语术，报客户关系部部长审批，审批后服务技措科将回复语术维护到系统记录中，并通知呼叫服务科知晓；坐席在工作时间10分钟内给客户致电、答复。记录规范：活动种类选择“ 01呼入咨询FAQ申请”；描述为“咨询：*”；用户主诉从“1、用户问题；2、用户要求”两个方面记录；优先权选择“待审”，状态选择“打开” ；处理情况填写“请服务技措科处理”的字样；合作伙伴维护审核人为“11005005”咨询FAQ申请的关闭处理：坐席每天负责查看自己建立的咨询FAQ申请的处理情况，若优先权维护成“部门答复”，坐席则根据服务技措科填写的回复话术答复用户，坐席就可以关闭此业务。首先把交互中心里的业务“创建日期”改成“关单日期”，关单日期维护跟踪关闭时的日期；业务状态改成“已完成”；优先权选择“关闭”。2、求援业务处理定义：客户来电，表示车辆出现故障无法行驶，且需要奇瑞服务站给予救援。 求援流程及话术序号流程话术备注1问候语“您好，奇瑞公司，号座席为您服务。”2询问对方姓氏“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？”为了表示对用户的尊重，给其良好的服务体验3询问用户的来电目的“小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？”4用户表明来意车辆出现故障，无法行驶，需要救援可判断是否为车主咨询5座席给予解释“您别着急，我们马上来联系服务站。”6收集用户信息“请问您能否将买车时登记的车主电话/姓名告诉我们一下？”“请问您的车子行驶了多少公里？车牌号码是多少？”“现在车子的故障现象是？”若车主姓名和手机号码无法查到车主资料，可通过车架号或车牌号进行查询7安抚用户“我们马上来联系服务站，到时候就回您这个电话号码好吗？”8结束语“谢谢您的来电，再见！”记录规范：活动种类选择“03呼入求援通知”；描述为“求援： *”； 用户主诉从“1、用户问题；2、用户地点”两方面记录，服务站信息正确选择；后续处理结束客户求援电话后，座席应立即电话联系服务站，通知服务站进行外出服务，在处理情况里做好记录（如：070103 11：30 联系服务站王先生，其表示马上联系用户，安排救援。）；15分钟内回访客户，询问服务站是否联系他前往救援，并在处理情况里做好记录。l 若服务站联系过客户，并表示能立刻赶往救援，就请客户稍等； l 服务站未打电话或打电话了，但表示不能前往救援，坐席要再次联系服务站， 如果此服务站不能前去救援，座席要帮用户联系其它较近服务站前去救援。直到用户答复已有服务站联系其，并安排救援，坐席就提示用户等待服务站赶来，若有需要时可再拔打客服热线。坐席应在通话结束后，把业务以派工单形式派发给服务站去处理，派工单派发处理步骤如下；双击，进入点击“派工单发布 请进入”填写业务号码、销售服务商后五位ERP号、发送部门后，点“提交”按钮：系统提示此业务发送成功，派工单派发完毕。派工单审核：救援派工单发布后，在次日要进行审核关单，次日对用户进行回访，看服务站是否救援，如服务站已经救援并问题已经排除即可关单；填写派发人员姓名，选择审核类别“未审核”，选择发送部门“客户关系部”，选择查询日期“输入派工单派发日期”点击“确认”；点击“查看”，对用户进行跟踪回访，确认问题是否解决，如服务站回复属实，即可点击“审核”进行关单。CRM系统里需将打开状态改成“已完成”，并维护“关单日期”；3、抱怨业务处理定义：当客户来电对车辆产品质量、备件供应、销售服务过程技术能力等表示不满时，该投诉业务就为抱怨。抱怨可分为一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨、其它抱怨和非理性抱怨。术语：一次抱怨：是指用户针对同一问题，在直接业务部门处理过程中，再次（或多次）来电抱怨，视作一次抱怨。重复抱怨：是指在直接业务部门问题处理结束以后，用户针对同一问题，再次来电抱怨，且抱怨情绪升级的信息，称为重复抱怨，并在原抱怨级别上进行升级处理。非理性抱怨：是指因客户对服务政策及相关规定的误解、或客户有意不配合或刁难、或客户提出不满意的理由明显属于期望值过高等情形的抱怨。（此抱怨是由直接业务部门问题处理结束后，原始抱怨级别进行改变，判断为非理性抱怨的。坐席是不进行CRM系统直接选择的）其它抱怨：是指因客户对服务政策及相关规定的误解、或客户有意不配合或刁难、或客户提出不满意的理由明显属于期望值过高等情形的抱怨，坐席可直接选择。流程及话术：序号流程话术备注1问候语“您好，奇瑞公司，号座席为您服务。”2询问对方姓氏“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？”为了表示对用户的尊重，给其良好的服务体验3核实车主信息“请问您是我们的车主吗？我能知道您的车主姓名吗？您买车的时候，登记的手机号码是多少呢？”“您是*先生/小姐吗？”为准确在系统中查到的来电客户信息，可以以探询的方式核对用户所购车型、颜色、购车日期等4询问用户的来电目的“小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？”5用户表明来意认真倾听用户的叙述，适时的回应，并注意引导客户，以免跑题；在倾听的同时,在CRM系统中记录重点信息或关键词等信息；若是遇到停电等特殊情况，无法在CRM系统里登陆或记录，并做好记录。如有需要，等系统恢复正常后再回电给客户。6收集信息“请问这个*电话是您一直在使用吗？”“您的车子现在行驶多少公里了？”；“您的车牌号是*吗？” 或“您的车牌上了没？车牌号码是多少？”7座席给予解答“我会尽快将您反映的问题和意见转给公司相关的部门处理。”倾听了用户的来电事由及收集了车辆信息后，针对用户希望我们去帮他解决的问题，可向用户简明扼要的解释一下我们的处理流程8结束语“感谢您的来电！有需要为您服务的地方，欢迎随时联系我们！再见，*先生/小姐”。温馨提示：电话结束后，快速的整理客户的主诉内容，做到言简意赅；按抱怨业务流程处理，确保业务的转交及时、准确。一次抱怨信息的记录规范一次抱怨中用户第一次来电记录： a.活动种类选择“03呼入 一般抱怨派工/中级抱怨派工/强烈抱怨派工/其它”四种状态中的其中一种。b.活动描述记录“抱怨1（转）：*”，如：抱怨1（转）：发动机漏油。c.在选择正确对应的销售服务商代码（即销售服务商通讯录中的ERP号）。d.结果选择产品质量、备品供应、销售过程、服务过程、技术能力中的一项；明细的选择应按照“结果”来进行。结果明细产品质量发动机部分、底盘部分、电器部分、车身附件、总体技术能力销售过程及时性、价格、态度、纪律、总体服务过程及时性、价格、态度、纪律、总体备品供应及时性、价格、总体e.用户主诉：1.用户问题：2.经销商/服务站反映：3.用户要求：4.用户态度：。f.处理结果：请转*处理。g.状态：打开。h.优先权：待审/空白。i.合作伙伴维护：审核人/受理部门。审核人代码有：11000011、11000017、11000018。备件供应类通知单，审核人处维护备件审核人，业务伙伴号码是11000011；例：产品质量、技术能力类通知单，审核人处维护服务技术审核人，业务伙伴号是11000017；例：服务过程、销售过程、产品注册、产品上牌类通知单，审核人处维护其它审核人，业务伙伴号是11000018；例：受理部门代码分为两种：用户在一次抱怨中多次来电，经过客服代表解释处理后，用户接受的，应在合作伙伴中维护11000022（客户中心）。针对以“呼入-中级抱怨派工/强烈抱怨派工/非理性抱怨派工”不转交处理的，一定要维护相应的受理部门。”温馨提示：用户针对同一问题再次来电，但要求已经发生变化，或反映了新的内容及线索，那么此次来电应该作为一个新的抱怨业务。一次抱怨中多次来电的记录规范：指一次抱怨内的第二次及之后的来电，即在客户问题处理过程中的来电的记录。a.活动种类选择“03呼入 一般抱怨派工/中级抱怨派工/强烈抱怨派工/其它”四种状态中的其中一种。b.描述为：抱怨 数字：*。如：抱怨3：冷车难起动。注：此时是不用再转交的，可计已完成，直接关闭，抱怨后面的数字，是以用户来电的次数进行累计的，不能重复。c.销售服务商、结果、明细和用户主诉的记录规范同一次抱怨的第一次来电。d.处理结果：根据实际情况记录。e.状态：已完成。f.优先权：空白。g.合作伙伴维护：受理部门。一次抱怨的其他特殊情况记录规范：经直接业务部门已判断为非理性抱怨，并且问题已处理结束后，用户再次来电抱怨坐席可按直接业务部门的反馈答复，进行简明扼要地和用户解释。若坐席的解释用户能够接受，这时的记录规范是：a.描述为：抱怨 数字：*如：抱怨2：随车物品不全。b.活动种类选择“03 呼入非理性抱怨派工”c.销售服务商、结果、明细、用户主诉的记录与其他的一次抱怨记录规范一致。d.处理结果：根据实际情况进行记录。e.状态：已完成。f.优先权：不填g.合作伙伴维护：受理部门和责任部门，责任部门为销售服务商或服务站。若坐席的解释用户不能够接受，也可再次转交处理，这时的记录规范是：a.描述为：抱怨 数字（转）：*，如：抱怨3（转）：服务技能差。b.活动种类选择“03 呼入非理性抱怨派工”c.销售服务商、结果、明细、用户主诉的记录与其他的一次抱怨记录规范一致。d.处理结果：请转*处理。如：请转服务管理科处理。e.状态：打开。f.优先权：待审g.合作伙伴维护：受理部门。 重复抱怨业务的录入规范重复抱怨是指在直接业务部门问题处理结束以后，用户针对同一问题，再次来电抱怨，且抱怨情绪升级的信息，称为重复抱怨，并在原抱怨级别上进行升级处理。抱怨级别升级后，再次转交相关部门处理，抱怨升级顺序为：一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨，强烈抱怨为最高级别。若一次抱怨是以“呼入-一般抱怨派工”转交相关部门处理的，且直接业务部门问题处理关单后，用户再次针对同一问题投诉，即需要升级为“呼入中级抱怨派工”记录规范为：a.活动描述为：重复抱怨 数字（转）：*；抱怨次数重新计算。如：重复抱怨1（转）：冷车难起动。b.活动种类选择“03 呼入中级抱怨派工”。c.销售服务商、结果、明细、用户主诉的记录同一次抱怨。d.处理结果：请转*处理。如：请转服务技术部处理。e.状态：打开。f.优先权：空白。g.合作伙伴维护：受理部门为直接业务部门。温馨提示：坐席在审核备件供应投诉类来电是否为重复抱怨时，除了查看系统状态是否为关闭外，还须查看一下处理情况，处理情况内会标明备件公司认为问题应完成的时限，如果用户来电时间超过这个时限，且反映备件还未到，才作为重复抱怨处理。对于转交的抱怨事务，经直接业务部门核查、销售服务商考核申诉后，发现该抱怨事务的责任部门既非公司也非销售服务商，客户关系部审核人将活动类型转为“呼入咨询”或“呼入其它”类信息，客户再次来电后，坐席按“呼入咨询”或“呼入其它”类信息处理；用户再次来电抱怨备件类问题，且该抱怨事务活动类型已从抱怨类改判为“呼入咨询”，坐席应尽可能向用户做好解释工作，并按“呼入咨询”类进行系统录入。结果选择“备品咨询”。如由于某汽车零部件暂时无法提供散件而引起的用户抱怨。若是解释不通，可以“呼入其它”类转交处理。用户再次来电抱怨服务过程类问题，且该抱怨事务活动类型已从抱怨类改判为“呼入咨询”，坐席应尽可能向用户做好解释工作，并按“呼入咨询”类进行系统录入。结果选择“服务咨询”。如用户由于脱、漏、超保的原因未能获得索赔，而对销售服务商产生抱怨。用户再次来电抱怨销售过程类问题，且该抱怨事务活动类型已从抱怨类改判为“呼入咨询”，坐席应尽可能向用户做好解释工作，并按“呼入咨询”类进行系统录入。结果选择“销售咨询”。如用户由于不熟悉销售流程及相关事宜，如合格证交付时限，而对销售服务商产生抱怨。用户再次来电抱怨产品质量类问题，且该抱怨事务活动类型已从抱怨类改判为“呼入咨询”，坐席应尽可能向用户做好解释工作，并按“呼入咨询”类进行系统录入。结果选择“技术咨询”。如用户由于对产品质量及产品使用产生误解，而对销售服务商的服务技术能力产生抱怨。用户再次来电抱怨产品质量类问题，且该抱怨事务活动类型已从抱怨类改判为“呼入其它”，坐席应尽可能向用户做好解释工作，并按“呼入其它”类进行系统录入。如用户由于在非奇瑞服务站维修车辆或用户车辆曾经发生重大事故而未能获得索赔，而对销售服务商产生抱怨。 若客户抱怨程度较强烈或有曝光、闹事倾向的，虽然直接业务部门问题还没有处理结束，坐席也可按抱怨升级进行系统录入，并做转交处理，抱怨次数进行累计。此时记录规范为：a.活动描述：抱怨 数字（转）：*；抱怨次数累计计算。如：抱怨5（转）：冷车难起动。b.活动种类：由一般抱怨升级为中级抱怨，由中级抱怨升级为强烈抱怨。不能由一般抱怨直接升级为强烈抱怨。c.销售服务商、结果、明细、用户主诉的记录同一次抱怨。d.处理结果：请转*处理。如：请转服务技术部处理。e.状态：打开。f.优先权：空白。g.合作伙伴维护：受理部门为直接业务部门。4、其它业务处理定义：坐席在用户来电时就判断来电为明显不符合质量担保条例或无理要求的业务，但用户的情绪非常不稳定，有曝光倾向, 活动种类选择“呼入其它”。记录规范：活动种类选择“呼入其它”。贴图。5、建议业务处理定义：当客户来电内容是对公司流程、文化或产品等方面提出建议时，业务就为建议。记录规范：业务种类选择“06呼入建议”；描述为“建议：*”；答复完毕后状态选择“已完成”。如下6、表扬业务处理定义：当客户来电内容为表扬销售服务商或销售服务商的工作人员时，业务就为表扬。记录规范：业务种类选择“05呼入表扬”；描述为“表扬：*”；答复完毕后状态选择“已完成”。如下7、电话问询业务处理定义：非业务类来电可按电话问询进行记录。电话问询业务流程与话述。序号流程话术备注1问候语“您好，奇瑞公司，号座席为您服务。”2询问对方姓氏“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？”为了表示对用户的尊重，给其良好的服务体验3询问用户的来电目的“小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？”4用户表明来意咨询其他部门电话等5座席给予解答6感谢用户来电并询问其是否还有其他需要“谢谢您的来电，请问还有什么需要为您服务的？/请问还有什么可以帮您的？”“有”转4“无”转87结束语若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，再见！”记录规范： 活动种类选择：“09呼入电话问询”，描述为“电话问询”，状态选择“已完成”；用户主诉内记录联系电话、姓氏和主要事宜；并根据实际情况填写处理情况。（二）呼出业务客服代表诚信规范：所有的呼出业务必须保证真实性，不允许出现弄虚作假。承诺用户的事情一定要兑现。1、新用户回访业务处理新用户回访业务名词定义有效档案：是指用户提车三天之内、当月提车当月上传的，用户信息填写准确、完整，并能够联系上最终用户的档案。无效档案：是指奇瑞公司客户关系部回访核查时，发现联系不上、上传不及时以及虚假的档案；联系不上：奇瑞客户关系部在不同时间段联系三次以上，有下列情形之一者，视为联系不上：a.电话（手机）无法接通、关机、停机、其它无法接通的情况等；b.购过车，但接电话非车主本人及其家人；c.车子已转卖，无法提供现车主的联系方式；d.拒绝接听回访电话；虚假档案：有下列情形之一者，视为虚假档案： a.未购相应的车型，或车主错误；b.用户电话为（二级）销售服务商的电话，非最终用户的联系方式；c.电话（手机）号码为空号；d.没有详细的通讯地址；e.姓名或地址填写错误。上传不及时： a.在规定的时间内通过DCS上传用户档案，即用户档案未在最终用户提车三天内输入DCS系统，当月的档案未在当月上传；b.填写的交车日期与实际不相符合。按经销商回访状态可分为经销商已回访和经销商未回访。a.经销商已回访：用户反馈经销商已回访或用户反映经销商未回访，但回访坐席根据经销商上传的首访记录提醒用户，用户回忆起经销商已回访；b.经销商未回访：用户反馈经销商没有回访，且回访坐席根据经销商上传的首访记录提醒用户，用户仍表示经销商未回访。新用户回访业务标准话术必选调查项a.开场白：“您好，我是奇瑞公司客服中心回访员。”b.档案核查“你是先生/小姐吗？”（必须核实全名）“首先感谢您能选择奇瑞汽车，我受公司委托想对您做个简单的回访。”“请问您是哪天提车的？ ” “你购买的是奇瑞哪款车型呢？”c.信息收集“您车子现在行驶了多少公里？ ”“您的车牌上了没有？车牌号是多少？可选调查项（可选调查项内容应根据工作计划进行安排）d.经销商回访核查“您购车以后，经销商有没有对您进行电话回访？” （A.结合经销商的首访记录给予两次以上的核实；B.如核实用户反馈的车牌与经销商反馈车牌号相同，且不是经销商进行办牌处理的,作为已回访进行处理）e.意向用户调查“我能否向您了解最终是什么原因促成您购买奇瑞xx车型的？”“您在购买奇瑞xx车型前，有没有什么原因曾经令您想放弃购买奇瑞xx车型，如果有，是什么原因呢？”“问您在购买奇瑞xx车型前，还考虑过哪些车型？” “考虑购买这些车型的原因是什么呢？”“您最后没有购买该车型，是出于什么考虑呢？”f.终端成交价格调查“请问其购买奇瑞xx轿车的成交价格是多少？”服务关怀话术“非常感谢您的配合！请在车辆行驶5000km（旗云之星10000km）内或购车6个月内，带上保养手册，去就近的服务站，享受由奇瑞公司提供的免费首保。”“在你以后的车辆使用过程中，如有什么需要我们帮助的，请随时与我们联系。”（若用户问及联系方式，可告之我们的客服热线：400-883-8888）结束语话术“感谢您接受我的回访，谢谢！再见！”（等用户先挂断电话后，回访坐席再挂断电话）记录规范新用户回访清单生成维护操作流程详见附件1新用户清单的生成新用户回访业务的流程图详见附件2新用户回访流程图联系上的记录规范：通过电话回访的形式，实际联系上用户，并能判定用户档案是真实或虚假。a.有效档案（档案真实且上传及时）的记录规范：用户主诉内记录经销商是否回访（若用户反馈经销商未回访，必须写明回访时间、受访者及联系方式），用户反映车辆的问题等信息。在交互中心呼出业务界面里记录里程与车牌信息，状态选择“已完成”，结果选择“已回访”。新用户回访考核的操作步骤与规范打开流览器输入:8000/sap/bc/bsp/sap/zcheck1/default.htm，弹出以下界面输入用户名与密码进入奇瑞经销商考核界面，选择“新用户回访”进入奇瑞新用户回访考核界面，坐席根据具体情况选择档案核实情况和经销商回访状态。新用户回访考核选项择为“有效档案”，根据用户反馈选择经销商是否回访。b. 有效档案（档案真实但上传不及时）的记录规范：用户主诉内容填写：a.回访时间；b.受访者及联系方式；c.经销商回访情况；d.判为上传不及时的原因及用户真实的交车日期；状态栏选择“已完成”；如下图新用户回访考核界面操作，档案核实情况选择“上传不及时”，根据用户反馈选择经销商是否回访，并在备注栏内填写“上传不及时”的考核依据及用户真实的交车日期。c.虚假档案的记录规范用户主诉内容填写：a.回访时间；b.受访者及联系方式；c.判为虚假档案的原因；在处理情况中填写虚假档案的类别：“无详细地址”、“电话空号”、“销售服务商电话”、“未购相应车型”、”车主姓名或地址填写错误”中之一；在状态栏选择“已完成”；在结果栏选择“虚假档案”；如下图新用户回访考核时，应在备注栏内填写“无详细地址”、“电话空号”、“销售服务商电话”、“未购相应车型” 、“车主姓名或地址填写错误”中的一项，如下图：联系不上的记录规范第一次回访联系不上时，在用户主诉里记录回访时间与联系不上的原因，不做经销商考核，状态选择“打开”。如下图第一次回访“联系不上”的状态，坐席应在7天之内再联系用户两次，每次均需记录回访情况，如果其中有一次联系上用户，完成回访，应按“联系上”客户回访进行记录；若三次均联系不上，状态栏选择“已完成”，结果栏选择“联系不上”，在处理情况栏内记录联系不上的类别：“拒绝回访”、“无法接通”、“非车主本人”、“车已转卖”中之一。如下图新用户回访考核界面操作，应在备注栏内填写“拒绝回访”、“无法接通”、“非车主本人”、“车已转卖”中的一项，如下图： 新用户回访注意事项新用户回访考核中，如遇单位（公司）用户，请在新用户考核中填入联系人的BP编码；标明退车、换车、临时、经销服务商的代步车(试乘试驾车)、以及标有“#号”（归档的），不进行回访；对底盘号相同的车辆请提交给业务管理科进行处理，并作好记录；对同一用户购买多辆车时，要进行虚假档案的甄别，并纳入考核；在回访时，用户若反映需要协调处理问题，请按CIC呼入业务操作规范进行转交处理。2、意向车型业务处理3、短信确认业务处理从短信确认分配表中选取属于短信回访确认反馈的手机号码。利用交互中心的电话号码搜索功能，找出用户信息。建立短信确认活动事务带出用户信息后，点击交互中心业务活动选择02奇瑞呼出业务即生成013-新用户回访业务，描述记录“月日短信确认”，用户主诉记录档案确认情况（根据用户短信回复内容，按5.新用户回访业务记录规范，在主诉中记录），状态选择“已完成”，结果选择“已回访”。短信回访的考核界面操作参照新用户回访考核界面操作，在经销商是否回访栏选择“短信”如下图：三、案例说明1、咨询案例说明王小姐对奇瑞1.3L旗云较感兴趣，并希望让经销商与其联系购车事宜。CSR：“您好，奇瑞公司号座席为您服务。”客户：“你好，旗云车子是你们公司的吧”CSR：“是的，请问您贵姓，有什么需要为您服务的？”客户：“哦，我姓王，我想了解一下现在旗云车的价格。”CSR：“王小姐您好，现在旗云有1.3和1.6排量，您想了解多大排量的呢？”客户：“我喜欢1.3的，油耗比较低。”CSR：“1.3L升的旗云有基本型、标准型、舒适型和豪华型，对应的价格分别是” 客户：“”CSR：“王小姐，您现在在什么城市呢，是否需要帮您联系当地的经销商，请他们主动跟您联系？”客户：“好的”。CSR：“王小姐，请您留下您的联系方式和全名好吗？”客户：“王小露，133#，我在西安。”CSR：“好的，您预计买哪个车型？多长时间内有购车计划呢？”客户：“舒适型吧，可能一个月以内”。CSR：“恩，好的，我们会让经销商尽快跟您联系的，你有什么需要也可以随时跟我们保持联系，非常感谢您的来电，王小姐，再见！”李先生对QQ6感兴趣。CSR：“您好，奇瑞公司号座席为您服务。”客户：“你们QQ61.1的车子现在有没有啊？怎么我在当地看不到车啊？”CSR：“先生，请问您贵姓？该怎么称呼您？”客户：“我姓李。”CSR：“李先生您好，因为1.1L的QQ6是款新车，刚上市不久，所以资源比较紧张，如果您喜欢的话，我们可以帮您联系经销商的。”客户：“这样啊，那行。我过段时间再去经销商处看看吧”CSR：“好的，李先生，那您看是否需要留下联系方式，让经销商主动跟您联系呢？”客户：“不用了，我自己联系。”CSR：“那好。李先生，其他还有什么地方可以为您服务？”客户：“没有了。”CSR：“感谢您的来电，李先生，再见！”加装的零部件能否索赔。CSR：“您好，奇瑞公司。4401号座席为您服务。”用户：“我车子中控锁坏了，服务站为什么不给索赔，我车子还在质保期内的。”CSR：“先生您贵姓，能否将您购车时留给经销商的电话提供一下？”用户：“我姓罗，电话是。”CSR：“罗先生，您好，您的车主姓名是叫罗升德么？”用户：“对，就是，我车现在才行驶24000公里，为什么服务站维修要收费？”CSR：“罗先生，服务站有没有告知是什么原因不能帮您办理索赔？”用户：“服务站说我的电动玻璃是加装的，所以不给我索赔。”CSR：“罗先生，加装的零部件确实不享受公司质量担保的。”用户：“你们经销商加装的也不享受质保么？”CSR：“是的，很抱歉给您带来的不便，您的这种情况确实无法进行索赔的。”用户：“”CSR：“其他还有什么地方可以帮到您吗？”用户：“没有了”CSR：“那罗先生有其他需要的时候，可随时跟我们联系。感谢您的来电，再见！”咨询备件价格。CSR：“您好，奇瑞公司4401号座席为您服务。”用户：“你们是奇瑞公司吧，我要查备件价格。”CSR：“您是奇瑞用户是么，那先生能否提供一下购车时留给经销商的电话呢？”用户：“”CSR：“您好，您的车主姓名是胡那，胡小姐吗？”用户：“是的，我现在车子出了事故，估计要换几十种备件，现在我想了解备件价格。”CSR：“胡小姐您好，备件的价格您可以直接联系当地的服务站，请他们提供价格给您的。”用户：“我怕服务站骗我怎么办？”CSR：“胡小姐，您的心情我理解，但是您需要购买的备件比较多，而且具体型号您这边也确定不了，您可以先请服务站提供价格给您，如有疑问可以通过服务站提供的零件号码查询。”用户：“那也行，我先跟他们联系。”注：用户来电咨询较少数量的备件价格时，座席可直接根据备件价格表查询后回复，但如果遇到用户需要查询较多的备件，可建议用户先联系服务站查询。咨询防冻液的冰点CSR：“您好，奇瑞公司4401号座席为您服务。”用户：“你们公司出厂的车子是不是加装防冻液的，我需要自己在重新更换么？”CSR：“您好出厂的时候公司的车子都是加装防冻液的，您是我们的用户是么？能否提供一下购车时留给经销商的电话呢？”用户：“135，可是我现在在北京天气很冷，会不会有问题呢？”CSR：“您是曲先生吗？您可以在冷车的时候打开引擎盖查看一下，看防冻液的颜色是否有变化，而且容量是不是在规定范围之内。建议您可以去奇瑞特约服务站进行检查。”用户：“行，那我抽空去服务站看看”注：对于防冻液冰点问题不要直接告知用户公司的防冻液是-3545度的，可以婉转解释或者请用户去服务站做检查。CSR：“您好，奇瑞公司4401号座席为您服务。”用户：“我是你们QQ车主，我想问问这个天窗有没有防紫外线的功能啊？”CSR：“先生请问您贵姓？怎么称呼您呢？”用户：“我姓丁。”CSR：“丁先生，您好！您说的这个问题，我暂时不太清楚。请允许我跟公司相关部门了解一下，您看您是否方便留下您的联系方式给我，等我询问后给您回电好吗？”用户：“好的，电话135”CSR：“丁先生，感谢您的来电，再见！”2、抱怨案例说明王小姐投诉车子安全气囊灯在行驶过程中会一直亮。CSR：“您好！奇瑞公司，5034号坐席为您服务！”（要是节假日，可以说下节日祝福！如：元旦快乐，这里是奇瑞公司，5034号坐席为您服务！）用户：“您好！我的车子是06年10月份购买的，最近发现车子在行驶中安全气囊故障灯一直亮，也不熄灭。这是怎么回事啊？”CSR：“您好！请问小姐怎么称呼您？”用户：“我姓王！”CSR：“王小姐您好！很抱歉，给您添麻烦了。请问您买车的时候，登记的手机号码是多少？”（要是用户来电就带出车主资料了，可直接核对姓名和联系方式若用户提供不了，可以询问车主姓名、车牌号、要是以上都没有查到用户的车辆信息，坐席就需要询问其车的VIN码，通过底盘号来查询）用户：“137*0”CSR：“王小姐，请问您买的是奇瑞QQ轿车吗？是红色的吗？”（CSR可以以探询的方式核对用户所购车型、颜色、购车日期等车辆信息）；用户：“对！”CSR：“王小姐，请问您是否去奇瑞特约服务站检查过？”用户：“我去你们芜湖安奇服务站检查过，但是他们更换了安全气囊模块后，当时是不亮了，可以才过了3天，又出现这灯又了。”（这时，用户比较生气了，情绪发生了变化）CSR：“王小姐，您的心情我能十分理解！电话结束后，我们会马上将您反映的情况向公司有关部门反馈，尽快给您处理解决，请您放心，您看好吗？”用户：“那需要多长时间？什么时候我才能得到结果？”CSR：“王小姐，请您相信我们，奇瑞公司是非常重视用户来电反馈的情况，处理结果很快就会下来，到时公司会委托芜湖安奇服务站的相关人员主动联系您。”用户：“好吧。”CSR：“请问您车行驶多少公里了？”用户：“12000公里。”CSR：“那您的车牌上了吗？车牌号码是多少？”用户：“车牌是皖B82*。”CSR：“您现在打过来的139*5612的手机是您一直在使用的吗？”用户：“是的。”CSR：“那希望您能将电话保持开通。以后有其它需要服务的地方，欢迎您随时来电和我们保持联系。”用户：“好！”CSR：“王小姐，感谢您的来电！”“用户：再见！”“CSR：再见！”用户高先生投诉*服务站的服务很差。CSR：“您好！奇瑞公司，5034号坐席为您服务！”用户：“您好！是奇瑞公司吧！你是5034号？你姓什么？我跟你反应个事情！”CSR：（微笑）“您好！我姓黄，叫我小黄好了！请问有什么需要为您服务的地方？”用户：“我在浙江诚达4S店，买了一辆奇瑞A520车，最近发现发动机里面有杂音，18日将车开到服务站维修，20日服务站打电话让他去提车，但是提车后，发现底盘下面被刮破了，车的里程数又增加了300KM公里。要求服务站出个证明，说明是服务站刮破了底盘，将车开了300多公里，但是服务站人员不同意，且蓝（音）经理态度还十分不好。我后来投诉到工商局，工商局打电话来询问情况，你们服务站的蓝经理还不接。我给他打电话，这位蓝经理经常挂我电话，我说了他几句， 他就向我发火”CSR：“请问您是高*车主，高先生吗？”用户：“是的！”CSR：“高先生，您好！很抱歉，给您添麻烦了。请问您的车牌号是不是浙CD*？是白色的A520车吗？”用户：“对！”CSR：“高先生，请您先不要生气，我们马上将此情况向公司反馈，尽快了解情况给您协调处理。您看可以吗？”用户：“你们这样的服务怎么让用户满意啊，我是支持国有品牌才买您的车的，这样的售后服务十分难以接受，你们公司必须给我满意的解释！”CSR：“高先生，请您放心，奇瑞公司是非常重视用户来电反馈的情况，会尽快处理。”用户：“5034号，谢谢你能理解，要是换做你买了这辆车，受到这样的服务，是不是也很生气，失望啊。”CSR：“高先生您的心情，我十分能理解。请问您车行驶多少公里了？用户：“8800公里。”CSR：“您这159*2588的手机是您一直都在使用的吗？现在的联系方式是否变更？”用户：“没有，你们就打这个号码能找到我。”CSR：“好的！（用户抱怨的情绪平息了，无语）那您看高先生还有其它需要为您服务的地方。”用户：“没事了，你们一定要尽快给我答复哦！”CSR：“请您放心，电话接受后，我会尽快给您反映处理，并给您催促，好吗？”用户：“好的，希望你们能给我合理的说法。”CSR：“那感谢您的来电，高先生以后有其它方面需要服务的的地方欢迎随时来电和我们联系。”用户：“再见！”CSR：“再见！”用户许辉投诉新买的车子上不了牌。CSR：“您好！奇瑞公司，5034号坐席为您服务！”用户：“我的车子买回来之后，是请经销商帮我上牌的，可是经销商居然把我的身份证弄丢了，导致现在车子也上不了牌。现在更是对我的车不闻不问了，去销售店很多趟，可还是没有解决好，现在车子又不能放在停车场，实在太麻烦了。”（听用户的语气，他很苦恼）CSR：“哦，请问您是许辉车主，许先生吗？”用户：“是的！”CSR：“许先生您好！十分抱歉，给您添麻烦了。请问您是在青岛通达顺买的车吗？”用户：“是啊！车子现在上不了牌，也不能正常使用，简直太讨厌了。”CSR：“许先生，请您先不要着急。您刚才是否已经跟我们来电过，反映了此情况？”用户：“是啊！我花了10多万块钱，买了你们的东方之子车，现在影响我的正常使用，还给我代理很多的麻烦，你们是否可以给我赔偿损失啊。”CSR：“许先生，您的心情，我非常能理解。您放心，您反映的情况我们已经向公司反馈了，现在公司正在处理中，请您稍作等待下，我们会尽快给您协调解决上牌问题的。”用户：“那您们什么时候能处理好啊？到现在也没有人和我联系过。”CSR：“许先生，请给予我们一些时间来处理，麻烦您稍作等待，结果很快就会出来，到时我们会请经销商主动和您联系的，好吗？”用户：“那你们一定要尽快处理，否则我就退车了。”CSR：“我们会尽快的！许先生。那感谢您的来电，以后有其它方面需要服务的的地方欢迎随时来电和我们联系。”用户：“好的，再见！”CSR：“再见！