《客服人员培训》PPT课件.ppt

如何做好客户服务 课程大纲 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 销售始于售后客服铭言 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力 。 - 海尔 张瑞敏员工满 意度 能力忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服 务 利 润 链 一、客户服务的重要性 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 服务对顾客的价值 提供服务的成本 公司潜在利润= 二、客户服务的本质 发现需求满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 三、客服人员的基本动作 人的准备 人员 的准备 检查物料 心态体力 业务技能 三、客服人员的基本动作 物料 案头必 备 随查随 用 名称解释 产品知识及售后服务手册，各楼 层营运通讯录、各店导购通讯录人员、价格、信息 客户资料目录、客户基本联系人 的电话、手机、传真、电邮。 。 核对、查询、联络 表单、记录本客服工作的必要流程 笔、计算器、便签、订书机、燕 尾夹、胶水、回形针、中国地图 工欲善其事，必先利其器 产品三证、快件单必备 三、客服人员的基本动作 业务技能 产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 电话服务的礼貌用语 情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 喂 您好 自报家门 我是*公司的 这里是*公司 问对方身份 你是谁? 请问您是? 问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？ 问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓? 要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？ 问有某事 你有什么事？ 请问您有什么事吗？ 叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿 结束谈话 你说完了吗?” 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。 没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下 客服人员用语技巧 善用“我“代替“你“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方 习惯用语: 你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语: 你必须 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要 习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 电话服务技巧：5W2H法 5W2H法的应用 5W2H分 析 定义理解应用 Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因 What:是什么目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求 ） Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点 When：何时何时完成维修、发货、维护、上门 Who：谁 谁来负责完 成 邮寄给谁？谁（公司）来解 决？ How：怎么做如何实施解决方案 How Much： 多少 做到什么程 度 结果、顾客期望值 电话服务中的提问技巧 项目用途客户CSR 提 问 技 巧 针对性问题获得细节衣服尺寸拿错您的小票在么 选择性问题发现问题“是”或者“不是”您再仔细看看 了解性问题获得信息反感电话，地址 澄清性问题说明真相投诉让顾客先说 征询性问题是否满意满意度反馈解决方案 服务性问题扩大效果顾客期望值还有什么 开放性问题获得信息让顾客说说说具体情况 封闭性问题迅速解决被引导想更换，是吗？ 如何接电话 如何接电话 顺序（做法 ） 要点（处理方法）理由（为什么） 取听筒 铃响立刻接 准备便签纸 正确姿势 不使对方久等或不安，造成 负面清洗 声音响亮 自我介绍 确定对象 礼貌问候 能一次就明朗沟通 介绍公司名部门名、姓 名 礼貌用语 给对方第一印象 告诉对方找对人/地方了 彰显形象 事项 确定来电者身份，目的 5W2H沟通方法 漏问或误记等错误发生要处理 是相当困难 结束：挂上电话由对方先挂电话以客为尊，留给对方好印象 接电话的注意事项 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。 四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）” 。 五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和 表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！” 如何打电话 顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么） 整理准备确认对方电话号公司名称、姓 名 整理内容 将资料放置手边 正确姿势 错误时很失礼而且不经济 说明顺利 注意音声表情 确认对方 介绍自己 行礼仪 能一次就明朗沟通 必要时查对公司名称、部门 留给对方第一印象 责任分明 和对方的研讨顺畅 说明要事有顺序说重点（5W2H） 避免形成单方面 工作能顺利进行 考虑对方的状况 需让对方完成理解 双方确认重复说明此次通话内容、要点漏掉或说错就相当困扰。 行最后礼仪后 才挂上电话 与谈话内容相对称之礼仪 待长辈或客户挂上电话后才挂 给客户有好感觉并且留下最好印 象 工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项： 1简单明了、言简意赅 2勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。 4最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。” 5私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。 6不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。 7指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。 8修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头 禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。 9断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电 话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的 理解。 10勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼 貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人 不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。 11转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“ 不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什 么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不 要把此事向他人传播。 12勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲 话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时 应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以 私为辅”。 13帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、 姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的 部门和姓名，以方便问题的了解。 14不要将电话当烫手山芋到处转接 经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边 ，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容 易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。 15不口出秽语，不论客户是非 在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨 论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第 三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。 16请教来电者的姓名 通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利 于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问 您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。 打电话的几大关键点 1.了解时间限制：早上10：0011：30、下午2：004：00 2.通话时机 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方 方便的时间。 打电话的几大关键点 3通话长度和通话内容 对通话长度控制的基本要求是： 3分钟原则。长话短说。 4.征询通话者是否方便接听电话 CSR的语音训练 一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起“不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 n练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎 闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 n练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均 匀地吹净。 n练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫 芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢（注：慢吸慢呼，气 吸八成，吐字清楚，不可求快。） n练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（ 注：慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣 人的口腔、胸腔等发音器官就 象一个音箱，搭配使用得当就能发 出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调 对发音器官的控制练习，以达到理 想的音质音色。 练习一 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 练习二 口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 （注：仔细体会发音时胸腔、口腔 、鼻腔共鸣的感觉） 吐字方法 唇：（b,p,m,f) 舌尖：(d,t,l,n) 舌面：(zh,chi,shi) 舌根：(g,k,h) 牙：(z,c,s) 擦音与送气音：(j,q,x) n基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置 上 n*语音练习口诀 n 学好声韵辩四声 阴阳上去要分明 部位方法需找准 开齐合撮数口型 双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清 如何处理顾客的投诉 顾客另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于顾客对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡 客户投诉的原因 A顾客希望他们的问题能得到重视 A希望被尊重 A能得到相关人员的热情接待 A获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的 解决 如何看待顾客的投诉和投诉的顾客 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的顾客转变为最 忠实顾客的机会 客户投诉是 客户是 投诉顾客的类型 愤怒性顾客 恶语相向，歇斯底里 温和型顾客 不露声色，难以判断 投诉顾客的类型 理智型顾客 谈判专家，据理力争 噩梦型顾客 纠缠不清，无法沟通 投诉顾客的类型 质量监督型顾客 改进服务/产品质量 粉丝型顾客 分享他的满意 处理投诉的基本方法 投 诉 处 理 步骤目的 聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感 询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息 解释澄清事实，提供解决方案 解决满足顾客的需求 增值解决方案顾客的期望值 记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级 处理投诉的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发顾客 允诺顾客自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成顾客升级 投诉 CSR的压力缓解方法与技巧 CSR自我压力检测 1.经常患感冒，且不易治愈。 2.常有手脚发冷的情形。 3.手