专卖店员工导购培训手册.doc

专卖店员工培训手册-导购篇第一节：一.导购的认识与理解：导购的含义：维护终端正常运作，通过服务销售技能的作用，达到顾客消费的愿望的相关终端工作人员。导购的职责：为顾客提供满意的优质服务，引导顾客消费。做到四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。导购的基本要求积极的工作态度 规范的仪容仪表丰富的专业知识 良好的沟通技巧|优秀的服务态度 有团队合作精神二顾客类型和服务应对技巧： 1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。总是询问什么时候有优惠。总是希望拿一件新的。服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。2. 主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。比较在意服务人员是否按照自己的意愿服务。服务应对技巧：对其观点尽量持认同态度，听从其需求。不要太多地表露自己的想法，让顾客去决定。在允许的时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。比较容易接受外来意见。服务应对技巧：热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。关键时刻给予决定性的意见，避免摸棱两可的回答和建议。4. 分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是否平衡，重视细节。服务应对技巧：除非十分有把握，否则不要与其争论。在自己的技能知识范围内与其沟通没，给其多一些的认同，强调优秀品质和完善的保障。5潮流型：喜欢潮流的信息，愿意分享装扮的咨询。服务应对技巧：表现关注。适当的与其分享潮流的信息，但不要太多投入。注意引导消费主题。第二节：服务优质服务的原则：最亲切的笑容 发自内心最动听的声音 声音也微笑最自然的招呼 让人觉得舒服自然最精彩的搭配 成功的推动力最利落的动作 勤快是打动客人的法宝 二 服务流程七步曲：第一步 迎宾：店内 + 店外1.店内迎宾： 站位：位于门口两侧，面向客流走向。迎宾语：问候语 + 品牌名称 + 店内促销语。针对顾客特点，说出针对性的迎宾语。 眼神：有目光接触。 声音：响亮清晰 5表情：面带微笑，亲切自然。2.店内迎宾(区域迎宾):针对所在的区域进行与顾客的交流.迎宾语中同样要有品牌名称和问候语第二步 留意客需:1.顾客的购物行为a(注意):通过打招呼引起顾客的注意.(兴趣):通过介绍货品的fab引起顾客的兴趣.(欲望):通过鼓励顾客比镜并强调货品的畅销程度来引起顾客试衣或购买的欲望.(行动):通过邀请顾客试穿或为其取货引起顾客试穿或购买的行动.(重复):重复以上工作做附加推销.接近顾客的最佳时机:顾客注视货品时.;顾客触摸货品时.顾客与同伴商讨货品时.顾客拿衣比镜时.顾客在寻找商品或导购时.与顾客目光接触时.顾客放下随身物品时.第三步 推介货品(展示货品 + 介绍货品)1.展示货品:速度:在第一时间主动展示货品. 距离:理性距离,与顾客保持一臂之外的距离 肢体:将货品展开放于胸前一侧. 2.介绍货品( f a b ): (商品的特性)a(特性引发的优点)b(优点带来的好处). 产品的usp:款式 颜色 质地 价格 搭配 洗涤第四步 鼓励试穿( 试衣前 + 试衣中 + 试衣后 ): 试衣前: 确定顾客尺寸: 方便顾客试衣:拉开拉链、纽扣等，挽起裤脚。 指引试衣间方向。 4轻敲三下门，轻推试衣间。5检查试衣间内是否有遗留物品。将货品放在指定位置退出试衣间。2.试衣中：在试衣间周围活动，随时满足顾客需求。与同事进行区域交接。用旁敲侧击的方式与顾客的同伴沟通。3. 试衣后：叮嘱顾客保管好贵重物品。询问顾客对商品的满意度。帮助顾客整理衣服。为顾客提供量裤长的服务（三点一线）。第五步 附加推销（ p c s ） 附加推销的重要性：提高每单销售额和销售件。销售件数1.5=合格的附加推销销售单数附加推销的心态：切身为顾客考虑。（故事分享、案例分析）3. 附加推销的时机试衣前 试衣中 试衣后：顾客同伴的附加推销顾客决定购买某件商品时 店铺有活动或推广时 附加推销的忌讳：在顾客忧郁不决时不适合做附加推销。第六步 款台服务：1. 指引顾客款台方向，同事之间的回应。2. 附加推销。3. 唱收唱付。4. 双手接送物品。5. 告之顾客所购商品可享受的服务与承诺（调换、日期、洗涤）。6. 叮嘱顾客保留好购衣凭证并带好随身物品。第七步 送宾服务：.1.欢送语 2.联想语第三节 面料知识及洗涤标识.纤维：指用于织布的原材料，纤维的粗细、长短是决定面料的手感的重要因素。粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感， 且具有抗压缩的特征。纤维越短，面料越粗糙，越容易起毛球。但具有粗犷的风格。细的纤维给予布料柔软、薄的手感。纤维越长，纱线越光洁，面料越平整耐磨。且少起毛球。植物纤维：棉、麻天然纤维 动物纤维：羊毛、羽绒、皮、丝常用纤维 聚脂纤维：涤纶人造纤维 弹性纤维：氨纶尼龙：锦纶1.棉（ cotton ）的fab：天然植物纤维：柔软、透气、吸水、有弹性、不起静电、防皮肤过敏、手洗机洗均可。) b：穿着舒适、便于活动、吸汗、不刺激皮肤、洗涤方便、散热性好。缺点：易掉色、易变形、易皱、易缩水。2.涤纶（ polyester ）的fab：f：人造合成纤维。防水、不透气、不掉色、不变形、不缩水、不易起皱、耐用程度高。b：防风防雨、穿着挺括、颜色持久。2缺点：起静电、不可熨烫、刺激皮肤、不吸汗。3.羊毛（ wool ）的fab：f：天然动物纤维。a：弹力强、隔热性好、柔软、重量轻b：保暖、方便活动、舒适轻身。缺点：刺激皮肤、缩水率高、易变形、不易干、起球。ps：羊毛为什么爱起球？羊毛起球是因为羊毛的韧性较差，容易断。断了的羊毛在毛衣表面扭成一团而成。所以我们平时尽量减少摩擦，这是减少毛衣起球的方法。5. 锦纶（ nylon ）的fab：f：人造化学纤维。a：表面光滑、重量轻、防水、富弹性、具伸缩性b：耐穿耐用、易洗易干、防风防雨。缺点：易起静电、不可熨烫、刺激皮肤。6. 羽绒（ eider down ）的 fab： f：天然动物纤维。7：重量较轻、极为保暖、隔热性好、富有弹性b：穿着保暖、轻身、不易皱。缺点：易被虫蛀、外型蓬松臃肿、不可水洗。让导购成为你的品牌代言人对于导购，相信绝大部分人都会这样认为：“不就是营业员嘛”。他们说得没错，“导购”，仅从书面解释即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众商家聘用导购后所发挥出的最常见功能。每一个商家的导购，都是构成终端营销的最基本要素之一。可实际上导购的身份远远不仅止于营业员，而是企业品牌的代言人、市场调研员、品牌维护员等等，小小的导购背后构筑的是一个大营销概念。 说导购背后是一个大营销概念，并不是夸大导购的作用，而是从其所处的环境，所起的作用来看的。众所周知，导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触。消费者进店后，首先接触到的是导购，因此导购给消费者提供的服务，留下的印象可直接折射出品牌的文化、内涵、实力。休闲服装店，导购热情奔放；体育运动店，导购活力四射；商务男装店，导购优雅大方，每一类型的导购都体现出品牌风格，要想真做到这一层，与品牌建设是分不开的。 首先，对导购员的身份认定上，导购不再只是销售，而是品牌代言人。 这包括两个角度，第一个角度是企业，也就是说企业对导购的定位，应该将导购纳入品牌的一部分，最主要一点就是培养导购的品牌归属感；第二个角度是导购员自己，在自己角色的认定上，不仅仅是销售产品，而是在推广品牌、推广理念与文化。 企业角度的实现，是从企业与个人愿景策划、人力资源储建出发的，要防止导购员有“导购仅仅是为了获取经验与赚工资”的想法，而是让导购员看到导购背后的一条职业规划道路，比如说导购员由于在专卖店陈列有特长，可以培养成企业自己的陈列师，用于指导所属专卖店的陈列，也可以根据其它特长储备成企业的店长、督导、市场开拓人员等各方面人才，并根据对他们的定位实施有目的的培训。有了较为理想的职业规划，可以从思想上杜绝导购员“打一枪换一地”，以求得导购员与企业共同发展。 除此之外，企业对导购的培养，是系统化的，例如品牌理念、产品知识、服务、信息、礼仪与销售技巧、管理等等。对于导购员自己来说，不再是狭隘地认为导购只是作为自己求职生涯中的过渡，看到的不仅是现在，还有将来。在销售时，自己的角色就是一个品牌代言人，可以将品牌的信息传递给消费者。 如何做好品牌代言人这个角色？ 第一， 充分理解企业理念与文化，将自己融入到文化中去，而不是作为旁观者自说自话。每个品牌都有自己独特的文化，例如可口可乐象征着“美国精神”，太子龙品牌透析出“自信自然出色”，只有把握了品牌文化，在推广时才能真正将文化推广出去，而不只是把产品卖出去。 第二，保持良好的心态。态度决定一切，保持良好的心态可以保证高昂的战斗力。相对而言，导购所处事的职业比较简单重复，久而久之，容易使人心态疲软。 但同时，导购的工作又是具有较大挑战性的，必须面对不同类型的客户，不急不燥不温不火地与他们沟通。所以心态好服务也就好起来，良好莱坞品牌形象也就传递出去了。 第三，真诚对待服务。在一片喊服务声中，能否从心底里涌出的真诚做好服务至关重要，售前、售中服务想必各品牌都能做得无可挑剔，关键在于售后服务。真正能留给消费者长久印象的是售后服务，比如说消费者在买了衣服之后某天，突然收到一张生日卡片与一份生日礼物，肯定是惊喜万分了，品牌也就印在脑海里了。当然，无论是售前、售中还是售后，都必须是真诚对待，要重视内容而不仅是形式。 其次，卖场是综合反应的枢纽地，导购员就是控制这个枢纽的关键人物。 上个世纪七十年代发展起来的“卖场营销”体系指出，卖场营销是结合“开发设计、生产、物流、营销、市场信息”与一体的营销体系。这个体系把以前的“卖场仅作为销售产品”的观念扭转为“通过研究消费者需求，开发设计出适合消费者需求的产品，用最快的物流速度来满足消费者的需求，上一次的市场供求信息又影响到下一次的开发”，因此在卖场的管理方面，不仅考虑通路设计、灯光色彩应用、商品陈列等硬性指标，而且要发挥导购的主观能动性，收集一切信息，比如包括对商品、顾客信息、促销活动、顾客反映的竞争品牌状况等信息，并加以分析利用，以中寻找自己的品牌特色，形成差异化竞争实力。 在这一实际操作中，导购身上有双重身份，一是尽量把自己品牌推广出去，达成销售目标，这是营业员，二是了解市场信息，包括顾客的实际需求、顾客对品牌的评价建议、顾客心目中的竞争品牌情况等，这就是市场调研员。 要做好以上双重身份，除销售技能及熟悉品牌产品之外，可以从几个方面入手： 第一，培养市场敏感性。消费者对产品或活动的评价可以是多方面，均对自己某利益点提出，当这种现象不是孤立单独的时候，那就是普遍存在的，假如自己恰恰是缺陷，那企业可以根据导购所提供的信息迅速弥补。 第二，善于把握消费者心理。消费者所传递的信息跟消费者本身动机很有关系，有为享受更大优惠而推托竞争品牌好的，有真正发现品牌某些方面不适合自己的，凡此种种，都需要导购去把握。而为了要把消费者吸引到卖场了，更是要对消费者心理进行分析，从而在卖场货品筹备，氛围布置、活动操作上吸引消费者。 总而言之，卖场作为品牌展示与推广的一块天地，品牌与导购是互动的，导购员主观能动性的发挥直接影响到品牌建设，甚至是品牌竞争优劣，一个企业拥有成功的品牌与拥有成功的导购是分不开的。商家销售有技巧顾客在挑选产品的时候，经常都会出现同时挑中两个款式的情况，这个时候，导购员不应该鼓励顾客两款都买，因为很多顾客两款难以取舍，最后可能都不买。高明的作法是向顾客推销是库存的那个款式，当顾客到柜台结账的时候，再告诉顾客，其实另外一款很畅销，已经快卖完，这时顾客就会有紧迫感，也就更有可能另一款也买下了。 据调查，目前服装行业普遍存在库存困扰，只是量多量少的问题。业内人士认为，库存不仅影响的是经销商的资金链，同时也增加了许多费用，无形中提高了成本。经销商不能到换季时才考虑处理库存，而应从订货、销售阶段时就未雨绸缪。主要介绍销售阶段避免出现大量库存的一些方法和技巧。有关订货、进货阶段所需要注意的问题请参阅解决服装店库存之痛：科学进货是关键。 在有顾客光临之后，导购员开始对顾客推销服装产品，这个阶段也是处理库存的好机会，这也是服装店导购员作用的最好体现，导购员的销售技巧很大程度左右着顾客的选购，这个时候导购员应该尽量将服装店最急于卖出的产品优先销售。. 顾客在挑选产品的时候，经常都会出现同时挑中两个款式的情况，这个时候，导购员不应该鼓励顾客两款都买，因为很多顾客两款难以取舍，最后可能都不买。高明的作法是向顾客推销是库存的那个款式，当顾客到柜台结账的时候，再告诉顾客，其实另外一款很畅销，已经快卖完，这时顾客就会有紧迫感，也就更有可能另一款也买下了。 g1 y+ 这样的货品陈列和推销方式，都要求导购非常了解每天的库存状况，所以店长需要在早上开晨会的时间里，进行库存产品的分析。晨会中最重要的是让员工了解工作目标与他个人利益之间的关系，例如在一次晨会上，店长可以这样说：“我昨天盘点了我们的库存报表，其中有一款短袖t-恤卖得很好，每天平均能卖出10件，现在仓库只剩120件了，大家做得非常好。 但是，有一个不好的消息要告诉大家，“昨天我不仅查了库存报表、销售报表也看了天气预报表，天气预报说，在晋