岗位服务礼仪及突发事件预案培训.ppt

岗位服务礼仪及突发事件应急 预案 李 国 军 目录 岗位服务礼仪标准 突发事件应急预案 岗位服务礼仪 岗位服务礼仪 服务理念 主动的服务意识 勿以恶小而为之，勿以善小而不为 六员的意识：即每一位员工都是服务员治安员 清洁员维修员消防员管理员的意识 服务靠人，人靠素质 人的素质就像练武练习马步一样重要，对与做服 务行业来说，素质就是服务的基础 岗位服务礼仪 仪容仪表 仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿势 、 个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表 现，良好的仪表体现公司的气氛、档次、规 格，员工必须讲究仪表 面带微笑，给人亲切感 坦诚待客，给人真诚感 沉着稳重，给人镇定感 岗位服务礼仪 仪容 仪容通常称为表情，是人面部动态所流 露的情态，在给人的印象中非常重要，应 面带微笑，和颜悦色，给人亲切舒服的感 觉。 仪态 仪态即人的举止，体现在站、坐、行、 指引手势等方面，在平时、队列训练中也 是对仪态的一种提高。 岗位服务礼仪 仪容仪表的基本标准 1、整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则， 精神奕奕、充满活力、整齐清洁； 2、头发要经常梳洗，保持整齐清洁，切勿标新立异 ； 3、注意个人卫生，勤洗澡，无体味，上班前部能喝 酒，保持口腔清洁； 4、保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油； 5、 岗位服务礼仪 礼节礼貌 礼貌是指在人际关系中通过语言 作作 向交际对象表示谦虚和尊敬。礼节是礼貌 的具体表现形式。由此得出，没有礼节就 无所谓礼貌，有了礼貌就有具体的礼节。 岗位服务礼仪 礼节礼貌中常用的9种礼貌用语 1、称呼语：先生女士等； 2、问候语：您好早上好下午好等； 3、欢迎语：欢迎光临欢迎参观等； 4、祝贺语：新年快乐生日快乐等； 5、告别语：再见您慢走等； 6、歉意语：对不起、打扰您了等； 7、应答语：是的、没关系、这是我应该做的等； 8、道谢语：谢谢、非常感谢； 9、征询语：我能为您做什么吗？请您 好吗？ 与客户的对话宜保持在1米左右的距离，表示对客户 的尊重。 岗位服务礼仪 服务态度 良好的服务态度会使客户产生亲切感、热情感 、朴实感、真城感。 服务态度应遵守以下原则： 1、认真负责 2、积极主动 3、热情耐心 4、细致周到 5、文明礼貌 工作纪律标准 1、熟悉公司的规章制度和各项规定； 2、熟悉岗位操作流程； 3、服从分配，服从领导，听从指挥； 4、道德风尚，遵守社会公德和职业道德； 5、对待客户态度热情，服务周到，讲究礼节 。 突发事件应急预案 应急预案说明 建立一支受过专门训练反应迅速的秩序队 伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其 它事故是非常必要的，同时公司各部门所 有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流 程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不 可少的。只有做到上下一致，齐管共防， 在处理有可能发生的各种问题才能有备无 患。 1应急处理原则 秩序人员是公司对管辖区域管理的重要力量，是 保障本物业管理区域客户（业主）的人身与财产 安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担 本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公 安人员维护本物业治安秩序和护卫客户（业主） 的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的 原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公 司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理， 不徇私，以理服人及以德服人。 方法 不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对客户（业主）之间一 般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为 纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通 、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时 解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、 可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问 题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 在处理问题，坚持在时充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝 说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构 成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单 位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反 公司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪 行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在 最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获 送交公安机关。 二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高 破案机率，减小辖区客户（业主）的损失，物业公司秩序 模块必须遵守以下程序： 1秩序员应及时通知秩序班长 2秩序班长或秩序领班根据事态的情况立即组织适当的 秩序员前往事件现场进行控制；并立即通知物业部门主管 ，按照部门主管指示报公安机关到现场对事件进行处理。 3秩序员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现 场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、 物证，影响证据的收集。 4抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发 生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况 并认真记录。 5向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助 破案。 停电的处理程序 1、立即与工程部联系，尽快采取措施恢复供电。 2、使用紧急照明，保证各主要公共地方及通道的照明。 3、如未预知的情况下小区突然发生停电，管理处应尽快 派员工到大楼各主要电梯出入口维持秩序，并通知保安中 心采取措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼。 4、如突然接获通知小区将在短时间内停电，应马上向业 主发出停电通知并通知工程部安排在停电前十分钟，提 前将电梯停在首层，管理处提前十分钟派保安人员到达各 主要电梯维持秩序，阻止业主用电梯，以免停电期间有人 在电梯内受困。 5、如有人被困于电梯内，立即联系有关部门做好解救工 作，并做好安抚工作。 6、处理期间应耐心接待客户或业主的询问和向其做好解 释和疏导 火警的处理程序 小区内发生火灾时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及抢救人员、 物资工作。 1、火灾报警程序 发现火警时，立即拿起消防电话或普通电话向消防监控中心报警，也可启 动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。 用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生具体地点；火势大小；燃烧 物质；报警人的姓名和身份。 2、接到报警后的处理 消防监控中心接到报警的信号后，利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火 警现场。如火警误报，应通知消防中心消除警号；如证实火警情况严重，立 即向119报警，并通知消防中心启动报警设施通知相关人员到场施救，并利用 现有设施进行灭火。 消防中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使非消 防电梯降至首层；切除非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机 、消防泵。 管理处责任人到现场指挥灭火，有关部门的责