服务礼仪及规范培训.ppt

服务礼仪及规范培训 1、电信服务基本知识 2、职业形象 3、服务礼仪 4、服务的亲和力 主要内容 电信服务基本知识 n1、首问负责。对客户咨询或投诉实行“首问负责制”，采用“一点受理 、全网互动、流程跟踪、快速响应”的用户咨询或申诉一体化处理服务模 式，回复率100，回复时限7个工作日内。 n2、诚信维权。积极维护消费者的合法权益，各类业务合同条款，严格遵 循公平、公正、公开及自愿原则；对已到达有效期限尚未使用完的中国电 信电话卡，用户可以在超过有效期30天之内，持卡到指定营业窗口办理激 活手续，重新激活后的电话卡可延长使用期限60天。 n3、预约服务。服务人员上门服务前与客户预约，尊重客户的“时间优先 选择权”，履行预约时间正负偏差在30分钟以内。 n4、固定电话（含宽带）装移机时限。有资源的情况下，固定电话装、移 时限：城镇平均值9日，最长不超过15日；农村平均值13日，最长不 超过20日；宽带装、移时限4个工作日，因企业原因每逾期装、移机一 天，电信公司以客户所交纳装、移机费用的2作为违约金对客户进行补 偿。 马鞍山电信八项服务承诺 n5、固定电话（含宽带）障碍修复时限。城镇平均值24小时，最长不超 过48小时；农村平均值36小时，最长不超过72小时。客户申报障碍后因 企业原因超时修复，基本月租费按障碍期间每日两倍返还用户。 n6、10000热线服务。为中国电信客户提供24小时免费拨打10000热线服务 ，提供服务咨询、业务查询、故障申告、质量投诉、业务受理和意见建议 等服务。 n7、市话业务变更。客户办理市话业务变更时限最长为24小时。 n8、客户信息安全。保障客户信息安全。电信公司承诺恪守客户通信秘密 ，非经合法程序，不向外提供客户通信信息。 马鞍山电信八项服务承诺 电信服务基本知识 职业道德职业道德 n爱岗敬业 遵章守纪 n精通业务 优质高效 n客户至上 用心服务 n平等沟通 真诚合作 n内部协调 团结创新 首问负责制 n接待客户 周到热情 n问明情况 记录详尽 n本职范围 当场解答 n复杂问题 及时转达 n第一受理 责任不推 n有问而来 满意而归 电信服务基本知识 话务员形象“五个一”工程 n请字多一点 n话音甜一点 n动作快一点 n态度好一点 n耐心多一点 电信服务基本知识 n“一站”：当客户离柜台1米距离的时候，起立迎接； n“四声”：“来有迎声、问有答声、有唱收唱付声、走有送声” 。 电信服务基本知识 营业人员“一站四声”服务 线务员“五个一” n一双鞋套 n一块抹布 n一张名片(一块防尘布) n一张征求意见卡 n一个工号牌 电信服务基本知识 形象指引 仪容服饰 头发： n发型要清爽。女性长发尖以发带或发卡固定：男禁止留长发。注 意，禁止染发。 n发性的头发刘海不遮眼： 男性头发前不遮眼，侧 不遮耳，后不触领。 n勤洗头，保持光泽清洁， 无头屑。 职业形象 化妆： n女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红与眼影不可过浓。 n保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而弄成花指甲。 n男性天天刮须， 不留胡须。 n可使作香水，但不可过 浓。 形象指引 服装： n统一工装（孕妇装要与工装颜色款式相近，避免穿显眼的其他 衣服）。 n保持工装干净和端正。 n不要挽袖，不要解开扣子。 n女性工装上的蝴蝶结固定好 n工牌（上面应具备照片、工号、单位等项目）要端正地佩带（ 或放置）在规定的位置： 微章式：端正地佩带在左上胸 胸卡式：夹吊在胸前，端正 形象指引 装饰品： n饰品以少为佳，不戴夸张的饰品。 鞋子： n一律穿皮鞋，禁止穿运动鞋，拖鞋等其他鞋类。 n女性穿黑色、棕色或白色：男性穿黑色或棕色。 n鞋后跟是否已经磨损 n保持干净光亮 形象指引 袜子： n女性套装长袜不穿深色和带花的袜子，要穿与肤色要近的颜色的。 n女性套装长袜注意跳线和过于松弛，以免滑落下来 n男性工装短袜经深 色为好，不要穿白 色的袜子 形象指引 行为举止 目光：目光柔和，面对前方 表情：面带微笑 动作：规范、适度、利落 n 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰 n 手势：左手：左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上。 语言： 亲切周到的话语，温暖 甜美的声音，清晰简练的话语。 态度：诚恳有礼但不卑微。 职业形象 n积极的心态 n亲切周到的话语 n充满自信的体态 n甜美温暖的声音 职业形象要求原则 n真诚尊重 n平等适度 n专业自信 n信用宽容 服务礼仪的概述 1、 礼仪的核心：尊重 2、 服务礼仪的要求： n双向沟通 n角色定位 服务的四大需求 n尊重 n耐心 n准确 n迅速 n 少说多听 几次三番打断客 户的陈述，是一 大忌 服务礼仪 倾听的艺术 倾听的作用 n表示对顾客的尊重 n确认客户的需求，洞察客户的心声 聆听的艺术 n听的原则 耐心 虚心 会心 聆听的艺术 n听的方法 结合 来听 听出言外之意 注意听的神态、动作 服务礼仪的有声语言 说话 n语言原则 准确客观 话因人而异 说话得体 热情有礼 善于称赞 一般工作电话技巧 如何接电话 n通话初始 n通话中途 n通话结束 问候、报单位或姓名及工 号，双方确认、表名为对 方服务的意思 内容紧凑、主次分明、重 复重点，积极响应 再次重复重点，暗示通话 结束，感谢对方帮助，结 束前致意问候，对方先挂 电话后再轻轻挂上。 如何让对方持机等候 为什么等候 愿意 是否愿意 不愿意 每隔30秒回应一下 感谢对方等候 询问是否再来电话 记下电话号码，回电话 记下留言 如何转线 n说明为什么来电者需要被转线和转给谁 n问对方是否愿意 n在你挂上电话之前确定有人接线 n告诉接线人来电者姓名和目的 如何挂线 n重复确认，以保证你和来电者都同意什么是将要做的 n问他你还可以为他做什么其他的东西 n让他知道你感谢他的来电 n你一挂线立刻写 下任何重要的资 讯. 如何对付麻烦来电 n允许客户发泄怒气 n仔细倾听、作记录 n让对方知道你在听、有反应 n核对事实 n道歉 n表示体谅、理解 n适当时知道转电话 培训课程提纲 n n 服务亲和力标准服务亲和力标准 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 服务的特征及关键因素 n关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因； n这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 顾客要什么 服务的关键因素 无形性 不可分割性 无存货性 不一致性 服务质量在服务提供过程中被评估 n谁是我的客户？ n我的职责是什么？ n我应该提供什么样的服务？ n怎么评估我的服务质量？ 电信服务- 提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务 营业能力提升目标 客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？ n黄金250法则 n100-1=0 n5678原则 服务定律 服务差错定律 服务口碑定律 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑 5心 6点 7秒 8牙 服务亲和力提升课程大纲 n n 服务亲和力标准服务亲和力标准 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 关注客户感知 建立同业服务比较优势 推动服务质量不断提升 带动服务管理的完善 逐步实现精确化、数字化管理 标准化服务规范 人性化服务理念 10000号、营业行动省公司引导集团目标 亲和力指标设计 化学亲和力 n物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电 能力，简称化学亲和力（法拉弟） n物质实体物质性质亲和性亲和力亲和能 n对亲和力定量标准研究 经典化学结构学说、经典化学过程学说 服务亲和力 n以客户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验 n从员工角度出发体现客户服务代表的综合服务素质 n从管理角度出发反映内容运营管理及后台支持的质量 亲和力标准 耐心程度 n积极主动 n耐心周到 n责任承担 n自信自立 n关注客户 礼貌程度 n流程全面 n用语规范 n语音亲切 n语气诚恳 n语速恰当 n普通话能力 n倾听能力 n提问能力 n表达能力 n解决问题能力 沟通能力 人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑 礼貌 程度 沟通 能力 耐心 程度 服务 亲和力 VOICE1 VOICE2 服务亲和力指标1 n积极主动 n耐心周到 n责任承担 n自信自立 n关注客户 耐心程度 形象-贴心、用心、专心 n耐心解释沉着应对 n避免三问一答 n及时响应 n首问负责 n积极助人 n主动营销 n避免一问一答 n不推诿责任 n挽留维系 n服务亲情化 n真诚祝福 服务亲和力指标2 n流程全面 n用语规范 n语音亲切 n语气诚恳 n语速恰当 礼貌程度 形象-诚意、爱意 n礼貌用语 n应答规范 n无禁语 n语带笑容 n表现诚意 n充满朝气 n来有迎声 n问有答声 n走有送声 n表达自然 n语音适中 n音调富于变化 n语速适中 n灵活变化 服务亲和力指标3 n普通话能力 n倾听能力 n提问能力 n表达能力 n解决问题能力 沟通能力 形象-简单明了、思维敏捷 n带着问题倾听 n加深听的层次 n空瓶子心态 n移情换位因地置宜作适当回 应 n友好关怀及积极进取 n建立信用及自信 n合乎逻辑 n感性接触 n问题数量要少、短、精 n给予对方时间作回应 n把握时机 n熟悉业务 n熟悉流程 n专业、全面、正确 n字音标准咬字音清晰 n吐字力度适中 n口语化 服务亲和力提升课程大纲 n n 服务亲和力标准服务亲和力标准 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 服务亲和力对客服代表的技能要求 Habit 良好习惯 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 Knowledge 专业知识 CSR 成功要素 服务原则1：保持高度自信心 服务原则2：理解对方感受 服务原则3：用三赢的方式沟通 亲和力提升关键点 差异化 细分服务 人员培养维 系 即时响应、方便操作 全面精确化管理 客户层 面 CSR层 面 支撑层面 管理层面 让客户感觉是他在当家作主 让客户感觉他是独特的 提供有始有终的完整服务 提供体贴入微的精致服务 让客户可以放心享受服务 让客户感觉服务物超所值服务亲和力表现 VIDEO 服务亲和力提升课程大纲 n n 服务亲和力标准服务亲和力标准 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 人力资源管理 绩效管理 客户忠诚度 管理 运营管理 流程设计及 管理 招聘合适的员工 提供员工发展的机会 注重员工满意度 设计绩效考核 收集分析服务实施流程绩效 开发客户服务效益管理制度规范 客户细分管理 服务延续改善及创新 客户满意度评估及管理 完善服务质量