★《物业管理实务》2010年真[1].doc

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2010年物业管理实务真题1、 从我国物业管理制度建设的历史沿革来看，可以( b )为分水岭。a、城市新建住宅小区管理办法 b、条例c、物业服务合同d、关于深化城镇住房制度改革的决定2、 2003年6月8日，( b )正式颁布，这标志着我国物业管理法制建设进入新阶段。a、城市新建住宅小区管理办法b、物业管理条例c、全国优秀管理住宅小区标准d、物业服务合同3、 供水、供电等单位与业主以及业主委员会之间的关系是一种( a )a、合同关系b、法律关系c、行政关系学d、平等关系4、 下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是( c )a、物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议b、物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础c、物业服务合同确立了业主和物业管理企业之间被管理者和管理者的关系d、物业服务合同明确了业主与物业管理企业是平等的民事法律关系5、 建设部于(d )年发布了物业管理企业资质管理办法。a、2001b、2002c、2003d、20046、 物业管理条例设立的制度均是针对(b )的物业管理活动而言a、非住宅物业b、居住物业c、即包括居住物业也包括非住宅物业d、以上答案都不对7、 ( b )年，国家就开始逐步推行城镇住房制度改革，开始实行向居民售房的试点。a、1978b、1979c、1980d、19818、 ( a)是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件，是推动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立物业管理活动秩序产生了重大影响。a、城市新建住宅小区管理办法b、全国优秀管理住宅小区标准c、关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知d、关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知9、 (b )年，国家计委和建设部联合下发了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法。该办法对城市住宅小区物业管理服务收费的主管机关、收费应当遵循的原则、收费价格形式、物业管理服务费用的构成、代办性质的服务收费管理，以及违反城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法应当给予的行政处罚，都做了明确规定。a、1995b、1996c、1997d、199810、 非市场性的房屋管理( b )物业管理。a、属于b、不属于c、包括d、不包括11、 物业管理企业就业主受到的人身和财产损害承担责任有一个前提条件就是( a )。a、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，即物业管理企业存在违约行为b、物业管理企业根本不履行物业服务合同的约定c、物业管理企业不完全履行物业服务合同的约定d、以上都不是12、 不属于物业管理服务的是( d )a、物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务b、代收代交各项公用事业费用c、物业装饰装修管理服务d、专项维修资金的代管服务13、 包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出(物业管理服务成本构成)，不包括( d )。a、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用b、办公费用c、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用d、物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用14、 只有通过( d )，才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。a、业主大会b、业主委员会c、物业管理企业d、以上都不是15、 物业服务合同的( d )是物业管理企业提供的公共性物业服务a、标的b、条约c、条例d、内容16、 物业管理条例自( c )起实施。a、2003年5月28日b、2003年6月8日c、2003年9月1日d、2003年10月1日17、 ( a )成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验标准。a、物业服务合同b 物业管理合同c 物业使用合同d 物业维护合同18、 物业服务收费形式包括( a )a、包干制收费形式和酬金制收费形式b、包干制收费形式c、酬金制收费形式d、以上都不是19、 条例为保护业主与物业管理企业的合法权益，维护市场交易原则和企业经营规则，对物业管理企业代收代交各项公用事业费用，作出明确规定：“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向()收取有关费用。物业管理企业接受委托代收钱款费用的，不得向( a )收取手续费等额外费用。”a、最终用户 业主b、业主 业主c、最终用户 最终用户d、业主 最终用户20、 ( b)是业主或业主大会选聘物业管理企业前所签订的物业服务合同。a、物业服务合同b、前期物业服务合同c、后期物业服务合同d、物业管理合同21、 业主大会筹备组的工作内容，应当在首次业主大会会议召开( c )日前以书面形式在物业管理区域内公告。a、7b、10c、15d、2022、 业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权( b )以上通过a、1/2b、2/3c、3/4d、4/523、 经业主委员会或者( b )%以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出变更决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。a、15 b、20c、30d、5024、 订立业主公约是业主之间的共同行为，通常情况下，业主公约由业主大会筹备组草拟，经首次业主大会会议审议通过，公约的修改权也属于( a)。a、业主大会b、业主委员会c、业主管委会d、业主公约25、 物业管理招标投标是指业主或建设单位通过招标方式选聘物业管理企业，物业管理企业通过投标方式竞聘物业管理项目的活动。其中，由建设单位通过招标方式选聘物业管理企业的，称为( a )。a、前期物业管理招标投标b、物业管理招标投标c、后期物业管理招标投标26、 物业管理一级服务标准规定：对重点区域、重点部位每( b )小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。a、1b、2c、3d、427、 我国开展物业管理以来，政府价格主管部门和房地产主管部门，对高档公寓、别墅和非住宅的物业服务收费管理，一般都实行( c ) a、市场定价b、政府指导价c、市场调节价d、政府定价28、 已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由( c )缴纳a、建设单位b、物业管理企业c、业主d、物业买受人29、 我国对房地产实行( d )管理方式。a、合同b、契约c、租赁d、权证30、 业主大会由( b )组成。a、物业管理区域内的部分业主b、物业管理区域内的全体业主c、行政管理区域内的部分业主d、行政管理区域内的全体业主31、 二级资质物业管理企业注册资本人民币( c )万元以上。a、1000 b、500c、300d、10032、 企业资质审批部门应当自受理企业申请之日起( b )个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书a、19 b、20c、21d、2233、 物业管理企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处( a )的罚款。a、1万元以上3万元以下b、1万以下c、3万以上d、以上都不是34、 ( c )对合同订立、履行、解除以及违约责任，作出了系统的规定a、民法通则b、税收征收管理法c、合同法d、公司法35、 物业服务计划应当将合同规定的( b )，作为物业管理企业工作的出发点a、服务权利b、服务内容c、服务义务d、服务规定36、 按照公司法规定，物业管理企业为有限责任公司的，注册资本不得低于( c )万元。a、2b、5c、10d、1537、 物业管理师资格注册有效期为( a )年。？a、1b、2 c、3d、538、 业主大会筹备组的工作内容，应当在首次业主大会会议召开15日前以( a )在物业管理区域内公告a、 书面形式b、 口头形式c、 通知形式d、 默认形式39、 业主公约的效力范围包括( b )。a、全体业主b、物业使用人c、物业的继受人d、以上都是40、 条例中，有关前期物业管理招投标的强制性规定，下面表述不正确的是( c )。a、住宅物业的建设单位，应当以招投标的方式选聘物业管理企业b、不强制性要求非住宅物业以招投标方式选聘物业管理企业c、投标人少于5个的，也可以采用协议的方式选聘物业管理企业d、对于规模较小的住宅物业，建设单位可以采用协议的方式选聘物业管理企业41、 物业管理条例设立的制度均是针对（b ）的物业管理活动而言a、非住宅物业b、居住物业c、即包括居住物业也包括非住宅物业d、以上答案都不对42、 （ b ）年，国家就开始逐步推行城镇住房制度改革，开始实行向居民售房的试点。a、1978b、1979c、1980d、198143、 （ a）是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件，是推动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立物业管理活动秩序产生了重大影响。a、城市新建住宅小区管理办法b、全国优秀管理住宅小区标准c、关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知d、关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知44、 （b ）年，国家计委和建设部联合下发了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法。该办法对城市住宅小区物业管理服务收费的主管机关、收费应当遵循的原则、收费价格形式、物业管理服务费用的构成、代办性质的服务收费管理，以及违反城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法应当给予的行政处罚，都做了明确规定。a、1995b、1996c、1997d、199845、 非市场性的房屋管理（ b ）物业管理。a、属于b、不属于c、包括d、不包括46、 从我国物业管理制度建设的历史沿革来看，可以（ b ）为分水岭。a、城市新建住宅小区管理办法b、条例c、物业服务合同d、关于深化城镇住房制度改革的决定47、 2003年6月8日，（ b ）正式颁布，这标志着我国物业管理法制建设进入新阶段。a、城市新建住宅小区管理办法b、物业管理条例c、全国优秀管理住宅小区标准d、物业服务合同48、 供水、供电等单位与业主以及业主委员会之间的关系是一种（ a ）a、合同关系b、法律关系c、行政关系d、平等关系学慧论|坛*xueuiedu.com49、 下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是（ c ）a、物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议b、物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础c、物业服务合同确立了业主和物业管理企业之间被管理者和管理者的关系d、物业服务合同明确了业主与物业管理企业是平等的民事法律关系50、 建设部于（d ）年发布了物业管理企业资质管理办法。a、2001b、2002c、2003d、2004案例题：一、 某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。1、 物业公司如何处理一般投诉。（16分）2、 针对以上三个问题将如何解决。（9分）1、 物业公司如何处理一般投诉。（16分）答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分）（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分）（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）2、 针对以上三个问题将如何解决。（9分）答：解决上述三个问题的主要措施分别为：（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，住宅使用说明书中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。1物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。2物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。3积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司及开发商均无法解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定张贴在小区公告栏中：决定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继报道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。1、上述有几点操作违规之处。（10分）2、假如你作为本小区的项目经理，你如何做来解决上面问题。（20分）1、上述有几点操作违规之处（10分）答：本案例中共有如下5点操作违规之处：（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合业主大会和业主委员会指导规则有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，再程序上也不合法。根据中华人民共和国物权法、物业管理条例等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了中华人民共和国治安管理处罚法，还将承担相应的法律责任（2分）。19假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：（一） 危机公关处理1 做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。2 正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。（二） 解决遗留问题1外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，住宅使用说明书中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。2供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据物业管理条例及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。3物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。（三） 成立业主大会在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。（四） 总结吸取教训如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：（一）人员工工资奖金及福利包括1、分管此项目的副总经理工资2、项目经理工资3、项目员工年终绩效奖金（二）补充养老金 （二）公共区域维修保养费用 （三）工程保修费用（四）管理区域保洁材料费用 （五）管理区域装修垃圾清运费用（六）公共秩序维护费用 （七）项目履约金 （八）公共部位公共设施公众责任保险费用（九）固定资产折旧费 （十）对社会的爱心捐赠问题1、该项目可以由何种资质的物业公司承接。（2分）2、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）3、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）4、设营业税及附加5.5%，项目成本利润率8%，问：1.利润2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算。（10分）1该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）答：根据物业服务企业资质管理办法之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万以下的住宅项目和8万以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万以下的住宅项目和5万以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。2根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3分）答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。物业服务企业资质管理办法中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：多层住