克旗蒙医中医医院医疗服务质量管理办.doc

克旗蒙医中医医院医疗服务质量管理办法（试 行）为加强医院管理，改善服务态度，提高医疗质量，确保医疗安全，根据国家中医药管理局卫生工作会议精神的决定，深化“医院管理年活动”，结合“三好一满意”、 “优质护理服务示范工程”等活动，以推进医院管理的科学化、规范化和标准化建设。促进和谐医患关系，进一步转变服务理念，把“以病人为中心，全面提高服务质量”的服务意识贯穿于医疗工作的全过程，结合我院实际，特制订本办法。一、提高认识，加强领导为统一思想，明确目标，医院成立“医疗服务质量管理”领导小组，由李震副书记任组长，各科室主任为成员。各科室要牢固树立医院服务质量是医疗安全的生命线，坚持以人为本的理念，科学诊治、规范操作、优化流程、细化服务。要全面负责，狠抓落实。领导小组要加强对科室的督促与指导，实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。二、医疗服务奖励办法1、工作认真负责，阻止事故或严重差错的发生，使医院和病员免受重大损失者在季度考核中奖励1-2分。2、敢于管理，善于管理，在提高医院或科室服务质量方面成绩突出者在季度考核中奖励1-2分。3、在医疗服务中，坚持优质服务，尊重服务对象，乐于助人，甘于奉献，深受群众赞扬，收到病人锦旗、牌匾的每次奖励200元。三、医疗服务处罚措施1、工作人员服务态度差，发生冷、硬、顶、推、拖，扣罚当事人200元，并予以通报批评。2、工作人员不佩证上岗或在岗不按规定着装；窗口工作人员未挂牌或挂牌与在岗人员名字不吻合，扣罚当事人100元。3、收受患者及其家属的“红包”、物品，除责令如数退还外，按收受红包金额或物品价值的3倍处罚，并进行全院通报批评，同时给予党纪、政纪处分。如对馈赠钱物当时难以谢绝的，须立即上交科室，由科室负责人与当事人一道适时退回；对无法谢绝的钱物要及时报告并上交院办，由院办处理。 4、向病人或其亲属暗示，索要钱物，除如数退还外，按索要钱、物(折款)5倍罚款，并进行全院通报批评、给予党纪、政纪处分；发生两次及其以上者，除罚款、全院通报批评、给予党纪、政纪处分外，降聘技术职务一年。 5、不按规定项目标准收费的扣罚当事人500元；收费部门错收费、少收费或以无零钱找补为由拒绝收费，或不到下班时间停止服务的情况，扣罚当事人500元。四、患者满意度与科室服务考评1、在院病人满意度测评 在院病人满意度测评由医疗服务质量管理办公室负责，每月随机在各临床科室书面了解病人或家属的住院满意度情况（测评次数不少于一次/月/科，数量不少于该科当月出院人数的20%）。满意度在90%以上，每下降1%，从科室考核分扣1分。2、出院病人满意度测评 出院病人满意度测评，由医疗服务质量管理办公室每月随机电话了解（不少于当月出院病人数的50%），满意度在90%以上，每下降1%，从科室考核分扣1分。3、出院病人电话随访工作 出院病人电话随访由责任医师完成，医院要求电话随访工作应在出院后的一周内完成。由医疗服务质量管理办公室检查电话随访的登记情况，并负责复核（复核例数不少于50%）。发现未随访扣考核分0.5分/例（登记死亡或发生纠纷的除外）；电话登记错误按未随访处理。 4、投诉处理（扣分项） （1）医疗服务质量管理办公室接到病人、家属因医疗服务工作不满意的投诉（如医务人员违反医患沟通制度，违反诊疗常规，违反围手术期管理制度，违反医院工作制度或规范等，受到病人、家属投诉或纠纷的），不论是否发生经济损失或赔偿，一次院级投诉扣考核分5分。（2）责任科室主任、主诊医师应在争议或纠纷发生的第一时间赶到争议现场积极参与争议、纠纷的处理，如未到现场积极参与处理，任其事态发展的，视情节轻重，一次扣5-10分。（3）投诉或纠纷处理后，科室未认真组织讨论分析原因，未制定整改措施或未对责任人进行处理的，扣考核分3分/次。（4）发生药品不良反应事件的，应在规定时间内上报医务科（死亡病例立即上报；新的、严重病例1小时内上报；一般病例当日上报），发现一例次未报、迟报扣科主