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文档简介
物 流 市 场 营 销 基 础 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 内容安排 物流营销绪论 物流市场调研与计划 物流服务营销 C-I-O物流整合营销 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 一、绪 论 物流管理在组织工作的各个方面都 开始运用了市场营销的技巧。市场营销 的初步知识和系统的分析方法在物流管 理中将发挥巨大的作用,对物流管理效 率的提高也有巨大的意义。 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 市场营销概念: 个人和集体通过创造,提供出售, 并同别人交换产品和价值,以获得其所 需所欲之物的一种社会和管理过程。 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 营销观念的发展 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 社会营销观念 时间 观念 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 物流企业的营销导向 市场营销导向特定顾客群体的需求 、欲望、偏好和期望。STP营销方法 目的在于建立物流业务内部和外部的“ 供应链伙伴关系”,实现“跨越边界”功 能 市场营销推动物流企业提升附加价值 市场营销为物流管理决策服务 顾客导向 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 物流人员了解市场营销的必要 市场营销的核心是价值的创造和传递 市场营销注重综合沟通实现合作伙伴关 系 STP营销与一对一营销观念 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 物流企业的市场营销目标 制定物流策略,确保所需材料的流动能支持生产 和操作 制定和执行物流和物流业绩衡量系统 有效管理物流渠道并改进提高供应商、用户的运 作 与供应商、用户建立实时信息系统 建立对动态的市场条件具有反应能力的组织机构 与内部顾客建立稳固的关系 与用户一同合作开发或获得处于领先地位的技术 定价策略与价值策略 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 物流市场营销过程 理解企业远景、使命与目标 收集和分析市场信息(原始资料/二手资料) 识别目标市场:目标群体细分 设计营销战略:交易营销策略、关系营销策 略等 物流服务策略以CS为核心 物流人员提供的产品包括谈判技巧、技术知 识、人际交往天分、矛盾解决方法、管理专 长、法律才能等 沟通策略“以整体的语言来说话” 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 二、物流市场调研及计划 物流调研: 物流调研是为更好地制定物流决策 而进行的系统的数据收集、分类和分析 。 将消费者、客户、公众和营销者通 过信息联系起来,进行识别、定义市场 机会和可能出现的问题,制定、优化营 销组合并评估其效果。 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 物流调研的目标及对象 定量调研 定性调研 媒体和广告调研 用户和供应商调研 客户满意度调研 了解顾客要求和期 望 制定服务标准 衡量满意度 识别发展趋势 与竞争者比较 物流调研的对象:相关区域地物流公司、储运 公司、制造业、流通企业、社会中介(银行、 咨询公司、媒体等) 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 物流调研项目安排的步骤 抽样方案的设计,调研实施的各种细节 问卷的设计、测试、问卷的修改和最后定稿 问卷的印刷,调研员的挑选和培训 总体方案的设计 调研实施 调研数据的计算机录入和统计分析 调研报告成文 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 信息收集、分类与分析 原始资料和二手资料;正式渠道和非正式渠道 宏观环境分析( Politics/Economy/Culture/Technology) 行业环境分析(供应商/竞争者/联程物流伙伴 ) 例:供应商调查问卷、其他专业报告等 微观环境分析(细分市场、偏好与需求) 例:市场调研报告等 定量:数据统计分析方法SAS、SPSS等 定性:SWOT分析法等 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 调研事项 调研经费预算(列项) 调研误差预计与控制 专职物流调研、物流分析、价值分析人员 外聘调研机构 首先选择既能理解调研问题又具备提出合理化建 议能力的调研机构,再评估领先的成本预算 受托人与委托人的责任 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 物流调研计划报告书 摘要 调研目的 调研内容和范围 调研方针与方法 调研进度与经费预算 附录 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 1.公司目前 状况? 3.公司如何 实现目标? 2.公司要达到 的目标? 时间 目 标 可 达 到 程 度 2002 前瞻 回溯 建立公司远景目标时必须考虑 的三个问题 策略化 阶段化 制定、执行、修正、完成滚动向上 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 市场营销计划基本内容 计划介绍 计划摘要 市场环境分析(SWOT) 市场营销目标定量化 市场营销战略:总体战略;4Ps战略 行动计划时间表 销售促进:广告、促销计划、人员要求 预算和利润及风险 控制和修正 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 三、物流服务营销 4Ps中的“渠道”,可以被描述为“在 准确的时间和准确的地点提供准确的产 品。”客户服务作为潜在的差别化方法 ,能够使本公司的产品表现出与竞争对 手的产品相对应的显著差别化。 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 物流客户服务 客户服务的角色是在买卖双方之间传递 产品或服务的过程中提供“时间和地点 的方便”。在物流领域,便利性集中体 现为有效位移。这些因素包括: 1.频率 2.可靠性 3.库存水平 4.定货周期 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 顾客服务的挑战 1个满意的VIP的顾客会带来25个新客 户 每收到一次顾客投诉,意味着还有20名 不满意的客户 获得一个新顾客的成本是保持一个满意 顾客的成本的5倍 80:20法则 最成功的公司是那些赢得常客户并能维 持住和使其满意的公司。 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 事 前 要 素 书面顾客服务政策(库存可用性、目标运输日期、物流响应时间) 可接近性(是否已与联系和业务进行?是否有物流网点) 组织结构(顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平) 系统灵活性(服务运送系统的灵活性、设备和库存回购) 事 中 要 素 定货周期(从定货到运送要经历多少时间?可靠性和变异性如何 ?) 库存可用性(每种物品的百分之几的需求可以有库存来满足?) 定单完成率(能在指定提前期圆满完成的订单有多大比例?) 定单状态信息(响应顾客要求的时间是多长?) 运输延迟与产品替代 事 后 要 素 备件可用性(在供应商仓库或其他指定地点,库存水平?) 响应时间(工程师到达时间?“初次请求维修率”?) 产品跟踪或保证(是否能够保持或扩展顾客期望水平的产品保证 ?) 顾客抱怨,投诉等(是否能够迅速处理顾客抱怨和索赔?) 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 服务价值 例: 美国哈佛商业杂志: “公司只要降低5%的顾客流失率, 就能增加25 85%的利润,而在 吸引顾客再度光顾的众多因素中 ,首先是服务质量的好坏,其次 是产品本身,最后才是价格。” 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 物流客户的需求 分析运输/库存要求 库存是零速度的运输 明确运输服务的商品特征(大小、重量、密度、 特性如危险或需要特殊处理、保装和交货日程表、 物理特性、化学特性等) 明确运输模式(5种运输模式、联运模式、装运 地点,装运数量/总重/尺寸/次数等) 零担或整车装运 运输设备和专用运输设备 交货要求 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 选择承运人 可靠性、连续性、灵活性和财务稳定性 是基本参考因素 承运人安全和培训计划; EDI电子数据传输、GPS全球卫星定位装运 货物和设备,GDS全球分销系统; 合作伙伴关系 是重要参考因素 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 物流运输方式比较 汽车 航空 铁路 海运 多式联运 主要参数:客户需求、运输模式、零担 或整车、交货要求、交货地点、交货成本等 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 物流公司的服务营销 服务利润链: 内部 服务 质量 服务 人员 服务 价值 满意 和忠 诚的 顾客 强盛 的服 务利 润和 增长 高级人员 挑选培训 高质量的 工作环境 对前线服 务人员的 大力支持 更加满意 更加忠诚 刻苦工作 干劲十足 顾客价值 创造 提供服务 效力更大 效率更高 继续购买 介绍新客 户 优秀服务 公司的表 现 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 顾客满意度调研指标 确定导致顾客满意的关键绩效因素 评估公司的绩效及主要竞争者的绩效 判断轻重缓急,采取正确行动 控制全过程 调研使顾客产生期望,认为公司将要有 所改进,所以影响顾客满意度的调研活动必 须能帮助调研公司改进决策制定过程。实施 顾客满意度调研的组织必须进行正确的定位 ,并依据调研结果采取果断的行为。 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 让顾客定义“满意” 例:某物流公司的物流营销绩效指标 1.能力因素 2.人力资源因素 3.技术因素 4.沟通因素 5.员工因素 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 客户满意度_两个关键的沟通隔阂 公司对顾客要求的认识和顾客实际期望 值之间的差距 高级管理层的认识和直接接触顾客的员 工人之间的差距 必须消除这些差距,将公司主管制定的关 键指标与顾客的想法进行比较。 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 铁路快运公司顾客满意度案例 特点:全面质量管理、卫星集散站 主要服务对象:运输长距离、少于整车 载货量 目标:连续跟踪顾客满意度、运货商的 绩效、服务机会的框架 采用31个指标:实施服务的能力、竞争 性定价、顾客和运输供应商的相互作用 、转换次数、对运输公司的一般评价。 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 四、物流整合营销方案 运输的孤岛 供应链的变化 时间紧迫 运输可见性差 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 引发整合营销的问题 物流营销工作应该在何时、何地、针对 哪个目标群体? 为了产生最大市场营销影响,应该使用 什么时间框架? 营销创意应该提交到最高管理者然后从 上往下渗透,还是应该采用由下往上? 市场营销工作计划应该用实际的、技术 的、财务的、概念性的、基础的方法, 还是4Ps等组合? 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 C-I-O 物流模式 C :COOPERATE I :INTEGRATE O:OPTIMISE 新的CRM的有效实现 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 (一)合作 不同主体的合作 货主、承运人、金融、顾客、第三方物 流等 不同手段的合作 因特网、EDI、MIS、GPS、GIS 不同市场的合作 运输市场、客户市场、供应商市场、运 输设备市场、信息市场 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 (二)整和(集成) 业务外包 运输管理信息系统 物流业务无缝链接 最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898 (三)优化 时间优化 运输方式优化 运输路线优化
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