公司客服行为规范(WORD档，可编辑.doc

/sundae_meng公司客服行为规范目录一、前言1二、涉及部门及人员1三、着装规范1四、证件规范1五、服务作业规范1六、客户沟通规范3七、工具使用规范3八、安全规范4九、培训规范4一、 前言 为统一和规范公司客服人员的服务行为，树立公司客服的规范化形象，现制定此服务规范 ，所有客服人员须遵守此规定。二、 涉及部门及人员 本规范适用于所有工程项目安装人员以及售后服务人员，对于已经领用工服的人员在参与现场相关工作时，都应遵守此规范。三、 着装规范1、 客服人员在客户端施工时应着其公司统一配发的、印有本公司标志标识的工装，包括上装、长裤、工鞋、衬衫、工具包等。工装要保持清洁，污损后要及时进行清洗，破损需更换的请与客服管理部联系进行调换。2、 客服人员在客户端施工时，根据施工需求，应按安全生产规程要求，佩戴安全帽、穿安全鞋。 3、 进行应急性的障碍处理工作时，由于特殊原因 此时不要求着正装或工装，但应尽可能保持着装的整洁规范。4、 严禁着短裤、拖鞋（或将鞋穿成拖鞋状）等进入用户单位进行作业施工。四、 证件规范 安装服务人员作业时须佩带公司统一制作的工作证，外协人员须佩带现场出入证。现场工作如需要出示介绍信，可到公司前台办理介绍信手续。五、 服务作业规范1. 工程施工人员和售后服务人员到客户端工作时，必须携戴工作证和身份证，外协人员的身份证要进行登记。2. 安装人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的协同与配合及与前端部门的配合。并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、调试、现场培训等各阶段间的衔接。3. 施工前制定施工工作计划，计划中明确施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量、施工所用工具等。施工应严格按施工工作计划进行。若工作计划有变化，则应在与客户协商后对计划进行修订。4. 安装负责人在施工时，作为第一责任人，应对在现场所作的所有工作实施项目管理，进行管控，并要求在进行施工的具体人员或单位严格按照规范执行。5. 雇用的外协人员和外协公司，须按照我司负责人的安排进行工作，并遵守我司的现场相关管理规定。6. 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。为客户提供热情、周到的服务。7. 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。8. 上门服务人员应在预约时间前10分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。9. 见到客户后，要主动向客户自我介绍，得到允许后方能进入。10. 上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户说明我们的服务内容。请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。11. 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。12. 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。13. 施工、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。14. 施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。15. 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。16. 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。17. 服务作业结束后，要将客户的设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用富士精工产品表示感谢，请客户填写服务单，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在服务单上签名。六、 客户沟通规范 客服人员进行现场服务或电话服务时，首先要介绍自己，介绍自己的部门、姓名，服务过程中要对所说的事情要简洁明了，如是售后服务要了解故障的设备型号、现象。询问客户使用设备时的操作步骤，以确定操作是否正确。七、 工具使用规范1. 对于常用普通工具，根据各部门的使用状况保持一定量的常用普通工具。各部门须每季度向客服管理部报告工具库存状况，及时将工具存量的异常情况报告客服管理部。新购工具由使用部门提出采购申请，经客服管理部同意后方可购买。采购工作可以自行采购或由客服管理部统一采购，购买后需及时向客服管理部登记。2. 部门向客服管理部领用或借用工具时，由领用部门进行登记，经批准后到相关仓库办理领用手续，工具借用由借用责任人负责工具的保管。责任人负责正确的使用工具，工具由于不正确使用或丢失的由原借用人负责赔偿。工具正常磨损且需更换的，必须有报损手续并以旧换新。3. 使用部门归还所借用的工具，由相关工具库验收归库，并核销借还记录；使用后在入库之前使用人员必需将其清理干净。4. 正常磨损的工具报损，价值在500元以内（含500元）的由部门经理批准即可，价值在500元以上的需经客服管理部审核后交公司审批；非正常损坏的工具报损，无论价值多少均需经客服管理部审核后交公司审批。各部门报废的工具必须经客服管理部同意后进行处理。5. 公司员工辞职需将领/借用的工具退还或移交给交接人,接收人必须确认并报客服管理部更改记录，凡不能归还且未移交给他人的工具，客服部将从责任人的工资中扣除。八、 安全规范1、 不准小孩进入施工现场，闲杂人员未经批准不得进入工地。2、 不准酒后上班和在工作期间内打闹追逐。 3、 不得在高空处向下抛物体。4、 不得乱动机械、电器开关。5、 严禁赤脚或穿高跟鞋、拖鞋进入施工现场。高空作业不准穿硬底带钉易滑的靴鞋。6、 严禁在起吊重物底下通过或工作。7、 严禁无证人员操作机械或电气线路。8、 按规定在工程现场要配戴安全帽、安全带。9、 机械设备防护装置一定要齐全有效。10、 使用气焊时要保证气瓶间的安全距离，并准备有灭火设备。11、 施工现场的危险地区应有警戒标志。12、 架设电线电路必须符合规程要求，电气设备要采用接地保护。使用完毕后要切断电源。13、 电动机械和电动手持工具要设防漏电装置。14、 严禁戴手套操作电钻。15、 进行电焊操作时，必须佩戴电焊面罩及电焊手套和电焊服。16、 严禁电气开关及机电设备受雨水侵淋。17、 严禁无拆除方案乱拆旧建筑物、结构物或设备。18、 严禁对地下管线不明的情况下，乱对地板进行打孔等破坏性操作。九、 培训规范1、 客服人员在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等内容的培训，以引导客户正确使用设备，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。2、 根据培训时机、培训内容繁简不同，现场正式培训一般在客户端的施工及维护工作基本结束后进行(如客户有特殊要求，可视具体情况另行安排)，培训内容包括操作方法、常见故障处理、故障申告流程及设备工作环境要求。 3、 在客户端对客户进行现场正式培训时，应准备培训材料（包括使用手册），培训要从实用和客户便于理解的角度出发，专业术语不宜过多，简单易懂，并根据客户需要提供电子版培训材料。4、 在客户端对客户进行现场正式培训时，要穿着公司制服，佩戴工作证，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力