营运标准和门店管理.ppt

营运标准和门店管理 上海连锁经营进修学院 *1上海连锁经营进修学院 营运：顾名思义就是经营管理的运作。 q超市的营运不同于其他业态的营运，超市市让商品与消费者直接见面，顾 客可以自由地触摸商品、对商品的造型、性能、价格进行自由的比较选择 ，在整个采购的过程中，可以选择购买，也可以随时决定放弃购买，一直 到出口处才一次性的付款，表示本次采购活动结束。这样，超市就体现了 一种由商品自我表现来吸引顾客的形式，也就是说，超市里的商品更具有 人性化，因此，超市的营运就应该充分的考虑消费者的需求心理，让商品 的陈列、布局环境更接近消费者的思想。超市营运最基本的特点是：细致 。也就是说，超市的营运更注重细节化，许多非常烦琐细小的事情，往往 是超市营运最重要的事情，而且还是必须立即解决的事情，超市的行话叫 做：“Retail就是Detail。” 超市门店营运的特征：标准、朴实、卫生、亲情。 Date2上海连锁经营进修学院 标准：由于超市是由商品自己表述的，因此，超市的工作标准尤为重要。商 品陈列有陈列的标准，不仅要做到美观、丰满、吸引人的目光，还要让所 有的商品都有一个充分表现的位置：畅销商品要有一个比较大的位置、促 销商品要有一个比较显眼的位置、生活必需品要有一个很方便获取的位置 ，即每一种商品在超市的货架上都应该通过陈列得到被销售的机会。 同样，超市的库存有库存的标准、卖场环境有环境的标准、顾客服务有服 务的标准。 朴实：超市经营的商品是以消费者日常生活必需品为主的，既然这些商品都 是非常贴近消费者的生活，那么，销售形式、卖场环境也应该是相当的朴 实、贴近生活。商场的设施可以很先进，但是，装潢布置不应该追求华丽 。如果超市的装潢富丽堂皇，就会让消费者感到你商场的商品级别很高， 一定很贵，不是老百姓生活所需的，这样，广大的消费者对你的商场只会“ 欣赏”，而不会消费。 Date3上海连锁经营进修学院 卫生：超市不论面积大小，如果货架和货架上的商品积灰很厚、照明灯有不 亮的、POP歪斜的、墙面有脚印的、地面有污垢的、手推车（或购物篮 ）油腻得使人无法下手。这些超市只感到自己的销售越来越差，顾 客越来越少，却还不知道顾客是因为不喜欢这个不卫生的环境而离开的 。 亲情：超市的商品是以消费者日常生活必需品为主的，因此，大部分超市都 选择在消费者生活的社区里，在一个不大的商圈内，超市已经成为消费 者生活中不可或缺的一部分。一个称职的超市店长，可以认识60%以上 的购物者，还可以直接叫得出其中至少有一半消费者的姓或名，有些相 当出色的店长，还能说得出他们的住址、家庭成员、需求爱好。现代的 超市把“加强与消费者的沟通”、把“超市的销售与服务融入社区居民的生 活中去”作为超市门店管理的一个重要标的。其他零售业态都是奉行“顾 客是上帝”的服务条款，他们虽然能对顾客做到尊重，但存在距离感；超 市视顾客为朋友、亲人，把自己置为这个社区中的一员，注重为社区居 民的生活服务，超市的店长还有社区所赋予的各种社会责任，主动给予 社区内老人、孕妇、小孩、单身家庭或特殊需求居民等各种商品和服务 的信息，这种“亲情”关系是超市区别于其他零售业态的特征之一。 Date4上海连锁经营进修学院 超市的营运标准是由系列的营运操作流程组成的。 营运流程分为三个部分：经营流程、管理流程和开店流程。 经营流程包括： 商品订退货、收货、顾客退换货、顾客投诉、 补 货、团购、收银、报损等； 管理流程包括：盘点、审计、库存审计、人员排班、巡店、经营评 估等； 开店流程包括：开店设备准备、开店人员准备、开店商品准备、开 店工程交接等。 Date5上海连锁经营进修学院 巡店的执行标准是公司制定的各项营运标准，包括陈列标准、促销标准、员 工行为规范标准等。 巡店分为局部巡视和全面巡视。 局部巡视是主题巡视，一般都是带着一个问题进行针对性的巡查。 全面巡视是对门店进行全方位的巡查。 一面巡查，一面询问、记录、指导；巡查后，可以集中相关人员举行一个汇 报分析会议，形成巡店会议纪要，布置各相关部门分头落实。 Date6上海连锁经营进修学院 店铺巡查是最重要也是最基础的工作。在日常的巡店过程中要 特别注意的是工作必须细致化，要求能从所看到的表象中发现门店 的日常操作行为是否规范，也要从门店客观反映的实际情况来寻找 员工平时的工作痕迹。在平时的工作中要求能用“五步法”来作为 巡店的基本工作流程。“五步法”为看、听、查、沟通交流、反馈 的工作方法。 Date7上海连锁经营进修学院 看： 要看门店的外部环境是否清洁，自行车等交通工具是否乱放，橱窗玻 璃是否整洁明亮，POP的张贴是否整齐并且符合规范，外墙面是否有很久 未清洗的状况等等。看一般商品的陈列是否按照规则及配置图来放置，看 促销商品是否陈列在促销位置，价签是否与陈列对应；我们更要关心一些 促销商品、季节商品、重点商品的陈列情况，同时还要结合库存情况对这 些商品的销售作了解，并对这些商品的销售及库存作相应的指导。结合看 的过程我们还要用手对相关商品及设备进行触摸，以得出门店的日常清洁 卫生工作是否真正做到位。特别在商品陈列方面我们要求做到所有商品必 须让有文字的那面正对顾客；对于商品的陈列必须做到先进先出法；所陈 列的商品没有灰尘；在实际工作中只要通过理货员添加商品的动作便能知 道商品的先进先出做得如何，而不是去简单的填空档。 Date8上海连锁经营进修学院 听： 我们在进入门店的时候，首先是以一个顾客的身份来进入门店的，所 以我们应该能够充分感觉到员工的“五声”服务。什么是“五声”呢？就 是进门的迎候声，顾客买单时的招呼声，报价声，唱收唱找声，道别声。 同时作为理货员来说，必须要有导购声。从高的标准来说，招呼声已不是 仅仅局限于“欢迎光临”这四个字，而是与季节、节日、促销商品的销售 结合在一起。比如欢迎光临-新年好、欢迎光临-粽子新上市等语句。做的 更好的还可以根据各个时段的销售重点来搭配出不同组合的招呼词句，让 顾客永远有最新鲜的感觉。 Date9上海连锁经营进修学院 查：我们每家门店都有一些基本的台帐，通过对这些台帐的检查可以反映出 店长平时的管理水平，管理深度及管理的效果。这些台帐包括门店每天的 销售数据、销售结构的分类数据、门店的日常工作交接记录、门店的解款 单据的汇总、门店的日常勤杂费使用收付记录、门店贵重商品的交接记录 、各项进货单据的登记及分类管理等等。千万不能小看这些台帐，这些数 据对于门店在进行盘点及绩效考评中起着举足轻重的作用。 通过对一些 台帐的分析，还会给我们指导门店的具体工作带来依据，如通过对销售结 构分类数据的管理确定门店的重点商品是什么，通过确定重点商品又可以 确定门店的目标客户，通过对门店的目标客户的确定反过来又指导我们更 准确的确定及组织重点商品的库存及销售，使门店的日常工作真正围绕顾 客来进行，而不是眉毛胡子一把抓，总部配什么商品就销售什么商品，无 的放失，而丧失商机。我们要通过对员工的交接记录包括商品及现金方面 ，来寻找日常工作中所存在的问题及潜在的漏洞，达到杜绝门店人为盘亏 的因素。 Date10上海连锁经营进修学院 交流与沟通： 要从顾客方面了解他们所需要的商品，了解他们所需要的服务 ，了解我们工作中所存在的问题。通过与顾客的沟通可以使我们的工作有 更好的目标，服务有更好的定位。同时在与员工的交流中，要准确充分的 将公司总部各项指令及最新的精神带给门店，在这个过程中要尊重员工所 提出的见解及意见，而不因为自己是店长，是管理人员而轻视我们广大的 员工。 Date11上海连锁经营进修学院 反馈：我们在门店的所有工作必须要有一个反馈的过程。包括对门店所存在 问题的及时解决，也要对一些涉及其他部门的问题的传达，同时也要对总 部所布置的各项工作的完成结果进行总结及评估，指出所存在的问题以及 解决这些问题的方法，并对门店设立工作目标及标准，而且要在下次巡店 过程中对于这些问题进行反馈，巡店纪要在内部局域网上传有关领导。 Date12上海连锁经营进修学院 店长的工作时段表 如何制订管理时段 l1.确定每天必须完成的事情； l2.明确每天销售的时段变化特点； l3.销售高峰时段前的准备工作； l4.销售高峰时的卖场态势控制； l5.非经营性活动的处理； Date13上海连锁经营进修学院 店长应具备的能力： 组织能力，业务能力，沟通能力，控制能力，协调能力，语言能 力，写作能力，电脑运用能力，激励能力，宣传能力，纠偏能力 ，交通能力。 店长的作用： v向上作用：是联系门店与公司总部之间的纽带，也是两者