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电力人员情绪管 理培训 克服负面情绪是一种习惯 n真正影响我们的不是事情的本身，而是我们对事 情所抱有的态度； n有的人禁不起他人的批评，瞬间便脸红脖子粗； n有的人害怕面对陌生人，一辈子孤零零地生活； n有的人生性多疑，生怕自己的配偶有了外遇； n有的人嫉妒别人的成就，事事排挤别人，见不得 别人好。 n情绪不论在表意识和潜意识都操控着我们的一言 一行。 n情绪是一种习惯，克服负面情绪、不受负面情绪 左右，则是成熟的人获得成功的最好习惯。 你不能.，但你可以 你不能左右天气；但你可以改变心情！ 你不能改变容貌；但你可以展现笑容！ 你不能控制他人；但你可以掌握自己！ 你不能预知明天；但你可以利用今天！ 你不能样样胜利；但你可以事事尽力！ 主要内容 n情绪管理:了解自己的情绪、如何有效地管理 情绪 n别让“坏情绪”左右你 n人际关系中的情绪管理 n情绪处理的方法 情绪管理什么是情绪 n所谓情绪是指个体被激起的一种状态，主要反 映了客观现实与人的需要之间的关系。 n每个人因其主观状态、主观期望不同，对同样 事物的情绪体验是各不相同的。 n情绪反映包含：面部表情、身体姿势、说话音 调、仪器测试、自我描述 n情绪状态：心境、激情、应激 n在大约距今2000多年的周朝，中国有一部古 书叫礼记，在这本书里，把人的情绪称为 “七情”：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲。 n现代心理学家的分类：快乐、愤怒、悲哀、恐 惧。 情绪管理情绪问题的影响 n曾有个简单的实验，研究情绪对健康的影响。 美国生理学家艾尔玛辛吉斯将一支支玻璃管 插在摄氏零度、冰与水混合的容器里，以收集 人们不同情绪时呼出来的“气水”。结果发现， 心平气和时呼出来的气，凝成的水清澈透明、 无色、无杂质。如果生气，则会出现一种紫色 的沉淀物。研究者将这“生气水”注射到小白鼠 身上，几分钟后，小白鼠竟然死了。 积极情绪 消极情绪 身体健康 智力发展 水平发挥 笑一笑，十年少 愁一愁，白了 头 发育好，活泼伶俐促进智 力的发展 表情呆滞，性情孤 僻，阻碍智力的发 展。判断分析能力下降， 失去理智和自制力。 容易发挥出自己的正常水 平。 情绪管理何为情商(EQ) 耶鲁大学沙络维认为，EQ包括以下几种能力： n清楚认识自己的情绪 n妥善管理自己的情绪 n激发自己的正面情绪 n认识他人的情绪同理心、关心、体贴 n安抚他人的情绪 EQ测量表 n根据您实际的情况，选择适当的选项 1 =很少或几乎不 2 =少 3 =有时候 4 =普通 5 =常常或几乎是 1.我能很快地觉察到自己正在生气 2.我知道自己生气时的表情和行为 3.我能清楚地区别自己不同程度的高兴情绪 4.我能分辨难过和生气这两种情绪的不同 5.我能清楚地说出自已的烦恼和情绪 6.我愿意对别人表达自己的心情 7.我能以适当的表情来表达自己喜怒哀乐的情绪 8.我能够运用各种方式有效地处理自己的情绪 9.如果办公室的同事没有邀请我一起去玩，一定 是因为他们不喜欢我 10.生活中别人忽略我，是因为我不够好 11.我觉得自己的某些行为是过去经验造成的，所以 无法改变 12.我会做些事情来奖励自己的表现 13.我能从别人的肢体动作中了解到他的情绪 14.我能从别人的表情了解到他的情绪 15.我能从别人的话中了解到他的情绪 16.我能了解别人话中背后隐含的想法与感受 17.当别人说他烦恼时，我能有“感同身受”的体会 18.我能把别人话中的想法和感受，用自己的语言表 达出来 19.当别人的想法和我自己不同时，我能够接纳他的 观点 20.我能设身处地从别人的角度来设想事情 n计分： q、题反向计分， =，=，=， =，= q将所有的分数相加 n结果： q分以下者，加油！多了解别人的感受和 想法吧！ q分者，了解自己又能察言观色是 你的优点，不过，有时还是要多给自己肯定 q分者，恭喜你，爱自己又关心别 人，人见人爱！ q分以上者，太厉害了，滿分！ 情绪管理认识自己的情绪和人格 n人格是构成一个人思想、情感及行为的特有模 式，这个独特模式包含了一个人区别于他人的 稳定而统一的心理品质。 n气质和性格 nA-B型人格 n一个具有健康情绪的人，必须学会正确认识自 己。 n指导语：在下面特质中，你认为哪个数字最符合你的行为 特点？ 不在意约会时间 从不迟到 无争强好胜心 争强好胜 从不感觉仓促 总是匆匆忙忙 一时只做一事 同时要做好多事 做事节奏平缓 节奏极快（吃饭 ，走路等） 表达情感 压抑情感 有许多爱好 除工作之外没 有其他爱好 累加个问题的总分，然后乘以。分数高于分 ，表明你是极端的型人格。分数低于分，表明你是 极端的型人格。 分数 人格类型 分以上 以下 情绪管理认识他人的情绪 n个体越善于了解他人的情绪，也就越能善于控 制本人发出的信号； n在了解他人情绪的基础上，接受他人与自己不 一样的认知 情绪管理防止不良情绪的传染 n在一次办公会议上，张经理作了激励的讲话，保证自 己将以身作则，每天做到早到迟退，率领大家为公司 发展努力； n谁知几天后的一个早晨，张经理看报在入迷，延误了 上班时间,匆忙上班的路上，闯红灯被交警处罚； n回到办公室，部门经理来汇报工作 n部门经理回到自己办公室后，一抬头看到自己的秘书 n秘书回到家，看到八岁的儿子 n八岁的儿子走出客厅，他的狗走到他的前面 情绪管理方法 1.觉察自己真实的情绪 2.了解自己常用来应急的心理防御机制 3.以更大的弹性适应环境 4.增加自身的挫折容忍力 5.找出适合自己的休闲方式 6.随时不忘奖励自己 7.改变固著的想法可以改变心情 8.拥有相互支持情绪的伙伴 9.让正反面情绪都有安全适当的出口 10.寻求专家的帮助 具体地看： n要经常把注意力放在“好的”结果上。一般人情绪不好时， 总把注意力集中在那些失败的、带给自己挫折感的不如意 的事情上。这时，最重要的是把注意力调整过来，关注人 生中好的一面。 n 在问题发生时，要学会问自己，发生这件事情对我有什么 好处？我可以从中学到什么？从今以后我应该如何做才能 避免发生这样的错误？ n 要改变情绪，最快的方法就是改变身体状态。“一个人的 肢体动作可以创造情绪”，要有愉快的情绪，先要有愉快 的动作。 n要改变坏情绪，先要改掉“累”、“烦”之类不良的习惯用语 。因为，凡是爱说“压抑”、“痛苦”、“没劲”的人，通常情绪 都比较低落。 别让坏情绪左右你走出自卑的深潭 （一）认识自卑 自卑的类型： n胆小懦弱型 n逞强好胜型 n滑稽幽默型 n逃避现实型 n人云亦云型 自卑情绪者的特征： n胆怯怕羞 n独来独往 n猜疑心重 n有自虐倾向 n逃避竞争 n表达困难（百分之八十） n承受能力差 （二）战胜自卑 n实事求是地评价自己 n转移注意力 n心理治疗 n用行动找回自信 n补偿法 （三）走出自卑 n奥地利著名心理学家：阿德勒，自卑与超越 别让坏情绪左右你不要被挫折束缚 n挫折是指个体在从事有目的的 活动中，遇到了障碍或 干扰，导致其动机不能实现，需要不能满足时产生的 情绪反应 。 n挫折概念包括三方面的内容：其一是指存在着的动机 不能实现、需要不能满足的干扰情境，如考试不及格 、干部没选上等；其二是指对挫折情境的认知与评价 ，这种认知与评价的过程存在着很大的个体差异；其 三是指在对挫折认知评价的基础上，产生情绪或行为 反应，如愤怒、攻击、紧张、焦虑、退缩、逃避等。 n不要被挫折束缚。 别让坏情绪左右你消灭心中的空虚感 n空虚是一种消极情绪，主要表现在一个人没有 追求，没有寄托，没有精神支柱，精神世界一 片空白。 n空虚通常发生在两种情景：一是物质条件优越 ，无须为生活烦恼和忙碌；二是心比天高，对 人们通常向往的目标不屑追求，而自己向往的 目标又无法达到。 n面对空虚：理想、培养对生活的热情、培养读 书的兴趣。 n“色即是空” 别让坏情绪左右你别让坏情绪毁了你 n别受困惑的阻碍（焦虑和恐惧）：活在当下 n嫉妒带来的危害：与他人比较，发现自己在才 能、名誉、地位或境遇等方面不如别人而产生 的一种由羞愧、愤怒、怨恨等组成的复杂情绪 状态：大气 n别让猜疑毁了你：怀疑是人的本性，但是过度 的猜疑就会构成心理疾病。 n揭开虚荣的面纱 n狐狸和猴子好几天没吃东西了，在路上发现了 一个洞穴，里面有一个神像和两个瓶子。狐狸 祈求神像：“我们好几天没吃东西了，这样下 去会饿死的”。神像说：“两个瓶子中一个装满 食物，有一个是空的，你只能自己观察来选择 一个。”狐狸说：“我看两个都是空的” 别让坏情绪左右你你需要一张“情绪管理卡” n做想做且有意义的事 n开怀大笑 n倾倒心理垃圾 n有足够的能量 n不拖延 n觉得轻松、放松 n觉得乐观、自信 n减轻压力 别让坏情绪左右你摆脱情绪病症的烦扰（神经 衰弱） n神经衰弱是一种神经症性障碍，主要表现为精神容易 兴奋和脑力容易疲乏，情绪烦恼，入睡困难及植物性 生理紊乱。有的病人还表现为头痛、头昏、眼花、耳 鸣、心悸、气短、阳痿、早泄或月经紊乱。 n神经症临床工作诊断标准中神经症的定义：“神 经症指一组精神障碍，为各种躯体的或精神的不适感 、强烈的内心冲突或不愉快的情感体验所苦恼。其病 理体验常持续存在或反复出现，但缺乏任何可查明的 器质性基础；患者力图摆脱，却无能为力。” 别让坏情绪左右你摆脱情绪病症的烦扰（抑郁 症） n最突出症状：持久的情绪低落，对日常活动包括业余 爱好和娱乐兴趣显著减退，感觉生活无意义，对前途 悲观。 n日常表现： q经常唉声叹气，易伤感流泪 q懒散乏力，精神不振，反应缓慢，对工作学习缺乏 信心 q社交活动减少，不愿主动与别人交往 q烦躁易怒。 n躁郁症：双向情感性精神障碍 别让坏情绪左右你摆脱情绪病症的烦扰（焦虑 症） n以焦虑和紧张情绪障碍为主 n急性焦虑症：又称惊恐障碍，发作时有明显的植物神 经症状，心悸，呼吸困难，胸闷，胸痛，四肢发麻， 出汗，发抖，患者惊恐万分，似乎死亡迫近，大声呼 救，发作时间120分钟，有时达数小时，可反复发 作。 n慢性焦虑症：又称广泛性焦虑，是焦虑症的主要类型 ，对客观上并不存在的某种威胁、危险和坏结局总感 到担心、不安和害怕，虽认识到这是杞人忧天但不能 控制，易怒，对声音过敏，注意力不集中，记忆力不 好。 别让坏情绪左右你摆脱情绪病症的烦扰（恐惧 症） n在某种特定事物、处境或与人交往时发生强烈恐惧感 ，主动采取回避方式来解除焦虑，患者明知恐惧不对 又无法控制，影响正常生活。 q单纯型恐怖症：对特定事物感觉恐怖，如血液、某 种动物、棺材和坟墓等等 q处境恐怖：公开场合和人群聚集的地方、封闭的空 间、高处等 q社交恐怖：怕在社交场合，尤其是面对生人时感到 害怕（生人，对视，脸红） 人际关系中的情绪管理何为人际关系 n人际关系是人与人之间心理上的关系，心理上 的距离。 n不同的人际关系会引起不同的情绪体验。 人际关系中的情绪管理心理学知识的应用 n偏好正性刺激 n自我性 n寻求归属感 n情绪的人际转移性 n他人尊重性 n个别性 偏好正性刺激： n赞扬的是对方的真实所在，而且也是对方真 正在意的。 n赞扬是出自你的真心。 自我性： n生活中，我们常常夸大自己的付出，而贬低 自己的获得，当你感到不平衡时，请多想想 你自己已经得到的。 n不要老是在别人面前表现得很强大，每个人 都有妒忌心理，与人相处时要照顾到别人的 妒忌心理。 寻求归属感： n人天生都有种自卑感，所以要积极地建立自 己的社会支持系统，当你受到伤害或无助时 ，有良好的支持网。 n当朋友伤心时，不要试图告诉朋友没必要伤 心，你能做的就是告诉朋友，你就在他身边 ，时时刻刻都在支持他。 情绪的人际转移性： n伤害别人的人都是不幸的 ，站在别人的角度 ，关注一下他人的消极情绪，也许你就不会 那么生气、愤怒了。 他人尊重性： n每个人都希望表现自己最好的一面，给周围 的人表现的机会，你会更受欢迎。 个别性： n做真实的你，保留你独特的个性，你会更自 信。 n每个人都希望有自己独处的时间，所以不要 去打扰他人享受孤独的美妙时光。 n人际交往中，每个人都需要一定的心理距离 ，请不要试图去消除这种距离，否则你的朋 友可能会离你而去。 人际关系中的情绪管理人际交往定律 一、互惠定律 n在第一次世界大战中，有一种德国兵的任务是 ，深入敌后去抓俘虏回来审讯。有一个德国特 种兵曾多次穿过两军对垒前沿的无人区，带回 敌军士兵，这次他又出发了。他很熟练的穿过 两军之间的地域，出乎意料地出现在敌军战壕 中。一个落单的士兵正在吃东西，毫无戒备， 一下了就被缴了械。他手中还举着刚才正在吃 的面包，这时，他本能地把一些面包递给对面 突然而降的敌人。 n一位心理学教授做过一个小实验，证明了这个 定律。他在一群素不相识的人中随机抽样，给 挑选出来的人寄去了圣诞卡片。虽然他估计会 有一些回音，但却没有想到大部分收到卡片的 人，都给他回了一张。 n人与人之间的互动，就像坐跷跷板一样，要高 低交替。一个永远不肯吃亏、不肯让步的人， 即使真正得到好处，也是暂时的，他迟早要被 别人讨厌和疏远。 二、投射定律 n一天晚上，在漆黑偏僻的公路上，一个年轻人 的汽车抛锚了汽车轮胎爆炸了。年轻人下 来翻遍了工具箱，也没找到千斤顶。这时他远 远望见一座亮灯的房子，决定去那个人家里借 。可是他又有很多担心，在路上，他不停地想 ：“要是没有人来开门怎么办？”、“要是没有千 斤顶怎么办？”、“要是那家伙有千斤顶，却不 肯借给我，该怎么办？”顺着这种思路想下去 ，他越想越生气，到达后，主人一出来，他冲 着人家劈头就是一句：“你那千斤顶有什么稀 罕的” n在心理学上，那种把自己的某些心理特点加给 对方的现象，叫做“投射”，也是就我们平常所 说的“以己之心，度人之腹”。 n生活中，我们也经常犯类似的错误，以为自己 喜欢的就是别人喜欢的，爱把自己喜欢的东西 强加给别人。俗语中“尔之砒霜，吾之熊掌”， 就是告诫我们不要轻易地以己度人。 三、首因效应 心理学家设计了两段文字，描写一个叫吉姆的 男孩一天的活动。其中一段将吉姆描写成一个 活泼外向的人，而另一段则将他描写成一个内 向的人。然后让一半被试先阅读外向材料，再 阅读内向材料；另外一半被试则相反，最后请 所有的人都来评价吉姆的性格特征。结果，先 阅读外向材料的人中有78%的评价其为热情外 向；先阅读内向文字的人，则只有18%的人认 为其热情外向。 四、皮格马利翁定律 n古希腊有一个有名的神话故事。一位年轻的王子名叫 皮格马利翁，他很喜欢雕塑。有一天，他得到了一块 洁白无瑕的象牙，就用它雕刻了一个美丽的少女。这 个雕塑太美了，以至于王子爱上了这个雕塑，热切地 希望“她”成为一个真正的少女。后来王子的诚心感动 了天神，天神就使这个雕像真的变成了一个美丽的少 女，和王子生活在一起。 n人们通常这样来形象地说明这种效应：“说你行，你 就行；说你不行，你就不行。”这主要是通过对对方 的心理暗示实现的。 五、交往适度定律：（三个不良后果） （1）人如果一味接受别人的付出，心理会感到 不平衡； （2）对对方过好，会令对方对这种恩情感到麻 木，时间长了，就不觉得你对他有多好 （3）容易让别人觉得你心太软，不怕你，对你 无所忌惮。 n近因效应：曾国藩“屡战屡败”“屡败屡战” n相似定律：钟子期和俞伯牙 n攀比定律：东施效颦 n以貌取人定律：孙权，庞统 n心理控制定律：2000金币与2500金币 n欲扬先抑定律： n换位思考定律： 人际关系中的情绪管理正确处理上下级人际 关系 （一）尊重下级 n 领导者往往注意对陌生人表示尊重，表示礼 貌，却很少想到对熟悉的下级施以礼貌。领导 者一定不能忽视这一点。下级得到尊重，信心 十足地走上工作岗位，才能保证一天工作取得 更高的效益。 也许有些滑稽 花钱雇人干活还要向他们道谢，给上司沏茶是小丽份内的工作 ，向她道谢却是领导的高明之处。诸如“谢谢你”，“你不在意 的话，我建议这样好吗？”“也许你会考虑”之类的客套话会使 职工互相默契，工作气氛融洽。 （二）表扬下级 领导者必须看到下级的长处，多想想他们的优点。下 级把事情办得很漂亮，领导者应该反复当着众人的面提 起，并时常把他记在心里，因为我们周围的大部分人都 渴望得到表扬。人们不断受到鼓励，才能将工作干得更 好。 气氛融洽 不是因为有漂亮的打字员，也不是因为她有丰厚的待遇，仅仅是因 为老板通情达理，老板理解她的困难和苦衷，能体谅别人。难怪她干 到这么晚，这全是出于自愿才来帮助老板做事。 （三）公平待人 领导者对下级必须格外的公平，假如过分偏爱自己的 “亲信”，人们会认为你是个徇私情的人，人们的情绪 就会低落。领导者千万不能因为一些微不足道的小事， 影响众人的情绪，妨碍自己的工作。 光做到公平还不够 做事要非常公正，好的上级要这样做，要让每个人知道他为 人公正。因为如果在人们心目中上级有偏向，那最影响情绪了 。如果必须特殊照顾一个人，不要偷偷地做，要让每个人知道 为什么要这么做，不要让人认为你偏心。 （四）纠正错误 下级在工作过程中，肯定会出现错误的。领导者遇到 这种情况，应及时纠正，而不能等下级错误累积得很多 时，才放在一起批评。这种会使下级认为你一直不信任 他，哪里还有干劲呢？批评人应单独进行。 （五）信守诺言 领导者要想在下级面前树立起声誉，就必须守信用。 声誉从某种意义上讲，是一个领导者的生命。领导者应 周密地考虑实际情况，一旦许下诺言，就应尽力去实现 。确实因客观原因不能兑现，领导者也应及时解释，否 则下级不会长期支持你的。 （六）勿求全人 生活之中，没有十全十美的人，别人有错误，领导者 自己也有错误，更不能总摆出“一贯正确”的样子，那 样是会令人讨厌的。 中流砥柱 他正在竭尽全力带 领大家涉水而过，这 是一个好的领导者应 有的重要素质，和你 一起工作的人不会十 全十美，有些人愚钝 ，有些人奸诈，有些 人则不守信用，而一 个好的领导却能挖掘 他们的长处带领他们 ，这样才能取得别人 所不能取得的成绩。 （七）征求意见 领导者应多向下级请教，给他们机会表达他们的意见 。尤其在决定一些与下级利益有关的政策时，领导者更 应多听取他们的建议。如他们的建议得到讨论或采纳的 话，他们会以愉快的心情接受你的决定。 最好去问问他们 尽管你已经事先做好了安排，你让别人去做一件事之前，也 要设身处地地替他想一想，这一安排会对他的自尊心和收入有 什么影响，他会提出什么反对意见。如果你决定做对某人有直 接影响的事，最好事先征求一下他本人的意见。 （八）以身作则 作为一个领导者，必须对工作兢兢业业，并同时是遵 纪守法的典范。只有这样才能获得下级的尊重，将你视 为自己人。 （九）关心下级 领导者必须经常关心下级，注重选拔、培养下级，激 发他们做更多的事。在顺利时候，要提更严格的要求； 在工作不顺利时，领导者不要过分指责，同时帮助他们 解决一些实际工作和生活中的困难。 关心下级 我们的主任不一定会让他的下级对他感激不已。但一个好领 导甚至要注意到老李脸上的小疙瘩，要问一问以示关切。老李 假期回来时，要问问他过得怎么样，要满面笑容地欢迎他归来 。这些小小的举动对情绪高低产生相当大的影响。 （十）避免争论 领导者和下级争论，是不能赢得下级们钦佩与信任的 。领导者不能私下随便评价一个人，更不能抱着高人一 等的态度，乱训斥别人。历这样往往激起争论，只会降 低威信。 不要争辩 不能以争吵服人。你说的情况可能是百分之一百铁一般的事实，你也许是世界 上最好的律师，尽管如此，你也不能使他们心悦诚服，如果他不不想同意你的看 法的话。也可能以最荒唐的理由与你争辩，就是不服你，对此你不要着急，要冷 静，想得开朗一些，重要的是要赢得他的心，而不是赢得他的理。然后你才有可 能使他同意你的观点。便是，不能用无情的逻辑和争辩迫使别人同意你的观点。 （十一）善理事故 工作中的事故是人们不希望发生的。但关 键在于事故发生之后，领导者必须仔细寻找原因，找出 解决问题的办法。在事故没有查清前，不要到处声张， 不然会影响事故者的情绪及其前途。 （十二）善待埋怨 发牢骚，诉埋怨也许是人们的一种本性， 作为领导者，可不必记在心上，而且还可以 从“牢骚”话中了解到下级的困难。 你会感到奇怪，人们常常爱发牢骚，这时你要做的仅 仅是洗耳恭听。不要反驳，十有八九，老曹口吐为快， 心满意足，高高兴兴地离开你的房间。 （十三）公平分配 经济问题是一个非常敏感的问题。作为领导者，在考 虑自己的同时，也要考虑到下级。不能只顾自己，更不 能“大锅饭”乱分配。 （十四）团体精神 领导者经常召集下级开个短会，开诚布公地说出工作 中的困难，相信下级一定会伸出手来帮助你的，众人团 结起来，哪怕是一群侏儒也能干出巨