现代家庭服务业创新发展(周总讲课课件).ppt

现代家庭服务业创新发展模式探讨 上海巾帼园总经理 上海女企业家协会副秘书长 上海巾帼社会服务有限公司董事长 上海市家庭服务业行业协会副会长 周珏珉 手机博客： 家政悟道： 一、家政服务工作的思考我们的困惑 ； 二、家政服务工作的探索我们的实践 ； 三、家政服务工作的体会我们的感悟 。 第一章 家政概述 家政概述 国际家政业业发展之借鉴 我国当前家政服务行业发展现状 国情国策为家政行业带来良好发展机遇 一、何谓“家政”？ 家政不等同于保姆，不等同于“买洗烧”！ l家政服务是一 门技能和艺术，是 以提高家庭物质生 活、文化生活、情 感生活、伦理生活 、社交生活质量为 目的的一门综合性 应用科学。 国有国政、家有家政，人类两大政！ 一玉口中国， 一瓦顶成家； 都说国很大， 其实一个家； 一心装满国， 一手撑起家； 家是最小国， 国是千万家。 国家 国政是关于国家公共关系，公共管理和公共服务等领域的一 门学科。而家政同样是一门学科又是一门科学。它泛指家事、家务 ，亦指对家庭事务的管理工作。它融自然科学、社会学和人文艺术于一 体，是现代人类社会、经济、文化生活不断发展和进步的产物，家政服 务所涉及的主要问题是现代家庭观念的转变，家庭关系的调适，家庭建 设和管理技术技能的提高。 家政服务老行业新发展 家政服务是我国改革开放以来，城市经济的繁荣，城市建设 高速发展，城市社区的兴起以及居民生活需求内容不断扩大而 产生的一个新兴行业。是家务劳动社会化的产物，也就是将原 本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能 所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服 务， 近十年来，家庭服务业迅速崛起，被人们称之为“老行业新 发展”，成为一个生机勃勃的朝阳产业。其主要包括两个方面： 1、家庭生活消费品的商品社会化服务 2、家庭劳务服务的劳动力社会化服务 现代家政服务业 有着庞大的就业市场和广阔的发展前景 l在经济学家心目中，家庭服务业是一个新兴产业； l对政府来说，家庭服务业是新的经济增长点； l在劳动者眼里，家庭服务业是新的就业机会； l在用户眼里，家庭服务业意味着生活水平和生活质量 的提高。 l家庭服务业在使家务劳动社会化的同时，也给人们提 供了广阔的就业空间，为千千万万个家庭解除了后顾 之忧。 家政服务员是复合性的专业人才 心理学 营养学 教育学美学 管理学 护理学 劳动技能 职业心态 家政 服务员 家政服务员，其服务技能和艺 术涉及到家庭成员的生理、心 理、伦理、哲理、管理等层面 ，不仅要有专业的生活技能和 良好的工作心态，还要懂得一 定的美学、营养学、护理学， 心理学，教育学、管理学等相 关专业知识，因此，家政服务 不等同于简单意义上的“买汰 烧”，家政服务人员也不仅仅 只是一个佣人、下人和保姆， 更应该是一个复合性的专业人 才。 社会经济的发展 呼唤着高素质的家政服务和管理人才 l 我国目前在册的家政服务企业就有55万多家，提供大致20多 个门类200多种服务项目，从业人员约2000万人，年营业收入 多亿元。全国城镇家庭现有2亿多户，有近的城 镇家庭需要社会提供家政服务。即使是平均有15的需求率， 也可提供2900多万个就业岗位，也就是说还有一千多万个潜在 工作机会有待开发。 l 另外从养老服务业为例，2011年，全国65岁以上老人已经超 过1.67亿人，约需养老护理员1000万人；但全国养老机构职工 不到30万人（其中取得职业资格的仅2万多人）缺口也有近千万 人。社会经济的发展呼唤着高素质的家政服务和管理人才。 二、国际家政业发展之借鉴 1、美国(劳务输入国）家政学研究的前沿； 2、英国管家高贵奢华的生活标志； 3、日本家政服务体面如职员，收入像白领； 4、香港（劳务输入地）家政事务管理法律制度完善 5、新加坡（劳务输入国） 家政事业管理由政府主导 6、菲佣（劳务输出国）世界上最专业的保姆 1、美国家政学研究的前沿 (劳务输入国） l美国家政业走向成熟经历了100多年。经历了四个步骤： l第一步是从原始家政(自我封闭的家务劳动)走上社会服务家政，这 是由经济社会变革进步引起的。是先决条件，是家政业产生发展的 第一飞跃。 l第二步，产生了家政研究机构，家政学校，家政社团组织。1874年 伊利诺斯工业大学成立了家政学院，1899年国际上第一个家政研讨 会在纽约召开。1909年美国第一个家政学会成立。 l第三步，就是家政服务中介公司大量出现，各种家政培训机构大量 涌现，进行大量的人才和职工技能培训，主业队伍。 l第四步是家政参与建立制定完善法律，法规。1923年美国农业部设 立了家政局。1930年前完备了立法，美国家政业因此就走向规范与 成熟时期。 美国的“家政女皇玛莎” 今年64岁的美国“家政女皇”玛莎 斯图尔特是美国历史上第一位拥 有自己媒体上市公司的女亿万富翁 。她所创办的“玛莎斯图尔特家 庭用品公司”其经营范围涵盖杂志 出版、电视节目制作及家居用品经 营，成为庞大的家居帝国，她本人 也成为美国人心目中典型的女性偶 像：不仅事业成功，而且做家务的 水平也是一流的。 2、英国管家高贵奢华的生活标志 l英国是世界上最早实施家政职业化的国家之一，拥有完整的家庭 服务职业教育培训和资格认证体系。 l拥有近700年历史的英式管家服务就是西方贵族高贵奢华生活的 标志。英伦管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事，而是 涉及家庭生活的方方面面。他们不仅举止优雅，更是上知天文、 下通地理的杂家。能够体验到他们那严谨，忠实且周到的服务， 绝对是一种享受。 l如今，英国好的管家年薪可达20万英镑，管家们兢兢业业的服务 精神和细致入微的工作方式已被称为一门艺术。 3、日本家政服务法律健全； 体面如职员，收入像白领 l劳动合同明确根据职业安定法，家政服务人员是正式工种。只有得 到厚生劳动省承认的民间家政服务介绍所才可以从事中介工作。 l就业规则严厉根据劳动标准法制定就业规则（劳动时间、工资支付 方法、解除劳动关系的方法等），并提交劳动标准监督署，变更规则也需提 出。 l工作报酬丰厚家政服务人员能够拿到比较高的薪水。雇主还要支付家政 服务人员从自家到雇主家的交通费用，由于家政服务费非常昂贵，除非特别 富裕的家庭，长期雇用家政服务的人家不多，主要是护理人员，因为有护理 保险。 l劳动时间分明劳动时间不仅限于提供护理服务的时间，也包括交接班、 制定业务报告、协商服务、会议，培训等。根据劳动基准法劳动时间超 过小时中间必须休息分钟，超过小时必须休息1小时。如果解雇劳动 者，至少要提前天通告。并且雇主要支付平均工资以上的歇业补 贴。 l各方保险齐全日本家政服务设立劳动灾害保险。通过雇主和劳动者支付 的劳动保险费来运营（对半负担），保险费等于工资总额乘以保险费率。一 般的家政服务公司都加入了保险，家政服务人员在工作期间酿成事故或造成 物品损害，只要在天之内报告，所有手续都由家政服务公司来履行，但 是介绍所一般不直接承担赔偿义务。 l 4、香港家庭用工法律法 （劳务输入地） l在香港，家政事业管理由政府主导，政府设专门管理机构：民政事务总署 海外佣工中心； l家庭用工法律化：家庭佣工（或称家务助理）被纳入劳工法例保护范 畴，雇主要与家务助理签订雇佣合约，家务助理开始工作或工作之前要按 雇佣补偿条例购买工伤补偿保险等，并提供有关资料给劳工处。家庭 佣工按法律规定享受假日、产假、带薪年假、医疗、疾病津贴、遗散费等 ；家庭佣工工作中的人格受家庭岗位歧视条例的保护，人权不被尊重 ，可向“平等机会委员会”进行投诉，也可以直接通过法庭进行诉讼。 l在香港，政府对于能够聘请菲佣的家庭也有门槛的，首先必须是香港居民 ，持有不少于每月港币15000元的家庭存款或款额相近的资产，以证明你 有足够的财力在整个合约内雇佣这个服务员。 l 其次，必须为菲佣提供每月不少于港币3480元的工资。还外加其它保险 费、培训费、休检费、来回机票和约港币16000元的介绍费、手续费等， 并为佣工提供既合适又合理的住宿，与照顾对象同居一室的，必须设置围 挡，以保护个人隐私。 。 5、菲佣（劳务输出国） 家庭服务业著名品牌的代言人 菲佣是来自菲律宾的高级佣工 ，有文化、懂英语，素有“世界上 最专业的保姆”之美誉。 在世界家政行业中“菲佣”可以 算得上是一个世界知名品牌。她们 大部分拥有大学本科文凭，经过这 一系列正规培训，对于家用电器使 用、清理房间、烹调饭菜、照顾儿 童和老人更是熟手，她们能开车能 够接送主人上下班和孩子上学， 善于料理家务，懂得照顾小孩，会 一口流利英语，是一个十足全能的 “超人”。 菲律宾，亚洲最大的劳务输出国 l任何一个国家的教育方针都是同本国国情相适应的， 菲律宾的教育从小学到大学都是贯穿着知识、技能和 态度的统一性原则。一般菲佣都曾接收过良好的职业 教育。她们在菲律宾接收了四年家政大学专业课程才 能走出国门，上岗就业。 l 目前有470万菲律宾人从事着家庭服务业，占本国 人口的8.8%。其中270万人在国外从事这个行业。全 国一年收入约73亿元，占国民总收入的8%。是菲律 宾的一个重要的产业。如今，菲律宾已经成为亚洲最 大的劳务输出国，在全球仅次于墨西哥，居第二位。 六、中国的国情国策 为家政服务业发展带来良好机遇 1、男女平等让女性有了更多的就业岗位； 2、独生子女政策让家政服务走入了家庭； 3、老龄化社会呼唤家政服务的人性关怀； 4、社会经济的发展让享受生活有了可能； 5、改革开放成果呼唤高质量的家政服务； 6、城市化进程推动家政服务业蓬勃发展。 三、我国目前家政服务行业的发展现状 l随着现代生活品质的提升和社会分工的细化，家政服务带着全 新的理念和日益丰富的内涵悄然走进了寻常百姓的生活。 l 然而，作为一种新兴的产业，我国的家政服务还处在较为粗 糙和低级的阶段： 观念的混杂 制度的缺失 监管的空白 运作的失范 l 让人们不禁慨叹：家政服务在充分展示其独特的人文关怀的 同时，似乎还缺少点什么？ l 我们离和谐社会的距离到底还有多远？ 1、我国的家政服务发展二十年 仍处于较为低端的阶段 2、当前家政市场存在两大问题三大危机 l从事家政的服务人员是自由人而不是职业人， l从事家政的企业是中介行为而不是管理行为。 l家政企业对用户的信誉危机 l用户对家政企业的信任危机 l员工对家政企业的忠诚危机 3、家政服务的发展出路在于推进职业化 l虽然早在2000年，中国劳动和社会保障部就将“家 政服务”列为一种职业。但是并未进行职业化管理 。2000年7月3日，劳动和社会保障部曾经印发了 家政服务员国家职业标准。 l 但是，2002年11月1日，国务院颁布了关于 取消第一批行政审批项目的决定，取消了家政 服务员持证上岗的就业准入制度。由于未进行职 业化管理，家政业基本呈无序状态。 4、我国目前家政服务行业的现状 1、社会对家政服务作为一种新型产业的认识不足; 2、家政服务供需上的缺位使劳动力市场与家庭服务企业 之间出现断桥； 3、家政服务员缺乏组织管理、协调机制和权益保障机制 ，队伍不够稳定，服务人员的技能素质有待提高。 4、家政行业自我约束机制尚未建立，服务机构良莠混杂 ，行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境。 5、家政行业的相关法律法规滞后，完善服务和管理无章 可循。 6、家庭服务业后继乏人的问题很可能加快凸显. 5、家政服务行业发展需要突破的瓶颈问题 1、不是家政服务地位不高，不被市场认可，而是对家政服务的思想认 知和市场满意度受到挑战。 2、不是政府不够重视不够支持，而是多头管理缺乏统一标准。 3、不是家政人员素质不高，能力不强，而是家政经营者队伍人才奇缺 ，管理缺位。 4、不是家政服务培训不到位和资金不足，而是政府出钱，大量资金并 未用在刀刃上。 5、不是政府不给政策，而是制约行业发展的关键政策不到位。 6、不是家政行业地位偏低，势单力薄，而是我们只顾低头拉车孤军奋 战，不会整合社会资源整体发展。 规范的家政企业 只是在做着家政普及的公益性工作 l 综上所述，我们不难看出：为什么大部分家政企业都 在发展的瓶颈口徘徊、亏损的边缘上苦苦挣扎？ l 发展事业是为了获得良好的经济效益和社会效益，而 规范的家政企业都只是在做着家政普及，市场铺垫的公 益性工作。 6、中国家政服务业的春天已经来临 l家政服务员的国家职业标准和地方性的综合保险陆续出台 l家政服务的专业培训和免费培训不断递增 l国务院成立了由人力资源社会保障部牵头，会同发展改革委、民 政部、财政部、商务部、全国总工会、全国妇联、共青团中央等 有关部门参加的发展家庭服务业促进就业部门协调机制 l人力资源社会保障部提出了以“劳动有合同、上岗有培训、服务有 标准、工作有报酬、参保有办法、维权有渠道、生活有文化、发 展有目标”的八有为重点，推动家庭服务业取得新发展的具体措施 l各地家政服务行业协会纷纷成立 l不少省市出现了服务规范并具规模化的家政服务龙头企业 l北京出台了加七条，上海出台了促进家政服务业发展的若干意见 商务部实施了“家政服务体系建设” l 一是加快“家庭服务网络中心”建设，完善 “供需对接、人才 调配、标准制订、资质认证、服务监督”等功能，逐步形成政府 、企业、社会信息共享平台。 l 二是培育龙头企业，对已具备一定规模、经营良好、有一定 品牌和市场影响的大型综合性家政服务企业进行重点支持。 l 三是实施连锁化、标准化加盟战略。 l 四是开展家政服务工程培训工作。 l 五是加强宣传，引导和规范市场需求，推出一批家政服务明 星企业品牌。 l 坚持“政府引导，市场运作，搭建平台，整合资源”的方针， 积极推进本市家政服务业规模化、连锁化、标准化、品牌化发 展。 家庭服务业发展已上升为国家战略 l我国居民人均收入超过一千美元，居民收入的增加，为家政服务的市场需 求提供了物质条件和消费能力； l人们工作和生活节奏的普遍加快，为了提高工作效率和生活质量，必然产 生对家政服务的更多需求； l我国家庭结构正在发生显著变化。家庭小型化、人口老龄化等社会特点日 益突出，人们依赖社会上专业的家政服务的需求也越来越大； l 企业多样化发展，专业化分工越来越明显，服务细分进一步突出，为系统 复杂的家政服务提供了发展空间； l家政服务三个层次 “简单劳务型”服务、中级的“知识技能型”服务和高级”管 家服务”并存，不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的 发展空间。 l国家确立的发展方向：重点发展家政服务、社区服务、养老服务和病患陪 护，满足家庭的基本需求； 加强就业服务和职业技能培训，完善公共就业 服务体系；加大财税等政策扶持力度，将家庭服务业作为促进服务业发展 专项资金的支持重点， 第二章、家政服务行业运作模式探讨 家政模式 员工制、中介制家政运作模式利弊之比较 推进家政服务职业化是必然趋势 家政服务员人才化培养势在必行 一、目前我国家政服务的主要运作模式 员工制 员工式 中介制 二、家政服务的组织机构形成 三、家政服务用工合同的形式 四、员工合约方式 五、员工制管理模式的利弊分析 六、中介制模式的利弊分析 目前社会对家政中介服务的认识误区 l中介服务是指在经济活动中，一方为促成他方交易而从事居间或 委托等中介业务，他方为此支付佣金的经营模式。 l家政中介顾名识义也就是在家政服务过程中，为雇主和家政 服务员提供前期信息传递、使之雇佣关系形成，并收取佣金的一 种信息服务。 l就其服务本身，它并没有承担家政员的前期培训，岗中管理和后 续服务的义务和资金收入。 l而目前社会对家政中介服务的要求是苛刻的，把中介服务的义务 无限扩大，这是对家政中介服务的一种认识误区。 l中介制形式适用于一些企业规模小、管理水平低，不具备实施员 工制实力的小企业；以雇佣制的形式看，也符合劳动力资源市场 的基础性配置规律。 家政服务员工制管理的优势 l企业与劳动者建立劳动关系的家政服务员工制管理，是现 代社会家庭服务业多元化管理中的一个重要制度。 l就从业人员而言，变自由人为职业人，增添了行业归属感 l就雇主而言，增添了服务安全感，有利于保障人身安全、 财产安全，不必担心中介模式和雇佣模式下出现的纠纷和 争议； l就企业而言，增加了社会责任感，可以使企业逐渐摆脱小 规模、低层次的运营水平，形成企业化、职业化、集约化 的管理模式，从而推动企业自身的发展。 家政服务企业在推进员工制中的障碍 员工制管理成本（例举） l2000（工资）+800（社保）+120（税收）+200（管 理费）+100（综合商险）=3220元； l员工工资2000元/月，雇主要付3200元，雇主愿意买 单吗？雇主有能力买单吗？ 中介制服务成本（例举） l2000（员工工资） + 400（中介费）=2400元（雇主支出） l显然，中介的成本要低很多，但能保证实现雇主的安全和满意服务 吗？ l即使是高于管理型公司10%的收费标准，但因是一次性的买卖， 400元的收入能维持企业的正常开销吗？ 员工制和中介制收费标准优势比较 l两者的收费标准优劣比较： l从管理成本的角度分析： l1、中介公司：员工2000元/月的收入，服务一单业务只能收取 200020%=400元； l2、员工制企业：员工2000元/月的收入，服务一单业务能收取 200010%12=2400元 l我们可以拿出500元用于职工培训，100元购买家政服务综合险（商 业险），1000元作为日常管理成本（办公经费、人员工资和税收等 ），800元作为管理者薪酬和企业发展基金。 l从资金积累的角度分析： l1、中介公司：每个月的业务量都是零起步。 l2、员工制企业：每个月的业务量都是上月的积累和本月增量的总和 。 现阶段规范员工式管理费用测算 家政员工资 2000元/月 200元 差额税收 =12元 管理费 200元/月 家政综合险 100元 雇主应付 2312元/月 家政公司管理费支出： 12个月管理费=2400元 1、买保险100元 2、6%差额税12元 3、培训费500元 4、管理成本1000元 5、管理薪酬约800元 解决员工制管理的政策支持途径 l（1）、观念改变员工制不等同于买社保。 l建立适合家政服务业发展的社会保障政策 l（养老、医疗和工伤保险）并由公司、雇主、员工分摊承担费用。 l社会保险与商业保险相配套补充模式 l家政员工光有社会保险不能完全解决家政服务过程中可能出现的雇主 财产和第三方人员伤害，必须有商业保险作必要的补充（家政服务综 合险：包括家政员意外伤害险，雇主财产险、第三方责任险）。 l（2）、政策支持提供一定的经费政策支持 l培训经费支持（应当给家政企业一定的培训经费作为家政员技能培训 补贴； l安置就业补贴（对安置就业困难人群给予一定的经费补贴）； l税收政策支持（给予家政企业营业税减免或差额，免三年所得税）。 九、家政从业者人才化培养和管理 是社会发展的必然要求 十、发展现代家庭服务业的途径 l推进家政行业的“产业化”发展； l引导家政企业的“职业化”管理； l加强家政员工的“人才化”培养； l提升家政服务的“专业化”水平。 专业化 第三章 家政服务企业规范管理实务 1.合同管理 2.员工管理 3.客户管理 4.价格管理 5.安全管理 6.质量管理 7.风险管理 8.投诉管理 9.加盟管理 10.品牌管理 （例举） 巾帼家政职业化管理人才化培养的创新发展 l上海巾帼社会服务有限公司（简 称“巾帼家政”或“巾帼服务” ），成立于1994年，隶属于上海 市妇联巾帼园。 l2003年巾帼家政进行了全面洗牌, 从产权国有制改为多元投资的巾 帼社会服务有限责任公司,实施由 巾帼园控股40%、社会机构参股 30%，经营者持股30%的公司制运 作。 l公司总部设于上海市妇联巾帼园 ，经营培训面积为2000多平方米 。 l经营项目和服务范围涵盖了家庭 和社会生活的各个方面。 员工式管理： 诚信敬业的服务队伍 永不间断的服务方式 质量保证的服务管理 菜单式订单： 公正透明的价值体系 度身订制的服务理念 张显个性的随心选择 全方位服务： 管家式的服务模式 专业化的服务配套 零家务的超值享受 员工式管理推进家政服务职业化 菜单式签约提供家政服务人性化 全方位服务促进家政服务社会化 巾帼家政目前拓展的相关业务 以上海市妇联的组织优势和组织网络为依托，以上海巾帼园 从头到脚，从内到外，从生到死的“关爱一生”服务项目和体系 为支撑，建立了多元化的服务载体和服务平台。 巾帼家政服务中心 巾帼母婴护理中心 巾帼家政培训中心 巾帼医院陪护中心 巾帼老年护理中心 巾帼信息服务中心 员工式家政服务员15000余名， 巾帼母婴护理员4000余名 巾帼加盟连锁服务商30家 jg365城市服务网点：380个社区服务 亭 巾帼数码生活：家庭信息服务中心 婴幼儿教育培训及产品：亲子教育 生活服务一卡通： 200 家社会延伸服 务 现代家庭生活馆上海家政超市 遍布全市的各服务网点为您提供就近的便捷服务 ； 所有加盟服务的商家让您享受最优惠的超值服务 ； 数百家专业服务单位为您提供最专一的优质服务 ； 完善的售后服务配套让您享受最放心的安全服务 。 “巾帼服务”点亮城市生活 “巾帼服务”品牌巾帼的代名词 l巾帼家政一流服务、一路伴 您 l巾帼月嫂妈咪宝贝的健康专 家 l巾帼婚介诚信至上的玫瑰之 约 l巾帼喜庆浪漫温馨的生命庆 典 l巾帼舞厅霓虹灯下的文明之 花 l巾帼培训艺术人生的成长摇 篮 l巾帼美容精彩一天的温馨享 受 l巾帼养生架起生命的一片天 空 巾帼服务“关爱一生”平台的搭建 婚庆 婚典 家政 服务 婚姻 介绍 母婴 护理 产后 塑身 亲子 教育 养生 保健 休闲 娱乐 学习 培训 1.新婚伴侣携手项目 2.新生命孕育项目 3.亲子共同成长项目 4.学龄儿童关爱项目 5.和谐伉俪快乐项目 6.金色夕阳美丽项目 * * 上海巾帼园 周珏珉制作上海巾帼园 周珏珉制作 走近巾帼服务 http/http/ 让您“从头到脚”感受健康美丽呵护 从“生命起点到生命终点”享受温馨周到的服务 巾帼服务是“一身加一生”的服务！ jg365巾帼365， 365天，天天有巾帼服务， 365行，行行有巾帼服务！ 企业化管理 市场化运作 专业化打造 产业化发展 专领域、广覆盖、深开发、 高起点、大服务、全方位。 一、合同（约定）管理 1.上海市家政服务合同范本 2.家政劳务派遣协议 3.家政劳务三方协议 4.家政员劳动合同 5.家政服务协议 6.家政管理协议 二、员工管理 员工招聘 身份核准 证明书（公安） 承诺书（家庭） 担保书（亲属） 家政员须知 派工规章制度 员工星级考评制度 员工星级考评申报 家政员工作流程（住家） 1、身份核准 2、岗前培训 3、岗中管理 4、善后问题处理 家政企业员工管理和服务 l提供家政服务岗前培训，取得上岗证，优先安排上岗。 l建立完整的个人工作档案、全面的工作记录和工作业绩积分累积。 l表现突出者优先推荐星级服务员的评定，并享受星级星酬。 l累积工作日满一年后可享受公司年休疗养假。 l赠送一份10万元/年的人身保险和意外伤害险。 l全程跟踪管理，协调与用户的关系。 l建立薪金外基金式年终分配激励机制。 l提供必要的业务技术知识更新培训。 l提供全天候技术服务支持和临时调配。 l扶持优秀服务员自主创业。 l对表现突出成绩优异者纳入“三八红旗手”和“再就业标兵”等评选。 l为员工提供法律咨询和援助服务，保障员工的合法权益和人格尊严。 l为您度身定制一套适合个性发展的员工成长计划。 l搭建公司和服务员之间联系密切的信息沟通平台。 l公司参与调查和处理服务合约履行过程中发生的非正常事故。 家政员培训职业心态管理 （一）、当今社会,谁是最可爱的人: （二）、选择家政服务就等于选择了奉献 （三）、和谐社会倡导人格平等和人文关怀 （四）、清醒认识“我是谁”，服务是 家政员的天职 （五）、担当托付，责任重于山 （六）、每个人都要为自己的有将来作投资 * 60 职业心态管理你为何而工作？ 为生活所迫而作谋生手段 为表现自我而作真我风采 为兴趣爱好而作修身养性 为休闲解闷而作找寻乐趣 为服务大众而作社会价值 为自身价值而作证明自己 当人们从工作的自身价值和社会价值的意义上来审 视自己的职业的时候，工作的动力才会更大。 家政员培训家政服务百忌工作法 礼仪篇 1、言谈举止、鲁莽低俗。 2、语言粗俗、大呼小叫 。 3、上岗期间、浓妆艳抹。 4、操持家务、佩金带银 。 5、工作期间、衣着不适。 6、喷嚏咳嗽、对人当面 。 7、相互交谈、手舞足蹈。 8、来客端茶、单手递送 。 9、未经允许、入主卧房。 10、雇主会客、插话旁听 。 11、雇主习惯、随意更改。 12、雇主隐私、随意窥探 。 13、雇主抉择、随意更改 14、雇主在家、抢接电话 。 15、招呼客人、喧宾夺主 16、上桌用餐、不分主宾 。 17、用膳交谈、口含食物 18、用膳当中、翻挑食物 。 19、意见分歧、当面争执。 20、乱扔杂物、随地吐痰 。 21、洗手如厕、门户洞开。 22、开门见客、身着睡衣 。 23、不分场合、脱衣脱鞋。 24、个人物件、随意摆放 。 25、能力不及、随意答应 26、场合不分、大声喧哗 。 三、客户管理 1.客户须知 2.客户登记表 3.客户服务跟踪表 4.服务终止确认书 5.客户咨询服务 家政员能否与客户同桌吃饭？ 家政员该否有独立的居住空间？ 雇主家庭成员是否也出示健康证明？ 雇主、家政员和家政公司谁更是弱者？ 对客户公开承诺对客户公开承诺 服务配套 便利周到 合理收费 个性服务 遵守承诺 诚信服务 身份核准 持证上岗 规范操作 全程管理 岗前培训 员工管理 统一标准 服务到位 员工激励 纪律严明 雇主享受公司十五条vip服务 l提供三证齐全的家政服务员。 l优先挑选星级服务员。 l合约履行期内为您提供永不间断的服务。 l服务期限内免费无限次更换服务员。 l为雇主投保一份年度家庭财产险。 l享受家政企业提供的无偿服务和特色服务项目。 l家政企业的各类有偿增值服务享受88折优惠。 l提供三方劳务法律文本一份。 l服务期间全程跟踪服务质量。 l协调好雇主与家政服务员之间的关系。 l提供并加强家政员的岗中技能培训，提高服务质量。 l建立完整的用户档案，并提供友情问候。 l为您度身定做一套个性化服务计划菜单 l搭建公司和客户之间联系密切的信息沟通平台。 l公司参与调查和处理服务合约履行过程中发生的非正常事故。 热点话题讨论： 1、雇主家庭用餐时不让家政员同桌用餐是否是对家政员的人格侮辱？ 2、雇主一家晚上看电视时吃水果不给家政员吃是否是对家政员的歧视？ 3、在照顾异性成年病残和老年人时，雇主是否可安排家政员与其同室居住？ 4、因雇主住房狭小又必须请驻家家政员时，让家政员睡客厅、地铺或阳台是否是侵 害了家政员的隐私权？ 5、目前，家政服务还不属于劳动法的调整范围，因此，雇主在请家政员时不安排家 政员在双休日和节假日休息不算违法？ 6、家政服务员到雇主家工作时，雇主应当为家政员准备好洗漱用品和换洗衣被等日 常生活用品？ 7、在春节等国定节假日，为调动家政员工作积极性，雇主必须给家政员发红包。 8、为了方便家政员与自己家庭的联系，家政员可以把雇主家的电话号码告诉自己家 人并可以免费使用雇主家庭的电话？ 9、为了保证家政员的安全，雇主在请家政服务时不为家政员购买意外伤害险属于侵 害了家政服务员的合法权益？ 热点话题讨论 l10、雇主有权要求家政服务员在服务过程中对损坏的贵重物品照价赔偿？ l11、家政服务员可以拒绝使用和清洁整理雇主家中自己不熟悉的高档家电 或用品？ l12、雇主一家因外出度假，让家政员留守家中，雇主可以不支付外出期间 家政服务员的服务费？ l13、雇主母女两家同住一个社区，母亲家请了家政服务，并要求家政服务 员每天也要到其女儿家打扫卫生，家政员应该服从雇主的工作安排？ l14、为体现以人为本的精神，雇主家庭中如有传染病人要求家政员照顾， 家政服务员应该无条件提供服务。 l15、雇主如发现家中贵重物品失窃，又怀疑是家政员所为，可以采取搜身 及搜查其行李、扣押钱物、身份证及其他有效证件并报公安机关，以保护 自己的合法权益？ 四、价格管理 菜单式订单： 公正透明的价值体系 度身订制的服务理念 张显个性的随心选择 家政服务定价标准（以巾帼家政为例） 以小时计费为基础，以项目计费为标准 推出母婴卡、孝心卡、乔迁卡、保洁卡和“生活服务一卡 通”等专项菜单服务项目，为上海千万家庭提供安全、可靠 、高效、优质、全方位的个性化、专业化家政服务。 五、安全、风险管理 1.家政服务员安全实施细则 2.老人安全 3.婴幼儿安全 4.厨房安全 5.家政员意外伤害处置办法 6.家政员意外伤害理赔程序 7.家政员意外伤害事故情况表 8.家政经营责任险保险方案 六、质量管理 1.家政服务质量控制 2.家政培训质量控制 3.家政服务操作规范： 4. 母婴护理员质量规范 5. 养老护理员质量规范 6. 家政服务员质量规范 7.4、星级家政员评定标准 8.5、星级家政员考评制度 家政服务公约 诚实守信，热情周到，理解沟通，严格保密。 亮证经营，服务透明，收费合理，明码标价。 熟悉法律，规范流程，遵章守纪，全程服务。 统一标识，资料有序，环境整洁，布置大方。 礼貌用语，仪表得体，尊重客户，亲情服务。 七、客户投诉管理 1、接到投诉，首先假定工作问题存在； 2、针对投诉，及时进行调查处理； 3、出现投诉，及时向上级通报信息； 4、重大投诉，第一负责人亲自处理； 5、问题存在，对责任人进行教育处理； 6、客户误解，耐心做好疏导解释工作； 7、处理结果，及时反馈给投诉人； 8、分析案例，列入员工岗位培训教材中； 9、举一反三，不出现同类问题再次投诉。 * * 实现三个转变 突出三个效应 搭建六个平台的品牌 八、品牌管理 家政企业发展 战略目标 从单纯追求企业经济效益的实现向追求持续、健 康、科学、规范的企业经济运行模式转变； 从传统的单兵作战“小作坊”经营格局向互惠互利、 资源共享的经济合作模式转变； 从简单的人员安置型分流向提高员工队伍综合素质 和企业核心竞争力转变。 实现三个转变 突出三个效应 经营上的规模效应 服务上的品牌效应 管理上的文化效应 1、参与党和国家经济建设的实践平台； 2、把党的关爱传递到群众中去的操作平台； 3、体现企业形象和品牌的窗口平台； 4、整合资源、推动家庭、联动社会的服务平台； 5、为下岗待业和农村姐妹提供再就业舞台的创业平台； 6、诚信合作、资源共享、互惠互利的商务互动平台。 搭建六个平台 企业品牌管理的三维思考和五行文化 实施“三水为淼”的柔性管理； 发挥“三人为众”的团队合力； 弘扬“三木为森”的聚才理念； 强化“三石为磊”的诚信基础； 激发“三火为焱”的绩效管理； 确立“三金为鑫”的价值认同； 推行“三口为品”的品牌战略； 坚持“三日为晶”的永续经营； 是团队得以持续永恒发展的成功之道。 * 解决当前制约家政企业发展的诸多因素 1.硬件建设与软环境配套的矛盾 2.成熟市场与不成熟服务的矛盾 3.管理体制与运行机制的矛盾 4.内部服