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文档简介

标准操作流程standard operating procedure秘级：内部保密文件，仅限内部使用流程编号：support_01流程名称：it热线支持流程版本号： v1.0发布日期：1 流程概述流程内容：本流程适用于集团员工在遇到it问题，需要it支持的情况。本流程规定了这种支持行为的主要操作过程。流程适用范围：集团员工流程使用部门和岗位：it部:信息管理专员、技术支持专员、技术支持主管、运维组、it部经理2 流程图3 相关术语解释l it热线电话：电话号码为 l it热线跟踪表：即记录it技术支持相关信息的表，内容包括求助员工基本信息、求助时间、负责支持的工程师、解决结果、回访结果等。简称跟踪表4 流程步骤说明序号步骤名称步骤说明（系统操作技巧和其他注意事项）01接听it热线1）一线支持(信息管理专员)需在电话响起6s内接起电话；2）一线支持(信息管理专员)详细记录求助员工的部门、姓名、故障描述、求助时间；02处理it问题1）一线支持(信息管理专员)对于有力在电话中快速解决的问题尽快在电话中提供相关帮助；2）若在电话中无法快速解决或没有能力解决的问题，根据紧急程度快速分配给二线支持 (it支持专员)；3）二线支持 (it支持专员)对于一线支持分配的工作尽快到达现场进行支持，若无法到达现场(分支机构)，则给予电话支持；二线支持无法结决的问题尽快寻求三线支持的帮助。5）三线支持 (it部其它员工)对于二线支持求助的工作尽快到达现场进行支持，若无法到达现场(分支机构)，则给予电话支持；三线支持无法解决的问题报it部经理。03记录处理结果一线支持对各级支持人员的支持结果和完成时间进行记录。04回访1）在支持人员完成对求助员工的支持后，电话进行回访2）回访内容包括：处理结果、支持人员完成支持时间5 单据流转6 岗位职责序号岗位关键职责1一线支持接听it热线，准确记录it热线跟踪表，回访2二线支持处理一线支持无法解决的问题3三线支持处理二线支持无法解决的问题4it经理决策部门内部无法解决问题的最终解决方案7 流程改进机会序号现状存在的问题改进机会变革的风险11）一线支持人员负责解决问题又负责回访，容易导致回访结果的不准确性1）设置一个岗位职责为回访的岗位1）增加人力成本8 流
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