公司管理制度全套资料.doc

公司管理制度全套资料（奖罚管理制度）公司管理制度 2008-06-25 09:29 阅读1460评论0 字号： 大大 中中 小小 一、 总则第一条 为了加强企业管理，教育员工遵守国家法规和政令，遵守社会公德、职业道德以及公司各项规章制度，维护正常工作程序，根据国家有关规定并结合公司实际情况，制订本制度。第二条 本制度的制订原则：1、有章可依，有章必依，违章必究，有奖有惩，奖惩严明，赏罚有度；2、精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与惩罚相结合。第三条 本制度适用于公司本部及下属各公司。第四条 本制度由公司行政部负责贯彻并督察实施情况。二、奖励第五条 员工的奖励分为以下三种： 1、嘉奖：由员工的直属主管书面提出，部门副总经理批准，总经理、董事长审批，奖给不超过一百元的现金或纪念品 2、表彰：由员工所在部门副总经理书面提出，总经理批准，董事长审批，奖给不超过五百元的或纪念品，同时由总经理签署表彰证书。 3、特别奖：由员工所在部门的副总经理书面提出，总经理及相关委员会评议后，总经理批准，并由人事部门备案，不定期公布一次，员工除奖给一定额度的奖金和发给由公司总经理签署的证书外，还可根据实际情况晋升13级工资。员工（含试用期员工）凡有以下一条或多条功绩者，公司给予奖励。 第六条 有下列情形之一者，给予嘉奖： 1、品性端正，工作努力，按时完成重大或特殊事务者。 2、培训考核，成绩优秀者。 3、热心服务，有具体事实者。 4、有显著的善行佳话，足为公司荣誉者。 5、在艰苦条件下工作，足为楷模者。 6、检举违规或损害公司利益者。 7、发现职责外的危机处理，予以速报或妥善处理防止损害者。 第七条 有下列情形之一者，予以表彰： 1、对销售或管理制度提出改进建议，经采纳实施，卓有成效者。 2、遇有灾难，勇于负责，处理得当者。 3、遇有意外或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。 4、维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者。 5、维护公司重大利益，避免重大损失者。 6、有其它重大功绩者。 第八条 有下列情形之一者，授予特别奖： 1、兢兢业业，不断改进工作，业绩突出者。 2、热情为用户服务，经常得到用户书面表扬，为公司赢得很高信誉，成绩突出者。 3、开发新客户，市场销售成绩显著者。 4、对有其它特殊贡献，足为全公司表率者。第九条 其他奖励的种类：（1）优秀职员、优秀部长、优秀经理奖：由公司组织评选的最高年度奖项，授予优异职员；（2）长期服务奖：对在公司服务10年（含）以上职员的奖励；（3）总经理特别奖：以各公司总经理名义给予的特别奖励；（4）即时奖励：根据实际情况和职员的表现及时给予的奖励。 第十条 奖励方式：（1）通报表扬：由公司或有关部门负责人签发，通报范围视具体奖励行为而定；（2）即时奖金；（3）奖励性假期：除职员手册中规定职员可以享受的假期外，还可以得到额外的奖励性假期；（4）奖励性旅游；（5）参加外部培训；三、处罚第十一条 公司对未完成安排工作任务及违纪、违规者视其过失情节轻重分别予以A级、B级和C级3类处罚；第十二条 处罚分为口头批评、书面警告（通报批评）、经济处罚、降级、降职、辞退、开除等。其中口头批评、书面警告（通报批评）及处以100元以下罚款的，由部门副总经理协同办公室办理；100元以上经济处罚或降级、降职、辞退，开除等处分由总经理、董事长决定，并由办公室备案；部门副经理及其以上级别人员的处罚由总经理、董事长决定并报董事会批准。第十三条 A级过失及处罚（一）A级过失为违反行政管理制度中办公室管理制度、办公制度、礼仪规范等工作纪律的行为。例如以下行为：1、工作时间，做与工作无关的事情。 2、上班时间，躺卧休息，擅离岗位，怠慢工作者。 3、因个人过失致发生错误，情节轻微者。 4、妨害工作或团体秩序，情节轻微者。 5、不服从主管人员合理指导，情节轻微者。 6、不按规定穿着或佩带规定上班者。 7、不能适时完成重大或特殊交办任务者。 8、对上级指示或有期限的命令，无故未能如期完成。 9、在工作场所喧哗、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。 10、对同事恶意辱骂或诬害、伪证，制造事端者。 11、工作中酗酒以致影响自己和他人工作者。 12、公司明文规定其它应处罚款或批评的行为。13、其他违反行政管理制度中办公室管理制度、办公制度、礼仪规范等工作纪律的行为。（二）处罚A级过失属程度较轻的过错，予以口头批评，并扣罚当月薪资10元/次。同月内出现三次，予以书面警告（通报批评），并扣罚当月薪资100元。第十一条 B级过失及处罚（一）B级过失迟到、早退月累计3次；代别人或唆使他人代自己打卡（签到）、签退；恶意违反请假制度；严重违反工作纪律或屡犯A级过失达到3次以上；未经批准，擅自更换班次，休息时间，尚未造成严重后果的；擅自使用、占有公司财产，偷窃办公用品等行为；擅自改动或损毁公司信函、布告、通知等；随意搬移或损坏公司财物财产；上班时间拒不执行上级合理的工作分配或紧急情况下拖延指派工作；虚报个人申诉资料或故意填报不正确个人资料；擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料；工作中发生意外却不及时通知公司；超出工作范围与客户接近；未经许可，兼营与本同类业务或在其它兼职者，或在外兼营事务，影响本公司公务者。散播不利于公司谣言或挑拨公司与员工的感情，实际影响较轻者。其他类似过失。（二）处罚1、B级过失出现一次，予以书面警告，并罚款100元；一年内出现2次，给予降职、降级、撤职处分；一年内连续出现3次，公司可作辞退处理。2、凡造成公司或他人财物损失的，应据情况由该员工负赔偿责任。3、受降职、降级及撤职处分的员工，除工资相应调整外，还将视情况及态度扣除其奖金。4、受降职、降级处分的员工，在以后至少3个月的工作中，有良好表现，可依情况，由部门经理提出，行政部核准并报总经理批准后撤销处分，恢复原职（级）。第十二条 C级过失及处罚C级过失为重大过失行为，应予辞退或开除处分。凡有以下情况之一者，即为C级过失：1、对同事暴力威胁、恐吓，影响团体秩序者。 2、殴打同仁，或相互斗殴者。 3、在公司内赌博者。 4、偷窃公司或同事财物经查属实者。 5、无故损毁公司财物，损失重大，或毁、涂改公司重要文件者。 6、在公司服务期间，受刑事处分者。 7、一年中已降级二次者。 8、无故连续旷工超过5个工作日，或一年内累计旷工超过10个工作日。 9、煽动怠工或罢工者。 10、吸食毒品或有其它严重不良嗜好者。 11、伪造或盗用公司印章者。 12、故意泄露公司营业上的机密，致使公司蒙受重大损失者。 13、营私舞弊，挪用公款，收受贿赂者。 14、利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损害者。 15、参加非法组织者。 16、有不良行为，道德败坏，严重影响公司声誉或在公司内造成严重不良影响者。 17、工作不负责任，造成公司财产严重损失；发生重大事故，擅离职守；出现重大差错，擅自处理、隐瞒不报；18、多次不服从工作分配，紧急情况下拒不执行上级指派的工作；19、其它违反法令、规则或规定情节严重者总经理职责一、制定公司各项计划，确立公司长期、短期的工作目标。二、制定公司行政架构，并维护其高效运作。三、制定公司成员，指导公司成员的各项工作，选择最有效的沟通渠道。四、调解公司员工之间的冲突，领导公司成员在公司正常轨道上运作。五、对于各部门工作进行监督和管理，协调各部门关系，确保公司高效的运转。六、定期召开中层及全体员工会议，认真听取各部门员工的意见，及时对公司的政策做出相应的调整。七、对公司的岗位合理安排，使全公司内人员与职位达到最优化配置。八、对公司内部进行合理的责权分配，有效授权，例题细分责任。九、对于公司的工资架构根据公司的发展情况进行修改和完善。十、时刻关注公司的各项重要指标。定期对各部门的负责人进行培训。十一、代表公司与外界建立良好的沟通渠道，以使公司在公众面前，建立良好的形象，保持公司良好的企业形象。人事行政部经理 职责：一、建立健全公司内部管理制度，全面负责人事部的各项工作。二、根据公司的发展要求，制定和执行人力资源计划。三、制定招聘标准与招聘办法，组织招聘测试，选择有效的招聘渠道。四、制定人员培训计划，并组织完成各类培训工作。五、制定公司的考核标准和实施办法，并具体监督执行。六、负责对工作职能的分析和设定，为其它各项人事工作提供依据。七、负责对员工个人档案的科学的管理，总经理提出公司人力资源善分析和实施办法。八、负责中层以上人员的考核、选拔、培养工作。九、根据考核情况，制作工作岗位调配方案，提交总经理批准。十、负责公司行政规章制度的制定、贯彻和实施。十一、负责公司内部部门间的工作协调，员工行为规范，公司考勤制度的贯彻实施。十二、每月各部门费用计划和办公用品需求计划的审核、物品领用和费用支出情况的审查。十三、负责公司对外关系的协调，消安全管理检查工作和公司一切后勤工作。十四、完成与总经理有关的其它事情。人事助理职责：一、严格遵守公司规章制度，维护公司正常工作秩序。二、完成规定的有关人事工作，包括招聘、培训、考核等工作。三、在人事经理的委托、授权下、代理完成 日常相关本职工作。四、根据各项工资制度于每月10日前制定出全公司的人员工资表。五、负责为人事经理提供信息，收集材料，提出分析建议，六、负责为人事经理草拟文件、管理规定等稿件，提供参考资料。七、负责包括电脑传真机、饮水机等办公用品的维护，保养。八、负责办公用品的采购、发放、统计工作。九、完成人事经理交付的其他临时性工作。行政助理职责：一、配合部门经理，完成日常管理及协调工作，监督各项管理制度的执行情况，及时呈报。二、监控员工日常行为规范，卫生状况、外出情况等。三、监控部门程序招待情况（工作流程、会议等）四、负责部门内任何情况异动的反馈（新制度执行反馈、员工动态、心态的反馈）五、定期负责各部门考核工作。六、负责电话来访的咨询工作，并做好记录。七、公司文件的下发，传达工作。八、负责公司办公资料的打印、复印、发放等工作，并负责会议记录，打印成稿存档。九、及时完成公司临时交办的工作。档案管理员 职责：一、遵守公司的各项规章制度，并认真贯彻实施。二、建立建全档案管理、借阅制度。三、对于员工档案、公司合同档案的各类档案的分类保管。四、负责对员工个人档案的科学化管理。五、负责对公司文件资料的保存、入库、整理、登记等工作。六、定期的对档案进行检查、整理。七、积极的配合其他部门的工作，做好沟通交流。采 购 员 职责：一、负责采购公司所需的物品工作。二、负责物品申购计划的制度，物品的验收、出入仓库手续的办理以及库存物品的保管工作。三、为公司提供服务管理所需要的有形物料、工具等。四、管理处经理负责零星物品的应急物品采购的审批。五、公司总经理负责申购计划的审批。六、要严格按照物品采购计划表或采购单进行采购。七、完成公司临时的采购任务。会 计 职责：一、每日审核现金流量账，并签字确认。二、及时审核采购员所需采购物品报销单，登记总账并作好价格的参考审核，保证账实相符。三、每月5日前上报总经理有关报表，并在申报期限内待缴现金各项基金，不得延误。出 纳 职责：一、每月及时登记公司的现金流量账，经主管会计审核后交总经理处一份审阅，并附注将要预付的款项。如有凭证手续不全者人得报销。二、每月按总经理付款要求及资产状况，有计划支付款项，不得透支。三、每日下班前及时待缴现金款、容量现金自带，下班后办公室不得存放公款。四、每月5日前，汇总上月现金流量表，上报总经理。五、每月5日前汇总公司个人借款清单、支票借出清单上报总经理处审阅。拓展部经理 职责：一、根据公司整体规划，制定短、中、长期市场发展战略规划，切实贯彻执行并根据市场动向适时调整和完善。二、进行深入细致的市场调研，多方开拓市场，完成公司下达的各项任务指标。三、洞察竞争对手在市场动作情况，进行分析制定相应对对策。四、同公司各部门密切合作，顺利完成市场部工作程序的每一个环节。五、妥善保管市场资料，作好安全保密工作。六、定期主持召开部门的会议，总结市场业绩的情况。七、组织与其它部门的协调配合工作，按时参加公司相关的会议和培训。管理处主任、经理 职责：1、接受公司的统一领导，确保公司方针政策统一实施。2、自觉接受公司的监控、检查、考核。3、保证公司各项制度的贯彻执行。4、积极配合公司及目标责任完成其它专项工作。5、每星期一前向总经理提交部门周工作总结6、每周向公司提交管理处月度报告。7、每月1日前向总经理做工作汇报。8、每月1日前组织目标评估、进度、质量考核和管理处员工绩效考评。9、管理处如有重大问题及其处理措施应及时向总经理汇报。10、保证员工的整体操作技能和工作质量符合相关规范。11、保证员工正常的生活和工作秩序。12、保证管理处操作不违背国家法律、法规。13、保守公司的技术秘密、商业秘密、人事秘密。14、重大活动安排、重要公务活动和重大公关接待安排事前应请示、事后应汇报。15、重大事件和重大事故应主动向总经理汇报并采取措施进行抢险、抢救、防止事态扩大，且事后作处理分析结果报告。16、管理处责任人非公司外派、离开岗位一天以上需经总经理同意，并安排好工作的代行其职权的管理者。17、据确定的目标按规定制订目标实施工作计划及实施措施，并报送总经理。18、确保责任目标的逐步实现。客户服务主管职责：一、在总经理的全面领导下全面负责服务部的各项工作。二、接待业主的报修、投诉等相关问题，并及时给予处理与解决。三、做好业主的接待工作，并及时的解决业主所提出的问题。四、记录好每一个电话，及时反馈信息，发现问题及时的解决、沟通。五、建立建全业主的各项档案，及时的回访业主。六、经常检查、督促、协调部门的相关工作，并积极的听取员工的意见和建议，进行工作总结。七、对于部门的紧急事情况作出相应的处理方案和决策，并承担相应的责任。物业助理 职责：一、负责管理处日常接待、投诉工作；二、负责管理处日常信函、传真件的收发、传递工作；三、负责管理处文件、档案的管理；四、按要求录入电脑资料，并完成计费等操作；五、及时收取各类款项，及时交公司或存银行，并做好财务登记；六、每月统计各项费用，完成公司随时需要的各类报表；七、协助做好管理处与公司其它部门之间的沟通及协调工作；八、负责辖区的保洁工作并检查保洁质量；九、协助监督辖区内治安、消防工作；十、负责业主的回访工作；十一、负责组织收集业主意见，并对业主意见进行汇总分析；十二、负责办理业主入住有关手续；十三、协助物业主任协调与供水、供电以及其它与物业管理有关部门的关系；十四、完成领导安排的其它任务。保安主管 职责： 一、对整个物业范围内的安全负有组织领导的具体责任。 二、根据国家治安的有关规定及本公司的有关管理细则制定安护部门的计划和目标。并督导护班长的工作。 三、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关部门的指示，并与广大安护人员一道分析研究住宅小区的治安管理问题。 四、熟悉和掌握住宅小区内各种保安设施的操作和性能，熟悉小区内治安状况，做到心中有数。五、对重大事件、事故亲自组织调查、处理。完成好领导布置的各项任务。保安班长职责：一、对于整个物业范围的安全负有具体的协调责任。二、定时的参加本部门的例会，做好上传下达的工作。三、掌握住宅小区的各种保安设施的操作和性能，对于小区内的治安工作要做到心中有数。四、对于小区保安交接班制度的执行情况要定时的进行检查。五、对于小区保安的工作要视情况及时的进行调整。六、对于小区内重大的事件、事故要配合主管做好处理工作。七、对于公司临时性的安排做好配合工作。保 安 员职责：一、安护员上岗时必须身穿制服，佩带装备，严整仪容。纠正违章时先敬礼，必须做到以理待人。二、作风正派，遵纪守法，监守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。三、值班安护人员要认真作好防火、防盗、防抢劫工作，认真检查设备设施，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保管区的安全。四、执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。五、爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财物不得乱用。六、严格遵守上下班时间及值班纪律，对岗位发生的各种情况要认真处理，并且作好详细的书面记录。七、遇到紧急、突发性重大事情，要及时向主管部门经理请示汇报。八、严格执行交接班制度，按时、按规定交接班。九、对小区内的住户作好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。十、应有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户及有关部门。十一、详细记录各有关部门领导打来的电话，认真完成领导交办的各项任务。十二、若发生案件，应采取下列措施以协助破案：1、立即报案并留在现场直至公安人员到达。2、切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作。3、禁止任何人在现场走动，并劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查。4、向公安人员提供案件详情。保洁主管职责：一、负责整个物业的保洁工作的具体组织安排的职责。二、监督检查各责任范围内的环境卫生工作。三、对于小区的清洁卫生，要定期的检查保洁质量。四、负责协调业主与保洁员之间的纠纷，。五、处理好工作中出现的各类的问题并及时的给予解决。六、对于突发事件要急时的汇报，并能主动的提出解决问题的意见和建议。七、做好员工之间的沟通与协调工作。保 洁 员职责：一、树立全心全意为业主服务的意识，认真、细致、勤恳、负责的做好辖区的卫生工作。二、严格执行公司制度，增强社区全局观念，既要做好本职工作，又要做好小区管理员，无乡监督，共争先进。三、维护小区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。四、上岗时服装统一，规范佩戴工作卡。五、根据小区需要，服从领导对工作的安排和调整。六、工作认真、作风廉洁。拾金不昧，不利用工作之便谋取私利。七、爱护清洁工具和设备。维修主管职责：一、负责对维修人员的技能考核，并定期组织技能培训。二、要熟悉小区水电设备的性能和使用情况，做到心中有数。三、对于突发事件要亲自检查，做好布置的各项工作。四、对于整个小区的水电维修做好一切的应急措施。五、主持部门的例会，传达总经理及相关部门的有关指示，做好上传下达的工作。六、对于本部门的人员的调配提出合理化的建议。维 修 员职责：一、树立全心全意为住户的服务意识，认认真真做事，踏踏实实工作。二、熟悉小区供水、供电、消防系统、管线分布和控制位置，机电设备的性能和使用情况。三、懂得各种设备的使用和操作，严格执行操作规程，认真维护各种设备，能处理和判断一般性故障，及时采取应急措施。四、每天对值班房、机房清扫一次，保持室内和设备的整洁。机电设备完好率达100%，水泵完好率达100%。保障小区内供水正常。五、负责小区内住户水电设施报修处理工作。六、发生停电、停水、火警或其他事故应迅速查明原因，采取应急措施。七、做好交接工作，保管好图纸、资料和工具。八、完成好领导布置的各项工作。基本培训手册公司管理制度 2008-06-29 09:14 阅读198评论0 字号： 大大 中中 小小 一、 投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。1. 处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。2. 怎样处理客户的投诉2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。2.6 注意作好记录以示重视。2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。2.8 尽量使客人心平气和地离开。二、微笑服务培训通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。三、物业管理保险制度1. 物业管理与保险的关系1.1 保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。1.2 保险在物业管理中的作用 保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。 风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。 有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。1.3 物业管理中常见的灾害和事故 自然灾害自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。 设备事故物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。 管理人员工作中的意外事故物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。 物业管理中的保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。2. 物业管理常保的险种与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：n 财产保险 大厦报险物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。 普通财产保险 物业管理公司自有财产保险。 用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。 物业管理的保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是： 火灾、爆炸 暴雨、洪水 空中运行物体坠落 被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失 财产保险的主要除外责任由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任： 自然磨损 清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失 电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失n 人身保险人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。 人身意外伤害保险保险公司为了定性准确，一般采用列举办法把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。 公共责任险公共责任险，也叫公众责任险。在保险单上业务性质栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。四、安全保卫培训通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第一位的。1. 为什么要学习掌握保安基础知识 高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。 物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。 高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。2. 解决几种错误思想： 不搭界 多一事不如少一事 怕得罪人，怕报复 吃亏 多做多错必须掌握的消防工作基本内容3. 三懂： 懂得高层楼宇发生火灾的危险性； 懂得消防措施； 懂得灭火方法。4. 三会： 会报警； 会处理事故苗子； 会使用消防器材。5. 三熟悉： 熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道； 熟悉避难场所； 熟悉疏散方向。6. 三不准： 不准私自储存危险物品； 不准电热设备附近堆放易燃物品； 不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。7. 灭火的基本方法 冷却灭火法 隔离灭火法 窒息灭火法 抑制灭火法8. 熟悉几种消防器材设备 消火栓 烟感、喷淋 二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机9. 灭火要案主要内容 灭火指挥 报警、抢救、扑救 力量、职责 疏散路线 配合/现场保护10. 突发事件的处置 怎样报警； 拖、磨、粘等待支援； 先声夺人，威势取胜； 时间、速度、技巧、力量的较量； 仔细搜查； 劣势与优势的转换，地形地物的利用； 犯罪嫌疑人的心态；11. 人与设施的有机配合： 动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害； 静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。12. 日常工作的配合 保持通道畅通。 地面及设施的完整、完好性及正常动作。 劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。 保护、收集证据。13. 安全常识 安全管理是物业管理一个重要组成部分。 不伤害自己、他人及被他人伤害。 事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。 防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。 触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。 预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施： 组织措施 设备措施 保护措施14. 抢救要防止几种错误方法： 高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧 齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动 雪中送炭：乱吃药、乱涂药 锦上添花：骨折睡海棉垫15. 对待事故三不放过原则 事故原因没查清不放过； 员工没受到教育不放过； 防范措施未落实不放过。16. 做好保密工作 接触办公室人员。 坚持内外有别。 不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。五、日常工作中处理实际情况的技巧1 当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时1.1 应先对客户说对不起，先生（小姐），请问能否让一下，然后超越。1.2 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。1.3 超越后，应回头向客户点头以示谢意。2 在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。3 在工作中需与客户使用同部客梯时3.1 手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。3.2 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。4 客户正在交谈，此时有急事需询问4.1 应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。4.2 等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。5 遇到穿着奇异，举止特殊的客户5.1 要尊重客户的风俗习惯。5.2 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。6 节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。7 如何规范圆满地回答客户的咨询7.1 客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。7.2 对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。8 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天8.1 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。8.2 请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。9 客户对你言行举止不逊时9.1 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。9.2 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。 客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。 客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。 尽量做到客户离开时不再有怨气。10 客户以赠送小礼品来表达谢意时10.1 感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。10.2 客户坚持要送礼物时，可以收下。10.3 再次感谢客户的好意。10.4 将礼物上交。11 当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时11.1 切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。11.2 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。11.3 最后应向客户表示抱歉。12 客户对你大发脾气、大声叫嚷时12.1 不可与客户对吵或置之不理。12.2 设法使客户平静，再作说明。12.3 答应客户的合理要求。12.4 引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。13在工作中若心情不舒畅时13.1 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。13.2 应以饱满的热情来对待每一个客户。14在公共场所需与相距较远的同事进行沟通14.1 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。14.2 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。15当客户主动给你小费时15.1 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。15.2 如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。15.3 上交给部门。16当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时16.1 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。16.2 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。17当个别客户对你污辱或作出无理举动时17.1 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。17.2 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。18客户行动不便，需你帮助时 主动上前，有时准备提供服务。19在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品19.1 应立即通知部门主管，并做好记录。19.2 设法寻找失主，并归还拾获物品。20在工作中应该如何规范接听电话20.1 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说你好，报出自己所在的部门20.2 尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。20.3 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。20.4 如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。20.5 要等对方挂断电话后，方可挂电话。21当客户所提的要求并不在你职责范围内21.1 仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。21.2 告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。22如何处理客户与属下之间的争执22.1 向客户道歉并了解事情真相。22.2 对属下进行教育。22.3 如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。22.4 如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。六、仪容仪表培训通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。1 仪表仪容1.1 服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。1.2 发式 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。1.3 饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。1.4 化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2 举止谈吐2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。2.4 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。3 礼仪3.1 遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见。3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用谢；我们做得还不够等。3.3 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。3.6 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。3.7 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。3.8 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。3.9 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。3.10 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。3.11 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒