全面推行营业厅客户服务规范活动总结.doc

提升客服质量，打造安广服务品牌-全面推行营业厅客户服务规范活动总结同志们： 这次我们在池州召开“营业厅标准化建设现场会”的主要目的是：总结全省推行营业厅规范活动；交流各地营业厅标准化建设经验；研究制定提升客户服务质量，打造安广网络服务品牌的长效机制、任务目标和工作思路。集团对此次会议非常重视，李董事长亲临会议，首先让我们以热烈的掌声对集团领导的到来表示热烈的欢迎！按照会议安排，我就全省推行营业厅客户服务规范活动情况进行总结并对下一步客服建设工作讲几点意见。一、 全面推行营业厅客户服务规范活动情况总结根据李董事长到分公司调研时提出的要加强客服工作，打造安广服务品牌的重要讲话精神，我司迅速行动，立即组织开展了围绕营业厅客户服务规范和标准化建设为主题的一系列活动，首先是开展了全面推行营业厅客服规范的活动，下发了安广网络营业厅客户服务规范，进行了客户服务规范的培训、开展了省对市（片区）、市（片区）对所辖县的检查。此次活动主要呈现以下三个特点：（一）上下联动，齐抓共管省、市（片区）、县三级都成立了客服规范化和标准化建设领导机构，进行了广泛深入的宣传发动。形成了上下联动、齐抓共管的工作格局。为推行活动实施，省公司先后下发了关于全面推行营业厅客户服务规范的通知、服务规范检查考核表、营业厅服务规范大检查实施方案等文，聘请专业培训师开展全省营业厅综合管理培训，省公司及时收集各分公司在推行营业厅服务规范活动中的学习情况、服务规范自查情况、配套活动和制度的出台情况，并定期在公司办公OA上编发工作简报，进行进度通报和分析点评，推动了活动扎实开展。全司上下在客服规范化建设上思想高度统一，步调高度一致，形成了浓厚的工作氛围和强大的工作合力。到8月20日前已顺利完成省公司对市级分公司、市级及片区分公司对县级分公司的逐级客服规范检查工作。（二）全面推进、深度拓展省公司运营中心结合到各地市营业厅实地检查，对全省营业厅场地建设、人员配置、硬件配置、岗位设置、绩效管理等各方面进行了深入调研，听取了分公司对客服工作的意见和建议，并考察体验了部分地市的移动、电信、供电供水、各大银行、邮政营业厅和便民服务点的服务情况和业务流程，开阔了眼界，拓宽了思路，为下一步制定统一管理制度、拓展渠道建设积累了经验。各分公司对这次活动高度重视，结合本地实际，开展了多种形式的配套活动，活动覆盖面从营业厅拓展至客服支撑部门和市场营销部门，带动了客服呼叫中心、上门维修人员、营销人员服务质量的整体提升。池州分公司开展了 “优质服务月”活动，开展“服务之星”评比，制作了呼叫中心工作手册，成立了用户服务监督小组，制定了服务规范考核机制，将服务质量与个人绩效挂钩。铜陵市分公司相继出台了用户投诉接待制、营业厅综合柜员制、用户来电、来访接待制度、员工违规处罚制度等一系列制度和规定。宣城分公司对照规范对新建营业厅布局进行了优化，并聘请专业讲师对全体员工进行了服务礼仪培训。亳州分公司一手抓服务，一手抓营销，互动电视等增值业务全省名列前茅。宿州分公司充分利用客服呼叫中心提升服务质量，建立了从用户保障、安装维修、用户回访的闭环工作流程。岳西分公司创新了营业厅建设模式，利用与移动、电视经销商合作，拓宽了经营领域。其他各市及片区分公司也组织员工进行服务规范的学习大讨论和献计献策等活动，对照服务规范强化员工服务意识、开展制度建设。（三）专项实施、成效渐显各分公司都能在很短的时间内，成立组织、制定计划、加强督促、快速推进，让活动在很短时间内取得了阶段性成效。通过此次活动，营业厅的软硬件建设得到了提升、制度建设得到进一步的完善。营业员的素质、服务意识、营销能力得到不同程度的提升。各分公司都要认真总结此次活动经验，相互学习、借鉴、交流，省公司也要收集、汇总、提炼一些好的经验、做法，向全省进行推广。二、全面推行营业厅客户服务规范活动中存在的问题肯定成绩的同时，我们也必须清醒地认识到，我司的客服建设总体上还处于打基础和起步的阶段，和移动、电信等运营企业相比，差距仍然很大。具体分析，至少存在六个方面问题：（一）硬件设施的不足目前公司营业厅没有统一的建设标准，与移动、电信等运营企业相比，普遍存在营业场所狭窄、功能不健全、形象不统一等问题。营业大厅是安广网络运营的第一阵地，是我们重要的服务窗口，直接反映公司的管理水平、服务质量、业务能力和工作效率。我们要加强营业厅标准化、规范化和品牌化建设，加大对营业厅软硬件设施的投入，一是为客户营造出舒适、轻松、方便的服务环境，二是要展示安广网络的品牌形象，三是能够让用户以营业厅为平台进行业务体验，增加用户对营业厅的粘滞度，创造营业员主动营销机会。目前省公司正在着手制定营业厅形象规范手册，将营业厅按主副营业厅、服务的人数不同划分几个标准。统一功能区划分、统一装修标准、统一对外VI形象。今后分公司的营业厅应逐步按照业务受理区、客户休息区、自助服务区、业务展示区、服务引导区等功能区域进行规范标准化建设，逐步增设自动缴费机、排队机等设施，实行排队叫号，引入客户评价系统。（二）组织管理架构和岗位设置不明确目前公司对营业厅内部组织管理架构、岗位的设置、工作的职责、工作的流程未建立规范化和标准化的体系。存在着职能划分不一、岗位设置不一、管理归属部门不一，影响服务管理质量，影响服务标准化建设和管理。下一步省公司相关部门要联动起来，尽快拿出一个指导性意见，对营业厅管理架构设置、岗位设置、岗位职责、薪酬参照标准等进行明确。（三）对外包员工的管理工作亟待加强目前分公司营业厅工作人员，既有正式员工，也有新招的外包员工。部分外包员工缺乏归属感和晋升空间，流动性强。新进员工在短期内无法达到公司的要求，从而造成营业前台受理速度慢用户不满意。所以分公司要重视对外包员工的管理，要淡化“身份差别”，要在职务晋升、岗位待遇，培训交流等各方面给予和正式员工同等权利和待遇。要通过团队和班组文化建设，让外包员工融入到安广网络的大家庭中，融入到企业文化中，充分调动外包员工的工作积极性，不断树立外包员工的主人翁意识。（四）主动营销意识不足，技巧和能力缺乏目前分公司仍普遍存在营业厅员工营销主动性不够，营销意识不强，缺乏营销能力和沟通技巧，营业员对营销产品不熟悉，对业务流程不了解，对如何受理业务不精通，缺乏市场营销的基础知识，缺乏对用户的消费心理把握。下一步要进一步强化营业厅营销人员的作用，要把营业厅做为业务推介和受理的一个重要阵地，建立和完善营业厅人员营销考核机制，将营销业绩和营业厅人员的绩效进行挂钩，要加强营销技能和技巧的培训，培养一批营业厅营销业务骨干，加强对用户新业务推介和引导。（五）主动服务意识不足，服务礼仪标准化执行不力目前分公司在受理业务、接待用户时的态度、耐心和热情都有了很大的提高，但服务用语、受理业务的肢体语言、仪态仪表还未能完全达到安广网络营业厅服务规范的标准化要求。我们要像高速公路、航空公司学习，要转变观念，强化服务意识，不仅服务态度要好，而且服务的礼仪、服务的用语、动作、手势、仪态都要符合严格的规范要求，把服务礼仪和礼貌用语融入到工作习惯中去。要强化主动服务意识，倡导用真情、用感情、用心灵去服务、去沟通、去交流。要把安广网络的服务打造成当地公共服务窗口的一道靓丽的风景线，在用户中形成良好的口碑。（六）宣传资料和管理工具缺乏目前一些分公司不太重视营业厅业务产品的宣传，缺乏宣传材料，缺乏对产品宣传的设计和包装，在这点上我们要向移动、电信学习。要重视营业厅业务产品的宣传，加强投入，要丰富业务产品地贴、易拉宝、横幅、单页等宣传物料，规范摆设。注重对营业厅宣传物料的设计和装点美化工作，使我们营业厅变的更加多彩、更加温馨，更好的推介我们的业务。（七）营业厅现场督导管理手段缺乏目前分公司还是按照传统的实地巡查的手段对营业厅进行管理，缺乏对营业厅信息了解和监管的通道，不能及时发现和解决问题。我们要利用科技手段加强对营业厅的监管，一方面强化营业人员服务的责任意识，另一方面便于及时的防范、掌握和解决处理营业厅突发事件。滁州分公司在这方面做了有益的尝试，他们将营业厅已有的监控系统充分利用起来，将监控系统和分管领导的电脑进行联网，分管领导在办公室就能实时监控和随时抽查视频记录，可以更加客观、真实地掌握各营业厅现场情况和营业员工作情况，为营业厅管理提供依据，另外也可以作为营业厅发生现场纠纷问题时的处理凭证，这个做法值得在分公司中借鉴推行。三、对下一步营业厅客服规范及标准化建设工作的几点意见（一）构建客户优质服务长效机制我们要在这次活动的基础上，不断建设客户优质服务长效机制，各级领导要把优质服务作为工作重点常抓不懈，各部门都要积极主动的参与进来。继续完善各项规章制度，建立客户服务运行体系。1、省公司要尽快制定下发营业厅装修规范和营业厅形象规范手册，对各地营业厅面积、功能区设置布局、营业厅形象设计等进行统一规化管理，对营业厅工作人员统一服装。要尽快制定下发营业厅营业操作手册，以统一全省营业厅后台管理的各类表单，统一固化工作流程，解决营业厅现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理问题，实现营业厅营业操作规范化、标准化。2、分公司要认真贯彻晨会和班会制度，利用晨会或者班后会，进行培训、工作部署、解决处理问题、案例分析点评等，通过晨会、典型案例教学等办法，加强营业厅一线员工服务意识的教育，加强规范化、标准化服务培训，使员工认识到服务就是业务，服务就是管理，服务就是效益。培养员工从“要我做”到“我要做”的良好服务意识，让标准化的服务成为员工日常工作习惯。3、要建立服务奖惩机制、服务体验机制、服务培训机制和服务监督机制。服务奖惩机制：分公司要按照省公司下发的营业厅客户服务规范，结合自身实际制定客户服务质量奖惩实施细则，实现奖惩标准与服务规范对接。通过量化考核，进一步增强基层员工做好服务工作的压力和动力。服务体验机制：省、分公司要经常组织学习、考察、交流活动，学习借鉴先进服务理念和营销管理经验。推行分公司主要负责人定期到一线营业厅体验的机制，亲自检查跟踪业务服务，亲自接待客户听取意见，亲自办理个人业务。通过体验机制掌握营业厅服务的状况，发现、解决服务过程中的问题和不足。定期组织开展客户接待日活动，听取客户建议，了解客户需求，解答客户疑问，解决客户问题。服务培训机制：要继续加强客服管理人员和营业厅一线员工的培训。省公司要搜集分公司客服培训需求，有针对性的聘请专业讲师每年举办一至两期“客服内训”，并逐步建立公司自己的客服内训师队伍。要开展多种形式的服务技能培训和竞赛活动，引入“新员工导师制”，提升一线客户服务人员的业务素质和服务技能。服务监督机制：各地营业大厅要采取营业员挂牌上岗、设立用户意见簿和服务监督电话，设立客户投诉问题台帐。对用户投诉及意见，要做到及时处理、及时反馈、及时整改，对投诉及报修电话要进行100%回访。要继续坚持省、市（片区）督查机制，每年不定期对各地营业厅服务情况进行检查、考评，根据考评结果进行奖惩。（二）继续深入开展营业厅客服规范及标准化建设活动省、分公司都要认真总结这次活动的经验，进一步查摆问题，积极整改，常抓不懈，全面提升服务质量。省公司应搭建服务经验交流平台，发挥先进典型的示范效应，抓好基础薄弱单位的督促引导。要及时收集各地营销政策、热点解释、促销活动脚本、工作案例和营销范本，通过公司网站、办公OA讨论区、邮件通报等方式登载刊发，促进分公司之间相互借鉴交流，共同提高。分公司要整合各类服务资源，科学合理布局营业网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系。不断改善营业厅服务环境，力求做到分区合理，设施齐全，美观舒适，业