服务级别协议模板.doc

- 1 - 服务级别协议服务级别协议 目目 录录 服务级别协议服务级别协议.1 协议签署协议签署.2 服务期限服务期限.2 服务范围服务范围.2 协议内容要求协议内容要求.3 1.11.1服务内容及服务标准服务内容及服务标准3 1.21.2服务形式服务形式5 1.31.3服务组织服务组织6 1.41.4服务联系方式服务联系方式6 1.51.5服务报告服务报告7 1.61.6服务变更控制服务变更控制7 1.71.7服务中断处理方式服务中断处理方式7 计划中断约定7 服务中断解决办法8 - 2 - 协议协议签署签署 本协议是 XXXX（简称：甲方/客户）与 XXXX 有限公司（简称：乙方/IT 服务提供方） 签订的关于 IT 服务级别的协议。 协议规定了提供 IT 服务的对象、IT 服务的内容和提供 IT 服务的标准；协议明确 了双方的职责，以确保客户的 IT 服务需求能够及时得到满足。 客户代表（甲方）服务提供方代表（乙方） 客户负责人陶 XIT 负责人耿 XX 日期2009 年 8 月 11 日日期2010 年 8 月 11 日 服务期服务期限限 本协议有效期限为 2010 年 3 月 15 日至 2012 年 3 月 14 日止。 服务范围服务范围 IT 服务提供方提供对以下 IT 系统和设备的 IT 服务： 应用软件名称：XXXX 电子平台 桌面支持： 办公设备 桌面支持 协议内容要求协议内容要求 1.11.1 服务内容及服务标准服务内容及服务标准 1、服务内容，如下：（具体参见：服务目录 ） 。 服务项服务项服务业务目标服务业务目标服务内容服务内容服务级别服务级别 服务支持服务支持 方式方式 局域网 公司最常用也是最可靠的网络接入方法。 交换机的设置、路由器的设置，用户在办 网络设计、建设、开通、排障、网络 配置的备份、网络设备运行状态的监 5*8 可用性： 5*8 现场支 持 - 3 - 公区域使用网线接入公司网络（LAN）。控和优化。 广域网 广域网络包括国内分支机构、各办事处， 海外代表处、分公司。实现网络互联互通， 保障各种通讯手段、业务系统的运行。 网络设计、建设、开通、排障、网络 配置的备份、网络设备运行状态的监 控和优化，保障广域网链路可用性。 WLAN WLAN 是无线局域网（Wireless LAN)的简 称，利用无线网卡接入公司办公网络，无 需网线。适用于会议室等移动、临时办公 场所。 WLAN 开通、维护、排障。 VPN 在任何可以接入 Internet 的地方，用户可以 使用 VPN 客户端软件，远程接入公司内部 办公网。使用内部办公网上的各种应用。 VPN 权限开通，排障技术支持。 互联网 接入 保证员工在公司办公环境下快速、方便地 访问互联网上的资源。 系统维护、排障技术支持。 安全 建立防火墙防止外来的入侵，设立公司内 部人员的权限，预防公司数据不被捕相关 的人员获得。 防火墙的安装、调试，内部漏洞的扫 描以及相对应得处理方法，人员权限 的设立、管理。 98 7*24 电话、 MSN、电子 邮件支持 机房规 划 机房建设规划，面积、承重、温度、湿度、 布局等设计。 机房设计，例行检查。 防雷机房建设规划，防雷设计。机房设计，例行检查。 温湿度 监控 机房建设规划，温湿度设计。对机房的温湿度进行监控和管理。 UPS 后备应急电源 运行状态的监控、性能的优化、硬件 的定期检测、故障诊断，应急事件的 测试、不负责硬件故障维修。 5*8 可用性： 98 5*8 现场支 持 7*24 电话、 MSN、电子 邮件支持 2、服务标准，如下： （1）服务达标衡量标准：在承诺的时间内能够做出响应，并达到可用性承诺。 要求要求说明说明服务指标服务指标备注备注 单次最长停机/故障 时间 系统单次最长的非计划 性不可用时间 80 分 每年或不定期执行 1.21.2 服务形式服务形式 IT 服务提供方承诺为客户提供以下形式的服务： 1、日常运维服务规范 编号编号日常服务项目日常服务项目服务指标服务指标备注备注 1.规定运行时间周一周五：08:30-17:30 2.维护时间周末或者晚上无业务时间 3.管理时间 周一周五：8:30-12:00 13:00-17:30 4.电话值班服务时间 周一周五：12:00-13:00 17:30-次日 8:30 提供服务热线 5.系统巡检次数每季度 1 次 - 5 - 编号编号日常服务项目日常服务项目服务指标服务指标备注备注 6.备份策略全备/增量备份/差分备份待定，跟客户实际需求有关 7.备份数据保留时间3 天-1 个月待定，跟客户实际需求有关 2、其他服务形式与服务时间 1）热线支持服务（5X8） 提供号码的电话接入、内部 MSN、邮件等方式的服务请求提交和事件申报； 电话在线方式即时回答问题和解决问题； 服务台按照双方约定服务标准提供服务。 2）现场支持服务（5X8） 对一二级事件/故障无法通过电话方式解决的问题、故障或服务请求，提供现场 支持。 3）加班值班支持服务（5X8 之外的服务） 提供服务热线。 4）培训服务 针对用户使用的系统软件，提供每年新增功能的实施培训。 5）网上共享服务 通过访问 Internet，可以上网查询技术服务专栏，在我们的技术服务专栏里有 烟草行业应用案例、最新技术改进、运行故障排除等丰富的内容。网址如下： /。 1.31.3 服务组织服务组织 IT 服务提供方设置如下服务组织和团队为客户提供本协议规定的 IT 服务： - 6 - 运维中心 项目组1 项目经理、工程师 项目组2 项目经理、工程师 项目组3 项目经理、工程师 项目组4 项目经理、工程师 项目组5 项目经理、工程师 ITIL应用产品开发 ITIL的咨询和培训项目运行维护服务 IT专家支持 ITIL 应用产品实施 产品开发部系统运维部 IT专家支持 1.41.4 服务联系方式服务联系方式 IT 服务提供方以服务台作为与客户的单一服务窗口，统一接收客户 IT 服务请求。 服务台的联系方式如下： 服务台电话服务台邮箱：527545075QQ.com 1.51.5 服务报告服务报告 服务提供方在协议生效后应根据协议定义服务报告周期按时提交服务报告，提高 IT 服务质量。 1.61.6 服务变更控制服务变更控制 对服务提供方作出的服务内容、方式的变更，双方应当就新的服务达成一致，并按 照新服务约定的内容和形式履行各自权责。客户方有权对服务提供方建议的新服务变 更提出质疑，给与意见和否定权。 对由客户方主动提出的服务变更，服务提供方应当积极配合客户方就新服务的可行 性、新服务的价值给与建议。并适当调整自身服务架构和服务人员使之适应新服务要 求。服务变更应当符合服务提供方的变更管理流程要求。对于无法满足客户方的相关 - 7 - 内容，甲乙双方应当本着服务优先，客户至上的原则，积极协商符合双方利益和业务 开展的服务方式。 1.71.7 服务中断处理方式服务中断处理方式 计划中断约定计划中断约定 甲乙双方约定，计划中断前一周（最迟不得短于 3 天） ，服务提供方应当向客户正 式提交服务中断的通知，并经高层管理人员确认。一个月内仅允许非正常中断 1 次， 对于频繁发生的业务中断，服务方应当向客户方给与合理正当的解释。客户方有权就 此事给与警告，并依据服务级别协议进行追究。 服务中断解决办法服务中断解决办法 对于由服务提供方设