烟草专卖局(公司)客户评价分类办法.doc

烟草专卖局（公司）客户评价分类办法为适应当前服务营销工作的需要，最大限度地配置好企业资源，强化客户关系管理，提升客户价值和市场潜力，全面提高卷烟营销网络运行质量和水平，助推“卷烟上水平”，按照国家局、省局关于客户分类的相关要求，结合我市客户实际和应用需要，特制定本分类办法。一、客户评价分类目的根据应用方向，实施客户评价分类主要达到三个目的：1、通过客户评价分类，准确的界定差异化的货源投放群体，为公司的货源精准投放、品牌精准营销提供依据，促进“按客户订单组织货源工作”的深入推进，提升品牌市场营销能力，提高客户对货源的满意度。2、通过客户评价分类，准确的界定差异化的客户服务群体，为服务人员的客户服务、经营指导提供依据，促进客户群内客户之间的公平竞争和健康成长，不断提升零售终端价值。3、通过客户评价分类，识别并培养优质客户终端，发挥其在经营示范、品牌培育、价格引导、工作落实等方面的引领和示范作用，提升终端建设水平。二、客户评价分类原则1、公平公正原则。在客户评价指标设计上，以定量指标为主、以定性指标为辅，最大限度克服人为因素；建立专销人员联合评价机制；理顺操作流程，加强过程监管，确保分类客观性和公正性。2、科学合理原则。按照“卷烟上水平”发展规划中相关指标的目标要求，结合我市实际，科学选择评价维度和指标，以客户销量、条均价等关键业绩指标为主，以客户规范经营、经营能力、成长势头等反映客户成长性的潜力指标为辅，综合考虑客户的合法经营情况和示范效应，多角度、立体化地评价客户类别；以明确的客户评价内容，增强客户对类别提升的信心。3、便于操作原则。在实施办法设计上，力求方便评价人员操作和客户经理宣传，更清楚地让客户认识到自身的短板和提升方向，突出实践、便于操作。4、注重应用原则。加强客户评价分类结果在货源投放和客户服务上的应用，在应用中查找不足、总结经验，不断完善客户评价分类工作水平。5、动态管理原则。科学界定评价周期，明确月度微调对象和工作流程，细化违规户升降规定，全面实施动态管理机制，提高客户对评价分类的重视程度。三、客户评价分类步骤（一）市场类型划分以行政区域和客户自然地理位置分布为基础，以国家局“市场类型”划分标准为参考依据，分为“城市”和“乡村”两种市场类型。（二）市场类型细分划分以行政区域和客户自然地理位置分布为基础，以省局“市场类型细分”划分标准为参考依据，细分为“市区”、“县城”、“乡镇”和“农村”四种市场类型明细，取消原“城乡结合部”市场类型明细。（三）市场类别组合为减少货源投放时排列组合区间，以新的市场类型细分为基础，实施市场类别组合，组合为“A”、“B”、“C”三类市场类别。A类市场：市区、县城B类市场：乡镇C类市场：除前两个类别以外的行政村、自然村客户。根据以上步骤，客户组合及属性描述如下表：客户市场类型、市场类型细分和市场类别组合表市场类型市场类型细分市场类别对应行政区域和自然业态城市市区A类市场本级市区，市区城乡结合部（以行政区划为准）县城县城客户，县城城乡结合部（以行政区划为准）乡村乡镇B类市场乡镇，逢集集市（集贸），干道，矿区、大专院校区客户农村C类市场行政村、自然村及上述区域以外的客户（说明：按照我国行政区划规定，“城市”包括“市区”和“县城”。“市区”是指市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；“县城”是县政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域。“城乡结合部”为区、县政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域。“实际建设”是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施。）（四）客户类别划分以A、B、C三大类“市场类别”为客户评价分类单元，每个市场类别内部分别分为一、二、三、四、五类客户。（五）优质终端评定划分以A、B、C三大类市场类别为优质终端评定单元，以客户经营状态为基础，从诚信度、配合度和成长度进行评定，分为“良好状态”、“一般状态”、“较差状态”三个“经营状态”，通过客户服务和经营指导，促进经营状态提升。四、客户评价分类办法（一）客户评价分类指标评价指标分定量和定性指标，主要包括“两维”（即：经营业绩、经营状态）“四度”（即：贡献度、诚信度、配合度、成长度）、示范店（放心店）和守法情况等：1、经营业绩（占50分）：以客户贡献度为评价指标。客户贡献度指的是客户对企业的贡献程度，细化指标包括卷烟季度平均销售量、季度单条均价。2、经营状态（占50分）：以客户诚信度、配合度、成长度为评价指标。诚信度是指客户在卷烟经营过程中是否诚实守信，细化指标包括守价行为。配合度是指客户对烟草公司各项经营活动的配合程度，细化指标包括网上订货、终端展示。成长度是指卷烟经营能力增长程度和成长水平，细化指标包括季度收入同比增长率、品牌培育效果。经营能力成长状况。3、示范店（放心店）：加分项，以专卖部门评定的放心店、营销部门评定的示范店作为加分项目。4、守法情况：以专卖部门提供的违规违法记录为依据，对照违规违法程度降低相应的评定等级。（二）客户评价分类指标分值设置两维五度细化指标评价标准得分经营业绩（50分）贡献度（50分）平均卷烟销售量（30分）销售量前530销售量前5-2025销售量前20-7020销售量前70-9015销售量后1010卷烟销售均价（20分）条均价前520条均价前5-2017条均价前20-7014条均价前70-9011条均价后108经营状态（50分）诚信度（5分）守价行为（5分）零包、成条执行到位5零包价格执行到位、条价格执行不到位3零包、成条价格都执行不到位0配合度（25分）网上订货（5分）网上订货且订货成功率在75%以上5网上订货但订货成功率75%以下3非网上订货0终端展示（20分）硬件设施（5分）标准双柜双架及以上（含视同）5标准单柜单架、双柜单架等（含视同）2标准单柜（含视同）1其它0日常维护（10分）店容：店面形象好、卷烟展区位置突出1分区：按知名品牌区、双低品牌区等分区展示1展示：严格按照展示规范要求分组、按序展示得4分。按照展示规范要求分组展示，但有缺包、顺序错误、卷烟倒置、重复摆放等现象达三个规格以下（含）得2分（或双柜以下客户，能严格按照分组、按序展示的可得2分）；达五个规格以下（含）得1分；达五个规格以上，未分组，上下不对齐等不得分。4（2、1）标价：明码标价维护及时、到位（缺少或错位3个以上、未明码标价不得分）2卫生：展区卫生保持好（无灰尘、展柜展架上无其它商品）2品牌出样（5分）A类45个以上/B类35个以上/C类25个以上（含下线）3A类25-44个/ B类20-34个/ C类15-24个2A类15-24个/ B类15-19个/ C类10-15个1A类15个以下/ B类15个以下/ C类10以下（不含上线）0出样率：所经营的品牌规格全部展示得2分，80%以上展示得1分得02（1）成长度（20分）收入增长率（5分）期间同比增长前55期间同比增长前5-204期间同比增长前20-70（无同期销售的，按此分值计算）3期间同比增长前70-902期间同比增长后101期间同比下降0品牌培育（10分）532、461合计量占总销量比重（5分）前5%5前5-20%4前20-70%3前70%-90%2后10%1双低品牌量占总销量比重（5分）前5%5前5-20%4前20-70%3前70%-90%2后10%1经营能力（5分）计划：知晓月度商定量和均衡订货原则，基本保持均衡订货1需求：知晓、理解和支持不同品牌供应策略，按供应策略提报需求，非网上订货客户能提前备单1库存：知晓合理库存标准、自我库存状况，保持科学合理订购卷烟1分析：知晓自我月度销量、条均价、盈利状况（盈利水平），以及与同类客户的差距1理财：每月坚持自我经营分析，查找不足，并针对性提升1示范店（放心店）加分项：放心店加2分，示范店加3分，累计加分客户得分=经营业绩得分+经营状态得分+加分项得分（三）客户类别确定以营销部为单位，在同一“市场类别”内，按“客户得分”多少，达到某个“客户类别”分值，就确定为几类客户。评价得分与客户类别对应表市场类别客户类别客户类别辨识客户类别分值区间A类市场一类A190分以上（含下线，下同）二类A28090分三类A37080分四类A46070分五类A560分以下B类市场一类B190分以上（含下线，下同）二类B28090分三类B37080分四类B46370分五类B563分以下C类市场一类C175分以上（含下线，下同）二类C27075分三类C36070分四类C45060分五类C550分以下（四）客户评价分类实施1、客户评价分类周期客户评价分类工作季度进行一次，每季度首月上旬开展评价。2、客户评价分类参与人员主要包括市公司信息中心、各县（分）局专卖相关人员、各营销部经理、市场经理、客户经理、信息处理员，各岗位人员根据客户评价分类流程和时间要求对客户进行评价分类。3、客户评价分类总体流程（1）客户基础档案维护客户经理：评价周期前，客户经理负责对所有客户的相关基础档案重新维护一遍，特别是市场类型、市场类型细分、市场类别、守法情况等关键基础信息必须做到全面、准确维护。信息中心：每季度前3日（节假日顺延），信息中心负责对评价周期内（上一个季度）的客户实际经营数据进行统计，并对客户相关基础档案进行后台维护，主要包括季度平均销量、季度平均销售额、季度平均单条均价、季度出样规格数等。（2）评价基础资料准备信息中心：评价周期截止日，信息中心以营销部为单位，负责从商业系统中导出相关评价经营数据传递给每一个营销部。需要导出的评价经营数据（季度）主要包括：平均销量、平均单条均价、网上订货成功率、平均收入同比增长率、购进规格数、532/461比重、双低品牌比重等七个方面。市场部信息处理员：在接收到信息中心传递的相关经营数据后，以市场类别为单位，对经营数据指标逐项排序，并赋予相关评价指标相关分值。（3）客户经理初评。客户经理根据客户实际情况填写相关评价指标，按客户得分情况所对应的客户类别区间，评价出客户类别。（4）市场经理调整。客户经理仔细审核每一个客户的“初始类别”，对弱势群体、放心店、示范店、终端信息采集点（国家局样本点）、酒店娱乐业等客户的“初始类别”需要作特殊调整的，向所属市场经理进行申请，市场经理本着实事求是的原则适当调整。（5）营销部审核。信息处理员汇总客户评价分类表，将相关汇总信息报营销部经理审核，审核确认后将最终评价结果反馈给客户经理，便于客户经理向客户进行宣传解释。（6）类别导入。信息处理员将最终评价结果上传市公司信息中心，信息中心将新的客户类别导入“商业系统”。（7）资料归档。市场部、客户经理将所属辖区内客户评价分类结果存档备查。（五）违规违法户类别调整1、类别升降制度（1）调减规定：根据客户违规违法的程度（依法取缔除外），由当地烟草专卖主管部门依据相关规定，给予违规违法客户类别降低1-3类的处理（专卖管理部门另行制定），最低降到五类，同时市管员要在客户档案中进行维护，标明其属于“违规违法”户。（2）恢复规定：违规违法客户类别恢复采用“对应周期”和“逐级升级”制度。“对应周期”是指客户每被降低1个类别，增加一个恢复周期（每个恢复周期时长为3个月）。“逐级升级”是指每个恢复周期只允许上调1个类别。例如：某客户2011年7月类别为A1，因违法给予下降3个类别处理，该客户8月的类别就下降为A4客户；该客户在受到处理后一直保持合法经营，按照恢复规定，该客户至少需要三个周期（9个月）才能恢复到初始类别，11月份可以上调一个等级到A3，2012年2月份再上调一个等级到A2，2012年5月份恢复到原始类别A1。2、类别升降流程（1）各县（分）局每月25日前汇总当月违规违法客户信息，制作违规违法客户类别升降意见表（见附表一）反馈给对应的营销部，营销部分解给对应的客户经理。（2）客户经理每月27日前，按照专卖部门提供的当月和既往违规违法客户类别升降意见表，根据“违规违法户类别升降制度”，汇总当月违规违法客户类别升降情况，填写月度营销部客户类别调整表（见附表二），报市场部和营销部审核，营销部每月底前集中上报营销中心调整。（六）月度微调流程1、复业客户和新增客户自开始购进卷烟的月份开始，前两个月视为三类客户，以保证客户品牌上柜铺货；两个月后，客户经理按照评价指标进行评价，根据得分所对应的客户类别进行微调，每月27日前填写月度营销部客户类别调整表，并报市场部和营销部审核，营销部每月底前集中上报营销中心调整。2、示范店和放心店新发展的放心店、示范店，或者放心店、示范店被取消资格，需要调增或调减类别的，每月27日前填写月度营销部客户类别调整表，并报市场部和营销部审核，营销部每月底前集中上报营销中心调整。五、相关要求1、加强学习：各营销部、市场部应组织人员对本办法进行认真学习，深刻领会本次客户评价分类办法的施行目的、内涵、旨意和操作流程，以确保对客户的正确宣传和工作指导，促进零售户健康成长和终端建设水平持续提升。2、加强宣传：客户经理要加强分类目的和意义的宣传，让客户全面理解和支持为何要实施客户分类服务；要加强分类指标的宣传，让客户充分了解评价指标、指标标准和分值设置；要加强评价流程的宣传，提高客户对评价结果的认可度。3、加强指导：每季度评价结束后，客户经理要及时告知客户类别情况和升降情况，从每一项细化指标，与客户共同查找、分析影响类别的原因，针对性开展经营指导，帮助客户实现分类“晋级”。4、加强规范：各岗位人员一定要坚持实事求是的原则，严禁弄虚作假。营销中心、督察中心将不定期检查客户评价分类的公平、公