酒店服务礼仪课件_2

酒店服务礼仪 服 务 礼 仪 服务礼仪是服务人员在 服务岗位上面对服务对 象时，表示尊重对方、 尊重自己的一种规范化 的表达形式。 调查发现 世界著名的300名金融 公司决策人认为形象是 成功的关键； 2500名律师认为个人形 象影响收入； 服务礼仪的基本要求 服务礼仪实际上是在服务过程 中，对别人表示尊重的一种规 范化，尊重服务对象，同时又 尊重我们服务人员自身。 礼节：世界上最廉价的、 而且能够得到最大收益的一 项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以 礼 存心。仁者爱人，有礼者敬 人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 如何打造职 业形象？ 我们的职业形 象是什么？ 当别人提到你 的时候会想到什 么？ 酒 店 人 外在形 象 职业 形象 内在形 象 仪容? 仪表? 谈谈 吐 发音清晰、表达 明确 使用礼貌用 语 性格培 养 内在修养 知识增 长 知识识增长长 社会技能 专业 技 能 我们的职业 形象 提 纲 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 一、仪表 男职员 女职员 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、 长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 形体礼仪 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 握手礼 鞠躬礼 （一） 站姿 抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直 立，脚尖分呈字型，身 体重心放到两脚中间,也可 两脚分开，右手握住左手 指尖部位，轻收于腰际。 开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈字型，双 手合起放于腹前。 （二） 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的 ，右脚往右侧撤小半步 ，拢裙坐下，双膝自然并拢（ 男性可略分开）。对坐谈话时 ，身体稍向前倾，表示尊重和 谦虚。如果长时间端坐，可将 两腿交叉重叠，但要注意将腿 向回收。 （三） 蹲姿 高低势蹲姿 交叉式蹲姿 研讨：如何拾起地上的 钥匙？ （四） 微笑礼仪 微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 鞠躬礼仪 鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。 15度鞠躬礼 30度鞠躬礼 握手礼仪 男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女 先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 有身份差别：高先低后（身份高先伸手 ，身份低的应立即回握） 注意事项 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸 过手去擎着，不能过于用力，身体 可微欠，以示尊敬； 异性间的握手，女方伸出手后， 男方应视双方的熟悉程度回握，但 不可用力，一般只象征性的轻轻一 握 电话礼仪 接电话标准： 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源 XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是 酒店总台，请问。 。 打电话注意事项： 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术 案例： 接听留言： 李经理： 刚才一位姓赵的先生来电，让 你晚上8：30在和平桥那里等他 。 王秘书 2010年3月晚 来自哪里不清楚 谁留的言不清楚 留言没有具体时间 规范留言五要素： 致给 来自 内容 记录者签名 日期和具体时间 递送名片礼仪 递名片 双手食指和拇指执名片的两角 ，以文字正向对方，一边自我 介绍，一边递过名片。 接名片： 与他人认识后，接过对方的名 片时，仔细看一遍，不懂之处 请教，将名片内容复述一遍。 坐车的礼仪 小车： 后排右为尊，左为下，前为次下 尊者驾车时，前右为尊 主人、尊者开车时，前右为尊 面包或商务车： 中排最左侧位置为尊，第三排次 之，最后一排和第一排居末 介绍礼仪 介绍自己 介绍他人 介绍顺序： 女士介绍给男士 下级介绍给上级 年轻介绍给年长 熟悉介绍给不熟悉的 四种手常用服务手势 横摆式：迎领客人时使用 斜摆式：指示方向时使用 直臂式：近身服务时使用 屈臂式：为客人拉房门、 送梯时使用 提问 为客人送上欢迎茶，使用什么手 势 为客人推开包厢间的门，请客人 入内的手势 门口行李生为客人送上行李，放 在行李架上，将会使用的手势。 楼层员工为客人引路使用的手势 礼貌用语12种 欢迎语 问候语 祝愿语 告别语 征徇语 答应语 道歉语 答谢语 指路用语 电话用语 婉拒语 称谓语 欢迎光临 您好、早上好 祝您生日快乐 再见、您慢走 请问我能帮您什么吗？ 好的、是的，马上就来 对不起，让您久等了 谢谢、谢谢您