房产中介如何更好利用电话沟通.doc

如何更好利用电话沟通电话是一种常见的通讯、交往工具，随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，可以说是一门学问、 一门艺术。打电话的礼仪也是公关礼仪的重要内容。为更好的树立嘉业人形象，特号召大家遵守如下条款。一、接电话的程序1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先自报家门，“您好，xx地产”。避免说：“喂，你好，”。询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等不标准的用语。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。特别注意声调、语速、以及表达的准确度。2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。二、打电话的程序1、选择适当的时间。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。4、通话完毕时应道“再见”，等对方放下电话后再轻轻放下电话。三、电话沟通时需要注意哪些细节1、拨打电话拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。2、通电话时应该注意的几个细节问题。首先，要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。 四、电话的基本礼仪 1、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，嘉业地产”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。4、迅速准确的接听 办公桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。若时间过长无人接电话，或让对方久等会给他留下不好的印象。养成即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。 5、认真清楚的记录 随时牢记5w1h技巧，所谓5w1h是指 when何时 who何人 where何地 what何事why为什么how如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5w1h技巧。6、了解来电话的目的 公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，就可不误事而且赢得对方的好感。 7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 五、使工作顺利的电话术 1、迟到、请假由自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联系； 3、外出办事应告知去处及电话；4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、用传真机传送文件后，以电话联络；6、同事家中电话不要轻易告诉别人；7、借用别家单位电话应注意 ：一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。六、如何接听面试电话。 在接听面试电话时也要给对方留下好的印象。根据公司基本要求询问面试者应聘的职务，多大年龄？什么学历？有几年的工作经验。若感觉对方合适，约面谈时间;哪怕对方不适合也要委婉的谢绝，如：“职务已经招满了,谢谢您对嘉业的关注,再见”。七、如何接听客户的投诉和抱怨电话1、尽可能地询问打电话的人有什么需要帮助的，问一下他是否要留言，并且仔细地作下记录，永远都不要对打来电话的人的问题说“我不知道”。2、要尽量地给对方一个答复，或者对她说你会马上找人来讨论这件事。3、你要尽可能快地给她答复，如果答复她需要较长的时间，你应该让她放下电话，说你会给她打回去。4、如果你需要让对方不要挂电话，应该先对她说一下。5、如果对方提出的要求对你或者公司来说是非分的或者过分的，不要很自然的说：“不，你的要求我们不会满足的。”你应该说：“这个，我不能肯定，我弄清楚了再打给你，好吗？”即使答案仍然是“no”，客户也会觉得你做过了努力。八、无关紧要的电话如推销等无关紧要的电话，经过信息筛选并做好记录，参照办公室情况，有必要时向负责人推见。九、如何体现彬彬有礼语调的魅力 用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。得体的问答 来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。电话留言 在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不