基于中队建设的基层烟草专卖工作模式探索.doc

基于中队建设的基层烟草专卖工作模式探索摘要：随着烟草行业改革与发展的深入，“严格规范、富有效率、充满活力的”行业工作要求成为基层专卖工作的指导原则。如何发挥基层一线员工的积极性、主动性和创造性成为基层管理工作的重点。本文以专卖县级局中队建设为切入点，主要探索了以中队建设为核心的基层烟草专卖工作的新模式。随着烟草行业改革与发展的深入，“严格规范、富有效率、充满活力的”行业工作要求成为基层专卖工作的指导原则。在现行专卖管理体制下，如何发挥基层一线员工的积极性、主动性和创造性？如何合理调配稽查员完成各项常规以及临时性工作？如何转变观念，提升客户服务水平？等一系列问题逐渐成为了基层管理工作的重点。笔者结合东莞市烟草专卖局分局机构和职能调整，以深入推进专卖智能化系统建设为抓手，以基层分局队伍建设和制度建设为重点，并结合基层分局专卖稽查员的实际工作探索出了一套依托于中队建设的基础管理新模式。一、基层专卖队伍管理的新问题目前，基层专卖队伍管理仍然较为粗放，一线稽查员的工作任务较为繁杂，个人绩效指标难以量化，中队建设仍处于初级阶段，中队长的基层管理成效并不明显，如何发挥基层一线员工的积极性、主动性和创造性成为基层管理工作的核心。在现有模式下，一是稽查员个人管辖的区域较大，中队人员分布较为分散，由市场检查转为执法时难以集中；二是稽查员在市场检查工作以外还有证件管理、案件管理等方面的工作，工作内容较为繁杂，需要在中队范围内合理分工；三是市场检查难以突出重点，集中力量清理市场。针对这一现状，笔者在分局进行了一些中队管理模式方面的探索，将个人走访转化为集体走访，市场检查转变为分类管理，中队工作进行了合理分工，解决了一些问题，调动了员工的积极性，取得了较好的效果。二、中队管理新模式概述专卖稽查员中队管理工作法是坚持以 “不断提高辖区市场净化率”为专卖管理的核心目标，围绕“日常管理、专业管理”两类管理工作，支持稽查员开展辖区卷烟经营市场的管理工作。将“不断提高辖区市场净化率”作为专卖管理的核心目标。一方面是因为市场净化率是检验专卖工作综合成效的重要指标，不但考核专卖管理各项工作的完成情况，也是考核落实各项工作的综合效果；另一方面是因为市场净化率是可以量化的指标，可以直观反映日常工作中存在的问题和重点。“日常管理、专业管理”主要是依据稽查员专卖管理的工作内容以及分局职能部门机构改革后的分局专卖办人员设定为依据，重新进行了人员分配和时间分配，初步形成了建立在日常管理及专业管理上的矩阵式管理模式。二、矩阵式管理模式稽查员（内管联络员）稽查员（证件协办员）稽查员（案件协办员）稽查员（查案员）中队长稽查员（内管联络员）稽查员（证件协办员）稽查员（案件协办员）稽查员（查案员）中队长稽查员（内管联络员）稽查员（证件协办员）稽查员（案件协办员）稽查员（查案员）中队长日常管理2案件管理员证件管理员内管员办案组证件组监察组查案组专业管理2矩阵式管理模式该模式中分别以中队长、案件管理员、证件管理员、内管员为主体，将每一个稽查员赋予一个主要岗位和一个辅助岗位（如案件协管员、证件协管员、内管联络员等）。一方面，依托中队按照地域及辖区划分完成日常工作，另一方面，以案件管理员、证件管理员、内管员为主体完成分局的案件查办、许可证管理、内部监管等专业性工作。（一）日常管理部分如上图所示，横向为依托中队进行的日常管理。主要包括辖区市场走访、法律法规宣传、中队队伍建设等方面，制定中队管理制度。1.第一方面：市场走访主要按照市局卷烟零售市场分类管理工作手册的工作要求，依托专卖市场监管智能化系统，将长安镇卷烟零售市场分类管理工作作为试点，推行全新的稽查员辖区划分和客户走访办法。总体思路是1、辖区划分方面：化“个人大辖区”为“联合小辖区”；2、市场走访方面：推行“工作周”概念，以中队为主体集中走访、重点市场分户到人，共同监管。推行“工作周”概念，以周为工作完成的基本单位。每周集中力量处理2个管理辖区的市场走访工作。走访模式主要由：初次走访、二次走访、重点回访三部分组成。工作周周一周二周三周四周五初次走访（常规走访）重点监控户(a)一般监控户(b)正常管理户(c)重点监控市场(a)aaabac一般监控市场(b)babbbc正常管理市场(c)cacbcc二次走访（违规查访）重点监控户(a)一般监控户(b)正常管理户(c)重点监控市场(a)aaabac一般监控市场(b)babbbc正常管理市场(c)cacbcc重点回访（案件查办）重点监控户(a)一般监控户(b)正常管理户(c)重点监控市场(a)aaabac一般监控市场(b)babbbc正常管理市场(c)cacbcc（1）初次走访每工作周的第一及第二个工作日按照专卖智能管理系统的路线完成辖区全部零售户的初次走访。初次走访是对辖区所有经营户的第一次走访。走访对象主要是辖区内经营较为规范的零售户，工作目的是帮助零售户守法经营，建立良好的客我关系。初次走访亦称为常规走访。初次走访主要以两名稽查员为一组，共同走访一条稽查路线。走访重点为正常管理市场或正常管理户（acbccacbbbcc），主要工作内容为：烟草专卖法律法规的日常宣传；指导、监督卷烟经营户的经营活动；发现并收集办案线索。（2）二次走访每工作周的第三个工作日按照专卖智能管理系统的路线完成辖区内部分零售户的第二次走访。走访对象主要是辖区内存在一些违规经营活动，但较为轻微的零售户，工作目的是劝阻零售户停止违规经营，引导零售户合法经营，逐渐培养良好的客我关系。二次走访亦称为违规查访。二次走访主要以三到四名稽查员为一组，或由两名稽查员以及对应辖区的客户经理为一组，共同走访一条稽查路线。走访重点为一般监管市场或一般监管户（abba），主要工作内容为：劝阻零售户停止违规经营；对于坚持进行违规经营的零售户进行立案调查；发现并收集办案线索。（3）重点回访每工作周的第四及第五个工作日按照专卖智能管理系统的路线完成辖区内部分零售户的第三及第四次走访。走访对象主要是辖区内存较大违规经营活动或处于违法经营活动发生较为频繁区域的零售户，工作目的是查处零售户的违法经营活动。重点回访亦称为案件查办。重点回访主要以五名以上稽查员为一组，每个工作日均共同走访一条稽查路线。走访重点为重点监管市场及重点监管户（aa），主要工作内容为：查处重点监控零售户的违法经营活动、处理消费者投诉，按照前三日收集的办案线索查办案件。2.第二方面：法制宣传建立良好的卷烟流通市场秩序离不开深入社区的法制宣传工作，这也是纳入中队日常管理的一项重点工作。基本模式是以月为单位，利用四个“工作周”之外的1至2个工作日，在各个中队的辖区进行法制宣传。（1）中队法制宣传中队法制宣传主要采取交叉宣传模式。由专卖办主任带队，中队长统筹各中队在非本中队管辖的辖区进行真假烟鉴别、卷烟零售许可证的办理咨询、合理布局等多个方面的宣传工作。在宣传工作中，各中队要认真听取咨询者反映的情况和市场动态，深入了解宣传辖区的日常经营流通情况，及时填写法制宣传情况反馈表，并纳入绩效考核。（2）联合法制宣传联合法制宣传就是联合客户经理，选择日常合法经营、店面形象好，内部整洁规范的卷烟零售户，在其店面门口或附近进行法制宣传。建立规范经营、合法流通的标杆卷烟零售户，起到模范作用。（二）专业管理部分按照案件管理、证件管理、内部监管的工作内容，分别组建案件组、证件组、内管组，形成专业管理序列。推行“工作周”概念，以周为工作完成的基本单位。每周前两个工作日完成辖区基本走访后，后三个工作日稽查员按照辅助岗位进行各组专业工作。工作周岗位辅助岗周一周二周三周四周五稽查员查案员常规走访违规查访重点走访、查案稽查员案件协管员常规走访违规查访后期办案稽查员证件协管员常规走访违规查访实地核查、归档稽查员内管联络员常规走访违规查访工作复核、人员监督查案组：由中队长为组长，组织中队查案员依据市场走访情况和案件线索查处卷烟经营违法案件。建立查案线索收集、筛选、处理程序，将案件查处由无序向有序转变。提高案件查处对市场的威慑力。办案组：由案件管理员及各中队案件协管员组成，案件管理员为组长，负责接收中队查处的卷烟经营违法案件，集中进行案件后期处理工作，严格按照案件处理流程控制表进行流程控制。建立案件查办程序。证件组：由证件管理员及各中队证件协管员组成，证件管理员为组长，负责分局证件管理的相关工作，重点完成许可证实地核查、合理布局及许可证按时归档的各项工作。严格按照证件办理流程控制表进行流程控制。建立证件管理程序。内管组：由内管员及各中队内管联络员组成，内管员为组长，负责内部监管工作，在对卷烟经营活动的监管项目以外，完成各中队