南开大学现代远程教育学院考试卷2013-2014年度春季学期期末201309商务礼仪试卷答案.doc

学习中心：_ 专业：_法学_ 姓名：_ 学号：_-密-封-线-南开大学现代远程教育学院考试卷2013-2014年度春季学期期末(2013.9) 商务礼仪考试形式：撰写课程作业题号一二三四总分分数一、单项选择题（每题1分，共10分）答案填在表格内12345678910abaabdadad二、多项选择题（每题2分，共40分）答案填在表格内12345678910dbdefabcabcdabcdfabcbcebcabcabcdef11121314151617181920abdabcdacdeacdacbabcadbdfab一、单项选择题（每题1分，共10分）将答案填入表格，否则成绩无效1.双排座轿车的vip座位是 a.副驾驶座 b.后排右座 c.后排左座 d.后排中座 2.关于着装的描述，以下正确的是 a.制服的扣子最下面三颗是不要扣的 b.西装的最下面一颗扣子一般不扣 c.女性在正式场合可以穿黑色皮裙 d.男士西装首选颜色是深蓝色，其次为灰色或黑色 3.在社交场合，眼睛注视对方时符合规范的是 a.近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部 b.和人交谈时，应从下面注视对方 c.注视对方的时间应在谈话总时间的全部 d.握手时应目视对方从眼部到颈部4.对座位的排列我国的传统是 a.以左为尊 b.以右为尊 c.左右地位相等 d.以上都不正确5.圆桌单主人宴请时，错误的是 a.主人应面对门 b.主人应面背对门 c.主人在左 d.主宾在右 6.商务通话可选a.周一上午 b.周五下班前 c.晚上10点后 d.周二上午7.商务礼仪的首要问题是 a.尊重为本 b.规范为本 c.友善为本 d.招待为本 8.商务交往中礼品的特征不包括 a.纪念性 b.宣传性 c.便携性 d.昂贵性9.选择礼品的原则不包括 a.礼品价值 b.送什么 c.什么时间送 d.如何送 10.职场可以交谈的内容 a.国家秘密 b.私人问题 c.议论同事 d.合同问题二、多项选择题 （每题2分，共40分）将答案填入表格，否则成绩无效1.关于介绍的顺序错误的是： a.先把女士介绍给男士 b.先把客人介绍给主人c.把长辈介绍给晚辈 d.把已婚者介绍给未婚者2.自我介绍应注意的有 a.先介绍再递名片 b.先递名片再做介绍 c.初次见面介绍不宜超过5分钟 d.初次见面介绍不宜超过2分钟 e.内容完整 f.先让对方做完自我介绍，自己再做介绍3.下列说法正确的是a.出入无人控制的电梯，陪同人员应先进后出b.打电话地位高者先挂电话 c.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出 d.名片可以涂改后给别人4.交谈四忌是指a.忌打断对方 b.忌补充对方 c.忌纠正对方 d.忌质疑对方 e.忌怀疑对方 5.社交场合的“五不问”是指a.不问收入 b.不问年龄 c.不问婚姻家庭 d.不问健康问题e.不问职业 f.不问经历6.自尊三要点 a.尊重自我 b.尊重自己的职业 c.尊重自己所在的单位d.尊重上级 e.尊重自己 7.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是 a.初次交往 b.老朋友相聚 c.夫妻之间 d.与少数民族交往 e.亲戚之间与子女之间 8.商务礼仪中交往应遵循的主要原则是a.以对方为中心原则 b.以相互沟通为原则 c.以互相尊重为原则 d.以合乎标准为原则9.仪表礼仪应把握的原则是 a.整洁 b.协调 c.自然 d.互动 10.商务人员职场着装六忌 a.忌过于鲜艳b.忌过于杂乱 c.忌过于暴露d.忌过于透视 e.忌过于短小f.忌过于紧身 g.忌过于严肃 h.穿夹克衫能打领带11.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有 a.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装 b.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用 c.女性在商务交往场合不能穿皮裙 d.高级场合：男性看表，女性看包 e.普通商务场合：男性看腰，女性看头12.对索取名片的方法描述正确的有 a.交易法：首先递送名片 b.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片” c.平等法：“如何与你联系？” d.谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” e.引导法：能否给我一张名片 13.握手时的四大禁忌是a.心不在焉 b.伸出右手 c.戴着手套d.交叉握手 e.伸出左手f.摘掉手套握手14.打电话时，以下表述正确的是 a.拔电话时为了不影响周围的人工作，不要使用免提方式拔电话 b.接电话时，有良好修养的人一般在电话铃声响起第二声到第三声时接听，超过五声不接 听，拔打电话，对方铃声响过五次未接电话时，应该稍候再拨 c.挂电话时，地位高者先挂电话。 d.通话时声音以对方能够听清楚为原则，尽量压低声音。15.双方通电话，应由谁挂断电话 a.主叫先挂电话 b.被叫先挂电话 c.尊者先挂电话 d.不做要求，谁先讲完谁先挂 e.最好同时挂16.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该a.先问清对方是谁 b.先告诉对方他找的人不在 c.先问对方有什么事d.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理 e.让他一会再打17.生活中的称谓是指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关于称谓的说法正确的是 a.对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称 b.对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老师” c.对宗教界人士，可以称姓名加神职 d.已经结婚的那一位称对象 e.对不知婚否的女性称女士18.出入电梯时，陪同人员和客人进入电梯的顺序是： a.出入无人电梯时，陪同人员先进后出，客人后进先出 b.出入无人电梯时，陪同人员后进先出，客人先进后出 c.出入有人电梯时，陪同人员先进先出，客人后进后出 d.出入有人电梯时，陪同人员后进先出，客人先进后出 e.可以自由选择19.洗涤头发应注意 a.选择水温不宜太高大约30度 b.选择水温不宜太高大约40度c.选择洗发水不宜一个牌子 d.选择洗发水要一个牌子e.选择吹风机使头发定型 f.自然晾干为宜20.给客户打电话的最好时间是 a.早上10：0011：30 b.下午2：004：00 c.早上8：0011：30 d.中午12：00下午4：00 三、问答题（每题 6分，共30分 ） 1.商务礼仪有哪些特点？答：商务礼仪具有明显的自身特点，主要表现如下：(1)从礼仪的范围看。商务礼仪具有规定性商务礼仪的适用范围，是指从事商品流通的各种商务活动，凡不参与商品流通的商务活动，都不适用商务礼仪。(2)从礼仪的内涵看。商务礼仪具有信用性要从事商务活动，都有双方利益上的需要，而不是单方面的利益需求，因此，在商务活动中，诚实、守信非常重要。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议。所谓守信，就是言必信，行必果。签约之后，一定履行；如果实在出了意外，而不能如期履约，那么应给对方一个满意的结果来弥补。(3)从礼仪的行为看。商务礼仪具有时机性商务活动的时机性很强，有时时过境迁，失去良机；有时在商务活动中，说话做事恰到好处，问题就会迎刃而解；有时商务从业人员坚持“不见兔子不撒鹰”，对方也可能被拖垮，从而失去了一次成功的机会。(4)从礼仪的性质看，商务礼仪具有文化性商务活动虽然是一种经济活动，但是商务活动中文化含量较高，商务从业人员要体现文明礼貌、谈吐优雅、举止大方的风貌，必须不断提高自身文化素质，从而在商务活动中表现得文明典雅，有礼有节。2.商务场合的见面行礼包括哪些内容？ 答：见面礼仪包括握手礼、名片礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼等。 名片礼：初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方;接过对方的名片后应致谢。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”脱帽礼：见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好;若与同一人在同一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规的场合应自觉脱帽。 拥抱礼和亲吻礼流行于欧美国家。拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。亲吻礼：行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊;晚辈对尊长是吻额头;男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。 3.当商务人员准备拨打电话时，率先考虑的三个问题 。 答：问题之一，是这个电话该不该打。需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等等时候，都有必要利用一下电话。而毫无意义、毫无内容的“没话找话”式的电话，则最好不要打。即使非常地想打电话聊聊天，也要两厢情愿，要先征得对方首肯，并选择适当的时间。不要在单位打私人电话。在公用电话亭“目空一切”地“煲电话粥”，也是做人极不自觉地表现。 问题之二，是这个电话应当何时去打。有关公务的电话，应当公事公办。最好在上班时打。双方约定的通话时间，轻易不要更动。要想使通话效果好一些，使之不至于受到对方繁忙或疲劳的影响，则通话应选择在周一至周五，而不应是在周末。也不要在对方刚上班、快下班、午休或快吃午饭时，不识时务地把电话打过去。因紧急事宜打电话到别人家里去，通话之初先要为此说声“对不起”，而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时这样做。与外商通电话时，须顾及对方在作息时间上的特点。打电话去海外，还应考虑到此地与彼地的时差。 问题之三，是这个电话的内容应当如何准备。电话被称为“无形造访的不速之客”。在很多情况下，它都有可能“出其不意”地打搅别人的正常工作或生活。因此，打电话的人务必要有一个明确的指导思想民，除非万不得已，每次打电话的时间不应超过三分钟。在国外，这叫做“通话三分钟原则”，已为商界所广泛遵守。有鉴于此，商界人士在打电话前，为节省时间，一定要“去粗取精”，条理清晰地预备好提纲。届时，应根据腹稿或文字稿来直截了当地通话。若拨通电话时对方正忙，则不应强人所难，非“一气呵成”不可。可以约一个小时，过一会再打。此外，与不熟悉的单位或个人联络，对对方的名字与电话号码应当弄得一清二楚，以便“胸有成竹”，免得因为搞错而浪费时间。4.西餐宴会的席位如如何排列？ 答：(1)女士优先。在西餐礼仪里，应体现女士优先的原则。排定用餐席位时，女主人为第一主人，在主位就位。而男主人为第二主人，坐在第二主人的位置上。(2)距离定位。西餐桌上席位的尊卑，是根据其距离主位的远近决定的。距主位近的位置要高于距主位远的位置。(3)以右为尊。排定席位时，以右为尊是基本原则。就某一具体位置而言，按礼仪规范其右侧要高于左侧之位。在西餐排位时，男主宾要排在女主人的右侧，女主宾排在男主人的右侧，按此原则，依次排列。(4)面门为上。按礼仪的要求，面对餐厅正门的位子要高于背对餐厅正门的位子。(5)交叉排列。西餐排列席位时，讲究交叉排列的原则，即男女应当交叉排列，熟人和生人也应当交叉排列。在西方人看来，宴会场合是要拓展人际关系，这样交叉排列，用意就是让人们能多和周围客人聊天认识，达到社交目的。5.商务文书礼仪中对e-mail写作注意的问题。答：其一，完整。完整说明信件的主题、相关信息、要求、期限等，将收信人需要的所有信息包括在信文内。不论表达技巧，文章结构如何，完整说明发送邮件的原因最为重要。 其二，具体。不要使用容易造成误会的字汇，尽量用一些通用的字汇辞藻。如：“尽速处理回复”应该用“请于三月一日中午前回复”来表述，让收信人有可依据的行动的方向，才是具体的信件用语。 其三，简明。e-mail的沟通环境就像面对面对话，因此，文字用语宜采简短易懂者；不需要的赘语赘词应予以删除；如果要使用缩写字，也应该采用一般网络通用的缩写文字，才不会让收信人不明所以，还得回信请你说明。 其四，正确。内文的用字和标点符号、引经据典的情境选择、案例的引用说明等，应该要正确谨慎，以免贻笑大方。 其五，礼貌。e-mail的写作风格与应用格式较具弹性，因此，礼貌用语也偏向简单非正式。但是一封信件给收信人的感觉，就是发信者为自己塑造的形象，所以，在用语上也应该注意，不可失礼。 其六，整洁。e-mail信件必须注意断句，换行位置，因为收信人的屏幕有大有小，如果像传统书信一般，一行到底才换行，会让读信者觉得很累，另一个原因则是因为收信系统环境设定不同，过长的句子会在中间断掉，影响文章分配，使章节段落看来凌乱不堪。况且e-mail内容通常简短数句，一行到底，会让人觉得过于空洞。 其七，体贴。文章结束前，对收信人表达关心或感谢之意。对长辈或对网络用语不熟悉者，更应该多加协助，多多使用对方较易理解的用语。 e-mail字段的使用礼仪要点, 则需要注意下列几点： 第一，称谓不可以太随性。e-mail的传递速度与传统书信往的返效能差异极大，使用电子邮件传递信息的双方，可以像日常对话般一来一回交谈，因此，电子邮件的称呼也变得草率得多。同辈之间、亲朋好友或同事间可以直呼其名；对长辈或上级，最好使用头衔加上姓氏，如：赵老师、吴总经理、mr. smith等。 第二，信尾客套语简明。e-mail常用的英文信尾客套语为：“thanks”、“br (或regards)”、“cheers”、“good luck”，而非一般信函中的“sincerely yours”、“yours truly”或“best regards”等。特别要注意的是，即使是中文书写的e-mail，像“即颂”、“商祈”这类信尾颂候语一般都已被简短的英文客套语所取代。 第四，多多使用附件。在e-mail的传送过程中，由于邮件发送者用来写作、发送、储存、下载和接收的软硬件可能与接受者完全不同，所以，两者看到的邮件也并不一样。因此，一些过于复杂的内容、图表、数据以及其它备注资料，可以以附件的方式发出，以方便阅读，避免内文显示差异的问题。 第五，设计感十足的签名档。e-mail应用发达的同时，也代表人与人之间的见面次数锐减，因此交换名片，搜集客户资料的最佳途径变成email。如果一封信件没有签名档，那么收信人无法搜集到完整的资料，也无法对发信人有基本认识。 四、案例分析（每题10分，共20分 ）1.有一次，英国著名戏剧家萧伯纳（诺贝尔文学奖获得者），访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一位可爱的小姑娘，便与她攀谈、玩耍。分手时, 萧伯纳对小姑娘说:“回去告诉你妈妈, 今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳, 学着大人的口气说:“回去告诉你妈妈,今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊, 立刻意识到自己太傲慢了。他对此事感慨万分地说:“一个人不论有多大的成就,对任何人都应该平等相待,要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训, 我一辈子也忘不了她！” 该案例说明了礼仪的那个原则 答: 体现了尊重他人就是尊重自己的原则。平等原则在现代礼仪中，平等原则是基础，是最重要的。所谓平等就是指以礼貌待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。 从心理学的角度看，人都有友爱和受人尊重的心理要求。人人都渴望平等，成为家庭和社会中真正的一员。任何抬高和贬低自己的语言和行