快餐店KFC值班管理.docx

优秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。值班经 理兼具着多种不同的角色，包括为客疯狂示范者，领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何透过协调组织人员的工作，将美、真、准、优、高、快的服务传递给每位顾客，使达到101的顾客满意。 值班经理的工作目标每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。作为值班经理，你的目标就是在营运现场，结合当下楼面实际的客流状况，以yes的态度和精神和行为，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、设备等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终提供给我们的每一位顾客101%的满意服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。因为，顾客就是原因。提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容： 美(cleanliness): 美观整洁的环境 真(hospitality): 真诚友善的服务 准(accuracy): 准确无误的供餐 优(maintenance): 优良维护的设施 高(product): 高质稳定的产品 快(speed ) : 快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。作为值班经理，你的责任就是1. 依据不同时段的顾客需求，及时出现在顾客最需要服务的岗位.2. 以身作则展现为客疯狂及yes的行为.3. 及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望；4. 在营业中辅导生产/服务区区域管理，依据实际营业额，及时调整人员安排及准备物料。 在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整，均应取决于顾客的实际需求来进行。当有顾客需要服务时，任何一名管理组和员工都应放下手边非紧急的工作，而投入到直接服务顾客的工作中去。 现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第一时间去关心和了解顾客的需求. 值班经理必须带领楼面上的全体人员一起完成上述工作.5. 在值班中合理管理工时、损耗、现金，追踪员工操作标准。一次顺利而有效的值班能够向我们所有的顾客传递冠军计划的精神，提高生产力和服务员对工作的满意度，合理管控餐厅的利润。工作范围 值班的管理工作可分为三大范围来说明：人员，物料，设备。人员管理的重点可分为：1) 协调管理组的工作： 当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经 理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各区域的营运情况。各区域经 理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。 在低峰的营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。 而在营运的高峰时段或突如其来有顾客排队等候时（当顾客排两层时，即视为高峰），所有管理组人员（包括餐厅经理）都必须全力支持值班经理的工作，在第一时间，投入到服务顾客的行列中去。2) 以身作则，带动团队精神 值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做 好，并且以服务正在排队等候的顾客为优先。 例如：点膳或配餐就是很好的选择-当遇到突如其来顾客排队等候时，值班经理首先应快速做好人力安排，并确认产品口令叫制，然后立即指派管理组或自己短暂加入最有效、最机动的位置点膳或配餐，这是因为点膳或配餐的位置不仅能让顾客立即感受到被关心，并且能马上了解顾客的需求，更能将顾客需求的讯息传给其他工作人员（如生产区区域经理，总配控制员等）。同时，配餐的位置还能及时看到生产区域的情况，及时做出人员或产品口令的调整，使顾客的需求能更快地被满足。3) 安排服务员最适当的工作位置 了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置，例如：在最忙碌时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位以发挥高生产力。 值班经理应观察员工的表现，注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一个工作岗位上工作造成的倦怠。 在餐厅人员调度安排许可的情况下，安排餐区和柜台收银员每34小时轮换不同工作岗位，例如餐区服务岗位的员工轮换到柜台服务，柜台收银员可以轮换到配餐、饮料、圣代或餐区服务岗位以及生产区的其他岗位。 明确指示：要令每名服务员都知道自已的主要工作责任及次要工作责任，在执行 主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。4) 教导员工最佳的工作方式 要求员工100标准程序的操作。 例如裹粉的步骤，时间温度的控制等等都必需教导员工达100准确度。 同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神。 例如，更好的玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，员工有时会提出 好点子，都是值得赞许并且支持去做的。5) 提高生产力，调动人员的积极性 不同生产力的员工要搭配合宜。人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。 例如，一名新手也许只有正常员工50的生产力，但一名熟练的服务员可能有 150的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。 要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握的情况下，高峰营运时，可提 供一些工作站让需要锻练熟练度的服务员执行，以激发生产力。 妥善的休息时间安排。一般在工作2-3小时左右给一次休息，能有效调节员工 体力。6) 协助训练工作的执行 尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。 利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排训练或清洁工作。 关心培训中的见习助理，并随时提供好的学习机会。 利用训练考核卡追踪服务员（含pc）的工作表现，并将考核结果回馈给服务员及其他的管理组 执行训练员训练四步骤追踪考核，并追踪训练员的训练成果 餐厅训练目标执行的追踪7) 正确的执行公司政策 例如服装仪容规范、出勤、现金政策及当班表现管理等等。 8) 值班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的基本态度，立即请资深经理出面解决。物料管理的重点可以分为：1) 监督适当的生产量 值班经理必须督导运用real time mpc系统规划管理产品生产量，确保可以持续提供 合于营运需求的产品数量。 2) 保证产品质量 保证品质合于标准，并在不断货的前提下，确保提供顾客最新鲜的产品。3) 监督保存期限 对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告资深经 理处理的过程。4) 确保员工执行先进先出 随时追踪员工先进先出的执行状况。5) 维持适当货量 理解餐厅存货量的需求，必要时需依据顾客需求判断调度，以维持供需平衡。6) 督导补货进货的正确执行 维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。过多的货品储于生产区 域、柜台区会造成现场作业动线混乱，影响营运的正常操作。 每日补货都应该有固定时间，这样会有利于补货量的计算及人力的安排。 在进货前要作准备工作，包括仓库清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追 踪正确进货验货程序和执行。7) 负责值班期间仓库的整洁与安全 值班经理对仓库的整洁与安全有直接责任，值班时要随时追踪员工维护仓库整洁 的工作，并即时反馈给员工。8) 值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通。9) 完成每天指定的工作，例如：盘点等。设备管理的重点可分为：1) 教导员工正确操作设备 确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。2) 了解设备产能并做适当的运用 对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，因应顾客的需求，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用。3) 执行每天、每周、每月的机器设备校准并督导维修保养计划的执行。 每家餐厅都应该设有设备维修保养的计划月历，值班经理必须要确保值班期间计 划的执行及结果。4) 执行能源管理 确保餐厅的开机程序，及电源管理系统发生作用，并且因应季节天候，或其他的 状况做合理的调整。5) t.l.c.的推行与督导：t =tender lloving c=care 随时要求员工在使用