银行系统论文：有效解决客户投诉，提高柜面服务质量.doc

银行系统论文：有效解决客户投诉，提高柜面服务质量支行有28个网点，是上海分行系统网点最多的支行，在总行范围内可能也排得是前几名。网点多且分布广，要想做好全行的柜面服务工作，实属不易。但在支行各级领导的重视下，通过广大干部员工，尤其是柜面一线员工的努力，支行的窗口服务质量有了明显的进步，建行形象在地区得到进一步提升。我在支行办公室工作，职责之一就是处理各类形式的人民群众投诉，近四年的工作历程让我对投诉有了更深层次的认识，通过对四年来积累的各类投诉原始资料的分析、归纳和总结，想就如何“有效解决客户投诉、深化柜面服务质量”谈一下自己的看法。我个人认为引起人民群众投诉的因素可分为六大类。1、客观因素。客观因素中又分为好以下几种情况。首先是政策类原因引起的投诉，如建行在每块业务领域制定了许多的规章制度、操作守则，严格要求我们柜面必须按章办事，严禁违规。由于信息的不对称，势必会有些客户异想天开，想按照他们自己的意愿办理业务，如果愿望一旦受阻，就会产生不满的情绪。还有一种情况是客户的要求是合理的，但就建行目前发展水平还不能提供客户需求的服务或者金融产品，客户与银行之间产生的矛盾也会上升到投诉。客观原因还包括一些突发情况，比如断电、萨斯病毒袭击、总分行大机死机等。上述情况让人有些无奈，但无奈不等于可以不服务好客户，我们还是要积极地寻找解决问题的办法。2、态度问题。现在的客户普遍树立了“客户是上帝”的意识，他们对各行各业的服务要求都很高，新闻媒体的日渐发达也助长他们强烈的投诉意识。小则投诉，大则暴光，各服务行业面临很大的工作压力。建行柜面一线员工每天的工作量很大，工作承受着巨大压力，他们中的大部分岁数又比较年轻，情绪具有较大的波动性，因此在服务中可能会产生一些态度问题。这是投诉中较常见的，也是应该竭力避免的。3、操作技能。建行目前有许多金融产品，每年又会增加许多。柜面员工如不加强学习，就不能充分掌握业务知识、操作流程。平日如不加强岗位练兵，在日常服务中就会生疏，离客户的要求会有距离。有些柜面人员流动频繁，员工刚熟悉这个岗位又被调去从事另外一个岗位，又要重新开始，这也会影响服务质量。操作技能不熟练引起的投诉是不可避免的，但也是容易改进的。4、101%服务。服务是一门学问，要做得滴水不漏是一件难事。有些柜面服务应该说可以了，完全按照服务章程，没有态度问题，没有差错，但客户往往也会投诉。这是什么原因呢？他们的理由是为什么不能做得更周全一点？有一次，一位香港居民在某乡镇网点办业务，没办完业务就给高层领导写信投诉了。经我们调查，那位接待他的员工没有差错，只不过香港居民享受惯了香港本地的人性化、贵宾式服务，客户有时候对服务的要求不是100%，而是101%，而我们的网点可能跟香港银行同业服务比比还有差距。因此如何延伸服务、完善服务，将服务提升到101%也是需要我们努力去做的。5、咨询建议。客户如果想咨询什么金融服务问题，提什么需求，如找不到合适的渠道，那么他们定会投诉，这类投诉中也占了不小的比例。其中尤为突出的是房贷业务。房贷业务在开展之前，客户要询问商业性贷款和公积金贷款、还款方式等方面的事宜，而办理了贷款，则又要询问如何提前还贷或者对帐单为什么收不到的琐细的问题。对此，我们应该有充分的心里准备，良好的日常准备。6、无理取闹。现在的客户什么样的人都有，当中不乏素质较差、不讲道理的人物。在他们眼中，他的话就是道理，他的要求必须满足，否则他们会吹毛求疵，无理取闹，层层投诉，无事生非，把小事搞大。这类客户是银行最头疼的，处理起来也是最棘手的。一个不慎，可能小事变大，投诉成暴光，造成恶劣的影响。最常见的是客户想把手里的假钞处理掉，故意伪装成刚到atm或柜面取过款，称假钞是来自建行的。还有一种就是假钞被当场没收后心里不舒服，故意寻衅报复，这都要引起我们注意。我们必须直面投诉，对待投诉应该从以下四个方面着手1、思想高度重视。有客户投诉总是说明我们的工作有不足的地方，有的时候常常能暴露我们所意识不到的问题。所以要高度重视客户来电来信，把它看作一次完善日常工作，提高服务质量的机会。投诉是会转化的，小的投诉如果不重视，不及时处理就有可能转为大投诉，甚至会造成新闻媒体暴光，那个时候再重视就有点亡羊补牢了。再者，对于员工必须坚持及时教育和从严教育，如果某员工被屡次投诉，那就说明是真的有问题了，必须对他进行适当的教育处理，以免以后引起更大的麻烦。在收到上级部门转过来的投诉时，应立即调查，并在规定时间内将结果反馈上去，同时做好客户的安慰工作。投诉事关一个网点一个部门的形象，对日常业务起着一定影响，各级领导应该高瞻远瞩，高度重视，为业务发展创造良好的条件。2、保持联动交流。有些投诉处理比较简单，有些投诉牵涉许多部门，甚至好几个单位。我们应具备责任心，本着建行是一家的理念，互相理解配合，上下一盘棋，东西南北一张网，加强联动协作。如果互相推委扯皮，或者事不关己，高高挂起，则极有可能延误了处理时间。而单位之间、部门之间应该加强交流，互相通报如何降低投诉提高服务质量的心得体会，互相取长补短，实现共同进步。3、加强教育培训。员工的业务素质和职业精神将最大程度地影响着一个部门和网点的整体服务水平。因此，在金融业务品种层出不穷的当今，必须加强对柜面员工教育培训力度，要让员工与时俱进，及时了解新产品新知识，掌握一流的操作技能，树立一流的服务理念和奉献精神。服务技能提高必将提高客户满意度，提高网点服务水平，有效缓解网点的日常压力。4、学会服务艺术。服务讲究艺术，掌握服务艺术的人，事半功倍。根据刚才分析的6类投诉，我们应该对症下药，分而治之。如客观原因引起的投诉，我们一方面应积极查找根源，努力排除障碍，一方面及时耐心地做好客户的解释工作，缓解冲突矛盾。今年非典期间，某网点由于客户集中交款，一下子显得拥挤异常，但由于他们事先早作准备，有条不紊地开展工作，克服了非典带来的客观困难。态度问题引起的投诉则必须在调查清楚的情况下，向客户赔礼道歉，同时对当事员工进行相应的处罚。此类投诉是最不应该的，是必须根除的。有个网点员工因与某常来办业务的客户很熟就爱开玩笑，可有一天客户心情不好，就投诉他开玩笑侮辱他人格。开玩笑变成了投诉，提醒我们工作时必须保持良好的态度。对于被投诉两次以上的员工，应引起重视，必须加强教育，必要时调离岗位，以免犯下更大错误。操作技能不熟练、业务知识掌握不全面引起的投诉应该通过日常教育培训，苦练基本功来解决。各网点应把握员工技能水平的差异，因地制宜，因人而异，提高教育针对性，拓宽教育内容。对于新产品新业务，网点更要做好相关培训工作，同时要保持岗位稳定，避免员工流动过快而早成的技能生疏。服务不到位引起的投诉解决起来最难，因为它全凭员工的觉悟。如果员工觉悟到家，他就会急客户所急，想客户所想，否则他只会应付好工作，不被抓到错误把柄就可。如某网点柜面营销双币种贷记卡，恰好碰到申请表用完了，柜员就说今天不能办理了，客户马上投诉他。如果该柜员觉悟高一点，他应该耐心解释，留下客户电话，等申请表到了通知客户再来办理，这样体贴入微的做法不仅可避免投诉，还能赢得客户信任，扩大业务范围。咨询建议类的投诉应该重视。客户与银行之间信息是不对称，客户来信来访询问业务问题也未可厚非。我们必须确保与客户交流渠道的公开便捷，实施人性化服务，切实满足客户要求，解决他们在享受我行金融服务时遇到的困惑。对于此类投诉，各网点应急客户所急，在第一时间给予解答。如我行针对房贷客户日益增大情况，专门设立了一部房贷热线，每天安排客户经理解答客户咨询，取得了不错的效果。而对于无理取闹的投诉，各网点应事先调查清楚，并掌握和保存好相关证据如录象带等，以备不时之用。在实事求是的基础上，对上对下必须统一口径，原则上坚决得理不让人，态度上却要委婉到位。如果