咖啡店规范运作方案.doc

xxx咖啡店规范运作方案【项目背景】1.xxx咖啡开业将近两年。经过两年的艰苦探索，积累了一定的成功经验，需要总结、归纳，并成为本店的基本法则。2.由于没有得到xxx总部的有力支持，缺乏成功企业方法论的规范指导，在经营管理中难免存在诸多问题，需要我们加以整改并及时解决。3.度过xx年的“婴儿期”，xxx咖啡将“断奶”，步入童年时光，急需补充营养、强身健体，以实现可持续发展。提高管理的科学性、规范性、系统性，显得尤为重要。4.缘于历史原因和地域特点，xx咖啡消费者群体十分弱小，多家咖啡馆共享的消费市场规模很小，在一定程度上制约了业绩的提升。xx正处在加速发展的关键时期，一方面要满足客户日益增长的需求、巩固已有客户，一方面要参与消费市场的开发、扩大市场规模。因此，当务之急，需要我们练好基本功、固本强基，以应对严峻的挑战。5.放眼国内外，无论是肯德基还是星巴克，无论是味千拉面还是一茶一座，规范化管理、标准化生产已成为时代潮流。成功餐饮连锁企业的经验已经证明，经营管理的规范、标准、精细，是企业得以成功的不二法则。【实施目标】1.确定组织架构，明确层级管理模式及部门、岗位职责。2.确定干部选拔、考核机制，充实管理者队伍，提高管理水平。3.确定各部门、各岗位的作业流程，通过流程再造提升工作效率、工作质量。4.确定员工招聘、培训、试用、正式录用的相关规定，把好“入门关”。5.确定员工培训的总体要求，努力增强培训工作的系统性、计划性和针对性、实效性，切实提高员工的道德素养、职业技能。6.确定目标考核责任制，根据全年、月度全店及部门工作实绩，对管理人员及岗位员工进行考核、奖惩，确保全年各项经济指标的完成。7.确定员工违纪处理办法，明确各种违纪行为，并给予口头警告、书面通报、经济处罚、辞退等处理，以强化工作纪律、规范工作行为。8.确定财务管理规定，切实做好资金管理、财产登记、成本控制等工作，确保规范、安全、有序。9.确定市场营销策略，从目标、理念、方法、途径等方面入手，增强本店的知名度、美誉度，增强顾客的忠诚度、满意度，切实提高经营业绩。10.确定其他需要确定的各项规章制度，努力做到各项工作都有章可循、有据可查，实现管理的制度化、规范化。【实施细则】一、 组织架构（见附表1）根据层级管理、扁平化管理的要求，制作组织架构图。为确保重大事项决策的科学性、准确性，设立决策咨询委员会，直接对董事长负责；决策咨询委员会成员由董事长聘任。为实现经营管理工作的规范化、标准化、高效化，设立经营管理委员会，负责贯彻落实全年工作目标要求和董事长的重大决策，协助总经理检查落实各项规章制度，扎实推进阶段性重点工作。经营管理委员会成员由总经理、部门负责人、员工代表、专业管理机构领导组成。二、 充实管理者队伍选拔、任用优秀人才充实管理者队伍，是提高管理水平和管理效率的需要，是搭建发展平台、激励员工奋发向上的需要，是留住和吸引高素质人才的需要，是壮大企业实力、扩大企业规模的需要。根据企业发展要求，应及时调优管理者队伍。选拔、晋升的标准：1.在本店工作一年以上，无违规、违纪、违法行为；2.好学上进，掌握较高的服务技能；3.敬业勤奋，在员工中发挥先锋模范作用；4.善于思考，具有一定的组织、管理、协调能力；5.围绕工作目标及考核要求，能高标准、高质量、高效率地完成工作，一年中至少有一次被评为优秀员工；选拔、晋升的程序：1.经营管理委员会考察、提名；2.拟任人选述职演讲，全体员工民主测评，称职票数超过50；3.拟任人选进入三个月的试用期，试用期满后经经营管理委员会考评合格后正式担任新职位；如不合格，延长12个月试用期；若再不合格，不予晋升。正式担任新职位后，调整工资发放标准。4.部分管理岗位可实现公开竞聘上岗的方式。经营管理委员会公布竞聘岗位，接受员工报名，初选合格者进行面试，面试合格者进入民主测评阶段（发表竞岗演说，员工称职票数超过50），达标者经经营管理委员会招谈后进入试用期。5.具有两年以上管理岗位从业经历的优秀人员，经总经理提名、经营管理委员会考察，由董事长直接任命相关职务。6.在职的管理人员，每年年终须向全体员工及经营管理委员会述职，并进行考评。考评合格者留用或提拔，不合格者作降职处理或合理流动。三、 流程再造1.流程包括两个方面：一是管理流程，一是服务流程；流程再造要求我们对各项工作的障碍点进行认真的查找，并进行整改。根据提高服务和产品质量，提高员工素质和服务技能，提高员工的凝聚力和向心力，提高规范化、标准化管理水平，提高本店核心竞争力的要求，优化流程，提升标准，提高客户满意度，塑造大店名店的美好形象。2.管理流程包括：制度修订、组织管理、人力资源管理、财务管理、物品采供、绩效考核、市场营销等；3.服务流程围绕来店消费的顾客的实际需要，提供体贴、高效的服务。分别制定外场接待服务流程及细节要求，吧台作业流程及质量、成本控制要求，厨房作业流程及质量、成本控制要求。在制定服务标准和工作要求时，应充分考虑到各工种、各部门工作的衔接，建立快速反应机制。4.此项工作应有计划、有重点实施。先发动全体员工发掘经验、查找问题，由总经理室组织部门负责人及业务骨干编制各部门、各工种工作流程及规范化要求，经各部门认真讨论后修改整理，打印好提交经营管理委员会审定后实施。四、 培训制度1.围绕“建设一支敬业爱岗、技艺精湛、精诚团结、敢争一流的员工队伍”的总体目标，制定培训计划。2.培训内容突出重点、兼顾多样化。包括服务技能、职业道德、社会公德、家庭美德、法律法规、各种才艺等。3.培训方式以店内培训为主、兼顾多元化。以每日点评会、每周例会、每月总结会为主阵地，也可选送人员去外地培训或在外地分批集中培训相关科目。培训的师资以本店业务骨干为主，也可邀请外店的高手、职业学校的老师、优秀培训师来店上课、指导。4培训考核以岗位实践为主，也可采用分部门现场考核、分科目集中考试、知识竞赛等形式。对考核优胜者进行奖励，对不合格者加大培训力度。考核结果记入档案，作为晋升、提拔的依据。5.培训工作应有计划性。分月度计划和年度计划两种。计划先行，重在抓落实。6.培训经费专款专用。在每年的管理费用安排中，应单列一块（全年销售指标0、5）。五、 绩效考核1.实施绩效考核是明确岗位职责、规范管理的需要，是有效考量工作质量、激发队伍积极性的需要，是努力提高经营业绩、超越竞争对手的需要，必须加以明确并扎实推进。2.绩效考核分月度和年度考核两个方面进行，以定量考核为主，定性考核为辅。3.2008年度考核的指标确定：（2006年度销售额2007年度销售额）2115。年度销售增幅为15。年终奖金总额：年度销售额0、8。年终奖金分配方式：高层管理人员占30，中层管理人员占30，基层员工占40。不能如期完成年度考核指标的，年终奖金总额作相应调减。如完成年度考核指标的95以上，年终奖金总额为年度销售额0、5；完成年度考核指标的90以上，年终奖金总额为年度销售额0、2；完成年度考核指标的90以下的，原则上不得年终奖。（1）月度设立超产奖。如考核年度当月销售额与上一年度同月份的销售额相比增幅达10以上，可发放月度超产奖。计算公式：超额部分10。奖金分配方式：高层管理人员占20，中层管理人员占20，基层员工占60。如当月度销售额与上一年度同月度的销售额相比下降幅度超过5，高层管理人员每人扣发100元，中层管理人员每人扣发50元。如下降幅度超过10，董事长召集管理人员集体戒勉谈话，并视情况作相应的经济处罚。春节期间该月度的增幅及奖金额度视实际情况酌情处理。六、 员工守则及违规处理办法1.员工守则是在册员工的行为规范，是员工必须遵守执行的行为准则。根据咖啡馆各岗位的实际情况，制定相关规定，是提升服务水准、产品质量、整体形象的客观要求。2.总结两年来各岗位员工日常工作中存在的不良行为及不良习惯，对原有的员工守则进行细化、修改和调整，力求更贴近实际、贴近员工、贴近岗位。3.为确保员工守则落实到位，并成为员工的自觉行动，必须对违规行为作相应的处罚，以增强守则的约束力。根据不同违规行为造成负面影响的大小，根据员工的可接受程度，修改原有的处罚标准，处罚分经济处罚、口头警告、通报批评、降职降薪、辞退等。4.将认真组织全体员工认真学习员工手册及违规违纪处理办法作为日常培训内容，力求每个员工全面掌握、深刻领会，并落实到行动上。七、 财务管理规定1.健全财务管理流程。资金的收入、支出、存放必须规范、安全，并履行必要的手续。每天的营业收入款必须办理交接手续，并有专人存入银行指定帐户。日常资金的支出2000元以下的，由店长签批，交会计实施；2000元以上的，须经董事长授权或由董事长签批。每周的资金使用情况，须报董事长或董事长授权代表审议。2.健全财务表格。在营业收入日报表中增加“消费人次”、“人均消费额”两个栏目。在成本控制月报表中须分析增加或减少的原因。做好每月库存盘点表、资产损溢表、资产负债表等相关表格。3.加强财务监督。对物料采购、供应、消耗，资金流入、流出等环节，须加强财务监督，防止人为因素的干扰，提高资金的使用效率和安全性。八、 市场营销1.市场营销是企业通过商品交换满足消费者物质、精神需求的活动，它涵盖了售前、售中、售后整个过程，被列为企业的头等大事。根据现代营销理论，结合咖啡馆的运行实际和发展要求，制定并实施市场营销策略，已成当务之急。2.市场营销策略包括营销调研、营销环境与消费者分析、产品策略、定价策略、渠道策略、营销策略、品牌策略等方面，具有极强的专业性，需有专业的机构作为顾问来指导，需设立专门的部门、配备专业人员组织实施。3.市场营销策略的组织实施必须具有前瞻性、计划性、执行力。一是制定系统性策略方案，明确中长期战略。二是以年度为限，明确阶段性营销工作：唱好“四季歌”，主题分别为“春之畅想”、“夏日浪漫”、“秋日絮语”、“冬日温暖”，根据季节变化推出新产品、新活动、新服务；唱好“节日歌”，抓住圣诞节、春节、情人节、三八妇女节、五一节、六一儿童节、暑假、八一建军节、国庆节等重大节日，策划相关活动，提升知名度、美誉度及经营业绩。每项活动需制定周密的方案，成立专门机构、配备相关人员精心实施，并在活动结束后对整体活动效果进行评估。4.营销活动的筹划应学习借鉴成功案例，制定专项活动经费、严格控制经费使用，提高盈利能力。九、 其他制度的制定及执行1.修改卫生管理制度、安全管理制度、员工选聘办法等相关规定，并加大检查落实的力度。2.把相关规章制度的检查落实归口到相关职能部门，并对员工进行培训。【时间部署】一、 第一阶段：调研期1.店长组织发动各部门、各岗位员工自查各自工作中的存在问题及不良行为，并提出合理化建议；店长组织管理人员整理所有存在问题和合理化建议。2.经营管理委员会召开专题座谈会，专门对各部门、各岗位员工自查的问题、管理工作中存在的问题、员工的合理化建议进行讨论，并提出整改意见。3.经营管理委员会学习收集成功连锁企业的管理经验及做法，供参考、应用。4.此阶段需一周时间（5、115、16）。二、 第二阶段：修改期1.对现有的各项规章制度整理打印，查找所缺的有关规章制度，确定专人负责起草工作，并限时完成（五个工作日）。2.结合各部门、各岗位员工自查的存在问题，根据经营管理委员会召开座谈会提出的整改意见，店长组织相关管理人员对所有的规章制度进行修改、调整，并限时完成（三个工作日）。3.对各项规章制度的草案，组织各部门、全体员工进行讨论，广泛听取意见，并对收集到的意见绩效分类整理，提交经营管理委员会集体讨论研究。4.经营管理委员会召集管理人员及员工代表，对各项规章制度草案进行讨论研究，明确各项规章制度的试行稿及试行时间表。5.此阶段需两周时间（5、165、26）。三、 第三阶段：试行期1.店长组织各部门及全体员工认真学习试行稿，要