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物业管理实务(1) 试题一、判断题（判断并改正错误10个空，每个2分，共20分） 1专有所有权的内容是指区分所有权人作为专有所有权人所享受的权利与承担的义务。 2管理规约是区分所有权人团体的最高法治规则，区分所有权人集会的决议，管理者的行为等均不得与规约相抵触。 ( ) 3物业租赁实际上是物业所有权人（业主）或授权经营者将物业零星出租的一种形式，所不同的是，物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权。 ( ) 4物业经营管理是以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足物业管理企业的盈利为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。 ( ) 5房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。 ( ) 6人力资源计划是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。 ( ) 7物业管理企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费，经业主委员会或物业产权人、使用人认可后转作管理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维修基金。 ( ) 8所谓非对称信息就是在相互对应的经纪人之间，不作对称分布的有关某些事件的知识或概论分布。 ( )9针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。10物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。(二、单项选择题（10个，每小题2分，共20分）1委托代理型物业管理企业只能收取( )。 a管理服务费 b利润 c代管基金 d管理员薪酬及服务代理酬金2委托服务型物业管理企业只有( )。 a服务权 b管理权 c经营管理权 d租赁权3设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 a设备验收文件 b设备安装图 c设备使用维修说明 d设备卡片4物的管理原则上仅限于( )。 a建筑物的共用部分 b专有部分 c建筑物的楼体部分 d建筑物的主体部分5物业建筑生产的最后一个阶段是( )。 a前期介入 b早期介入 c竣工验收 d接管验收6接管验收的重点是( )。 a满足设计要求 b满足安全、使用功能要求 c满足具体使用要求 d满足质量要求+7物业管理服务费( )。 a的所有权属于物业管理公司，业主无权过问其收支情况 b为物业管理公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可 c的所有权属于业主，物业管理单位应当定期（一般6个月）向业主公布其收支账目， 接受业主监督 d的所有权属于国家 8优质服务的首要条件是消费者和服务人员之间的( )。 a礼节行为和任务的完成 b感情交流和任务的完成 c礼节行为和感情的交流 d任务的完成和期望的满意度 9物业管理处在编制管理处财务预算时应遵循“物业管理服务费收入=物业管理服务成本十法定税金十管理人酬金”的“( )原则”。 a平衡 b合理 c零预算 d盈余 10.美味可口的饭菜等有形产品将大大提高顾客对服务产品质量的满意度。这体现了物业管理服务质量的( )特性。 a可靠性 b时效性 c可感知性 d保证性三、多项选择题（5个，每小题2分，共10分） 1我国学者认为，依法律性质分类管理团体可归纳为四种模式( a不具法人资格的团体 b法人资格的团体 c管理团体法人 d判例实务上法人资格2成员权人的权利有( )。 a表决权 b参与制定规约权 c选聘和解聘管理者的权利 d请求权3在建工程验收包括( )。 a隐蔽工程验收 b单项工程验收 c分期验收 d全部工程竣工验收4服务质量提高的关键在于物业管理者的( )。 a服务素质 b专业素质 c服务知识 d服务技能5( )是对员工进行激励的最基本的方式。 a鼓励 b奖励 c考核 d惩罚四、简答题（3个，每小题10分，共30分）1简述前期物业管理的委托方式。2简述物业管理招标投标的原则。3物业管理服务有哪些质量特征？五、论述题（1个，共20分）试述物业管理处的职责。物业管理实务(1) 试题答案及评分标准一、判断题（判断并改正错误，10个空，每个2分，共20分） 1() 2() 改正：管理规约是区分所有权人团体的最高自治规则，区分所有权人集会的决议，管理者的行为等均不得与规约相抵触。 3() 4() 改为：物业经营管理是以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。 5() 改为：房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期，限内房屋的使用权而付给房屋所有人的经济补偿。 6() 改为：人力资源预测是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。 7() 8() 9()改为：针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于全员培训。 10()二、单项选择题（10个，每小题2分，共20分） 1d 2c 3d 4a 5c 6b 7c 8b 9c 10c三、多选择题（5个，每小题2分，共10分） 1. abcd 2.abcd 3.abcd 4.ad 5.bd四、筒答题（3个，每小题10分，共30分） 1简述前期物业管理的委托方式。 参考答案：前期物业管理委托方式，通常有以下几种方式： (1)顾问管理。开发建设单位自行组织人员负责物业管理运作，同时聘请专业管理企业对物业管理运作提供顾问指导。 (2)合作管理。开发建设单位与专业管理企业合作组成管理机构，负责物业的管理运作，管理机构一般由专业管理企业委托人员主持工作。 (3)全权委托管理。开发建设单位全权委托专业管理企业负责物业管理，他们不参与任何实际的管理运作。了解双方的合作意向，确定合适的委托方式，是前期物业管理权委托成功的前提。 2简述物业管理招标投标的原则。 参考答案：物业管理招标必须贯彻“公平、公开、公正和诚实信用”的原则。因为物业管理招标的目的是在一场竞争性投标中，找到自己理想的物业管理企业。建设单位或业主拟通过物业管理企业投标，从比较、竞争中获益，就必须公平、公正、合理化组织投标和对待每个投标者。 (1)公平的原则。 (2)公开的原则。 (3)公正的原则。 (4)诚实信用原则。 3物业管理服务有哪些质量特征？ 参考答案：物业管理服务质量特征有： (1)内樯的广泛性。 (2)评估的差异性。 (3)控制的难度大。 不同的服务产品具有不同的质量特性。 同一服务产品也具有其内在的各种特性。五、论述题（1个，共20分） 试述物业管理处的职责。 参考答案：物业管理工作不仅是对物业本身的管理，更重要的是对物业的业主和非业主使用人提供综合服务。管理处是整个物业管理企业指挥链的终端，管理处的员工处于直接面对业主和用户的第一线，在管理中起着执行实际操作和协调的作用。物业管理处的主要职责包括： (1)全力做好公共服务工作。 (2)根据条件和业主需要积极开展专项服务和特约服务。 (3)组织业主和用户开展社区文化活动，促使住户间建立友好和谐的邻里关系。 (4)协助政府职能部门履行职责进行社会综合管理。(5)完成企业总部下达的工作任务。物业管理实务(1) 试题一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1新物业管理条例规定：物业服务公司作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。( )2专有所有权的内容是指区分所有权人作为专有所有权人所享受的权利与承担的义务。3房屋修缮的目的是物业保值、增值。( )4物业管理处财务预算的编制应遵循量人为出，略有节余的原则。( )5物业租赁的经济实质就是其使用价值的零星出卖。( ) 6提交投标文件的投标人少于3个的，招标人应当依法重新招标。( )7物业管理企业的管理权是业主授予的，业主可以在认为必要时收回这一权力。8将在某方面具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团，这是一种自主式社区文化建设的模式。( ) 9服务人员的友好态度与胜任能力体现了物业管理服务质量的可感知性。( ) 10.所谓非对称信息就是在相互对应的经纪人之间，不作对称分布的有关某些事件的知识或概论分布。( )二、单项选择题（10个，每小题2分，共20分） 1管理的机构是围绕( )能够正常循环而设置的。a封闭系统b管理环节c开放系统d职能需要2委托服务型物业管理企业只有( )。a.服务权 b管理权c经营管理权 d租赁权3物的管理原则上仅限于( )。 a.建筑物的共用部分 b专有部分 c建筑物的楼体部分 d建筑物的主体部分 4物业综合管理服务是指为满足广大业主使用人的服务需求，保证物业正常运转，发挥物业基本功能的( )。 a经营服务 b公共服务或常规服务c特约服务 d专项服务5前期物业管理活动中物业管理企业的首要任务是( )。a.设计管理模式，草拟管理制度b招聘人才，培训上岗c建立管理机构 d深入工程建设现场，熟悉物业的概况6安排招标人会议（标前会议）的目的是为了( )。a.解答投标人提出的各类问题 b详细解释招标文件c便于投标人了解物业现场情况d增外招标文件未尽事宜7创立一个正常营业的物业管理企业，必须筹集( )的注册资本金。a. 50万元以上人民币 b30万元以上人民币c100万元以上人民币 d150万元以上人民币8学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于( )。a内涵素质标准 b外显素质标准c潜在素质标准 d能力素质标准9服务的最根本的特征是(， )。a.不可储存性 b差异性c不可分离性 d无形性10.美味可口的饭菜等有形产品将大大提高顾客对服务产品质量的满意度。这体现了物业管理服务质量的( )特性。 a可靠性 b时效性c可感知性 d保证性三、多项选择题（5个，每小题2分，共10分） 1新物业管理条例规定：“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的( )的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。a区、县人民政府房地产行政主管部门 b街道办事处c乡镇人民政府 d居民委员会2委托作为经济学上的名词强调三个基本问题。这三个问题是( )。 a交易必须有费用b交易必须由一定的契约来予以约束委托双方的行为c以追求共同利益最大化为目标 d对违规行为以经济手段进行管理 3确定物业管理服务费测算主要定额，应当遵循( )等原则。a.先进性原则 b“合理收益”原则 c分类对待原则 d适时调整原则4( )是对员工进行激励的最基本的方式。a.鼓励 b奖励c考核 d惩罚5服务质量提高的关键在于物业管理者的( )。 a服务素质 b专业素质c服务知识 d服务技能四、简答题（3个，每小题10分，共30分）1简述物业管理的基本内容。2前期介入有什么作用？3物业租赁的特征如何？五、论述题（1个，共20分）试述物业管理投标书的编写要求。物业管理实务(1) 试题答案及评分标准一、判断题（10个空，每个2分，共20分）1 将“物业服务公司”改为“业主大会或者业主委员会”2 34 改为：物业管理处财务预算的编制应遵循量人为出的“零预算原则”。5678 改为：将在某方面具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团，这是一种自助式社区文化建设的模式。 9 改为：服务人员的友好态度与胜任能力体现了物业管理服务质量的保证性。10.二、单项选择题（10个，每小题2分，共20分） 1a 2c 3a 4b 5c6a 7a 8b 9d 10c三、多项选择题（5个，每小题2分，共10分）1. abc 2.abc 3.acd 4.bd 5.ad四、简答题（3个，每小题10分，共30分） 1简述物业管理的基本内容。答案要点： 按服务的性质和提供的方式，物业管理可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 (1)常规性的公共服务。这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务。(2)针对性的专项服务。这是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件，满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作。(3)委托性的特约服务。特约服务是为满足业主及使用人的个别需要受其委托而提供的服务。 2前期介入有什么作用？答案要点： 物业管理企业提前介入的积极作用可体现在以下几个方面：(1)完善物业的使用功能。 (2)改进物业的具体设计。(3)能更好地监理施工质量。(4)为竣工验收和接管验收打下基础。 (5)便于日后对物业的管理。3物业租赁的特征如何？答案要点： 房屋租赁作为一种特定的商品交易的经济活动形式，它具有以下特征：(1)房屋租赁的标的是作为特定物的房屋。 (2)物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权。(3)租赁双方都必须是符合法律规定的责任人。(4)租金的合理确定是物业租赁的核心问题。(5)房屋的租赁关系是一种经济的契约关系。五、论述题（1个，共20分） 试述物业管理投标书的编写要求。答案要点： 物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点： (1)针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功。因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对性，为保证自己的竞标方案具有针对性，需做好如下工作：现场调查；分析研究；拟定管理方案；投标书的编写，应该有的放矢，针对性强，能够增加评标专家对该企业物业管理水平的了解。 (2)可操作性。首先是标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，要充分考虑到管理服务对象的接受程度。其次是标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致。再次是所提的管理方案，必须在经济（管理费的收支）上基本平衡。所以评标委员会专家对管理方案中的经费通常要求持平，略有盈余，这样的方案才算好方案。也就是招投标者都得到“双赢”，才是具有可操作性的方案。 (3)体现企业的优势和专业水平。一是针对目标物业的某个特色来展现自己的优势二是物业管理企业都重视发挥自己专长，然而有些特长，大家都有，或者近似雷同，其效果也就不明显。为此，在介绍自身优势时，要重视宣传“人无我有，人有我优”的特色。 (4)深刻理解业主的意愿。投标的目的是取得目标物业管理权，因此，在编写投标书时，一定要按招标书提出的要求来组织方案设计，尽量使所做的标书得到评委的接受或认可。物业管理实务(1) 试题一、判断题(每小题2分。共20分) 1修改后于2007年10月1日实施的国务院物业管理条例将物业管理企业改为物业管理服务企业。( )2现代区分所有建筑物的管理既包括对物的管理，也包含对人的管理。( )3房屋质量管理中最主要的一项工作是房屋维修。( ) 4物业经营管理是以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足物业管理企业的盈利为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。( ) 5房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。( ) 6委托合同设定的宗旨应使招标人和投标人按市场需求和可能公平、合理分担该项目投标的风险。( ) 7人力资源计划是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。( ) 8文化活动的亲善原则就是要在文化活动中体现“新”、“行”、“情”、“心”、“亲”五个特色。( )9质量是物业管理服务的重要主导因素，有服务就必须有质量。否则，就是一种占用业主管理费的行为。( ) 10所谓非对称信息就是在相互对应的经纪人之间，不作对称分布的有关某些事件的知识或概论分布。( ) 二、单项选择题(每小题2分，共20分) 1从物业管理的角度，物业是指( )。a一个建筑群 b一个居住小区(大厦) c已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地d土地 2物业管理最基本的内容是( )。 a针对性的专项服务 b常规性的公共服务c委托性的特约服务 d特种服务 3根据新物业管理条例规定，业主大会决定重要事项时，应当经( )同意。a专有部分占建筑物总面积l2以上的业主且占总人数23以上的业主b专有部分占建筑物总面积l2以上的业主且占总人数l2以上的业主c专有部分占建筑物总面积23以上的业主且占总人数l2以上的业主d专有部分占建筑物总面积23以上的业主且占总人数23以上的业主4关于物业出租与出售的区别的错误表述是( )。 a物业的出租是通过一次交换，房屋即从实物形态转为货币形态 b物业的租赁是在房屋达到使用年限前，经过多次交换收回房屋的投资和利息c物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉、同步转变的d物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权5以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则( )。 a真诚以待、相敬有加b处理及时，回访有序 c善于理解，做贴心人 d发号施令，勒索业主 6业主或物业管理企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某一项服务项目(如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等)拿出来进行单独招标或分包的行为属于( )。a单纯物业管理招标 b专项服务工作招标c物业管理与经营综合招标 d服务管理招标 7物业管理投标书是物业管理企业为取得目标物业的( )，递交给招标人，就如何管理目标物业起草的文件。a管理权 b经营权c所有权 d使用权8物业管理处在编制管理处财务预算时应遵循“物业管理服务费收入一物业管理服务成本+法定税金+管理人酬金”的“( )原则”。a平衡 b合理c零预算 d盈余9现代的物业管理小区的文化建设是以( )为主导的。 a业主 b小区居委会c物业管理企业 d街道文化部门10优质服务的首要条件是消费者和服务人员之间的( )。a礼节行为和任务的完成 b感情交流和任务的完成 c礼节行为和感情的交流 d-任务的完成和期望的满意度三、多项选择题(每小题2分。共10分)1现代区分所有权建筑物管理中人的管理主要包括(a对建筑物不当毁损行为的管理 b对建筑物不当使用行为的管理c对生活妨害行为的管理 d对违法行为的管理2物业管理的委托方式有( )。 a顾问管理 b业主自行管理c全权管理 d合作管理3物业管理服务收费由( )等部分构成。a设备运行成本 b物业管理服务成本c法定税费 d物业管理企业酬金4物业管理质量体系是由( )构成。a内部组织管理质量系统 b内部运作管理质量系统c服务过程的质量系统 d客户服务的质量管理系统 5根据新物业管理条例规定，业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的( )备案。a区、县人民政府房地产行政主管部门b街道办事处 c乡镇人民政府d居民委员会四、筒答题(每小题10分，共30分)1物业管理处(中心)主任(经理)的基本素质要求如何?2如何做好交楼工作?3编写物业管理投标书有哪些要求?五、论述题(20分)论述提高物业管理服务质量的途径。物业管理实务(1) 试题答案及评分标准一、判断题(每小题2分，共20分) 1改正：将物业管理企业改为物业服务企业。2 3改为：房屋质量管理中最主要的一顼工作是房屋完损等级的评定。 4改为：物业经营管理是以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。 5改为：房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期限内房屋的使用权而付给房屋所有人的经济补偿。 6 7改为：人力资源预测是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。 8改为：文化活动的亲善原则就是要在文化活动中体现“新”、“行”：“全”、“心”、“亲”五个特色。 910 二、单项选择题(每小题2分，共20分)、 1c 2b 3d 4a 5d6b 7a 8c 9c l0c三、多项选择题(每小题2分共10分) 1abc 2acd 3bcd 4abcd 5abc四、简答题(每小题10分，共30分) 1物业管理处(中心)主任(经理)的基本素质要求如何?答案要点： 物业管理处(中心)主任(经理)的基本素质要求如下： (1)服务意识。物业管理属于服务行业，与其他生产性的企业所生产的有形产品不同，物业管理企业的产品就是服务。 (2)沟通技巧。管理处主任作为小区(大厦)管理的全权代表，对所管辖小区(大厦)的物业管理负直接责任。管理处涉及方方面面的关系，外部包括与政府职能部门、新闻媒体、业主、外判项目的分承包方等的关系；内部则包括管理处与企业总部之间，管理处内部各部门之间及管理处内部员工之间的关系等。 (3)职业道德。管理处主任作为企业的中层管理人员，具有“承上启下”的作用，一方面，他是企业决策的执行者；另一方面，他又是基层员工的领导者，因此，管理处主任的职业道德，将直接影响到员工队伍建设和企业的整体形象。 (4)自我完善现代化楼宇功能的多样化带来管理内容的复杂性和专业性，住宅小区居住生活质量的提高所带来的服务要求的综合性和特殊性，均向管理处提出了不断完善和提升自我的要求。 2如何做好交楼工作?答案要点： 交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。 (1)文件的准备。交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：第一类为知会式文件；第二类为法律式文件；第三类为使用指南。 (2)形象的设计、环境的营造。交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。 (3)交楼的组织准备。交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备。 (4)交楼工作中应注意的问题。交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。 3编写物业管理投标书有哪些要求?答案要点： 物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点： (1)针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功。因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对性，为保证自己的竞标方案具有针对性，需做好现场调查、分析研究、拟定管理方案等工作。 (2)可操作性。标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，要充分考虑到管理服务对象的接受程度；标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致；所提的管理方案，必须在经济(管理费的收支)上基本平衡，也就是招投标者都得到“双赢”，才是具有可操作性的方案。 (3)体现企业的优势和专业水平。就是针对目标物业的某个特色来展现自己的优势；重视发挥自己专长，然而有些特长，大家都有，或者近似雷同，其效果也就不明显。为此，在介绍自身优势时，要重视宣传“人无我有，人有我优”的特色。 (4)深刻理解业主的意愿。投标的目的是取得目标物业管理权，因此，在编写投标书时，一定要按招标书提出的要求来组织方案设计，尽量使所做的标书得到评委的接受或认可。五、论述题(20分) 论述提高物业管理服务质量的途径。答案要点： 提高物业管理服务的质量的途径： (1)管理者要确立管理与服务的质量意识。服务的好坏、优劣却是影响整个管理服务的关键因素。优质的商业环境、优美、配套完善的居住环境以及物业的造型、用料，是业主或非业主使用人决定购买、租赁某一物业单位的主要原因；同样，优质的物业管理服务自然会坚定业主的选择，劣质的服务却会使业主望而却步，业主完全可以拒绝这种劣质的服务。提高物业管理服务的质量，管理者要确立管理与服务的质量意识。 (2)制定并遵循适合与适度的质量标准。提高服务质量没有止境，并不是说物业管理服务质量没有标准，不讲标准。物业管理服务的质量标准，是指安全、舒适、高效、文明的居住、商务及其他服务，满足业主生理和心理两方面的需要，并保持其可靠性、一贯性。它包括物业的建筑、装饰、园林、设备、设施条件和维修保养、清洁卫生、管理水平和服务等各个方面。 (3)建立物业管理服务质量体系。为了提高物业管理质量水平，建立一套完整的企业服务质量体系，既用利于物业管理质量水平的提高，又便于管理工作的考核和评估。一般来说，质量体系由以下几个基本部分构成：内部组织管理质量系统；内部运作管理质量系统；服务过程的质量系统；客户服务的质量管理系统。物业管理实务(1) 试题一、判断题(每题2分。共20分) 1根据中华人民共和国物权法的有关规定，国务院决定对物业管理条例进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业经营企业”，将“业主公约”修改为“业主规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2业主大会属于管理团体，由全体业主组成，决定物业管理重大事项的业主自治管理组织。( ) 3消防设备的维修需要专门的技术，特别是一些关键设备，一般应聘请经政府认可的、持有合格消防牌照的专业公司来维修。( ) 4物业租赁实际上是物业所有权人(业主)或授权经营者将物业零星出租的一种形式，所不同的是，物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权。( ) 5物业管理在商品社会中，本质上是一种服务商品，物业管理活动也是一种商品经济活动。( ) 6物业管理企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费，经业主委员会或物业产权人、使用人认可后转作管理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维修基金。( ) 7针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。 8顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与实际质量的对比。( ) 9物业管理企业的规模越接近经济规模，单位管理成本就越高。( ) 10所谓非对称信息就是在相互对应的经纪人之间，不作对称分布的有关某些事件的知识或概论分布。( )二、单项选择题(每小题2分，共20分) 1物业的所有权、使用权与物业的( )相分离是物业管理社会化的必要前提。 a开发权 b土地使用权 c经营管理权 d行政管理权 2委托代理型物业管理企业只能收取( )。 a管理服务费 b利润 c代管基金 d管理员薪酬及服务代理酬金 3对物业管理内容的传统划分方法用的是三分法，其中的( )划归综合管理服务范畴。a公共服务 b专项服务c特约服务d委托服务 4房屋完损的等级，反映了房屋质量的好坏，宦是根据房屋各个组成部分的( )来综合评定的。 a结构 b完损程度 c装修d设备 52007年10月1日起实施新物业管理条例规定：业主大会决定筹集和使用专项维修资金事项时，应当经专有部分占建筑物总面积23以上的业主且占总人数23以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过的业主且占总人数过的业主同意。( )。 a1323b2312 c2323 d1t212 6评标委员会应由( )。 a业主代表组成 b由业主代表和行政主管部门人员组成 c业主委员会成员组成 d招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成 7按劳动法规定每个劳动者每周工作40小时计算，需要24小时提供服务的每个保安岗位，应配备保安员人数为( )。 a3人 b42人 c32人 d5人 8学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于( )。 a内涵素质标准 b外显素质标准 c潜在素质标准 d能力素质标准 9服务的最根本的特征是( )。 a不可储存性 b差异性 c不可分离性 d无形性 10美味可口的饭菜等有形产品将大大提高顾客对服务产品质量的满意度。这体现了物业管理服务质量的( )特性。 a可靠性 b时效性 c可感知性 d保证性三、多项选择题(每小题2分。共10分) 1下列属于共有所有权的特征选项有( )。 a复合性 b广泛性 c多重性 d从属性 2房屋建筑物管理的主要内容有( )。 a资料档案管理 b质量管理 c运行管理 d修缮管理 3在建工程验收包括( )。 a隐蔽工程验收 b单项工程验收 c分期验收 d全部工程竣工验收4物业管理企业的财务会计报告主要包括( )。 a会计报表 b报表附注 c资产负债表、利润表和现金流量表 d财务情况说明书5物业管理服务的特点包括( )。 a业主监督的直接性 b业主因素的相关性 c政策因素的导向性 d环境条件的制约性四、简答题(每小题10分，共30分)1简述物业管理公共服务的内容。2区分所有建筑物管理方式有哪些?3物业管理服务有何特点?五、论述题(20分)试述员工培训的意义。 物业管理实务(1) 试题答案及评分标准一、判断题(每题2分，共20分) 1改正：将“物业经营企业”改为“物业服务企业”，将“业主规约”修改为“管理规约”。 2 3 4 5。 6 7改为：针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于全员培训。 8改为：顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。 9改为：物业管理企业的规模越接近经济规模，单位管理成本就越低。 10二、单项选择题(每小题2分。共20分) 1c 2d 3a 4b 5d 6d 7b 8b 9d l0c三、多项选择题【每小题2分。共i0分) 1abcd 2abd 3abcd 4abd 5abcd四、简答题(每小题10分，共30分) 1简述物业管理公共服务的内容。 答案要点： 常规性的公共服务是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务。公共服务的内容和项目可归纳为以下几条： (1)房屋建筑物的基本管理。 (2)房屋设备、设施的基本管理。 (3)环境卫生和绿化管理。 (4)安全防范和消防管理。 (5)车辆停放秩序和道路、场地的管理。 (6)物业维修费用和维修基金的账务管理。 (7)物业档案资料盼管理。 (8)公众代办性质的服务。 2区分所有建筑物管理方式有哪些? 答案要点： 共有部分为全体或一部分区分所有权人共有，因而应由全体或一部分区分所有权人共同管理，而这种共同管理在意见的形式与费用的分担上较难达到共识，特别是数十户、数百户等较大规模的区分所有建筑物更是如此。因此，而生产的各式各样的管理方式，归纳起来有： (1)自主管理方式与委托管理方式。所谓自主管理，是指区分所有权人自行执行管理业务或者彼此构成一个管理团体执行管理业务的管理。委托管理是指区分所有权人将管理业务委托管理公司或第三人管理。 (2)管理人方式与非管理人方式。管理人方式是指设置管理人员管理建筑物的管理方式，反之为非管理人方式。 (3)法人与非法人管理组织。生活在同一栋建筑物上的各区分所有权人在共同关系上而结成为管理团体，该管理团体依法具有法人资格的，称为法人管理方式。反之，称为非法人管理方式。3物业管理服务有何特点?答案要点：物业管理服务特点有：(1)服务对象的相对长期性。(2)业主监督的直接性。(3)政策因素的导向性。(4)业主因素的相关性。(5)环境条件的制约性。五、论述题(共20分) 试述员工培训的意义。 答案要点：员工培训的意义有：(1)员工培训可以改变目前物业管理企业整体素质，特别是员工素质不高的问题。(2)员工培训可以缓解的物业管理人才缺乏的矛盾。(3)员工培训可以满足物业管理企业在使用新技术、新材料和开拓新业务、新领域的需要。(4)员工培训可以开发人力资源、培植企业文化、形成企业精神实现企业的长远战略目标。物业管理实务【1) 试题一、判断题(10个。每个2分，共20分) 1共用部分持分权(共有所有权)和成员权两项权利单独登记，其大小取决于其自身价值的大小。( ) 2现代区分所有建筑物的管理只针对物的管理，不包含人的管理。( ) 3业主大会属于管理团体，由全体业主组成，决定物业管理重大事项的业主自治管理组织。( ) 4物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 5物业租赁的经济实质就是其使用价值的零星出卖。( ) 6物业管理企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费，经业主委员会或物业产权人、使用人认可后转作管理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维修基金。( ) 7物业管理处财务预算的编制应遵循量人为出，略有节余的算原则。( ) 8对需要掌握专业知识的物业管理人员的培训属于对高级管理人员的培训。( ) 9质量是物业管理服务的重要主导因素，有服务就必须有质量。否则，就是一种占用业主管理费的行为。( )10物业管理企业的规模越接近经济规模，单位管理成本就越高。( )二、单项选择题(10个，每小题2分，共20分)1委托服务型物业管理企业只有( )。 a服务权 b管理权c经营管理权 d租赁权2( )在区分所有权中占主导地位。 a共有所有权 b专有所有权c物业使用权 d成员权3物的管理原则上仅限于( )。 a建筑物的共用部分 b专有部分 c建筑物的楼体部分 d建筑物的主体部分4以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则?( )a真诚以待、相敬有加 b处理及时，回访有序c善于理解，做贴心人 d发号施令，勒索业主5物业建筑生产的最后一个阶段是( )。 a前期介入 b早期介入c竣工验收 d接管验收6创立一个正常营业的物业管理企业，必须筹集( )的注册资本金。 a50万元以上人民币 b30万元以上人民币c100万元以上人民币 d30万元以上人民币7物业管理服务费( )。 a的所有权属于物业管理公司，业主无权过问其收支情况 b为物业管理公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可 c的所有权属于业主，物业管理单位应当定期(一般6个月)向业主公布其收支账目，接受业主监督 d的所有权属于国家8学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于( )。 a内涵素质标准 b外显素质标准 c潜在素质标准 d能力素质标准9优质服务的首要条件是消费者和服务人员之间的( )。a礼节行为和任务的完成 b感情交流和任务的完成c礼节行为和感情的交流d任务的完成和期望的满意度10无形资产管理把( )作为管理重点。 a信息 b技术进步 c企业文化建设 d企业形象塑造三、多项选择题(5个，每小题2分，共10 1成员权人的权利有( )。 a表决权 b参与制定规约权c选聘和解聘管理者的权利 d请求权 2我国学者认为，依法律性质分类管理团体可归纳为以下几种模式(a不具法人资格的团体b法人资格的团体c管理团体法人 d判例实务上法人资格3在建工程验收包括( )。 a隐蔽工程验收 b单项工程验收c分期验收 d全部工程竣工验收4( )是对员工进行激励的最基本的方式。a鼓励 b奖励c考核 d惩罚5服务质量提高的关键在于物业管理者的( )。a服务素质 b专业素质c服务知识 d服务技能四、简答题(3个。每小题10分，共30分)1前期物业管理有哪些内容?2简述物业管理招标投标的原则。3如何理解物业管理的公共管理的属性?五、论述题(共20分)试述业主委员会的权利和义务。物业管理实务(1) 试题答案及评分标准一、 判断题(10个，每个2分，共20 1改为：共用部分持分权(共有所有权)和成员权两项权利不单独登记，其大小取决于专有所有权的大小。 2改为：现代区分所有建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。345、i6改为：共用设施设备有产权属小区(大厦)的所有区分所有权人全体共有。其维修的责任也是按所有权份额来分摊。7改为：物业管理处财务预算的编制应遵循量人为出的“零预算原则”。 8 改为：对需要掌握专业知识的物业管理人员的培训属于对中级管理人员的培训。9、10改为：物业管理企业的规模越接近经济规模，单位管理成本就越低。二、单项选择题(10个，每小题2分。共20分)1c 2b 3a 4d 5c6a 7c 8b 9b l0c三、多项选择题(5个，每小题2分。共l0 1abcd 2abcd 3abcd 4bd 5ad四、简答题(3个。每小题lq分。共30分)1前期物业管理有哪些内容? 参考答案：前期物业管理的工作是最复杂、难度最大而又最全面的管理工作，可归纳为以下几个方面： (1)建