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毕业论文北京五星级酒店员工满意度研究摘要一直以来，酒店行业的服务都为顾客所诟病，不单单是由于硬件水平达不到顾客所要追求的目的，最重要的是由于员工服务水平不到位所致。对于五星级酒店而言，员工服务水平的高低更是直接影响酒店利益的重要因素。而同时，酒店行业员工的流失率也是所有行业中最高的，员工的流失体现出员工对于现状的不满意。员工的满意度来源于酒店也来源于员工自身的追求，它们对于酒店的服务质量和服务水平有着直接的关系。员工在酒店的盈利和发展的道路上体现着不可忽视的作用。因此了解员工满意度，让员工在酒店中的满意度达到应有的水准并由此提高酒店的服务质量成为酒店管理的重要组成部分。本文主要是对于酒店员工满意度的研究，从而分析高流失率的原因。进而探析酒店员工满意度对于酒店的服务质量的影响。本文通过对国内外学者和研究人员的研究成果进行文献综述，并以北京五星级酒店为研究对象发放调查问卷，从而对问卷进行分析和研究，进而发现目前酒店员工的满意度状况。研究表明，员工对于酒店的硬件情况表示满意，但是对于细节持不满意态度。最后对于五星级酒店的现状，提出一些建设性的对策。关键词：五星级酒店，满意度，流失，服务质量，问卷调查abstract the hotel industry, services are criticized by customers, not just because the hardware can not attain the purpose of customers to pursue, the most important thing is not in place as result of staff services. for the five-star hotel, the staff level of service is the hotel directly affects the interests of important factors. meanwhile, the hotel industry employee turnover rate is the highest of all sectors, staff turnover reflects dissatisfaction with the status quo why staff loyalty. employee satisfaction and loyalty derived from the hotel from their own, their quality of service for the hotel and the service level has a direct relationship. the hotels profitability and development of staff and must be reflected through. therefore, understanding employee satisfaction, the staff satisfaction in the hotel hit a hotel management standards should be an important issue and an important part. this article is for the hotel staff loyalty and satisfaction research, to analyze the reasons for the high turnover rate. and then research the hotel employee satisfaction and loyalty for the service quality of the hotel. this drawing scholars and researchers to conduct a literature review of research results, and five-star hotels in beijing issued a questionnaire for the study, and questionnaire analysis and research, and then found that the current hotel employee satisfaction and loyalty status. studies show that employees of the hardware for the hotel expressed satisfaction, but dissatisfied with the attitude of the details, and employee loyalty is not high. finally give the present situation of the five-star hotels some constructive response. key words: five-star hotels, satisfaction, drain, service quality, questionnaire诚信保证我通过自己的签名保证：我的论文是独立完成的，无他人代笔，所有从出版物中的引用（包括图表等）均注明了出处；除了注明的文献之外，没有使用其他文献。签名：日期：22目录第1章 引论311研究背景和意义312文章结构313研究方法314相关概念3第2章 员工满意度和流失率相关文献综述32.1员工满意度和流失率相关文献综述322 综述小结3第3章 问卷统计与分析331问卷设计332数据统计333数据分析3第4章 结论与展望341研究结论342提高酒店员工满意度减少员工流失的几项建议34.2.1 合理的福利薪酬与绩效考评制度34.2.2为员工提供全面系统的培训34.2.3为员工的自我价值实现创造途径或条件34.2.4注重酒店内部信息及时交流与团队合作的切实落实34.2.5真正做到尊重员工34.2.6酒店本身环境设施的完善343实际意义344不足之处3参考文献3附录3第1章 引论11研究背景和意义 随着广州白天鹅宾馆的出现，中国进入真正意义上的五星级酒店时代。随后五星级酒店业在我国迅速发展，一发不可收拾。全国的五星级酒店数量不断增加。以北京为例，有着历史悠久的北京饭店为开端，相继出现了长安饭店、香格里拉饭店、王府饭店等，到现在的国外引进的希尔顿酒店、华彬费尔蒙酒店等。可以说酒店的数量的增加和质量的提升恰恰体现了北京经济的迅猛发展和人文文化的综合化，国际化。这种国际化的趋势推进了酒店数量的增加同时向着更高的水平发展。 随着五星级酒店数量的日益增多，由于五星级酒店行业性质相似，酒店之间的竞争愈发激烈，原本针对不同顾客的酒店，由于综合化的发展，酒店间渐渐开始争夺相同的顾客群体，竞争也愈演愈烈。随着北京城市化进程加快的步伐，酒店之间的竞争愈演愈烈。所以说，提高酒店本身的综合水平提高酒店的服务质量也就成了酒店所要坚持的发展方向。换句话说，同为五星级酒店之间竞争的胜负关键，就在于酒店的服务质量是否过硬同时酒店的服务达到甚至超出顾客的预期。而这些都与员工满意度息息相关。 服务质量的制约条件除去硬件条件之外最为重要的是由员工所组成的软件条件。顾客在酒店消费时，他们所面对的，为他们服务的是酒店的员工。可以说员工的服务质量就是酒店的服务质量的体现。服务质量的好坏直接影响着顾客对于酒店的满意度，这对酒店的盈利有着密切相关的作用。 为此，提高员工的服务质量尤为重要。提高员工的服务质量除了必要的培训以外，对于员工满意度的提高和保持对于酒店尤为重要。因为员工的满意度对于服务质量有着时潜移默化的影响。除此之外，注重员工满意度，增加员工满意度可以有效减少员工的流失。进而减少有实力的能为酒店带来更多盈利的员工投奔与自己相竞争的酒店，这样对于自己就会产生更大的损失和竞争障碍。同时，长时间在同一酒店工作的忠诚员工间也会产生和谐的酒店氛围，这样就会更加的促进酒店的服务质量的提升，进而提高酒店的竞争力。使酒店在快速发张和愈发综合化国际化的市场下占有一席之地。12文章结构本文首先介绍了本项研究的背景和意义，相关概念的界定；并且对酒店员工满意度，酒店员工流失现象以及酒店服务质量探析等国内外学者的研究成果进行综述，总结学者们的观点，并从中得到结论；之后对问卷调查的数据进行分析，并从中得出结论，进而得到研究成果，并对于研究成果进行分析和归纳；最后指出本文研究的不足之处。13研究方法本文采用问卷调查的方法，选取北京地区的4家五星级酒店以北京华彬费尔蒙酒店为主体，另外三家为中石化、万豪、国谊宾馆。向酒店员工发放问卷一周后回收。分析每个酒店的员工满意度程度及其原因，将4家酒店的研究结果进行分析，从而了解酒店员工的满意度和忠诚度的现状，并试图找出高流失率的原因。并且深入研究员工的满意度的影响因素。14相关概念 邵锋(2005)指出员工满意是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状念。员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。学者们对于酒店员工的满意，满意度的解释体现在酒店标准化下员工本身的原因所致的换句话说就是员工满意度就是员工的实际感受与期望值的比值。因为酒店在同一时期所给予的福利等情况是相同的，至少是相互持平的。对于期望值来说，满意是一个相对的概念，员工会有个期望值，那么酒店的待遇等超出了他的期望值那么就是满意；达到了期望值，那就是基本满意；没有达到期望值，那就是不满意。王文慧（2009）对于酒店员工职业倦怠进行了阐述，职业倦怠基本意思是职业倦怠主要发生在诸如工作紧张、时间紧迫等控制力弱但长期无法获得支持的行业从而产生的一种或是心率焦脆或是厌倦的一种情绪。而酒店员工的职业倦主要体现在情绪失调甚至情绪失控从而影响情绪状态最终影响服务质量的一种心理状态。第2章 员工满意度和流失率相关文献综述2.1员工满意度和流失率相关文献综述对于员工满意度龙居才（2006）邵锋(2005)均表示满意度是员工个体的表现行为，是员工个体的感受表现。郭臻（2009）认为酒店工作的性质，工作压力的大小直接影响员工满意度，原因是它影响着员工生活质量和身心健康甚至会导致心理疾病的发生，如何尽量减轻工作压力是酒店需要重要落实的。杨玲（2007）指出员工满意度对于员工的敬业度有着影响，所以全面了解员工满意度并且尽力免租员工也是最大程度上的使员工的敬业程度有所增加。关于酒店员工流失特别是高端人才流失何红丽（2008）认为酒店众多机制尚不完善，不能给大学生提供良好的职业发展空间；同时薪酬体系不尽合理，制约高素质酒店人才的成长；并且酒店人员职业的特殊性，导致酒店难以吸引人才、留住人才。其中还有一项重要影响不容忽视，那就是大学生员工即为高端员工的流失，对于其他员工也有着一定得影响，这样会加快流失率的发生。 对于如何留住酒店的员工减少人才流失邵峰（2005）认为企业应对员工的满意度做到足够的重视，包括：员工对工作本身的满意程度，对工作回报的满意程度，对工作背景的满意程度，对工作群体的满意程度对企业的满意程度等。对于酒店员工的流失焦念涛（2009）、费照伟（2009）、倪志玉（2009）均提出流失是一种正常现象。焦念涛（2009）更是指出其影响既有正面影响又有负面影响，笔者总结为：正面影响体现在促进社会人力资源合理分配同时提高了饭店人员选拔资源。负面影响主要是给饭店带来损失，影响士气，并且影响服务质量。费照伟（2009）同时还提出员工的流失会造成信誉品牌的损失。江历明，王操红（2008）基于员工的主动性即为主动离职分析员工的流失问题，员工角色负担过重，员工业绩得不到公，缺乏对员工的职业规划，缺乏有效培训与开发，缺乏企业文化建设这些都会导致员工自主性选择离职，造成员工流失。对于流失的对策倪志玉（2009）所建议的主题是应建立科学的绩效评估体系；同时对于员工的薪酬制度应做到公平合理；并且为员工的自我价值的实现创造条件；最后对于员工进行培训使企业目标转化为员工的目标。王显成（2009）在有着相同的观点的同时还有另外的建议，我总结为酒店要改善员工年龄结构并且给员工一个明晰的人生规划，让员工的心踏实下来，合理利用激励制度。员工满意度对于服务质量的影响龙居才（2006）认为主要是对于顾客满意度的影响，而且影响是直观的。叶东蕾（2006）认为要尽量避免员工的情绪变化进而产生无感情服务，这样他们的服务受体即为顾客会有不舒服的感觉，最终影响酒店的声誉。游富相（2005）指出员工激励策略可以有效地提高员工满意度，进而提高工作积极性，这样会有效地在短期提高服务质量。但同时酒店应注意激励的公正性和适时的激励，这样才能做到事半功倍。liu dexiu(2008)对于对于服务质有着不同的见解笔者经过翻译理解认为顾客与服务人员是与顾客直接会面接触的，他们互相面对方时需要有一种机制能够使服务变得轻而易举并且双方都能得到满意，这就需要酒店的管理层制定正确的策略。杨玲（2007）特别之处员工满意度会影响员工的敬业程度，他总结敬业程度会直接影员工的服务状态并影响服务水平进而影响酒店的业绩。周景昱（2008）认为酒店员工的心态应该保持有活力，这样才能使服务质量保持甚至提高，所以要对酒店员工进行活力管理，具体方式我总结为创造有活力的工作环境，激发员工工作热情和适应变化的外部环境，提供个性化产品的需要。22 综述小结总体来说，对于员工的满意度，其影响因素主要有：酒店文化、社会氛围、薪酬制度、酒店对员工关注度、酒店与员工理念联系度、顾客群体的影响、员工自身问题等。员工的流失率也是基于员工满意度而产生的。对于如何提高员工满意度减少流失率，其对策主要有：给员工予以重视、合理的薪酬制度、公平的工作环境、创造愉快氛围、合理的员工培训和改善酒店环境等。笔者通过文献综述，找到可能影响员工满意度的因素并做成问卷，对于北京四家著名的五星级酒店进行研究，分析各个酒店员工的工作状态和心理状态，继而了解员工满意度，分析高流失率的原因，并试图找到对策。第3章 问卷统计与分析31问卷设计本研究采用问卷调研的方法来进行实证研究，问卷问题按逻辑顺序和时间顺序排列。问卷问题设置分为四部分：第一部分收集了个人基本信息，以问题选项形式调查；第二部分主要涉及员工对酒店的态度，以问题选项形式调查；第三部分是对员工满意度的调查，并采用李克特五点量表形式，将问卷评分划分为五等：非常满意5分、比较满意4分、不置可否3分、不太满意2分、非常不满意1分，一次来评出酒店员工对于各指标的满意程度；第四部分是员工关于员工满意度对服务质量的影响问题以及流失问题的探究，依然采用问题选项的形式进行调查。32数据统计 目标酒店是华彬费尔蒙、万豪酒店、国谊宾馆和中石化酒店。以华彬费尔蒙为主体发放40份问卷，万豪12份，国谊宾馆6份，中石化酒店2份。问卷发放主要采用把问卷给酒店员工现场发放形式一周后收回，并以网络邮箱问卷为辅助形式。共发放60份问卷，回收52份，均为有效问卷（其中华彬费尔蒙有6份，中石化有2份未收回）统计结果见下表1、表2。表1 个人信息人数百分比性别男2038.46女3261.54年龄小于18岁11.9219-253465.3826-30132531-3511.9236及以上35.78学历高中（中专）1223.08大学专科2955.77大学本科1019.23硕士及以上11.92月收入1000元以下23.851001-2000713.462001-40003873.084001-500035.785000及以上23.85表2员工对从事酒店行业及对酒店看法统计结果人数百分比对酒店行业的评价热衷这门行业611.54喜爱这门行业2548.08仅仅为了谋生1834.62不太喜欢00很不喜欢这家酒店35.74对所在的酒店文化的看法深深吸引着我59.62不错的酒店文化3975一般的酒店文化59.62不健全的酒店文化23.84差劲的酒店文化11.92对于酒店环境的看法非常好611.54比较满意2955.77环境一般1630.77较差的环境11.92非常差00从事酒店前后心心理落差大大超出了我的预期35.77比我想象的要好1732.69跟我想象的一样1325略差与预期1732.69失望23.84表3员工在酒店工作所感到的满意度满意度影响情况均值满意度理解对上司的满意情况4.06较为满意对班次的满意情况3.88较为满意公休与假期的满意情况4.13较为满意员工伙食的满意情况1.71较不满意对于福利的满意情况3.08不置可否酒店对员工的重视程度的满意情况3.42不置可否在酒店的自由度的满意情况3.56不置可否酒店对员工的意见的采纳的满意情况3.62不置可否能否学到东西的满意情况3.96较为满意个人价值实现的满意情况3.37不置可否表4员工态度对于服务质量的影响以及员工去留意向人数百分比满意程度对于员工情绪的影响影响很大1834.62有影响2853.85无影响611.53坏的情绪是否带到工作中去基本都会23.85尽量克制4280.77从不会把情绪带到工作中去815.38其他员工的坏情绪是否可以影响到我会很大程度的受到影响35.77受到影响但程度不大2751.92不会受到影响2242.31酒店中顾客的素质很高2038.46素质一般2955.77素质差35.77在工作中是否遇到麻烦经常碰到713.46偶尔碰到4178.85没碰到过47.69是否打算离开这家酒店已经打算离开23.85等待适合的时机3057.69从没想过2038.46离开后还是否从事酒店行业是的1732.69没想过2853.85绝不713.4633数据分析本次接受调查的样本大多数属于19-25岁年龄段，还有四分之一是26-30年龄段。少于18岁和31-35岁的各有一人，大于36周岁的有三人。如图1图1被调查者年龄分布可以看出本次接受调查的员工多数为女性，这也基本符合酒店业的情况。在学历方面，多数为大专及以下学历。本科学历及以上占五分之一。如图2图2被调查者学历情况月收入方面，大多数员工的收入集中在2001-4000这一档。如下图3所示图3被调查者收入情况员工对于酒店行业的看法也是多种多样，情况因人而异。不同期望和就职想法的员工对于目前酒店的看法各不相同。员工的工作状态源于员工的工作信心和员工的工作态度的乘机，如果员工对于目前的酒店持消极态度的话，那对于员工在酒店中的发展必定产生不利影响，同时也会影酒店的总体质量。所以说注意员工的态度，提高员工的工作积极性很重要。以笔者所调查的以华彬费尔蒙为主题的4家酒店中员工对于酒店行业的评价多数人还是喜欢这门行业的，但是有相当一部分员工也直言不讳的表示从事酒店行业仅仅是为了谋生而已。另外还有极少数不喜欢这家酒店的。对于从事酒店行业的前后心理落差，认为比想象要好的占了三分之一左右，有四分之一的员工从事酒店行业前后心里没有落差，另外有三分之一的员工对于从事酒店行业相对较为失望。我想这也为员工的流逝落下了伏笔，要知道。从事一项行业的热情和预期是员工继续从事这项行业的动力。如果打破了从前的预期或说期望，就有很大可能造成员工的流失。员工对酒店的态度以及员工从事酒店行业前后心理对比的图示如下组图1组图1员工对酒店行业评价以及预期与现实差距接下来分析酒店员工对于所在酒店的文化以及酒店环境的态度。酒店的文化对于员工的成长至关重要，优秀的酒店文化下的员工必定有着优秀的服务水平和深厚的管理底蕴。员工会因为酒店文化而被吸引，因为员工自知可以从中学习到不菲的知识并且有所发展，另外优秀的酒店文化也意味着酒店的工作环境也很优秀，这就令员工的满意度有所提高。员工的满意度以及是否继续留在酒店工作很大程度上是取决于酒店文化和工作环境的优劣。相对较差的酒店环境或者达不到员工预期的酒店环境，员工的工作信心和工作热情也会大打折扣。另外员工也可能会因为酒店硬件的原因而导致心理和行为上的服务质量不足，所以说酒店环境对于员工态度起着至关重要的作用。队于本次调查的员工对酒店环境和酒店文化的看法如下组图2组图2员工对酒店文化以及酒店环境的评价初涉酒店的员工或是跳槽的员工会对酒店有个预期，预期是否达到影响员工对酒店的态度，同时会转化成为员工的工作态度。酒店的硬件设施即为硬环境是对酒店员工的工作信息有着很深影响的，这也影响员工的工作质量，软环境，即为酒店文化，对于酒店员工的水平培训，以及员工的素质以及能力起着至关重要的作用。渴望好的前景的员工必然选择优秀酒店文化和环境的酒店工作。这些影响着员工的满意度，同时决定员工的去留。所以酒店的设施和管理必须过硬，酒店文化必须深厚才能使员工最大限度的对酒店感到满意。这样员工的态度和积极性就会提高，从而提高酒店的服务质量。员工的满意度影响条件多种多样，笔者的调查是从下十点分析研究的：分别是酒店员工对上司的满意情况、对班次的满意情况、公休与假期的满意情况、员工伙食的满意情况、对福利的满意情况、酒店对员工的重视程度的满意情况、在酒店的自由度的满意情况、酒店对员工的意见的采纳的满意情况、能否学到东西的满意情况、个人价值实现的满意情况。调查结果如下图4图4员工满意度调查情况均值为3满意度为一般，低于3则满意度低，数值越小满意度越小；高于3满意度高，数值越大则满意度越高。经过调查统计员工对于所在酒店的员工餐情况抱有质疑，其满意度可以说极低；另外，酒店福利情况、酒店对员工重视程度、酒店自由度情况、员工意见采纳情况以及个人价值的实现情况的满意度略略得提高了员工的满意度；员工对上司满意情况、对班次的满意度、对于公休与假期的满意度和能否学到知识等情况的满意度相对较高。华彬费尔蒙、中石化、万豪国谊宾馆的员工对于酒店的状况除伙食情况以外其他情况均为略满意和较为满意。可见这四家酒店的员工满意度相对较高。能够留住优秀员工的大多数条件都满足，如果解决伙食问题，员工满意度将会大幅提高。员工的工作能力和服务质量等于员工态度与员工工作信心的乘积，员工的满意度会影响员工的情绪，使得员工情绪产生波动甚至会带到工作中去，从而影响服务质量。另外酒店的顾客群体的素质也会对于员工的情绪产生影响，对于在工作中无论是因为不满酒店还是顾客从而麻烦不断的员工，可能就会成为潜在的流失员工。组图3员工满意度对情绪影响已经情绪对工作的影响接受调查的员工绝大多数认为满意度会对情绪产生或多或少的影响，仅有极少数认为不会受到影响。笔者认为，酒店员工对于满意度的要求还是基本统一的。同时，接受调查的员工大多数认为即使有情绪的产生也会尽量去克制，但是克制的过程中一定会影响服务质量。所以说酒店在管理员工时应做到尽量合理满足员工的要求。只有这样才能最大程度的提高酒店的服务质量。组图4顾客素质情况和工作中是否顺利情况员工在酒店具体工作中，多数是直接面对顾客的。所以说，酒店的顾客素质情况也会对直接与之接触的员工的态度产生影响。接受调查的员工多数认为在酒店中的顾客群体素一般，有近五分之二的员工认为顾客的素质高，极少员工碰到了素质差的顾客。顾客群体的情况是不可抗的，无法做出选择，对于顾客的评价全凭员工的个人感觉。碰到了令人棘手的顾客对员工来说绝对是件令人沮丧的事情，影响员工满意度也就是自然而然的事了。员工在酒店的工作中无论是因为棘手的顾客还是其他原因碰到的麻烦越多，对员工对于工作的满意度和积极性就越消极。对于酒店来说，适时的心理培训，让员工认清行业情况和现状，做到对工作有着准确的定位，同时通过增加员工满意度从而留住优秀员工，提高服务质量，为酒店带来利益。对于员工的去留意向和跳槽后选择本人也做了调查，意在研究员工在酒店的稳定性，具体调查情况见下租图7组图5员工去留意向以及员工离开本酒店后的意向 在调查中可以看出大多数员工都有意向离开酒店，有2人已经做好准备占总人数的3.85，五分之三的员工正在等待最佳时机。可以看出酒店行业一直潜在着员工流失的隐患。而关于员工若离开本酒店是否愿意再次进入酒店时，有三分之一的员工认为还会从事酒店行业。大多数员工没有明确的目标，另外有7人认为绝不会在做酒店这门行业，占13.46。可以看出多数员工有着盲目性，这种盲目性源于对事业的不专一或说是不忠诚。这是酒店员工流失的危机信号。作为酒店，应做好准备，并阻止优秀员工的流失。 总体来说，所调查的酒店员工对于酒店的软硬件设施表示满意，对于个别情况，如员工伙食、个人价值实现情况、薪酬的公平性等有着一定得争议。酒店要做好必要的培训和心理辅导，这才是增加员工满意度，留住优秀员工，从而提高酒店服务质量、为酒店带来利益。第4章 结论与展望41研究结论 纵观所统计的数据，酒店员工对于酒店的文化和酒店环境等软硬件比较认可，队员自己的上司十分认可，可以看出，酒店员工对于基本技能的培训和酒店本身的性质还算满意。员工对于伙食情况、个人价值实现情况、薪酬的公平性等有着一定得争议，这也是酒店所有的普遍现象。但是由于，服务行业特有的性质，使得员工的工作压力较大，对于自由度和舒适度要求较高的员工对于此行业有着一定得不满意，从而催生流失。酒店应该秉着公平原则和耐心的态度认真对待每一位员工，这样才能尽可能的留住员工，从而减少培训和再循环，减少开支，同时优秀的有经验的员工会为酒店带来更大的利益。42提高酒店员工满意度减少员工流失的几项建议 4.2.1 合理的福利薪酬与绩效考评制度经过调查发现，在酒店同一部门的员工无论学历如何其薪酬完全相等。高中中专毕业的员工与本科毕业员工的福利薪酬是完全相同的，这就使高学历的员工有一定程度的不满足感，有几率造成员工流失。合理的绩效考评制度的介入，使得能者多得，有能力的员工可以得到更多利润，这样公平的，为员工的薪酬调整、职务调动、技能开发提供依据。让高学历员工也可以心服口服的在酒店工作，挺高满意度的同时，减少流失率。4.2.2为员工提供全面系统的培训强化员工系统培，使员工看到职业生涯的希望，更为有信心的为酒店工作。同时通过培训端正员工态度，使得员工信心与态度同时并重。培训不是一次性的。还要根据员工本人的发展不断进行跟踪培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求。员工的需求得到了满足，干劲提高了，同时员工的技能水平也提高了，加上更为努力的去工作，服务水平自然就提高了。4.2.3为员工的自我价值实现创造途径或条件 员工之所以不满意现状，甚至想要跳槽，很大程度上是在这个岗位上不顺心或是做的不能完全发挥自己的特长，做的很别扭。同时，人是有思想、有感情、有追求的，且所求各不相同。一旦对事业的追求、对自我发展和自我价值的实现成员工动机的主导方面，他们就会产生强大的动力。激发员工的动力，必须为员展、事业追求和自我价值的实现创造条件。它重点要求做好三个方面的工作：要善于发现人才；要合理使用人才，为不同员工创造不同的职业生涯规划；要创造条件鼓励员工的自我追求与发展。只有这样员工才有可能踏踏实实的工作，才能留在岗位上认真的完成任务。酒店的服务孩子两才能得到保证。4.2.4注重酒店内部信息及时交流与团队合作的切实落实员工是酒店与顾客的纽带，酒店想要提高服务质量，服务好顾客，就要借助于员工这项不可或缺的载体。酒店与员工的信息传达必须透明、及时、全面。员工需了解企业经营目标、经营决策等多方面的信息，只有这样才能更好的服务顾客。同时，建立有效的双向沟通系统，使组织中的每个部门、员工都了解他们的服务被期望达到的水平。这对于满足顾客需求、保证服务质量有积极的影响。所以说，对于酒店管理者来说与员工的沟通交流，从而体现这是个团队，显得尤为重要。4.2.5真正做到尊重员工这是个普遍的问题，需要管理着着重注意。尊重员工，并不仅仅是词面意思上的尊重员工人格。而是从生活中、管理中真正做到尊重员工。这就要求管理者了解员工实际情况。能够有效的倾听员工意见并重视每一位员工的情况，把员工堪称酒店这个大家庭中的一员，不能忽略每一位员工。任何一个岗位上的员工都有权利得到关怀和尊重。所以说企业应该从经营理念到管理机制都要体现组织对员工的尊重和关怀，使员工能在企业中找到自己的心理支撑。只有这样员工才能提高满意度和忠诚度，实实在在的为酒店工作。4.2.6酒店本身环境设施的完善调查中可以看出，员工集中对于酒店的食宿表示不满，这也成为不可忽视的细节。员工在工作的间隙得不到合理充沛的充电，不能提高基本的满意度。谈何提高酒店的服务质量与服务水平。除此之外，酒店的其他设施要齐全完备，无论是对外服务设施还是对内的员工使用设施。要让让员工充满信心，毫无后顾之忧。能够满怀信心和激情得投入到工作中去，这样才能有效的提高酒店的整体服务水平。43实际意义以上对于员工满意度以及满意度对酒店服务质量影响的研究结论，对酒店的实际管理过程和实施过程希望起到一定的启示作用。酒店员工是酒店与顾客之间的纽带，合理使用员工，提高员工满意度，减少优秀员工和高学历员工流失，从而减少再培训成本，增加利润。酒店的管理和运营能力是重中之重。44不足之处本文主要研究了酒店员工的满意度以及主要影响因素，但由于研究资源所限，作者仅就北京市以华彬费尔蒙为主体的4家酒店进行了抽样调研，而且样本总数较小，并且上本人研究水平十分有限，肯定存在误差。建议扩大调查研究范围，对酒店员工满意度及其影响条件进行深层次的调查。参考文献1龙居才 酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究d 湖南大学硕士学位论文2006年11月2费照伟 北京市星级酒店员工流失现状及对策研究d 北京交通大学硕士学位论文 2009年6月3叶东蕾 对酒店员工无感情服务因素的实证分析j 管理研究2006年第三期 p211-2124何红丽，李琳 饭店大学学历员工流失现象探析j 管理研究 2008/8 p1175张炜斌 有效实施绩效管理的对策建议j 现代商贸工业2008/8 p1186郭臻 社会文化因素对高星级酒店员工的工作压力的影响j 商业研究2009/28 p1097游富相 酒店员工激励策略探讨j 企业经济2005/10 p110-1128邵锋 星级酒店员工满意度管理研究d 郑州大学硕士学位论文 2005年5月9焦念涛 饭店员工流失原因、影响及对策浅析j 科技信息2009年第25期 p335-33610江历明，王操红 基于主动离职理论的酒店员工流失对策研究j 漳州师范学院学报(哲学社会科学版)2008年第一期 p50-5311王显成 酒店员工离职原因的多因素分析及对策研究j 北京第二外国语学院学报2009年第5期总第169期 p34-3812杨玲 酒店员工满意度及其因素对敬业度的影响d 湖南师范大学硕士学位论文 2007年4月7日13王文慧 酒店员工职业倦怠及其应对策略研究j 人力资源管理(学术版)2009年第5期 p67-6814倪志玉 论酒店员工流失原因及其对策j 商情2009年第15期 p11715周景昱 浅谈酒店员工活力管理j 社会科学家2008年第11期 p124-12516方敏 关于高星级酒店员工有效培训的思考j 生产力研究2007年第22期 p143-14517谷珺 绩效考核在酒店员工合理薪酬制定中的作用研究j 现代商业2008年第9期 p10418单柳娜 酒店员工的压力分析及解决途径j 边疆经济与文化2007年第12期 p33-3419杨萍 酒店员工流失分析及防范j 企业导报2009年第8期 p75-7620程金龙，刘素花 提高酒店员工满意度的人本化策略研究j 商场现代化2007年第19期 p191-19221liu dexiu a study on hotel service quality gapsj dept.of tourism management 978-1-4244-2108-4/08附录 您的每一个选择都是对于学术界的重大贡献十分感谢您在百忙之中能够抽出时间为在下做一份调查，帮助我提高和学习。问卷