高层管理人员面试试题.doc

今日商务酒店高层管理人员须知一.总经理1 仪表 仪容谈吐2总经理职责简述，酒店核心竞争力打造？ 总经理职责简述一、 确定酒店经营方向和管理目标，制定年度工作计划与财务预算管理及营销计划并有实施计划的具体方案和措施。二、 确定酒店定位及未来发展目标，完善酒店各种规章制度，督导下属履行职责，确保 酒店服务水准三、 建立健全组织系统，合理调整与控制人力资源四、 检查并落实酒店管理模式酒店管理模式运营标准的实施，确保服务质量五、 保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店内部的良好形象六、 抓好酒店员工队伍建设及人才培养，开发工作，提高员工素质。七、 审阅文件、处理投诉，人际关系处理八、 做好酒店财务监管，及财务成本控制，廉政建设酒店核心竞争力打造（一） 创新的经营方式（品牌特许经营，商户联盟）（二） 品牌产品延伸（ 开发针对不同层次顾客的多样化酒店品牌，成立针对不同目标市场的子集团，根据市场的多样化需求改变了传统的单一经营策略，为各个细分市场提供适合的产品）。（三） 品牌宣传推广（运用多种营销媒介与宣传推广活动塑造酒店品牌的知名度。建立自己独立的电脑预定系统,使 客户可以通过网络浏览酒店在所有地域的促销资讯和最新的房价及酒店和客房信息；在线预定客房或更改信息；确定在线支付或离线付款方式如现金、汇票或支票等；集团内部成员信息、资源共享，不仅可降低信息成本，而且可扩大集团整体客户网络，提高整体赢利；在品牌营业推广方面，可采用电视广告。印刷宣传品。电视，报纸，航空，汽车，火车，高中档杂志，电子媒体等，保持饭店品牌在公众中的特色形象。（四） 创新酒店服务管理（一切以顾客为核心，在完善标准化的管理下，不断创新个性服务，问题式管理（五） 会员服务（积分转换，积分购买，使客人以最快的方法成为精英会员，核心力为奖励不设禁止兑换日期以及积分永远有效。会员可以用积分兑换任何奖品）。 （六） 设立管理和培训系统（可培养和保留大批优秀人才。统筹规划对酒店内部员工的教育、培训、考核、晋升和奖励等各项措施，尽可能地提高人力资本的质量）（七） 完善正确的战略定位较好的硬件设施、高品质服务和较低的入住价格；优秀的人才组织能力支撑特许经营的人才、管理和服务体系；充分地利用饭店网络产生的巨大力量酒店相互预定、战略联盟、预定网络；3企业（今日商务连锁酒店）的特点? 1酒店定位：精品型商务酒店（应该符合五个基本要求：价值优越性、差异性、难以模仿性、不可交易性、难以替代性）。经营发展模式：连锁型酒店管理集团模式（连 锁型酒店管理集团模式：集团依靠自有资金和银行贷款投资自建，租赁经营、统一采购、统一配置、统一流程、统一服务。同时还采用与特许加盟和委托管理店实行统一标识、统一规范、统一管理、统一销售的连锁经营的方式扩张）1.2酒店设计：精品时尚；房间居住：舒适、温馨、风景绝好；房间设施：精致，齐全；房价适中、会员服务体现更多价格及返利实惠；酒店商务设施齐全、交通便利；周围商业活动便利。 1.3目标客源市场定位为中高档商务客人及度假旅游者1.4酒店分店选址须交通便利，商务方便，装修追求简洁优雅和富有创意；服务讲究快捷便利、规范统一；。1.5产品和服务目标是：打造精品酒店（讲究方便、舒适；价格适中讲求品质和审美；和顾客隐私及细节要求。）1.6营销策略 ：有自己的预订分销系统及集团连锁中心预订网站，免费预订电话，推出个人，单位积分会员卡。4连锁企业该怎么保持规模化后内部氛围不走样？现代中国连锁商务（经济型酒店）特点。一 、必须坚决执行和贯彻酒店集团制定的战略，方针，管理模式。每年不变的坚持。同时强化内部管理，以强大的执行力保持标准化管理。二 、中国商务（经济型）酒店有品牌的大概是80-90个，但有品牌、使顾客能在不同城市享受连锁化、规范而标准服务的商务（经济型）酒店很少。中国缺少真正能够提供标准化服务有品牌的商务（经济型）酒店。品牌化连锁的商务（经济）型酒店的门槛非常高。因为连锁企业最大的特点是可复制。可复制首先必须简单化、标准化、可视化，产品、服务都包括在内。同时品牌化连锁的商务（经济）型酒店都需要强大的技术和管理平台的支持。每个品牌商务（经济）型酒店都有自己的中央软件管理系统（每天一打开电脑，就能看到前一天分布在全国的所有酒店的经营数据和客源结构。每月各店的成本情况也会自动出现在屏幕上）。而且品牌商务（经济）型酒店的员工，必须每天学习10多本标准手册，每个月进行考试，通过这种形式来强化并最终形成标准，规范的连锁化管理品牌。5单体酒店和连锁酒店生存和发展最大的特点单体酒店有两种主流状态：一是借助酒店的历史渊源或优越地理位置做文章，突出卖点；二是打造设计和服务特色，吸引特定忠诚客户群。连锁酒店是依靠健康、快速，理性的发展，（健康”是指要保证在发展的过程中，后台的资源能够跟得上，不是只支持一家，而是能够支持更多的连锁发展。 “理性”是不要盲目的投资和盲目的追捧，保证最好的网络和资源。而且还要在整体的管理系统方面投入，如技术，人力资源、组织架构等方面。保证管理系统在庞大之后不臃肿，节约更多的成本空间）。连锁酒店的门槛是很高的。在进入新市场时一定是要开直营店的，等开到一两家店之后再考虑加盟。加盟店必须采用“加盟+派驻管理”的模式，加盟店的总经理是总部的员工，这样才能保证品牌与服务的标准化。6 如何看待和建设企业文化 1企业文化就是企业决策层意志，行为在企业管理实际工作中员工心目中的认识。2建设企业文化，不是让员工知道该怎样做，而是要让领导们清醒和明白怎么做、以及这么做的意义和代价。3企业文化的开展通过宣传1故事（对企业的文化变成故事形象化让员工易懂）2仪式 3象征4语言 4企业文化是要将企业口号，目标容入每一个企业人的班里班外言语，行动当中。以及企业的其它任何一个对外的形象都必须符合企业文化的宗旨5企业文化不需要特别去建设，它与企业的制度建设、执行力建设、管理行为等同生同息，所谓的文化就是酒店管理行为在酒店员工中的意见反馈和折射。酒店宣传册、口号必须适和这些要求，否则的话，要了又做不到，只会动摇军心，在员工心中闹闹笑话！7 建立及实施ci采取怎样的步骤1.cis即企业识别系统，企业识别系统是由表层子系统、基层子系统、深层子系统三个部分构成的。1.1表层子系统主要是由企业的外部视觉形象要素构成，如企业的标志、标准字、标准色、名称、图案等视觉符号，以及企业的广告、口号、企业的各种活动、员工的行为等能为外界感知的行为要素。1.2基层子系统是由企业的各种制度、关系、结构、素质、竞争力、组织等要素构成1.3深层子系统包括企业理念、企业文化、企业价值观等精神要素。2. 建立ci手册2.0建立理念（mi）方案，塑造企业灵魂（企业精神范畴）如企业理念、企业文化、价值观念、经营思想等。2.1实施bi方案（行为识别），通过企业的各项制度、行为规范、管理方式、教育训练、公益文化、公共关系、营销活动等具体将mi的本质物化体现在企业的行为方式上，从而获得企业员工和广大消费者的识别与认同。对内提高了企业员工的凝聚力，对外加强了和广大消费者的沟通与联系，缩短了企业管理人员和一般员工之间、企业和消费者之间的距离。2.2设计vi （视觉识别）方案，是将理念（mi）具体化、视觉化、符号化的过程，是将企业理念的本质表象化的结果。以此塑造企业的形象，体现企业的个性，形成企业独特的风格，并通过企业形象的传播活动与途径，最终在广大公众的心目中树立起来。传播活动与途径：1. 人际传播方式和大众传播方式1）人际传播方式是直接将ci信息传递给大众。2）大众传播方式是需要经过传播媒介把ci信息传递给大众，大众传播方式由于经过媒体的中介，无法形成直接信息反馈，只能追求信息的传达与公众的分享，至于效果如何，只能通过其他途径搜集意见。2.1）ci的企业外部传播实施流程：（1）编码，即把ci信息编制成可为广大公众同化和接收的信号系统。（2）设计公共活动的策划：一，目标定位。二，公共活动的方案设计。（3）信息的译码、同化与接收。（对传播的ci信息进行编译，转换成接收者可以接收的信息载体，如不同语言的载体，不同信息媒介的替代。即把不为接收者熟悉的信息载体转译成接收者熟悉的信息载体，以便于接收者直接吸纳。其次，ci信息的同化与接收。同化是指接收者在对信息内容认同的前提下，与自己的接收能力相对称的信息接纳力。）2.2）ci的企业内部传播实施流程（1）每周甚至每日反复演讲或演示理念内容：一 集体朗读和宣讲企业理念（企业理念凝缩成口语化，使广大员工便于记忆和掌握。通过这种反复性的宣传活动，就会收到强化记忆的效果）。二 将企业理念利用文字形式编译成受众能够接收的喜闻乐见的表达形式。三 将企业理念通过灵活、生动、活泼，富有趣味性和艺术性的视觉形象（图样）对企业员工产生感染作用。这种形式比较使人一目了然，且具有说服力，不易使人厌烦。四通过经常性内部活动激励广大员工的士气，广泛宣传企业精神。8如何管理我们企业1制定合理有效严密紧凑的组织机构，各级管理层分工明确2 制定各项规范、完善的制度：员工手册，岗位责任制，操作程序，并定期组织员工学习和考核，并且在实际工作中依规程贯彻执行。3制定计划：每年经营计划、培训计划、质检 计划、维护保养计划、采购计划、开源节流计划、成本控制计划、并对下属员工进行安排，督导、示范、考核。4 灌输全员质量意识，抓好企业全面质量管理（服务质量的管理，设施质量管理。产品质量管理，商品(酒水、香烟、小食品类)的质量，服务质量服务态度，服务技能，服务效率）安全卫生，2.5建立合理的营销战略计划，实行合理、有效的销售提成方案2.6开展公关活动：一是协调内外关系，树立公司形象；二是协调与在店客人、来访者、新闻媒介、社会团体、政府部门、上级机关等人员的关系；通过新闻媒介宣传本企业；策划各种宣传活动；通过各种渠道掌握市场信息，把企业商品信息传播给社会公众和在店客9 财务控制建议1. 严格印鉴管理制度：加盖时要审查审批手续，金额，用途。2. 核对往来账：定期与业务单位核对账务，严格应收款项的信用控制，调整账务并催收应收账款。3. 严格交接手续：离职人员须编制移交清单，列明移交的账，证、表、公章、资料及有关事项，由监交人签字认可后方可办理手续。4. 加强采购管理：1） 确保采购适度；确保物资验收的适度；2） 规范订货控制制度，（对于应采购的物品，应由熟悉市场的采购人员决定货源、提出谈判条件和发出购货定单）并实行统一采购，标准采购价格，5.成本控制：1）物品使用采用标准份额，标准物品配置，标准配方确保物资消耗的适度；2）确保物资储备的适度；确保物资仓库管理的适度；确保物资发放管理的适度；严格领发料手续；严格控制紧急采购；严格控制内部调拨手续；3）确保物料消耗标准：易耗品可按人（天）消耗量规定，燃料、动力可根据设备开动时间来制定消耗定额，劳保用品可按使用周期来确定消耗定额。4）提倡全员开源节流意识 6. 定期设备维修保养，保证设备使用正常，能耗消耗正常7、人力资源成本降低1）减员增效，从企业实际需求出发，分级、分批精减富余人员；培养多能的复合型人才；2）实行工资和效益挂钩（调整工资结构，将企业利益和各人利益紧密联系在一起）。 10 怎样进行定制化服务 现在酒店的顾客需求呈现出不同的特点，标准化的服务方式已经不再适合酒店行业顾客个性化、多样性的需求。定制化服务给酒店带来了差异化优势、市场优势、价格优势。1主动交流，细心观察，了解顾客不同需求2建立顾客需求档案,根据不同客人的个性需求 制定出相应的服务流程及标准，满足顾客的的相关需求，并定期修改，根据顾客不同时期不同需求，定期修改客户档案3定期培训，对员工灌输定制化服务细节4可以采用“管家”取代了传统饭店的大堂副理，实行 “贵族式的贴身服务”贴近“精品酒店”的经营之路。并为宾客带来“宾至如归”的亲切感5定制化的服务可实现顾客与酒店的双赢 ,从而提高酒店的竞争能力。对酒店核心竞争力的塑造起到了重要的作用,。11 怎样处理员工和宾客的投诉 一、耐心多一点： 耐心倾听员工和客人的抱怨和意见，不要轻易打断员工和客人的抱怨和牢骚，更不要批评员工和客人的不足，要鼓励他们倾诉下去。员工和客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 二、态度好一点： 员工和客人有抱怨或投诉就是表现出员工和客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 三、动作快一点： 处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止员工和客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给员工和客人一个初步的答复。 四、语言得体一点： 员工和客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使员工和客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 五、补偿多一点： 员工和客人抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿。六、层次高一点： 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。 七、办法多一点： 除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。12 对企业廉政建设你有何措施 一、完善酒店管理制度，严格程序操作流程和权限审批制度严禁越权审批。二、坚持公开办事制度，公开办事程序、办事结果，自觉接受监督； 三、工程施工和采购大宗设备、物资采购一律实行公开招标或议标，择优选择施工单位和供货方； 四、发扬勤俭节约精神，反对铺张浪费；对外接待要严格按标准执行； 五、勤政廉政，严禁利用职权“索、拿、卡、要”，不得擅自接受当事人的宴请或高档娱乐消费等活动。外单位请柬，一律交公司领导酌情处理。 六、严禁利用工作之便为自己或亲友谋利。 七、公务活动中，不得以任何名义接受礼金、信用卡、有价证券以及各种贵重物品。如因特殊原因难以谢绝而接受的，礼金礼物必须如数交财务部登记，并按有关规定酌情处理。 13 营销策略你准备怎样开展1. 进行市场分析、确定销售策略、制定市场经营计划和销售计行动计划（销售行动计划 一是拟定推销对象，确定客源范围；二是开辟销售渠道，增加销售网络；三是签定签署各种用户合同；四是拜访客户；五是完成日常定座业务；六是建立客户档案等等2.依靠中国最大的专业定房网站（携程，意龙）带来客户的同时，逐步建立企业独立的客户预订分销系统及集团连锁中心预订网站，免费预订电话，推出个人，单位积分会员卡。并加强保持与来店vip客人的接触（留住常客），加大散客营销力度（增加项目附加值，提供创新，细节服务） 3.做好酒店的对外公共关系方面的工作，建立融洽、良好的公共关系，打下坚固的外部环境基础（如事业单位，厂矿企业，旅行社等），与企业、银行，商业，事业单位等各行业建立战略联盟。14 经营不利削价是出路吗 盲目削价只会降低企业的档次和利润，从而陷入价格战的怪圈，应该是增强企业内部的管理力度，降低企业内部成本，增加企业经营项目的附加值，引入创新管理，加大营销力度，并教导员工危机意识。15 你的月薪要求?如果低于你的要求怎样 16 后勤管理如何保障企业的良好运行后勤范围：工程，采购，安消部，医疗，车队，员工食堂，通讯，员工中心等1. 工程：设施设备经常检查维护，保证酒店设施设备正常使用。2. 采购及时到位，保证酒店客人使用。3. 安消部做好防火，防盗，应对突发事件等方面的工作，让客人，员工没后顾之忧。4. 食堂伙食保证员工吃饱，吃好，让员工有充沛精力工作。员工活动中心保证员工工作业余时间的消遣，让员工更有凝聚感。5. 通讯方便可满足商务客人的商务需求6. 车队，医疗室，保证客人额外的需求和方便后勤部门必须根据酒店整体的工作安排和标准提供最好，最快的服务支持一线部门，让一线部门没有后顾之忧，在对客的过程中保持最好的态度和精力，让客人满意。 17 怎样开展企业的公共关系1利用电子邮件网络向顾客传递本企业信息、并收集整理反馈信息，（它可以树立企业更有利的形象；将产品显露给更多的公众；在目标顾客中增强形象、增加对产品的需求；）2拜访当地政府和有关主管部门，征求各方面的支持和协作。并定期走访当地业界及企业，与特殊客户及重要vip客户增进友谊和感情，巩固和老顾客之间的关系；同时积极和新顾客建立关系，以期达到全面提升企业形象，提高产品知名度；增强企业市场竞争能力，大 幅度提高产品的销售量等目标。 3积极参加社会活动（助学，助贫，竞赛），建立良好的公众认知，增加企业知名度。18 怎样看待员工和降低员工的流动率，如何降低降低员工的流动率1员工流动率过高，导致离职成本、培训成本、重置成本迅速攀升，但如果员工的流动率过低，也会导致企业缺乏新鲜血液，影响企业的创新能力。2将员工流动率维持在10%12%左右对企业长远发展有好处，（但骨干人员应是留用重点）突出企业在薪资福利、工作环境、培训与学习、晋升与发展空间、企业文化、创新等方面的优势，达到吸引、发展、保留人才方面的条件。3降低流动率，可以以下三方面努力。 一、建立企业前景目标与团队文化。首先对员工提出远景目标：指出企业发展的希望所在，才会提升员工努力与留任的决心。例如事业的理念、产品或服务的优势、长期的策略、人才的尊重、绩效的要求，让员工清楚地了解自己的未来。同时，从招聘开始灌输平等、坦诚、发展这三个团队文化的原则，达到员工能够融和相处的目的。二、维持具备竞争性的待遇，提供可与同业竞争的薪酬以吸引及维系人才，短期性激励是低薪加奖金，长期性激励则是股票。三、主管的领导风格。领导重点在于带人，以达成企业发展的目标：1、培训及协助部属具有解决问题的能力，并让部属有荣耀。2、激励部属并发掘部属的长处，激励员工自我发展的信心。3、保持员工对工作高度的兴趣，提高员工内部发展的升职机会，高管人员保持与普通员工近距离接触，了解普通员工的成长需求，而经验丰富的员工也可以与新进员工交流经验，帮助后者实现个人的职业发展目标。是企业成功的最好方式。 4、授权管理，让员工拥有及参预决策的过程，同时了解决策的成果与风险，员工才会全力以赴。 预算管理制度 预算管理是酒店整个经营管理的重要组成部分，是经营者对酒店经营活动进行组织、管理、控制的手段之一，也是上级公司和酒店业主对酒店监管的有效措施。酒店要完成上级公司和酒店业主下达的经营目标，必须加强预工管理和控制。1、 预算的组织管理酒店的预算管理由总经理负责，并设立专门的组织机构负责预算的编制、审核、调整、执行和控制。(1)预算管理的组织机构酒店的预算管理机构由三个层次人员组成。a、 预算管理委员会：由总经理、副总经理、各业务总监及部门经理等管理人员组成。b、 酒店预算工作小组：由计划财务部及各部门预算编制的专职或兼职人员组成。c、 部门预算工作小组：由各部门有关人员组成。(2)预算管理机构的职责a、 预算管理委员会：根据年度经营方针提出预算编制的方针和指导思想；处理预算编制中出现的重大问题；审查并确定最后预算汇总的各项指标报上级公司和酒店业主；对年中出现重大变化需调整预算的，提出调整方案上报；定期或不定期的听取检查和监督各项预算的执行和控制情况。b、 酒店预算工作小组：根据预算管理委员会确定的预算编制方针和指导思想，将编制任务下达给有关部门；汇总各部门草拟的分部计划，测算平衡反馈各部门；指导、督促各部门的预算编制工作；汇总、编制总预算；检查、控制各项预算的执行；分析考核预算的执行情况。c、 部门预算工作小组：根据预算编制的方针和指导思想以及酒店预算工作小组下达的任务，编制本部门的各项预算；对部门及专业预算的执行进行跟踪控制；分析本部门及专业预算与实际的差异；提出完成预算的有效措施。2、 预算的编制管理 酒店的预算编制在总经理领导下，由各编制小组自上而下，自下而上，反复测算、修改、平衡、调整后产生。 (1)预算的种类、内容及编制分工 按照预算的不同内容，预算分为经营预算、非经营性费用预算、投资预算和财务预算四大类，经营预算即gop前的经营利润预算。酒店业主批准后执行。a、 经营预算。是指酒店日常发生的各项基本经营活动的预算。其中最主要的是销售预算，其他的各项成本、费用则根据销售预算的业务量分别编制。经营预算主要内容及编制分工如下：a、 销售收入预算。由市场营销部会同各营业部门编制，主要为各类营业收入，包括客源量、结构、客房的出租率和平均房价、餐饮的毛利率和餐位率、商品的毛利率等。b、 营业成本预算。由营业部门编制，主要是各营业部门耗用的原材料、物耗成本，包括食品成本、商品成本。c、 营业费用预算。由各营业部门编制，主要是各营业部门在经营中发生的各项费用。d、 人工成本及员工福利预算。由人力资源部编制，主要是劳动用工和人员工资以及福利费用。e、 教育培训费预算。由人力资源部编制，主要是各部门员工外语、业务等岗位技能的培训费用。f、 销售费用预算。由市场营销部会同各营业部门编制，主要是销售策划费、广告宣传费用、促销费用等。g、 管理费用预算。由各管理部门编制，主要是管理部门为组织和管理经营活动而发生的各项费用。h、 能源消耗预算。由工程部编制，主要是水、电、煤、煤气、燃油、汽油等费用。i、 采购预算。由计划财务部编制，主要是物资库存量和耗用量的采购计划。j、 维修费预算。由工程部编制，主要是日常维修费用和项目修理费用。b、 非经营性费用预算。是指由酒店业主承担的非经营性支出预算，由财务会计部在上级公司和酒店业主的指导下编制。它主要包括固定资产折旧、房产税、财产保险、无形资产、大修准备摊销、贷款利息支出等各项支出预算。c、 投资预算。是酒店的固定资产的购置、扩建、改造、更新及其它投资等，在可行性研究的基础上编制的预算。投资预算由工程部会同计划财务部共同编制。它主要包括固定资产购置、基建投资和更新改造预算。投资预算，编制的内容包括购置或投资的时间、内容、资金的来源、可获得的收益、现金净流量、投资的回收期等。d、 财务预算。是指酒店在计划期内反映的有关预计现金收支、经营成果和财务状况的预算，由计划财务部编制。它主要包括预计现金流量表、预计损益表和预计资产负债表，亦称总预算。 (2)预算编制的程序上级公司和酒店业主召开酒店总经理、财务总监会议，提出下年度的经营目标（gop前），明确酒店的经营方针、计划及设想。总经理召集酒店预算管理委员会会议，提出预算大纲及指导思想。酒店预算工作小组根据预算管理委员会的预算大纲及指导思想将预算编制任务分解下达给各有关部门。市场营销部根据市场预测及经营目标会同各营业部门编制酒店销售收入预算；计划财务部根据经营业务情况编制其它业务收入预算；分别报酒店预算工作小组。各有关部门根据销售预算编制专业预算和部门预算报酒店预算工作小组。a、人力资源部会同各有关部门根据销售预算和人工成本控制目标编制酒店各部门人工成本和职工福利费用预算报酒店预算工作小组。b、工程部会同各有关部门根据销售预算和能源、维修费控制目标编制能源消耗和维修费预算报酒店预算工作小组。c、各营业部门根据销售预算和部门成本费用控制目标编制营业成本、部门费用和部门经营利润预算报酒店预算工作小组。市场营销部根据销售费用控制目标编制销售费用预算报酒店预算工作小组。人力资源部会同各部门根据酒店培训计划编制酒店培训费用预算报酒店工作小组。工程部、计划财务部等行政管理部门根据费用控制目标编制本部门的费用预算报酒店预算工作小组。工程部、计划财务部会同各部门编制固定资产等财产的购置、扩建、改造、更新预算报酒店预算工作小组。计划财务部在上级公司和酒店业主的指导下编制非经营性费用预算报酒店预算工作小组。计划财务部根据各部门销售、成本、费用、财产购置预算及库存控制目标编制酒店采购预算报酒店预算工作小组。酒店预算工作小组汇总各部门预算和酒店业主预并经测算、平衡、审核后，将预算初稿报预算管理委员会。预算管理委员会讨论初稿，提出修改意见。酒店工作小组召集各有关部门下达管理委员会的修改意见。各有关部门修改有关预算再报酒店预算工作小组。酒店工作小组再次汇总修改后的各项预算，并编制酒店经营总预算报预算管理委员会。预算管理委员会通过酒店经营预算和非经营性费用预算、投资预算报上级公司和酒店业主审批。上级公司审批酒店gop前有关的经营预算内容提出修改意见，由酒店预算工作小组最后修改预算委员会审核后上报。酒店预算工作小组根据酒店业主的要求修改非经营性费用预算和投资预算、并编制财务预算，经预算管理委员会审核后上报。上级公司和酒店业主批准各项总预算，由酒店财务总监在总经理领导下组织各部门执行。 (3)预算编制的方法a、 固定预算。按以前年度的会计数据为依据而编制预算的方法。这种方法以外推法将过去的支出趋势（或上年支出额）延伸至下一年度，只是在编制时将数额酌情予以增加，以适应物价上涨而引起的人工成本和原材料成本的提高。这种编制方法是假设上年的每项支出均为必要，在下一年度中仍有继续进行的必要，且较别的新计划或新方案更为适合，是实现经营目标和任务所必不可少的，因此具有很大的不合理性。b、 零基预算。以零为基数的计划编制方法。这种方法在每个预算年度开始时，将所有还在进行的管理活动都看作重新开始，即以零为基础，根据经营目标，重新排出各项管理活动的优先次序，以最必不可少的业务量及因此而发生的费用作为第一增量，然后，根据业务的轻重缓急依次提出第二、三增量，各基层部门就其业务范围拟出各增量后，逐级上报，统筹安排，综合平衡，确定优先后次序，最后编制出酒店的预算。c、 弹性预算。通过确认不同的成本状态，使其随着业务量的变动而变动的一种预算。弹性预算与传统的固定预算不同，不是以计划期某一确定的业务量水平为基础来确定各成本费用明细项目的预算金额，而是在编制此类预算时，考虑到计划期间业务量可能发生的变动而编出一套能适应多种业务量的成本费用预算，以便分别反映出在各种业务量情况下应开支的水平。这种方法有利于成本分析和成本控制，有利于划清各经营人员的实际业绩。d、 滚动预算。随着各种因素的变化，按照既定的计划周期，循环不断地进行协调平衡和序时滚动的方法。年度滚动预算的基本内容就是使预算期永远保持12个月，每过一个月，立即在期末增加一个月的预算，逐期往后滚动。这种方法使管理人员能始终对未来一年的经营活动进行筹划，有利于对预算资料作经常性分析研究，并能根据当前情况及时修订。酒店可根据自己的实际需要，对不同的预算、预算中的不同内容，交替采用上述各种方法，使酒店的各项预算能更符合酒店的实际情况。(4)预算编制的原则。a、 预算确定的目标既要具有科学性、先进性，又要具有可实现性，即是各责任人员通过努力能够达到的目标。b、 预算要落实到各部门，并分解到各个月度和季度，使各部门明确各自的目标和责任。c、 预算的制定要与部门的目标责任制结合起来，并与奖惩相结合。d、 预算的综合平衡要统筹兼顾，适当安排，要处理好局部与全局的关系，树立酒店一盘棋的观念。各部门的综合平衡服从酒店的总体平衡。e、 预算要有严肃性、权威性，一经确定不得随意变更。f、 各项预算之间要作好衔接。g、 年度预算要与酒店的中、长期发展规划相衔接。 (5)预算编制的时间安排 预算编制的时间一般为三个月（但要求市场营销部必须在8月31日前对市场情况做好分析预测），自9月份开始至11月份结束，12月份上级公司和酒店业主批准预算，下达执行。具体时间原则上安排如下：9月1日9月10日，酒店预算管理委员会召开年度预算工作会议，商讨明年酒店预算工作方针目标，提出预算大纲和指导思想。9月11日9月20日，市场营销部编制市场预测及销售预算。9月21日9月30日，市场营销部会同各有关营业部门编制分月的销售收入和预算。10月1日10月10日，酒店预算管理委员会讨论并批准销售收入预算。10月11日10月25日，各部门编制分月的成本、费用等专项和部门费用预算。10月26日11月5日，酒店预算工作小组汇总各部门和专项预算、测算、平衡、审核分月的预算草案。11月6日11月10日，酒店预算管理委员会审核预算草案，提出修改意见。11月11日11月15日，各部门预算工作小组修改各项预算。11月16日11月25日，酒店预算工作小组编制酒店经营预算、非经营性费用预算、投资预算、财务预算。11月26日11月30日，预算管理委员会审核总预算，修改后上报上级公司和酒店业主。预算编制工作的时限要严格遵守，但在编制程序的进度上，可根据实际情况适当调节。3、 预算的控制管理为保证预算的完成，实现预期的经营目标，各部门应认真研究，落实措施，并对预算执行进行检查、分析、考核，使各项预算指标经常处于受控状态。(1)预算的执行控制酒店的各层预算管理组织要严格执行预算管理制度，严格按各项预算的内容规划部门的工作，各部门要将预算目标作为部门日常经营活动的标准，通过计量、对比，及时揭示实际偏离预算的现象，分析原因，采取措施，保证预算目标的完成。对预算内的各项成本费用开支，按酒店的成本费用控制权限标准执行，对超出预算范围的开支，在经营者管理权限的由总经理控制，在超出经营者管理权限的，需报经上级公司和酒店业主批准。非经营性费用支出、投资预算、财务预算的变动一概需经上级公司审核并经酒店业主批准后方能执行。(2)预算的考核控制酒店应制定预算考核办法，把考核与目标经营责任联系起来与奖惩措施结合起来，将部门完成预算情况作为各部门干部任用评聘的内容，以加强预算的执行力度。酒店要将各项预算落实到各部门预算责任人，部门再将指标层层分解落实到各班组和个人，并对预算的执行结果进行考核。在考核中，要坚持考核结果与分配机制相联系，部门和个人利益与酒店整体利益挂起钩来。(3)预算的分析控制酒店应定期组织对各专业预算执行情况进行分析。每月召开一次经济活动分析会议，每季度作一次预算执行情况的分析小结，年终对全年预算的执行结果进行分析总结。在每月的经济活动分析会议上，总经理、财务总监听取并讲评各专业部门对月度的经营情况和预算执行情况进行分析，通过讲评，及时纠正预算执行中出现的偏差，及时调整经营策略，以保证预算执行的进度和力度。各专业预算部门必须做好季度、年度的小结总结，一般应在季度终了十天和年度终了二十天内完成。内容包括，各项预算的执行情况、实绩与目标的差异、分析原因以及改进的措施。通过对预算执行情况的总结分析，使各部门对各自的目标完成情况能有比较深入的认识。酒店计划财务部须做好酒店的月度、季度、年度经济活动分析，并对各项预算执行中存在的问题进行分析，提出改进措施和建议，供酒店领导决策。月度、季度、年度的经济活动分析报告须在月度终了7天、季度终了10天、年度终了15天内上报上级公司和酒店业主。计划工作管理制度为了加强酒店财务计划管理，提高资金使用效果，增收节支，提高经济效益，酒店的财务活动，凡以货币形态出现的收支，一律纳入财务收支范围，各部门必须认真执行。（一）、计划编制1、 计划种类：分为年、季、月三种。年度计划在年前一个月编制，季度计划在季度前十天编制，月计划在月前五天编制。计划一式两份，经审批后，凭计划开支。2、 计划编制分工：、营业收入的计划：餐饮、康乐部编制餐饮、娱乐场所的收入计划；客房部、营销部编制客房收入计划。、采购支出计划：计财采购、仓库编制物料用品、食品、酒水及各厨房原材料采购计划，工程部编制维修材料、设备更新购置计划，客房、餐饮、康乐部编制家俱用具的更新，清洁用具的更换或新增的计划。、费用支出计划：工程、保安部编制水、电、煤气、燃气计划、消防费用计划，营销部编制广告宣传费计划，综合管理部编制员工培训、工资奖金、员工劳保福利计划，财务部编制上交款项、利息支出计划。（二）、计划审批月度、季度、年度财务收支计划，由计财部负责汇总编报，经酒店总经理助理审核报总经理审批后，做为酒店开支的依据。（三）、计划控制1、 控制方法：计划批准后，计财部根据批准金额，按计划项目严格掌握，并根据实际收支金额逐笔登记，随时掌握指标金额。如遇到特殊营业急需时应编制追加计划，经总经理助理审核报总经理批准，否则计财部不予支付。4、 计划分析：每月终了，计财部提出财务收支计划执行情况分析报告，汇报各部门计划执行情况，并做整个酒店的财务分析。五、以部门为中心的成本管理制度1、成本管理的基本任务：通过以部门为成本中心的计划预算、检查控制、归集核算和分析考核，达到反映经营管理成果，探索降低成本费用途径，提高经济效益之目的。成本是指酒店经营管理过程中的各项成本和费用。成本管理的具体任务是：（1） 认真进行成本预算，紧密结合营收增减情况编制各部门与全酒店的成本费用计划，据此作为成本管理的依据。（2）成本费用执行情况，严格控制成本费用在计划范围内正常开支。正确、完整、及时地归集成本费用，按成本费用开支范围和核算规范，运用规定的成本计算方法核算成本。(3)开展成本费用分析，积极寻找降低成本费用的途径，不断提高员工的成本核算意识。进行成本考核，调动员工参与成本管理的积极性。2、成本管理的组织体系:(1) 实行成本费用管理责任制。各部门负责人对本部门的成本费用负责，总经理对酒店的经济效益负责(2) 成本财产管理部负责各项成本控制管理的具体工作，各部门成本费用管理工作受成本财产管理部监督指导，负责在授权范围内行使成本费用否决权。(3) 各部门应根据成本管理的要求，设置专职或兼职核算员。 3、成本核算的基本原则:（1）按照权责发生制原则计算成本。本期的营业收入必须和本期为取得这些营收而支付的费用相对应。各项有关费用不得提前或延期列支出。（2）必须划清应计入成本的经营管理费用与基本建设、专项工程支出及其他非经营成本费用的界限。（3）根据酒店行业的经营服务特点，以及加强经济核算的要求，制定切实可行的成本计算方法，以利于正确、真实地反映成本水平，提供决策依据。(4)成本计算方法一经确定，不得随意变动。3、成本开支范围和成本费用项目列入成本的费用，必须严格按照国家财政和旅游主管部门有关成本开支范围的条例执行，不得擅自扩大。根据酒店经营服务业务的实际情况，确定成本费用项目和相应的成本开支范围。营业成本：指酒店各项经营业务的营业成本，包括为提供餐饮服务而发生的各种原料、辅料和调料的成本，包括商品进价成本及营业车队的营业成本。营业费用：指各营业部门发生的各种费用，包括营业部门人员的工资、福利费、工作餐费、工作服费、洗涤费、仪容仪表费、燃料费、物料消耗、低值易耗品摊销、运输装卸费、包装费、保险费、差旅费、广告宣传费及其他营业费用。管理费用：指管理部门为组织和管理酒店经营活动而发生的各种费用，包括行政管理部门人员的工资、福利费、工作餐费、工作服费、洗涤费、仪容仪表费、办公费、差旅费、物料消耗、低值易耗品摊销、劳动保护费、工会经费、职工教育经费、劳动保险费、待业保险费、广告宣传费、装饰布置费、邮电费、能源费、维修费、排污费、运输装卸费、清洁卫生费、车船使用税、交际应酬费、坏帐损失、存货盘亏和毁损、外事费和其他费用。 折旧费、财产保险费、土地使用税、房产税、开办费摊销、无形资产摊销、董事会费等在酒店综合费用中列支；上缴管理费按管理合同有关条款执行。（4） 财务费用：指为筹集经营所需资金等而发生的费用，包括利息净支出、金融机构手续费等。二.财务部经理1 你的职业操守和对本岗位的认识 2 作为我们企业财务运转程序和机构设置 3 怎样界定企业的固定资产 4 成本管理的措施和财务部应提交的报表 5 怎样协调财务(前台吧台)与经营部门关系 6 经营票据的流程及管理办法 7 你熟悉当地有关财务政策吗 8 作为我们企业我们的税收种类及税率 9 我们企业可以交纳定额税吗 10 怎样合理避税 11 你怎样核算营销成本和营销效益 12 假如合作不愉快你被解雇你会出卖公司利益吗?你怎样保证? 13 物品盘点周期及盘点的意义? 14 怎样看待采供库房与财务的关系 15 你认为财务下管采供库房的模式合适吗? 16 你怎样应对上级税务部门的突击检查 17 对经营部门现金的保管及上交财务的建议 18 你熟悉财务管理软件吗? 19 税务机关要检查我们的电脑怎样办? 三.保安部经理1 仪表 仪容 2 谈吐 3 你了解我们酒店吗?为什么选择我们 4 谈谈你个人的简历 5 你应聘的优势 6 安全管理的种类及预防措施 7 你的岗位设置及管理策略 8 你对企业消防监控系统了解吗？意义? 9 可以谈谈你的社会关系？怎样处理关系 10 你怎样取得其他部门的配合? 11 保安部客户应急预案（如客户醉酒闹事，意外受伤、病危、死亡处理等）12你对企业发生的纠纷怎样处理?你会因为纠纷对顾客进行殴打吗? 13在宾客车辆管理上你有何办法? 14 员工通道设置的意义?怎样防止保安员渎职行为 15 你对下属培训的周期及培训的内容 16 定期的安全检查巡视你力求作到那几点? 17 怎样保证企业消防设施的良好运行 18 怎样应对上级检查 四. 营销部经理1 仪表 仪容 2 谈吐 3 你了解我们企业吗?为什么选择我们 4 市场在那里，顾客在那里，他们在想什么。 5酒店vi系统导入的好处？ 6 你认为营销部在企业中起什么样的作用 7 营销部对熟客和很久没来的熟客如何跟踪服务（试举案例）及怎样维护我们企业客户的长期性8针对我们酒店营销策略你准备怎样开展 9关于企业营销你有何创新和取得优势? 10你怎样控制销售成本和出台销售计划 11你认为我们企业营销部采取怎样的激励机制？ 12怎样测算营销风险(签单挂帐)资金回笼 13对顾客投诉及意见的处理办法 14顾客档案管理怎样实施?有什么意义 15你的职业道德和维护企业利益的关系 16销售计划与其他部门的关系 17 你了解策略联盟不（试举案例）五.客房部经理1 仪表 仪容 2 谈吐 3 你了解我们企业吗?为什么选择我们 4 谈谈你对市场的认识! 5 环境管理你怎样实施? 6 你熟悉企业赔偿制度吗?发生纠纷怎么办 7 你的月薪要求?如果低于你的要求怎样 8 你做相关管理及服务工作有多少年？ 9 你认为客房采取“无干扰”式服务可取吗 目前大多数酒店的客房服务强调私密性和无干扰服务，只有通过电话与宾客服务中心联系。导致客人在住店期间很少看见服务人员，其结果是服务的效率得不到保障，人性化的服务更难以体现，难以满足现代商务人士越来越追求高效率、高口味服务的需求。虽然一些酒店设立了行政楼层，为客人提供贴身管家服务，但仅仅是针对高端的常住客，对大部分客人而言，还是无法享受到面对面的服务。我们可以把餐饮服务的理念引入客房服务中来，迎来送往的热情，热气腾腾的欢迎茶，关切的问候，这些有餐厅里平常不过的服务在客房楼层极为罕见。人都是渴望沟通的，特别是面对面的沟通，而目前对入住客人的沟通是一个空白点。市场的空白点就是最大的机会，与客房硬件档次的提高相配套，我们可在客房部设立专门的客户需求监控中心和私人管家部，在全酒店范围内精心挑选了形象气质佳、具有丰富对客服务经验的员工担任私人管家，向所有入住客人提供贵宾服务。该项服务不但让人感到耳目一新，而且拉近了酒店与客人的距离，我们与客人的沟通更顺畅，能在第一时间收集客人的信息和需求，服务的反应更迅速了，初步实现了服务的个性化和人性化。我们认为“贴身”只是拉近与客人的距离，是表面上的形式，“贴心”才是服务的根本，最深层次的内涵，这是我们对酒店客房服务的创新，也是对传统意义的客房楼层服务理念的颠覆10 你对布草及易耗品怎样去控制？ 11 你对你所管的部门的员工通常采用什么样的方法去管理？你查房的控制程序? 12 怎样开展客房销售?六、人事部经理1 仪表 仪容 2 谈吐 3 对本部门的认识4 公司企业文化如何开展5 员工录取标准6 薪酬设计7 如何安排员工培训计划8、如何控制人员流失9 本部门的工作流程10