自考本科销售客户管理复习资料

自考本科自考本科销售客户管理销售客户管理复习复习 1 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？ 答： 客户在生命周期内给企业带来的收益流的净现值是指客户生命周期利润。 2 企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是。 答 企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是：客户保持。 3 根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？ 答：将客户分为：关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户。 4.以下关于客户保持模型理解正确的是：客户满意度越高，重复购买意图越强。 5. CRM 测评的客户互动测评有哪些？ 答：客户互动测评有：营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动 渠道的个数、彼此之间的互补程度。 6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是 答：服务领域。 7. 什么是客户资产？ 答：客户资产：是企业所有客户终身价值现值的总和。 8企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？ 答：企业的业务操作流程主要由销售、营销、客户服务与支持组成。 9 . CTI 技术？ 答：CIT 技术可使电话与计算机系统实现信息共享并允许根据具体的呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时 间和呼叫中心的通话状态等来选择呼叫路由、启动呼叫服务功能和更新主机数据库 10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关 成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为：转移成本越高，越 有利于客户保持或者正相关。 11. 什么是理解差距？ 答：理解差距指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序/ 12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是：提高客户满意度和忠诚度 13. 企业实施互动管理需要哪些能力？ 答：1.适时的互动能力。2客户流失预警能力。3统一企业的行为标准。 4“一对一”营销能力。5客户数据向客户智能转化能力。 14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指：客户生命周期利润。 15第四代呼叫中心中 MCC 指？ 答：多媒体呼叫中心(MCC)实际上是基于 CTI 技术的传统呼叫中心与 ICC 的相互结合。 16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指：客户生命周期利润 17.以下对 eCRM 系统实施理解正确的是？ 答：CRM 系统实施理解正确的是：网络技术保障支持。 18.下列对 CRM 理解错误的是：从 CRM 的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象。 20.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略 ） 21顾客金字塔中的铂金层级？ 答：铂金层级是指那些盈利能力最强的客户。 22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度 增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。 答：1客户忠诚战略 2客户扩充战略 3客户获得战略 4客户多样化战略 23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？ 答：客户忠诚。 24.描述客户满意状况的评价指标可以用函数 C=b/a 来表示，其中 a 用来表示（顾客的期望 值）。 25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？ 答：获取新客户。 26.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户） 27.CRM 战略的内部环境分析包括？ 答：主要包括财务管理能力、营销能力、研发能力及组织结构等. 28.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六 个阶段。 29.第四代呼叫中心主要包括？ (1)互联网呼叫中心： (2)多媒体乎叫中心。 (3)可视化多媒体呼叫中心。 (4)虚拟呼叫中心。 30.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户 让渡价值）。 31CRM 系统实施的第一步工作是？ 答：解决管理理念问题； 32直接决定企业 CRM 的成败的一个关键的方向性问题是（CRM 远景）。 33. 客户生命周期中的退化期？ 答：衰退期是客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。 34企业 CRM 远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地 理范围和（价值观）。 35. OLAP？ 答：OLAP 是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为 用户所理解的并真实反映企业特性的信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更深入了解的 一类软件技术。 36销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。 37. 信用的特征？ 答：信用特征指的是客户在购买子产品或者是消费厂产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性(原 因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧)，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和 品牌影响力： 38挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽 留。 39. 平衡记分法认为所有目标评价焦点为？ 答：股东、客户、员下。 40从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满 意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。 41对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？ 答： 属于关系质量测评 42客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。 44某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。 45“以客户为中心”的文化包括？ 答：客户知识、客户互动、客户价值与客户满意。 46客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。 47CRM 中的具体应用包括？ 答：业务流程再造。 48对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。 49. 以客户为中心的 CRM 评估维度有哪些？ 答：以客户为中心的评价指标体系应包括四个方面的维度：客户知识维度、客户互动维度客户价值维度 和客户满意维度 50服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施， 是一项（全过程、全员性质）的管理工作。 51. 实施客户互动，应关注哪几个方面？ 答： 1建立良好的客户沟通.2客户参与产品开发 52对市场活动加以计划、执行、监视和分析的 CRM 系统模块是（营销模块）。 53. 长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受 50%的话费折扣”这种销售方式是？ 答：扩展销售和购买升级。 54在 CRM 系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的 CRM 系统类型是（分析型）。 55. 第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？ 答：采用 CTI 技术实现了语音和数据的同步： 56整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。 57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率 较低，该种客户忠诚属于？ 答：忠诚客户。 58以下四种 CRM 系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的 CRM 系统类型是（分析型 CRM）。 59.成功实施 CRM 系统的对策包括？ （1）明确需求分析。（2）正确分析业务流程。（3）获得高层管理人员的支持和参与。 （4）灵活地使用技术，(5)加强 CRM 用户的主人翁地位。(6)制造原型系统。 (7)培训用户。(8)激励个人。(9)管理系统。(10)维持管理。 60 CRM 系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）。 61.某公司的 CRM 系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可 知该 CRM 系统的技术类别是？ 答：分析型 62采用 ASP 模式、能有效减低成本的 CRM 系统实现方式是（外包服务方式）。 63 CRM 项目实施小组？ 答：一旦 CRM 项目获得各相关部门的认可，就必须着手挑选 CRM 项目实施小组的成员：这一点非常关 键，因为这个小组将成为 CRM 项目实施的核心，负责做出重要的决策和提出合理的建议并将 CRM 实 施过程中的细节和好处介绍给企业所有人员。一个合格的 CRM 项目实施小组一般来说应包括高层领导、 销售和营销部门人员、IT 部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表。各小组成员代表企业内不同部 门对 CRM 的具体业务需求，CRM 的实施将充分考虑到这些需求。另外，寻求企业外部的 CRM 专家加入 项目实施小组非常重要，选择符合要求的 CRM 专家(一般是专业咨询公司的 CRM 顾问)以及决定何时以 何种方式将 CRM 专家与企业的内部项目工作组相结合是成功实施 CRM 项目的一个重要因素。 64IT 外包已经是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往体现为（ASP 或者应用服务提供商模式）。 65企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于 CRM 中的（交叉销售） 66CRM 系统实施的第一步工作是（需求分析）。 67CRM 战略实施的三个具体评价维度包括？ 答：包括四个方面的维度：客户知识维度、客互动维度、客户价值维度和客户满意维度。 68CRM 系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM 项目计划）。 69. 面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？ 答：1重视顾客的抱怨。2分析顾客抱怨的原因。3正确及时解决问题。 70记录顾客抱怨与解决的情况。5追踪调查顾客对抱怨处理的反映 71企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。 72CRM 系统绩效评估的复杂性表现在？ 答：1CRM 项目的实施效果具有时滞性和长期性。 2CRM 项目涉及的部门和人目有多元性。 3CRM 系统绩效评估中很多指标难以量化。4，CRM 系统的建立是一个持续改进的过程。5具体情况 不同。 73CRM 可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。 74客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？ 答：扩展销售和购买升级 75以下对 eCRM 系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。 76人工热线电话系统属于？ 答：第一代呼叫中心 77对于企业来说，e-CRM 是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现 （集约化经营管理）。 78. 什么是业务流程再造？ 答：业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向从根 本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的 绩效改进。 79. 什么是图利者？ 答：指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人。 80以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？ 答：1.资金支付的优势。2.操作简单，易于控制。3.渗透力强，覆盖范围广 81.传统渠道可以分担库存风险。5.传统渠道商拥有较广的人脉 82.拥有仓储、物流等方面的优势 83. 什么是价格忠诚？ 答：对价格 f分敏感倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务属于低依恋、高重复的客户 84使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？ 答：客户理解 85. 实现 CTI 技术的途径有哪些？ 答： 现有的 CTI 技术有四种实现途径分别是以 Pc 机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换 机为中心的模式和以局域网为中心的模式。 86.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？（个性化的客户互动）20CRM 系统中数据仓库可实现的功能包括？ 答：（1）动态、整合的客户数据管理和查询功能。 （2）基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能。 87. 什么是关联销售？ 答：关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时这些忠 诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品 或服务发生兴趣而产生额外的交易从而带来额外的收益。 88 协作型 CRM？ 答：协作型 CRM 是与客户进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、E-mail 等)的集成和自动化，其作 用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通 等： 89. E-CRM 领域中的电子销售？ 答：电子销售：指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验。 90. CRM 项目实施效果的长期性？ 答：CRM 作为一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略，追求的是一种 长期效应! 91成功实施 CRM 系统的对策包括？ 答：（1）明确需求分析。（2）正确分析业务流程。（3）获得高层管理人员的支持和参与。（4）灵 活地使用技术，(5)加强 CRM 用户的主人翁地位。 (6)制造原型系统：(7)培训用户培训内容包括：(8)激 励个人。 (9)管理系统；(10)维持管理： 92. CRM 系统主要进行哪些客户信息分析？ 答：分析内容主要包含以下的几个方面： (1)客户概况分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等： (2)客户忠诚度分析指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等： (3)客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润等。 (4)客户性能分析，指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； (5)客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等： (6)客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等。 (7)客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理。 93. 技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些？ 答：对企业来说，通过因特网等网络接触方式，网上销售客户管理集成和简化了业务流程，是企业同 客户之间能够实现自动、快捷地沟通。 94.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？ 95网上销售客户管理对企业经营的影响包括？