毕业设计（论文）-浅谈呼叫中心的运营管理.doc

黑龙江*大学毕业设计（论文）开题报告设计（论文）题目： 浅谈呼叫中心的运营管理 系 别：_ _计算机系_专 业：_ _信息系统与信息管理_姓 名：_ _指 导 教 师：_辅 导 教 师：_2010年11月23日课题性质（打选择）设计（ ）论文（）呼叫中心其实到现在为止，发展的时间差不多70年左右的时间，最早的雏形在美国， 1956年达美航空公司开通了全球第一条电话服务热线，当时这个服务热线的主要作用，是为它的旅客提供24小时航班的查询的机票预订。达美航空公司通过对所有航班的情况、配载情况进行研究，之后发现有一个很大的问题，某些航班满座，想买票买不到，有些航班空座率很高，它发现这里面有个最大的问题，就是信息不对称，如果把信息都能通过很便捷的方式让对方能够了解到，而且告诉他，如果一个航班已经上座率达到80%了，这个航班没有折扣，另一个航班上座率现在还不到50%，机票折扣可能是五折，可以随时调控这种范围。它很快就通过一种方式，让一个乘客可以在一个可控的范围内去调整他们的出行时间。因此，就有了全球第一个达美航空公司的呼叫中心。在随后的不久，美国电话电报公司，推出了第一个用于电话营销的呼叫中心，第一个呼叫中心也是在上个世纪50年代就产生了。呼叫中心经过大约20年的发展，在上个世纪70年代开始在北美形成一个初具规模的产业，at&t(美国电话电报公司)经过20年成长成一个初具规模的产业，有几个主要的原因：第一个原因，这个美国电话电报公司在美国推出了全球第一个免费的800被叫方付费电话， 800电话当时形成了一个雏形。很多的用户愿意去拨打这个电话，把他的问题讲出来，而最可怕的一件事情就是用户买了你的产品，用了之后觉得不满意，但是他觉得找你太麻烦了，“行了，忍忍吧，大不了，这辈子不再用它的产品”，其实，要知道这种危害是非常大的， 800被叫付费电话有效的解决了这种问题。第二个变化，就是在差不多同一个时期， ibm公司推出了专门有客户服务见面的工作站，就是cti，第一次把电话直接打进了计算机里，实现了数据库信息和来电的一个匹配，这两点极大的促进了呼叫中心的快速发展。有关的调查显示，1999年的时候美国的劳动力人口3%在呼叫中心工作，中国现在有45万人在呼叫中心工作，韩国呼叫中心的从业人口是全韩国从业人口的2.3%，所以它确实是一个劳动密集型行业。第二个数据，就是1999年美国整个呼叫中心市场有155万个话务咨询，2002年达到197万个的历史记录，随后就开始往下减少，因为北美的劳动力的成本是比较高的，他们把相当部分的业务转移到亚太的第三线国家，比如说像印度、菲律宾。但是，大量的呼叫中心业务外包至第三四线国家，同时对中国也是一个很大的商业机会，因为中国本身劳动力技术是不错的，大学教育已经达到了相当的比例，义务教育已经普及，劳动力的成本还很低，在这基础之上，经过一些基本的训练就可以完成工作。另外，在美国有70%的客户服务是在呼叫中心发生的。现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据cti论坛2006年中国呼叫中心产业发展研究报告显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。二、设计（论文）主要内容本篇文章以企业呼叫中心发展的现状以及呼叫中心在我国的发展为背景，从呼叫中心概念和内容入手，通过对企业呼叫中心中存在的问题进行分析，相应的提出了呼叫中心未来发展方向，并对具体项目案例的实际运用予以进一步分析。关键词：呼叫中心 计算机技术 系统自动语音导航三、设计（研究）方案一、分析呼叫中心的意义以及我国呼叫中心的发展状况，并阐述此文章的目的。二、通过实际情况阐述我国企业呼叫中心中存在的问题以及我们针对这些问题而相应做出的实施方案。三、阐述企业呼叫中心以及呼叫中心技术的未来发展趋势。四、通过案例分析对品牌战略进行细化，更加增强了此文章的说服力以及人们的认知程度。四、工作进度安排2010年11月：导师确定、选定论文题目、提交毕业论文开题报告，学校审核。2010年12月2011年3月：搜集整理资料，针对此问题做出深刻的认知和总结。通过所学的知识以及具体案例分析书写毕业论文，在学校规定的时间提交毕业论文。2011年3月: 为参加学校的毕业答辩做出前期准备。五、主要参考文献 1 徐晓军.基于cti技术的呼叫中心的设计与实现.北京邮电大学出版社,2008,46-59 2 陈惠君.呼叫中心的组成设计与应用.吉林大学出版社，2007，132-145 3 蒋润仙.呼叫中心建设和运营策略研究.重庆大学出版社，2007，96-1044 马迎.一个呼叫中心系统的设计与实现.北京邮电大学出版社,2007，102-1325 陈岩、姚琼巍.呼叫中心管理.经济管理出版社，2003，116-142六、指导教师意见签字： 年 月 日 七、系毕业设计（论文）工作领导小组意见 签字： 年 月 日说明：文献综述栏目字数本科生不少于1000字，专科生不少于500字。摘 要呼叫中心（call center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的cti产业在全球迅速走红。用户可以通过电话接入、传真接入、modem拨号接入和访问internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以cti（computer telephony integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以pc板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。关键词 呼叫中心 计算机技术 系统自动语音导航abstractcall center originated in the 1930s, after 70 years of development, call center service contents, service pattern, service technology and services and other aspects has changed enormously. the rise of the internet and data, voice and video transmission network combination of three nets technology development, the application of to call center brings new space. therefore, into the mid 1990s, represented by the contact center in the global rapid rise cti industry. users can through telephone access, fax access, modem dial-up access and access internet websites and so on many kinds of ways into the system, the system automatically voice navigation or artificially seating help access systems database, get all sorts of consulting service information or complete response of the transaction. as the 1990s telecom technology and the rapid development of computer technology, computer telephony by cti (with) technology as the core, will the computer network and communication network of combining call centre solutions has gradually replace traditional pc boards as the core solutions, what became known as the third generation of call center.key words: call center computer technology system automated voice navigation 目 录摘 要iabstractii目 录iii第1章绪 论11.1选题背景11.2课题研究意义11.3呼叫中心的优势21.3.1突破了地域限制21.3.2突破时间限制31.3.3呼叫中心可以提供人性化的服务3第2章 呼叫中心的发展现状42.1面对的直接客户是企业52.2提供的产品是服务52.3员工流动性高于其他行业62.4多数企业重形式而不落实6第3章 呼叫中心经营中的误区73.1盲目建立73.2忽视盈利模式73.3轻视人力管理73.4盲目追求低成本83.5缺少人性化的能力与管理体制83.6服务品质没有保证83.7 crm系统管理理念不足83.8缺少诚信83.9“大而全，小而全”93.10形式主义严重9第4章 呼叫中心发展面临的问题104.1管理方面114.1.1忽视了企业文化的建设114.1.2企业呼叫中心定位不准114.1.3运营管理水平滞后114.1.4人员流动性大且中高级人才短缺124.1.5呼叫中心信息更新缓慢134.1.6服务质量偏低134.1.7服务产品单一144.2技术方面144.2.1crm没有在呼叫中心真正起到作用144.3政策方面154.3.1缺乏真正信任诚信体系154.3.2缺乏统一标准164.3.3缺少相对应的激励政策和鼓励措施16第5章 问题分析及解决方案175.1管理方面175.1.1重视文化内涵175.1.2呼叫中心应如何定位185.1.3提高运营管理水平195.1.4降低人员流失率195.1.5及时更新信息215.1.6提高服务质量215.1.7服务产品多元化225.2技术方面225.2.1充分发挥crm的作用225.3政策方面235.3.1提高诚信度235.3.2建立呼叫中心的统一标准255.3.3制定激励政策26第6章 国外呼叫中心对国内的提示分析276.1提高服务意识276.2精细化管理276.3完善人力资源276.4加强环境方面的考虑276.5完善政策286.6明确行业标准28第7章 呼叫中心的优化307.1如何使呼叫中心的功能最大化307.1.1要不断更新客户呼叫中心服务内涵307.1.2提高服务人员的业务水平317.1.3使呼叫中心成为沟通客户与公司的桥梁317.1.4丰富呼叫中心的服务手段317.2构建最佳呼叫中心的七个步骤32第8章 案例分析36结 论38致 谢39参考文献4011第1章绪 论1.1选题背景 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务或服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据cti论坛2006年中国呼叫中心产业发展研究报告显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 1.2课题研究意义现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；同时降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；除此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象，扩大企业影响。 呼叫中心在现代是构成一个完整企业的重要组成部分，在部门划分上同级别于企业其他各职能部门，负责收集整理和分析客户反馈的意见和建议，向其他与客户反馈信息对应职能部门提供这些信息，并对其他部门的执行情况进行监督，同时，将部门内部的业务信息及时向客户解答，促成客户的理解。作为一个呼叫中心，最原始也是最基本的职能，是热线服务电话功能、投诉受理以及意见收集。其次，在完成基本职能后，是分析和追踪有价值客户的诉求，提升客户的价值。 最终是和企业的客户进行有效沟通，增进企业和客户的情感，一直到长期维系和客户的伙伴关系，为企业创造增值利润。1.3呼叫中心的优势1.3.1突破了地域限制 是一个“无柜台”的营业网点，只要有电话，只要有internet，只要有手机可以发短信，随时随地都可以找到这个地方。尽管顾客不知道它在哪儿，就像很多美国吃比萨的人，打一个电话去订购，十分钟以后就会送到家门口，当时他不知道这个电话是在印度被接听的，所以，这是一个“无柜台”的营业网点。 1.3.2突破时间限制 只要是个物理的营业场所，比方营业厅，就一定有开门的时间和关门的时间，但是呼叫中心是可以提供每周7天、每天24小时，每年365天全天服务，而且不受任何气侯的影响。 1.3.3呼叫中心可以提供人性化的服务 这也是为什么呼叫中心是一个“人”密集型的行业，因为所有的业务都在系统里面，都可以通过技术的方式来完成。比如说打个电话查余额，很简单，输入卡号，输入密码，它就会把余额报给你。再复杂一些业务似乎也可以，只要ivr能做到。为什么呼叫中心会有很多人？因为任何客户都不愿意跟机器打交道，都愿意跟人打交道，而呼叫中心本身产生的原因是因为企业希望建立这个系统，提供给客户双向、互动的一个渠道，进而去提升它的黏性，提升它的满意度，进一步做成它的生意，因此，呼叫中心就一定要提供人性化的服务。呼叫中心通过一些data base，通过一些相应的手段可以挖掘客户的档案，会把很多客户的信息都放在这里面，经过统计搜索，找到甚至分析出想要的信息。通过呼叫中心可以降低成本，因为不管在任何一个地方去建营业厅，毫无疑问，它有很贵的场租，有很高的水电费、人工运营维护的费用，但是呼叫中心毫无疑问大大节省。因此，它是一个降低总成本、非常经济的商业手段。第2章 呼叫中心的发展现状呼叫中心其实到现在为止，发展的时间差不多70年左右的时间，最早的雏形在美国， 1956年达美航空公司开通了全球第一条电话服务热线，当时这个服务热线的主要作用，是为它的旅客提供24小时航班的查询的机票预订。在随后的不久，美国电话电报公司，推出了第一个用于电话营销的呼叫中心，第一个呼叫中心也是在上个世纪50年代就产生了。有关的调查显示，1999年的时候美国的劳动力人口3%在呼叫中心工作，中国现在有45万人在呼叫中心工作，韩国呼叫中心的从业人口是全韩国从业人口的2.3%，所以它确实是一个劳动密集型行业。第二个数据，就是1999年美国整个呼叫中心市场有155万个话务咨询，2002年达到197万个的历史记录，随后就开始往下减少，因为北美的劳动力的成本是比较高的，他们把相当部分的业务转移到亚太的第三线国家，比如说像印度、菲律宾。但是，大量的呼叫中心业务外包至第三四线国家，同时对中国也是一个很大的商业机会，因为中国本身劳动力技术是不错的，大学教育已经达到了相当的比例，义务教育已经普及，劳动力的成本还很低，在这基础之上，经过一些基本的训练就可以完成工作。另外，在美国有70%的客户服务是在呼叫中心发生的。在美国，呼叫中心平均每100人就有一席，而在中国，5000人都平均不到一席。”从事呼叫中心业务的人士总是喜欢用这个数据来说明呼叫中心在中国的潜力。于是，北京密云、苏州、安徽合肥、成都等地，由政府主导的呼叫中心产业基地相继上马，这个定位于服务外包的无烟行业像当年会展行业一样，成为许多地方政府竞相扶持的对象。呼叫中心开始从幕后走向前台，形成一个行业。而这个人力密集型行业的前景，恐怕并不仅仅是政策扶持就能解决的。2.1面对的直接客户是企业与其他行业有所不同，呼叫中心面对的直接客户是企业，为有需求的企业提供相应的呼叫服务。这就要求呼叫中心在树立自己的企业文化理念上要更多的要站在客户企业的角度去考虑，任何问题都是企业对企业，这是不容忽视的一点，在对外上，经营理念是一面旗帜，是企业特质的核心。当然，如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心，那实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出（outbound）。通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出，最终将为企业换回无可估量的利润。2.2提供的产品是服务众所周知，呼叫中心所提供的并非是具体的产品，而是无形的客户服务。具体提供服务的一线员工就是我们的座席。大家都知道，给产品定规格尺寸等要求都是很容易做到的，只要零件设备严格执行标准化生产，就能够达到客户的要求，让客户满意，而给人定标准定要求，并不是很容易能够达到预想的效果，有形的产品是死的，而人是活的。现在各家呼叫中心都在说要制定人性化的管理模式，那到底人性化的标准又是什么呢？我想哪家呼叫中心也罗列不全一条条的标准，而我们优质的服务都要靠我们的座席通过一通通的电话服务得以体现，服务的标准是永远也制定不全的，所谓的标准化与人性化也就自然有很多的不确定性。这种状况下，企业文化理念就显得很重要，一切不确定的因素都可以在公司及员工共同的理念之下得以平衡，服务的标准也可以在统一的企业文化理念之下得以实施。2. 3员工流动性高于其他行业在众多的行业领域里，呼叫中心的员工流失率是居高不下的，这种状况和呼叫中心服务的特殊性有很大的关系，当然其中也有公司在人力资源管理上面的一系列管理和规划的缺失。一线员工在每天重复的打电话过程中，福利待遇不是很高，前景规划又不是那么的明朗，每天大量的客户拒绝造成的心理压力，各种kpi指标的考核标准，再加上有些公司对一线员工的发展规划并不重视，就造成了呼叫中心今天员工流失率高的局面。人员的不稳定性对企业理念的传播和渗透是很不利的，这样会造成公司资源的重复浪费，同时理念的渗透效果也不会很好，进而影响到企业的效益。 2.4多数企业重形式而不落实很多呼叫中心对于企业文化理念的宣传都是几句漂亮的口号，几条醒目的标语，这只是外在的形式。那些标榜的标语，一段时间内员工可能还会稍微注意一下，看得多了也就麻木了，不当回事了，这种形式是好的，但真正的落实到员工的内心了吗？我想这还远远不够。企业文化理念是一种纽带，是企业员工的信仰，也是公司和员工之间的一种心理契约，要达到效果就要让每一名座席都知道，都尽可能的理解领会，让理念深入每一名座席的心，在每一个座席身上都有烙印，在企业每一角落链环上都能闪烁，让那些新加入呼叫中心行业的每名座席，都有一种责任感和归属感。第3章 呼叫中心经营中的误区3.1盲目建立盲目建立超大型呼叫中心，缺少对呼叫中心经营管理经验，不了解呼叫中心运作与企业本身的内在联系，造成投资效益差，甚至半途而废。比如，现今市场上建造每个座席位的成本从报价两万元到十万元不等，用途与价值落差甚大，后续成本与效用更是雾里看花，企业理应事先做好可行性调查才开建。3.2忽视盈利模式搞不清呼叫中心的盈利模式，不了解呼叫中心的价值链结构，盲目上马，造成亏损难以逆转。如今，许多呼叫中心建成了“地产开发项目”与“面子工程”，但却对如何盈利毫无把握，不但不能盈利，而且也难于服务企业内部需求。比如：有个大型呼叫中心建了六百个座席，但却仅有八十余名坐席员，用来装样子招商，成了守株待兔。3.3轻视人力管理管理人员不了解呼叫中心的核心竞争力就是人力价值，大搞生产流水线式管理，盲目抄袭kpi模式，造成客户体验差，坐席员流失率高，培训落后，沟通失当，服务水准上不去。比如：某大呼叫中心抄袭所谓的“狼文化”，将kpi与绩效考核错误挂钩，人心惶惶，流失严重，成本升高。3.4盲目追求低成本企业抱着“摸着石头过河”心态，缺少明确发展方案，无法形成客户数据库，得过且过，急功近利，贪小失大。比如：有个呼叫中心为降低成本，每天让坐席员一味应付呼入电话，为处理投诉奔命，却不求改善整体服务流程，更不求提高服务能力，造成客户白白流失，市场萎缩。3.5缺少人性化的能力与管理体制企业领导人自我为中心，缺少互动沟通，导航赘繁，界面流程混乱，让客户与坐席员无所适从，服务缺少重点，无法创立品牌形像。比如，某电信企业的呼叫中心对投诉推三推四，盲目追求坐席员的应答次数，硬性压缩平均处理时间，造成服务恶性循环。3.6服务品质没有保证单调运用计件计时方式订价，难以保证服务品质，不能适用于信息服务多样化的发展要求。国内呼叫模式绝大部份限于按件计酬与按时计价，缺少全面客观的业绩评估标准体系，造成呼叫行业内恶性竞争，尤如杀鸡取卵。比如，某电信企业大规模乱发短信造成全国哗然。3.7 crm系统管理理念不足缺少有效的crm系统管理理念与实施方案，数据库杂乱无章，缺少针对性，没有数据开发策略，无法产生有效营销作用。比如，有个订票呼叫中心主要为集体单位订票，却使用了为散客市场而设的crm数据系统，削弱了针对集体订票需求的服务。3.8缺少诚信缺少高诚信度的责任制度，呼叫外包客户担心数据流失，影响呼叫中心外包业务发展。建立专业的呼叫外包企业是解决良策，加上严格的客户信息保密条款，开创业务外包将是未来的大趋势。3.9“大而全，小而全”企业层级管理官僚化，重复建设，自我封闭，流程低效，浪费资源。呼叫中心业是个分包式综合产业体系，管理采用扁平模式最合适，合理高效的分工才是双赢之道。工段外包、项目外包、管理外包、人力外包越来越成为呼叫中心产业的共识。3.10形式主义严重大搞形式主义，盲目外呼推销，造成公众反感，损坏产品与服务品牌形像。服务与培训走过场，顾客满意度调查自欺欺人，工作中各方面缺少深度沟通，人心涣散，缺少互动，反馈空洞，这都是普遍存在问题。第4章 呼叫中心发展面临的问题经过十年的发展，我国呼叫中心（香港/台湾地区又称客户互动中心/客服中心）已经遍布全国各行业。根据呼叫中心行业研究和出版机构发布的2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告显示，中国呼叫中心行业增长强劲，并以19%的增长率位居亚太地区之首。报告同时指出， 2007年到2008年，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达28.56万个席位，增长率为19%。2009年中国呼叫中心产业电话席位数将至少在现有基础上增长20%，并今后几年呼叫中心行业仍将以20%以上的复合年增长率快速发展，有望引领中国成为世界服务产业的又一高地。 但相比于发达国家，我国以呼叫中心为代表的服务行业规模及水平仍存在明显差距；主要表现为以下几方面的问题：4.1管理方面4.1.1忽视了企业文化的建设企业文化理念是一个企业的灵魂，很多中小型的呼叫中心急于追求眼前的经济利益，却忽视了企业文化的建设，这块缺失之地导致了这些企业形成恶性循环。灵魂的缺失也是企业品牌的缺失，为了更好的为客户提供优质的服务，我们呼叫中心要更多的重视企业文化的建设。4.1.2企业呼叫中心定位不准对于呼叫中心，企业有联众做法：一是在没有对企业自身规模和业务特点进行认真分析的情况下就投入大量资金建设呼叫中心系统；二是认为呼叫中心应该由“成本中心”转为“利润中心”，实现盈利，这两种做法是片面的不科学的。一个呼叫中心究竟是成本中心，还是利润中心，是企业整体战略的具体布局。每个部门都成为利润中心，听上去很好，却难成为事实。如同一个公司要把财务部、市场部、人力资源部等都变成利润中心是不现实的。对于呼叫中心，因为其功能和结构相差很大，在战略上企业不能简单地把呼叫中心定位为“成本中心”或“利润中心”。“利润中心”并不等于盈利中心，呼叫中心同样可以帮助企业提高整体效益，呼叫中心自身是否是盈利部门应该屈居于企业的整体战略要求和定位。4.1.3运营管理水平滞后我国呼叫中心的理念和技术都是从国外引进来的，目前只是潜意识地运用crm理念，没有真正从国内市场和客户需求出发。由于缺乏对用户的调查和分析，整个呼叫中心市场成了硬件厂家的炒作，他们为了扩大销售，依据国外呼叫中心的数据来说明我国的市场，造成技术和管理不配套。国内许多软件厂商缺乏呼叫中心技术和经验的积累，面对国内广阔的市场急于求成，应用系统的可维护性和可扩展性差。许多企业对呼叫中心的理解十分片面，认为一个呼叫中心只要具备acd交换机、cti系统、ivr系统、录音系统、应用服务器、数据库服务器、web服务器以及人工坐席等基本组成部件就可以投入运作，而没有考虑呼叫中心在企业的地位和作用，没有相应的绩效评估和日常管理标准，管理上的空洞造成了技术上的浪费，许多企业花费大量资金建立了呼叫中心，却仅仅起到咨询电话的作用，而利用呼叫中心呼出（outbound）功能扩大销售等最有用的功能却不能发挥作用。目前，我国呼叫中心运营管理的滞后已经成为制约其发展的瓶颈。在近些年的发展中，我国呼叫中心产业比较偏重技术和设备等硬件因素，很少研究如何 有效地运营和管理呼叫中心。虽然有不少企业创建了呼叫中心，但只有为数不多的在发挥作用。很多企业在追求技术领先的同时，忘记了建设呼叫中心的真正价值在于它应当成为企业的利润源泉，而实现这一重要转变的关键在于有效的运营管理措施的实施。只有运营管理到位了，才能挖掘呼叫中心更大的应用空间。4.1.4人员流动性大且中高级人才短缺目前，在国内的呼叫中心产业中，无论是设备提供商、运营服务商，还是呼叫中心应用企业，人员流动性都相对较高。一些公司的人员流动率甚至高达60%。此外，在呼叫中心产业中普遍缺乏中高级技术，从业人员相当有限并且普遍缺乏实践经验。虽然有国外的成功经验可以借鉴，但毕竟各个方面还要与国情相适应，在短实践内还不可能出现大量的、掌握先进技术和运营管理的人才群体。另外，国内还没有建立起针对坐席代表相应的教育和培训体系。呼叫中心是人与人交流的中心，其员工是受过高等教育和具有高技能的。顾客首先接触到的是座席代表，其态度、情绪以及语言语调等谈笑技巧都会影响到客户对呼叫中心运营管理的关键，特别是直接与客户打交道的坐席代表。虽然我国人口众多，并且还拥有庞大的市场，但是相当部分居民文化水平较低，还谈不上运用现代技术。在我国现有的呼叫中心员工中，有很多人没有掌握呼叫中心的技能、严重缺乏具有高级呼叫中心技能的管理才干。呼叫中心是提供服务的平台，仅仅依靠技术上的支持并不能获得客户满意、最终要靠人员和客户的互动交流提供服务。因此，合格的座席代表和高技能的呼叫中心管理人员已经迫在眉睫。4.1.5呼叫中心信息更新缓慢 有资料表明在信息台中业务最大的是天气预报系统，因为人们都十分关心这个问题，并且预报信息更新很快。目前我国呼叫中心系统运营中面临的最普遍的问题就是系统信息或数据库更新太慢，客户隔一断时间打电话查询的仍然是上一次的结果，对该呼叫中心失去兴趣，进而失去对企业忠诚度。 4.1.6服务质量偏低低价竞争明显服务质量大打折扣呼叫中心市场的进入门槛并不高，几条电话线,几十个人就可以是一个呼叫中心。加上中国企业普遍缺乏外包意识，因此，每一个客户的出现总是吸引一批呼叫中心洽谈，许多企业为了拿到单自然就采用低价策略，导致了在一个尚未成熟的市场就已经出现了价格战。服务是需要成本的，而呼叫中心是要盈利的。因此，呼叫中心必然在服务本身做许多文章借以降低成本，比如对服务人员的素质要求不高、简化服务流程等。过低的价格必然导致服务质量根本无法保证。委托企业一定要清醒，低廉的价格一定无法换来高品质的服务，客户关系无法真正维系将直接带给企业严重伤害。百花齐放是好事，但在市场成长期即出现价格战是不正常的，对产业的整体发展是不利的。“中国制造”凭赚取低廉的加工费在世界取胜，“中国服务”也要成为廉价服务的代名词吗?对此，社会各界都需要认真的思考。实际上，考虑是否将项目外包给一个企业，价格不是唯一。对此，中国电信广州分公司叶燕南副总经理表述了这样的观点：“未来的竞争，不仅仅是设备、硬件基础上的竞争，更多的将集中于呼叫中心提供商是否具备综合实力。呼叫中心的一站式服务能力、crm能力、行业项目经验、人力资源、技术支持能力等等，都应成为企业客户是否对一个项目进行外包时需要重点思考的问题。”4.1.7服务产品单一服务产品单一核心竞争有待提高中国的呼叫中心企业，在产品特点、服务专长方面基本上大同小异，没有突出的特点。这也是中国没有出现巨无霸呼叫中心的重要原因之一。一个企业面对竞争激烈的市场如何生存和发展?没有核心竞争力是很难想象的。但目前的中国呼叫中心企业缺乏核心竞争力的现象非常普遍。在争夺客户时无非强调规模大、历史长、人员多、经验丰富、价格低等。深圳润迅电话商务公司总经理凌孟波强调，呼叫中心服务深度的竞争将占据主导，能够挖掘客户潜在需求，提供整体解决方案，给予一站式服务和附加增值服务将成为企业的核心竞争手段。公司应该更多的研究市场、研究客户、研究行业，打造出自己的核心竞争力，只有如此，才能服务到客户、帮助到客户，才能协助企业攻城略地，才能真正与客户融为一体，提供到客户最需要的服务。4.2技术方面4.2.1crm没有在呼叫中心真正起到作用 虽然近年来打过书企业逐渐认识到了以“客户为中心，为客户提供优质服务”的重要性，但是，由于一些行业目前任然存在着较大程度的垄断性经营优势，在这些领域的市场中尚未充分引入竞争机制，所以在一定程度上直接导致了其服务意识还停留在较低的水平。国内呼叫中心产业的最大特点是：打过书呼叫中心的建立动机是源于服务方面的需求，这种服务的意识随着竞争的加剧而不断增强。企业只有真正认识到“客户是企业的生存之本”，关注客户的需求，为客户优质的服务，才能真正地体验到呼叫中心在企业与客户之间的重要性，从而有效地加以应用。所谓客户客户关系管理（customerrelationshipmanagement,crm），就是为企业提供全方位客户管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，是客户价值最大化。crm帮助企业最大限度地利用客户资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于老客户和潜在客户身上。它通过拓展业务新渠道，改进客户价值、满意度、赢利能力和顾客忠诚度。crm是关系营销理论中顾客关系最为基础的工作。企业利用呼叫中心的计算机终端，建立并保存客户数据库，进行客户市场细分，对主要客户进行直接有效地关系管理。由于我国企业成长期在卖方市场下没有形成健全的市场反应机制，以及企业信息化建设薄弱等，造成crm和科学的现代企业化管理之间存在差距，使crm在进入我国之后不能完全发挥作用。面对快速发展的呼叫中心市场，我国出现众多的crm品牌，但真正能为企业提供实惠的还很少，有些企业呼叫中心的数据库信息记录不完整，数据更新缓慢，不能准确地反映客户信息；有些crm软件没有针对本企业的实际情况，而是照搬国外一些企业的成功软件，由于不适用造成呼叫中心不能很好地进行crm。4.3政策方面4.3.1缺乏真正信任诚信体系信任当然是合作的基础，但信任如何确立?在呼叫中心外包市场，我们可以清晰地看到，金融和通信业鲜有将服务业务外包的，如果有，也是一些简单业务或电话销售业务。而金融和通信业恰恰是电话呼叫量最大的行业。信任是阻碍这些行业将服务外包最主要的原因：如何保证企业数据的绝对安全?如何保证客户资料不被外泄?如何保证呼叫中心不利用委托企业的信息开展自己的业务?目前，能做到的仅靠合同约束。但如何界定客户数据是否外泄?如何判断呼叫中心是否利用了委托方的信息开展自己的业务?这种判断和甄别比徒手攀登珠穆朗玛峰还难。而且，在法院打经济官司的，有几个是没有合同的?显然，合同并不能解决信任问题。可以看到，中国诚信评价体系的缺失已经严重影响到整个呼叫中心外包产业。但在中国没有建立起整体诚信评价体系之前，呼叫中心行业是否可以结合行业特点建立起一套可行的诚信体系或者评判体系呢?这个问题需要相关政府部门及企业去认真思考。4.3.2缺乏统一标准在快速成长的同时，不可避免地带来了各个行业、各个地区以及每个呼叫中心的发展水平参差不齐，运营管理方法良莠不等，缺乏统一的标准指导呼叫中心的持续建设和优化。我们可以看到目前呼叫中心行业最为成熟和领先的几个国家，比如美国、日本等(甚至以外包为主的印度)，仅标准的应用和发展就已经有十年以上的时间了。因此呼叫中心业界关于出台国家指导标准的呼声在过去两三年中不绝于耳。事实上，我国行业标准缺失已经成了导致产业游离发展、缺乏整体提升，阻碍各行业呼叫中心加速繁荣的关键限制因素。一个呼叫中心发展到一定程度还没有帮助其持续检验、评估和改进的成熟度模型(缺乏标准化体系和对照)，决策者、管理者乃至客户都无法判断、无法感知其专业水平（即：以“以人力资源为基础”，“以运营为核心”，“以数据/绩效为依据”，“以客户体验为导向”和“以创新为引擎”五个维度定义的呼叫中心专业性），更不用说如何持续投入建设了。4.3.3缺少相对应的激励政策和鼓励措施在一些呼叫中心产业较为发达的国家和地区，呼叫中心在整个服务业占有很大的比例，政府部门为吸引和鼓励呼叫中心企业进驻当地，有利于增加就业和税收，往往会制定一些优惠的政策与措施。相比之下，我国的呼叫中心产业还没有发展到足以引起政府部门注意的程度。另外，由于我国现行的对电信增值服务市场的限制政策，使得其他一些国家运营良好的呼叫中心企业难以进入国内市场。第5章 问题分析及解决方案5.1管理方面5.1.1重视文化内涵1从上到下的贯彻，从下到上的落实企业文化理念要真正的落实，上级领导的带头作用是很重要的，领导要竖起标杆的作用，从上到下一级级认真的贯彻，让一线座席看到公司的严谨认真态度。与此同时，一线座席也要有条不紊的落实，座席的思想理念直接影响到客户的满意度，也是公司面对外界客户的一个重要窗口。2宣传推广要让每一名座席都知道，都尽可能的理解领会，让理念深入每一名员工的心。具体形式活动可以多种多样。首先，口号、标语起到一个外在的视觉识别作用；其次，定期的标杆评选，树立榜样；再次，一线员工要互相学习与借鉴，达到全员互动的效果；最后，要印制文化理念手册，便于每名员工的及时学习，起到一个督导的作用。3加强培训，讨论学习首先，企业文化理念一定要是全体员工和上级领导共同制定的，从基层做好征集的工作，这样以后试实施起来会比较顺利；其次，要把培训工作作为日常性工作，要有计划按部就班的进行。不但新员工要培训，老员工也要经常轮训，尤其领导班子更要经常地学习、训练和研讨，不断的提高全员素养；最后，也要不断完善操作流程和制度，使每一流程都能体现出理念的精髓。4重视座席的发展前景规划每个人初入一个行业或是进入一个新的企业，心中都会有一个自己的一杆秤，会首先去了解公司提供的资源平台对自己以后是否有发展前途。现在，大部分一线座席都属于80后，这样的一个从小到大都在家人呵护下的群体，更加有自己的思想与个性，而又是这一群体，构成了呼叫中心与客户联系的一面旗帜。有些呼叫中心，项目经理每天都会见到很多新面孔，这样重复的培训，重复的管理，都造成了公司很大的损失。规划好一线座席的发展前景，照顾好她们的心情，让她们有了自己的归属感后，对于文化理念的传播与落实，都起到很大的作用。企业理念不会因为人员的大量流失而需要做重复的宣传和引导工作，他们每天都会以积极的态度接起每通电话，这个理念也就会深深的融入到她们的思想深处，落实到每一个经营管理的细节。5让理念更好的为呼叫中心的经营管理服务围绕企业具体的操作流程、管理制度的建立，做好融会贯通工作。同时也要加强监管和技术防范，领导要带领一线员工不断推陈出新，充分发挥领导的影响力，透过座席的行为能看到企业文化理念的精神支撑。5.1.2呼叫中心应如何定位一些已经建设了呼叫中心的企业还在问呼叫中心在企业中应该如何定位。对于呼叫中心，企业有两种不同的做法：一是在没有对企业自身规模和业务特点进行认真分析的情况下，就投入大量资金建设呼叫中心系统；另一种情况是要求“呼叫中心应该由成本中心转为利润中心”，要求呼叫中心部门赢利。无论是在呼叫中心上“烧钱”，还是要求呼叫中心直接“赚钱”，都是片面的不科学的做法。一个呼叫中心究竟是成本中心，还是利润中心，是企业整个战略的具体布局。每个部门都是利润中心，听上去很美好，却不太现实。如同一个公司如果把财务部、市场部、人事等部门都要变成利润中心，这是不可能的。对于呼叫中心，因为其功能与结构相差很大，不能简单地把呼叫中心在企业中作为成本中心或利润中心。利润中心不等于赢利中心，呼叫中心可以帮助企业提升整体效益，但呼叫中心部门自身是否是一个赢利的部门，应取决于企业的整体战略要求与定位。 5.1.3提高运营管理水平 1人力资源管理智能化，提高效率呼叫中心大量的员工管理是非常繁琐复杂的，招聘人员是经常的事，然后要技能培训、业务培训、考试、分组、分技能、评选优秀员工、劳动合同管理、工资管理等等2话务量预测准确，提高服务指标呼叫中心管理人员在日常工作中最紧张的时候，就是话务量多、坐席来不及接话、服务指标下降的状况，发生这种现象除了突发事件发生以外，大部分情况是话务量预测不准确引起的。3排班管理科学、便捷，提高员工满意度说起排班，呼叫中心管理人员无不说烦，而员工无不抱怨。呼叫中心的劳动力优化和排班管理是一项重要的专业性很强的课题。4在线的绩效考核管理，提高管理效率呼叫中心的现场管理是管理人员在现场实时的对人员进行安排，这样可以提高工作效率的同时，对每个人员的情况做一个的分析，并记录完成一次测评。5.1.4降低人员流失率1完善招聘时对人员的甄选话务行业的特殊性决定了话务员必须具备一定的素质才能适应，不仅在语音，表达能力方面有较高的要求，而且在员工心态方面也要求是能够承受较大的工作压力，在职业兴趣方面也与话务行业较为吻合等，这些在招聘人员过程中均需要仔细考虑到。2通过多种渠道环节员工工作压力完善的绩效管理制度、工作流程并及时给员工相应的培训、指导和反馈；提升服务人员技能，通过针对性的培训，帮助和提升人员对角色的认知、掌握必要的工作技巧如：时间管理、有效个等多方面的技能；为员工提供适当的减压场所。3提高员工满意度，增强员工的归属感定期的给员工满意度调查，及时了