秘书学情景实训题

S Se ec cr re et ta ar ry y 学学模模拟拟情情景景实实训训 情情景景实实训训 总总要要求求： 1每位同学都必须参加表演，以小组的形式，每组 3-4 人； 2各组自己编写剧本； 3剧情可自行拓展，可根据小组人数进行剧本创作； 4必须交代正确的做法； 5第十五周最后一次课表演。 情情景景实实训训 (一一) secretary 工作内容和规范服务工作内容和规范服务 1实训目标：领会并体验 secretary 工作的内容和 secretary 的规范服务。 2实训背景：毕业于名牌大学的苏云应聘到中外合资的宏华玻璃制造公司为老外副经 理任 secretary。她想象着她的工作应该是：在电脑桌前熟练地进行电脑操作；用流利的英 文书写函件； 地赶到办公室报到后，老外经理淡淡地看了她一眼，然后吩咐说：“请苏小 姐先把办公室收拾一下。 ”收拾完办公室，老外经理连头也不抬，接着说：“请帮我倒杯水。 ”苏云泡了一杯热的茶水端了过去，他一看，挥挥手说： “对不起，我要的是白开水。 ” 苏云赶忙又去换了一杯热的白开水。 “对不起，苏小姐，我要的是冷水。 ”老外经理有点不 耐烦地说，她只好去换第三杯水。接下来，老外经理又吩咐她做了很多琐事：寄信、购买 打印纸、煮咖啡等。 3实训内容：领会 secretary 综合服务的工作内容和规范服务的基本要求。 4实训要求： 背景要向观众交代清楚。按背景材料分别扮演不同的角色，体验各个角色的不同感受，观众交代清楚。按背景材料分别扮演不同的角色，体验各个角色的不同感受， 然后共同探讨然后共同探讨 secretary 工作的内容，工作的内容，secretary 应怎样为上司提供规范的服务，应怎样为上司提供规范的服务，secretary 应怎样协助上司开展工作。应怎样协助上司开展工作。 5实训提示： (1)secretary 工作有事务性特点，工作内容非常具体，而且不得有一点疏忽。 (2)secretary 事务性“细” 、 “繁” 、 “杂” 、 “忙”连在一起，因此必须十分认真细致。 情景实训情景实训(二二) secretary 应具备的职业道德应具备的职业道德 1实训目标：通过本实训掌握 secretary 应具备的职业道德内涵。 2实训背景：中信集团有一个 secretary，这个 secretary 工作十分认真，能力也不错。 没有工作时，她就爱在办公室给外地的亲戚或朋友打长途电话。主管发现后，拿了账单去 找她。她还理直气壮地说道：“我是为了给公司联系业务才打这些电话的。 ”主管说：“你 要联系那么多业务，应当先告诉我一下。请你讲讲看，对方是什么公司?联系人是谁?业务 联系得如何?”secretary 顿时语塞，终于承认有些电话是打给朋友的，但她坚持称目的是请 他们帮助联系业务。 3实训内容；通过本实训，要求 secretary 了解并掌握 secretary 从业应具备的职业道 德内涵。 4实训要求：背景要向观众交代清楚。体会其中感受并认真思考 secretary 该如何挽 回这种残局。secretary 应具备怎样的职业道德。 5实训提示：有很多人干工作的时候都有这样的不良习惯，总是喜欢占公司的小便宜。 比如，用公司的电话打给朋友聊天，将公司的办公用品，比如，纸、笔带回家等。其实这 些都是小事情，但是给同事或者领导看见却会给人留下一个爱占小便宜的印象，会大大地 影响你的职业前途。 2 情景实训情景实训(三三) 提高提高 secretary 工作悟性工作悟性 1实洲目标：secretary 人员在工作中应该理解领导、辅助领导。 2实训背景：一天，老总怒气冲冲地把 secretary 叫到自己的办公室，因为一位交往 多年的代理商给他寄来了一封非常无礼的信。他自己起草了一封简短的回信，让 secretary 马上把信寄走。信的内容是这样的：“我没有想到会收到这样的来信，尽管我们之间已有 那么长时间的来往，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的 同行知道你的行为!”面对这种情况，secretary 应该如何处理? 3实训内容：了解 secretary 工作悟性的内容及其在实践中的具体应用。 4实训要求：背景要向观众交代清楚。按背景材料，secretary 可能采取的几种方式， 分别扮演不同的角色，体验各个角色的不同感受，然后共同探讨 secretary 在遇到这种情况 时，怎样处理才合适? 5实训提示： (1)secretary 必须了解领导的性格，脾气。 (2)secretary 应该等老总心平气和后，再次询问是否更改信件的内容，必须顾虑到老总 的面子，给他台阶下，然后顺利地解决问题。 情景实训情景实训(四四) 接接打打电电话话 1实训目标：掌握电话正确的接打方法 2实训背景：应届大学毕业生小林今日在中信集团化妆品企业华润公司实习，其职位 是经理助理小刘的助理。小刘让小林先负责电话的接打工作小林觉得这实在是大简单了。 这不，电话铃响了。 小林拿起电话，声音圆润地说：“你好，华润公司，请讲。 ” “华润吗，你们王总在吗?我有要事找他。 ”电话里传来对方焦急的声音。 小林一看，王总正在办公室里看文件，立即说：“王总在，你稍等。 ” 小林放下话筒，走到王总身边， “王总，你的电话。 ” “谁打的电话?”王总问。 “不知道，好像梃着急的。 ”小林答道。 只见王总皱了一下眉头，拿起了话筒。不一会儿，小林听到王总在电话里和对方吵了 起来。王总放下电话后，生气地对小林说：“以后有找我的电话先问问清楚。 ”小林脸红了， 一副茫然样。 这时，电话铃又响了。小林拿起电话，没精打采地说：“你好，华润公司，请讲。 ” “请问刘助理在吗?”对方轻声地问道。 小林吸取刚才的教训， “请问你是哪位?” “我是她的男朋友。 ” “哦，那请你稍等。 ” 小林想这个电话肯定要传给刘助理她看到刘助理正在对面的办公室复印资料，于是 大声喊道：“刘助理，你男朋友的电话，快来接。 ” 只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，边走边说：“轻点，轻点，别大声嚷嚷。 ” 这时，桌上又有两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气地说：“你好，华润 公司，请讲。 ” “我是周洲，请转告刘助理，我明天 9 点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号 TG5193 的那份合同，我有急用。千万别忘了。 ”这个电话的声音有些含糊不清，显然是用 手机从远距离打来的。 另一部电话仍然在响小林拿起电话：“喂?” “化工公司吗，我找李主任。 ” 3 “什么化工公司?” “你们是生产肥料的嘉华化工公司吗?我找销售部李主任” “我们是华润公司，你打错了！”小林说完把电话重重地一挂。 没想到接电话这么麻烦，小林刚想喘一口气，这时刘助理走过来问： “小林，周副总有没有来过电话?” “是叫周州吗，刚来过。 ” 小林想起了要通知刘助理的那个电话。 “他说了些什么？”刘助理问。 “他说要接机，好像还要带份文件。 ” “哪个航班，几点，哪份文件？”刘助理问道。 “这个，我记不清了。 ”小林红着脸低下了头 请问：小林在接打电话过程中存在哪些问题?如果你是小林，你会如何处理这几个电话， 为什么? 3实训要求：自己编写演练脚本(包括情节和台词)。表演日常生活中各种不正确的接 打电话，交代清楚正确的电话接打方法。 情景实训情景实训(五五) 接接待待技技巧巧训训练练 1实训目标：掌握接待技巧 2实训背景：文文从第一天上班起，就认为自己的文秘工作就是“平时打打字，接 接电话，复印几份文件，收发几份文件”这么简单，其他的就不是她的分内事了。 在这种理论的指导下，文文每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对 于其他的“分外事” ，她可是宁愿“多一事不如少一事” ，从不跟着“瞎掺和” 。 一日，一中年男子急匆匆地走进来，问：“经理在不在?”文文正在打一份文稿，非常 恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气， 于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊?这里的经理多着呢。 ”中年男子忙说：“负责销售业 务的。 ”文文玉指遥遥一指：“那边，大厅。 ” 3 分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司!”估计是在大厅里再次遭受冷 落。 这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗?你冲我发脾气。漠然地白了一眼那中 年男子，一边打文件一边说：“关我什么事!”对方没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲 热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。 谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板， 无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止了与公司的销售代理合作。理由是：公司的管理太差， 员工没有起码的服务意识。 几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下当然是让文文“另谋高就”啦。 请问：文秘人员文文错在哪里? 3实训要求：熟悉接待工作的基本要求 4实训提示： (1)观念错误，认为：文秘工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几 份文件” 。(错) 分析：文秘工作琐碎而繁忙，其中接待工作就是文秘人员一份重要的“分内事” 。 (2)冷落客人。(错) 分析：热情招呼客人是文秘人员的义务。当客人到来时，文文应马上停下手头的工作， 礼貌而热情地招呼。而不是恼火客人将其工作打断，对客人冷漠待之。 (3)未能正确引导客人。(错) 分析：引导是指 secretary 陪同客人去会客室面见上司。而本例中，文文非但没有正确 4 引导客人，而且玉指胡乱一指，敷衍了事，这可是非常失礼的。 如果你在日常的接待工作中，也犯了类似文文的错误，你可得认真学习以下的内容了： 如果没有犯过类似的错误，是不是可以跳过不学呢?这倒未必， “开卷有益” ，接待工作其实 有很多东西等着你去学的。 作为文秘人员的你，在办公室日常的接待工作中，扮演着十分重要的角色。你既是本 公司或领导的代表，又是各种接待事务的具体办理者。因此，你既不能像文文一样将客人 当“皮球”踢给别人，也不能像文文对客人敷衍了事，甚至冷漠待之。 情景实训情景实训(六六) 收文处理程序和方法收文处理程序和方法 1实训目标：通过本实训，掌握 secretary 收文处理的程序和方法。 2实训背景：secretary 小沈今天收到 21 件信函。她根据收件部门的名称进行分类： 有 5 封信是人力资源部的；6 封信是销售部的；1 封是计财部的；1 封是科研部的；1 封在 信封上标有机密字样的公司收件；1 封信封上写总经理亲启；另 2 封是总经理办公室的； 剩下的 4 份是报纸杂志。模拟小沈对上述收件的处理。 3实训内容：secretary 收件分捡、分送、登记、处理程序和方法。 4实训要求：交代清楚收文的处理程序。 5实训提示： (1)收件分类一般按急件、要件、密件、公事件、私人件分捡。密件、部门信件及私 人信件呈送相关人员拆阅。 (2)属 secretary 可处理的信件要进行拆阅、登记、处理(拟办、批办、传阅、转办或承 办、办结归档)等程序。 情景实训情景实训(七七) 保密工作保密工作 1实训目标：了解secretary保密工作的重要性。 2实训背景： 2007 年的 11 月中旬，寒冷的冬天里，中信集团却出乎反常的人潮涌动。原因是集团 决定对本部行政机构的中层部门进行一次较大改革：裁并一些机构，精筒一些人员。一石 激起千层浪，本部的中层干部们坐不住了，大家纷纷四处转悠，想尽办法祈盼嗅出点有关 自己去向的味道来。 这些天 secretary 王丽的办公室突然反常地热闹起来：一会儿计财部李经理过来转了一 圈； 一会儿公关部周经理借故来了一趟；一会儿研发部经理也挂来电话，王丽询问他有什么事 情，他也没说出所以然来。不了解内情的人可能会觉得很奇怪，但是对于经验串富的王 secretary 来说，却见怪不怪了她很明白，这些部门经理之所以往她这儿跑，就是因为她 是总经理 secretary，近水楼台先得月，知道一些关于人事调整的内幕消息，想事先从她这 儿打听一些消息，但既然他们不好意思明说，她也乐得假装糊涂。 中午在餐厅吃饭的时候，销售部的田科长端着饭莱来到她对面坐下寒喧了几句，就 话锋一转问道：“小王，咱们平时关系不错，我就不拐弯抹角了。你能跟我透露点消息吗? 这次我们销售部的人事是怎么变动的?咱们总经理很信任你，有机会的话，帮我在总经理面 前多说几句好话。 ”王 secretary 一听，心想：该来的还是来了，躲是躲不掉的。她望着田 科长期盼的眼神，却只能悠悠地回答：“对不起，田科长，我不太清楚。 ”田科长对她的回 答有点失望，不高兴地说：“你不知道谁知道，是不想告诉我吧!”王丽只好说：“田科长， 我真的不知道所有人事方面的文件都是人力资源部做的，不是我起草的。 ”其实，王 secretary 说的话一半是真的，一半是假的。文件是人力资源部起草的不错，但是在经过她 的手送给总经理的时候，她看到了里面的内容。接下来，田科长只好转移了话题，闲聊几 5 句就悻悻地走了。 看着田科长的背影，王 secretary 也有些难过，人事调整对于田科长这些男性的中层干 部影响较大。但是，职场的生存环境就是这么残酷，作为职业 secretary，她必须严守不泄 露秘密这条最基本的职业道德，否则，她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了。 3实训要求：交代清楚保密工作有哪些纪律。 4实训提示：王 secretary 的做法是聪明的，所有的组织都有自己内部的规章制度， 所有的职业也都有应该遵守的职业纪律secretary 身处组织的核心要害部门，长期在领导 身边服务，经常接触重要文件和资料，掌握的秘密多，知道的秘密早，了解的秘密深，因 而必须自觉地树立保密观念，严守秘密。同时，聪明的 secretary 不仅会对组织事务守口如 瓶，也会尽量使自己避免介入太敏感或令人尴尬的事情中。 情景实训情景实训(八八) secretary 正式商务场合的介绍方法正式商务场合的介绍方法 1实训目标：通过本实训掌握在正式商务场合介绍礼仪的方法。 2实训背景：与中信集团有合作意向的仁达公司的两位正、副总经理考察宏昌机械制 造公司，中信集团常务副总李宏营和宏昌机械制造公司的一位经理、两位副经理出面陪同 考察宏昌机械制造公司，secretary 王琳要对他们 6 人分别加以介绍。 3实训内容：按正式商务场合为他人介绍的规范要求介绍相互不认识的客人。 4实训要求：背景要向观众交代清楚。每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行 要符合礼仪规范。交代清楚正式商务场合的介绍方法。 5实训提示： (1)6 个人当中，其中 1 位上司与客人是初次见面，其余 3 位上司与客人是相识者， secretary 应负责给双方分别作介绍。 (2) 正式的商务交往中介绍的顺序应该是：先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位 卑者，后介绍位尊者。 (3) 在介绍宾主双方的时候，口齿要清楚，而且说到姓名时，速度应放慢一些，以便 让所有的人都能听清。 情景实训情景实训(九九) 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧 1实训目标：观察并进行有效沟通，引导客户进入推销产品目标消费。 2实训背景：一位衣着朴素的白领丽人走进精品皮靴直销店，眼睛四处扫描一圈，目 光停在了一双黑色的软底坡跟牛皮鞋上。她绕过来走过去，看看鞋，又瞄一瞄价目表，犹 豫着。前台迎宾员小王迎上前来， “请问需要我帮忙吗?” “不，我随便看看。 ”她说。 “这双 皮鞋不适合您!”小王说。 “为什么?”她问。 “这是休闲皮鞍，质地很好，价格也不便宜， 但它只适合在休闲场所穿着。这边有一双暗红色的半高跟船式正装皮鞋，它适合您穿着去 参加正式的商务活动。像您这么高挑，又有一双修长白嫩的美腿，配上这暗红色，那真是 绝配了。 ”小王继续说。 “是吗，我明天就是要去参加一个签约会议” 3实训内容： (1)观察客户的神态，了解其真正的需要。 (2)与客户进行有效的沟通，引导其进入推销产品目标进行消费。 (3)接下去的继续沟通及最后的结局是怎样的。 4实训要求：背景要向观众交代清楚。要按照实训内容设计演练的脚本(包括情节和 台词，并给本小组成员分派角色)。 情景实训情景实训(十十) 杨修之死杨修之死 6 1实训目标：今天的人为什么要研究杨修之死?以当今职业 secretary 的专业角度，分 析杨修所遇的每则事例应该如何处理。 2实训背景：三国演义中记载行军主簿杨修改门、杨修分食“一盒酥” 、杨修识 曹梦杀近侍真相、杨修识曹“鸡肋”口令真意四则情节，最终，曹操以扰乱军心罪斩之。 3实训内容：今天的 secretary 学还要研究二千多年前的杨修之死是为什么?从 secretary 专业的角度来看，当遇此事时该如何处置? 4实训要求： 背景要向观众交代清楚。对所给的实训背景材料深入进行分析研究，体会其中扮演角 色的感受。secretary 如何与领导相处。 5实训提示： (1)secretary 应时刻牢记自己的身份和角色，即使揣度出上司的意思，也不应该越俎代 庖，擅自替上司作决策。 (2) 聪明的 secretary 即使猜测出上司耍心眼的真实意图，也不应该点破，使上司丢脸 以致下不来台。 (3)聪明的，揣，更好地在正事度出上司的意思上为之提供前 置的服务，这样才能成就自己的事业。 情景实训情景实训(十一十一) secretary 如何处理与领导的关系如何处理与领导的关系 1 实训目标：掌握 secretary 如何处理与领导的关系 2 实训背景： 小姜大学毕业以后，应聘到中信集团下属的宏达贸易公司工作。凭着她的聪明和能力， 经过一段时间的努力，被公司罗经理看中，调到经理办公室当 secretary。到经理办公室后， 姜 secretary 更是干得有声有色。 近些天，姜 secretary 很兴奋，因为几天后总公司的李副总经理要来他们公司视察工作。 罗经理点名让她陪同一起向李副总经理汇报工作。姜 secretary 心想机会来了，她要精心准 备一番，一定要在副总经理面前好好表现一把，不光让罗经理脸上有光，说不定借这次机 会，得到副总赏识，以后还有可能调到总公司工作所以，在李副总经理视察期间，姜 secretary 总是抢着介绍公司的具体情况，从现状到未来发展趋势，从具体工作到宏观评价， 侃侃而谈，娓娓道来，无一遗漏。对自己了解得不大准确的情况，也能灵机一动，迅速作 出报。对李副总经理给公司布置的任务，她也毫不犹豫地满口应承下来。 视察结束后，姜 secretary 还给李副总经理留了名片，并向李副总表示：今后不管要办 什么事，无论公私