绩效考核毕业论文.doc

武汉商业服务学院毕业设计（论文） 武汉商业服务学院2012届毕业设计（论文）题目:学 号： 姓 名： 专 业： 班 级： 指导老师： 完成日期： 毕业设计(论文)任务书论文题目系（部）名称专业班级名称学生姓名指导教师毕业设计（论文）的内容和基本要求毕业设计（论文）的主要阶段计划（分前期、中期、后期）主要参考文献、资料任务下发日期完成日期指导教师意见指导教师（签字）：中文论文题目黑体小三号摘要：一个企业不比慈善机构，企业是以盈利为目的，而现代企业所谓的盈利不是以员工的利益为代价的，真正走得远的企业，有前景的企业，留得住员工的企业是会让企业的目标跟员工的目标相统一的，会创造公司利润和员工利益的双赢的局面，而这种双赢在一定程度上是由绩效跟薪酬来控制的，良好的绩效和薪酬体制会让这种情形出现。绩效应该是看得到，摸得着的，各部门之间的绩效和薪酬结构，它应该是很好的衡量员工的纬度，将员工的工作态度跟工作能力以及工作业绩很清晰地表现出来。而且绩效指标很容易把标准立起来，但各部分的权重不同，这就涉及到关键绩效指标，它应该是对工作起着决定性作用的指标，要不然，这种考核就没有实用价值，而绩效标准是指与其相对应的每项目标任务应达到的绩效要求，这样就很清晰和直观。当这些标准树立起来后，员工之间的差距也是很容易区分了，因为薪酬就是最好的体现机制。关键词： 企业背景 企业文化 企业组织机构 绩效考核一、企业概括（一）企业背景企业背景：赵记电器商贸有限公司成立于2006年，以家用中小型电器为主的权威网络公司,目前已有淘宝店铺11家,拍拍店铺7家,平均每月580公司主要经营家用电器、生活电器、个人护理等产品。已经和众多厂家形成合作，做到厂家直销，利润最少，销售最多，服务最好的网络零售商家。致力打造让顾客在家里就可以轻轻松松的购买家用电器。本公司目前属于中小型企业，分别在各个地区设有批发代理商，越来越多的代理商家与我们形成合作关系。现在，公司已经有10个部门，分别是采购部、人力资源部、零售部、售后部、设计部、市场部、稽核部、仓储部、财务部、培训部，已有员工100余名，每个部门分别设有部门经理和部门主管，目前是一支具有强大实力团队，是家年轻人创业的公司。公司以“团结协作活力高效“为宗旨，形成了每一个部门每一位成员都是一颗心合作的积极向上的心态，建立了一张不可捅破的蜘蛛网，塑造了一位位的精英，每一位都是不可缺少的一员。在今后发展的过程中，公司将继续坚持：吸纳人才，塑造人才，成就人才。在销售服务这块，做到：为满足客户需求提供一系列的服务。一切以客户为中心，尽我们最大的努力把我们的服务销售出去。（二）企业文化专注做服务，专业做品牌。公司管理层会创造出不一样的管理模式，多渠道的合作，让自己的产品质量有保障，让自己的服务跟一般的公司区分开来，品牌出来了，我们员工在认同公司文化的情况下，把服务做好就行。开放，分享，透明，诚信 开放：把自己的工作做好后，你有余下的时间的话，可以做你自己想做的事，在遵循公司的规章制度后，你可以有自己独特的工作模式。分享：公司员工共同分享工作心得和体会，有不懂的相互探讨，形成了一个互帮互助的工作团体，有很强的团队意识，一个步骤出了错就容易产生连锁反应，虽然这种情况时有发生，但都会相互体谅和理解。透明：公司的奖惩制度透明，经营模式透明，员工可以一起探讨公司的管理模式和各方面的工作。诚信：对顾客诚信，不欺骗顾客。（三）企业组织结构企业组织结构的分类：1.直线制，它是一种最早也是最简单的组织形式。它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导，下属部门只接受一个上级的指令，各级主管负责人对所属单位的一切问题负责。2.职能制，是各级行政单位除主管负责人外，还相应地设立一些职能机构。3.直线职能制，是一种高度（层）集权下的分权管理体制。它是在直线制和职能制的基础上，取长补短，吸取这两种形式的优点而建立起来的。4.事业部制，是一种高度（层）集权下的分权管理体制。5.模拟分权制，这是一种介于直线职能制和事业部制之间的结构形式6.矩阵制，在组织结构上，把既有按职能划分的垂直领导系统，又有按产品（项目）划分的横向领导关系的结构，称为矩阵组织结构。7.委员会，它是组织结构中的一种特殊类型，它是执行某方面管理职能并以集体活动为主要特征的组织形式。实际中的委员会常与上述组织结构相结合，可以起决策、咨询、合作和协调作用。每种组织结构的运用应该跟公司的各种环境相匹配的，由于本公司属于浙江宁波在武汉的一个分公司，组织的人员规模在100多人左右，所以公司采用的是职能制，董事长，直接控制总经理，总经理又直接控制各部门的负责人，而各部门的负责人又分模块形成不同的小团队形式，我觉得这种组织规模是相当有效的。缺点就是缺乏各部门的协调，其实各部门的分工形成了一个统一，这其中每个部分都不能出差错，我觉得这种情况需要公司加强各部门的沟通，还有就是每年的年终奖要提一定的比例出来让公司所有的员工均分这个比例，这样就会起到较好协调的效果。二、绩效考核绩效考核水平：零售部和售后部绩效考核标准。零售部的工资结构：零售部主要是从事直接和客户联系，交流，也就是直接进行网上商品的销售，他们的工资规模是相当有激励性的，其中包括基本工资+绩效工资+岗位工资，基本工资是以每个城市最低的工资保障为基础的，而岗位工资一般就是指负责人，也就是管理部门所有的，1其中有及时响应时间，其中这个是有时间标准的，而这个标准是借鉴淘宝上面所有的数据标准而设立的，而这个时间的设立也分了一定的等级，根据这个百分比来计算绩效，这个也算其中的一部分，2还有就是咨询用户，这个包括咨询的总人数，这个指有多少人在线跟客服咨询过，下单人数，指有多少人拍下商品，下单转化率，这个主要是除数的关系，就是用下单人数除以咨询的总人数，支付人数，是指有多少人进行在线的支付，支付金额，指所有的支付的买家的金额的总称，购买转化率，这个也是除数关系，是指支付的人数除以总人数，每个人每个月的绩效的报表都会做出来，数据一对比就知道效果怎么样，而这个又是用权重分析来处理的，公司每个月都会拿出一定的利润的一部分来作为绩效奖励，而这个绩效奖励的金额也是从利润中提出一定的百分比来计算的。绩效主要根据售前零售的销售额来期作用的，销售额的百分之一的百分只六十是售前客服能拿到的稳定的工资，而之后的百分之四十则是通过考核标准来确定是否能拿到。情况如图下两个表格。而做得相对好的是：公司负责人会每个月拿出一部分的资金奖励那些工作表现积极的员工，当然这个也是有名额规定的，所以这个在一定的程度上也起到了相应的约束作用，以及榜样的作用。而且公司在公共假日的时候有相应的礼品的赠送。具体的零售绩效工资计算：完成任务的60%79%，提取销售额的1%，工资=完成金额*1%*60%+回复时间（完成金额*1%*10%）+转化率（完成金额*1%*10%）+质检（完成金额*1%*5%）+店长（完成金额*1%*5%）完成任务的80%99%，提取销售额的1% 工资=完成金额*1%*60%+回复时间（完成金额*1%*10%）+转化率（完成金额*1%*10%）+质检（完成金额*1%*5%）+店长（完成金额*1%*5%）+销售奖励（完成金额*1%*5%）完成任务的100%或以上，提取销售额的1%工资=完成金额*1%*60%+回复时间（完成金额*1%*10%）+转化率（完成金额*1%*10%）+质检（完成金额*1%*5%）+店长（完成金额*1%*5%）+销售奖励（完成金额*1%*10%）零售小团队绩效取值零售小团队绩效取值项目指标选取原因衡量标准a/b/c原理权衡数据来源1咨询转化率对工作能力的掌握a42%100%10%赤兔数据、拍拍后台数据b42%？38%80%c38%？36%60%d36%？32%50%e32%？30%40%f28%？26%30%g24%20%2平均响应时间对工作效率的掌握a30100%10%赤兔数据、拍拍后台数据b50？3080%c5060%3执行能力任务响应的执行力度a取决于日常工作执行力度50%5%店长评分bc4协助能力团结协作分享，共同进步a取决于日常工作过程中在团队的协作能力高低50%店长评分bc5销售奖励销售任务完成比列a60%-79%20%10%b80%-99%50%c100%以上100%6质检每月质检平均分a100100%5%培训部评分b90.00-99.9990%c80.00-89.9970%d70.00-79.9940%e60.00-69.9910%合计占比40%三、改进方案零售部的售前客服只负责接单的金额，也就是接单的金额所占的比重是所有中最大的，而这样的话客服为了让买家购买产品就会虚夸产品的特点和性能，以及把产品的缺点不会让买家知道，这样就形成了一系列售后的问题，有些买家说售前没有讲清楚，说根本就没有那些功能，而买的时候售前的客服是那样说的，这样形成的售后退款问题就跟售前客服搭不上什么关系，其实这跟售前也是有一定的关系，其中我们这边应该把这些问题区分出来，什么类型的退款应该由售前负责，而什么类型的退款应该由售后负责，售前所有的销售额中应该除去这一部分的退款的，这样就使售前更负责，还有就是售前跟售后形成小团队，在一定的售后的损失中也应该包括售前的，这样可以省去很多的售后的问题，因为很多的售后问题是由售前客服直接造成的，网购毕竟不比在实体店里，买家的感觉跟所见到的实物有时是有很大区别的。售后部的工资结构：售后是处理买家在买到商品后的一系列的的问题，其中包括破损问题的处理，以及使用问题，还有就是顾客喜爱程度，这其中就分为了两部分，一部分是售后挂号，它是指顾客咨询的情况，顾客可以通过这个去判断此店铺的服务水平怎么样，并且会发生连锁反应，也就是影响之后将要讲的中差评。售后的中差评是售后工作的另一个模块，这就是指根据顾客对店铺的评分定位来了解顾客出了什么类型的问题，以及在什么情况下，顾客愿意把中评或者差评修改为好评，这其实说到底也就是一个服务的闻啼鸟，店铺的信誉度分为好评，中评，差评，在淘宝店铺的规则里面规定，如果一个公司的信誉度低于一个最下限，淘宝将会暂停此公司的网上营业的资格，而它的计算就是好评加一分，中评不加分，而差评则要减一分，根据这三者老计算好评率的，一般好评率越高的店铺，信誉度也就越高，买家也就更容易青睐此类店铺，所以这部分也在售后占了一定的损失。因为售后挂号跟售后中差评是不同的两个模块，所以他们的考核的标准也就完全不一样。公司售后挂号绩效考核方式：挂号考核表项目指标工作考核衡量标准衡量数值占总百分比数据来源1损失额度个人售后损失额a1000元10002000（批注）a=100%b=80%c=60%15%损失表格2处理售后能力处理售后笔数个人处理笔数/平局值乘以绩效25%（批注）每个月售后处理总笔数平局值10%损失表3工作态度回复响应时间a40秒、4060秒a=100%b=80%c=60%3%根据赤兔的报表4考勤迟到早退请假旷工a1、13a=100%b=75%c=02打卡器5执行力服从上级任务取决于日常工作执行力度取决于日常工作执行力度3负责的主管6质检对买家的服务态度聊天记录聊天记录2%负责的主管7团队团队合作、工作热情度执行力、责任心积极性平时观察5%负责的主管具体工资计算：公司每个人拿出一定的销售比例作为售后处理。这笔销售金额减去售后的损失金额，除以总人数乘以百分之六十作为员工的固定工资，之后的百分之四十作为员工的绩效的奖金。当然负责人可以抽出一定的资金金额来奖励那些很有能力的员工。批注1：这个是在所有的销售额中提出的一定的比例的损失金额，而这个损失金额是由各部门去控制的，如果处理得好，这部分没有损失掉的资金就作为所有售后员工的奖励资金，这在一定程度上也起到了激励的作用。批注2：统计各个店铺损失总笔数s除以处理人数p，算出平均笔数x，根据个人处理笔数a 除以 平均笔数x。结语：以前总是很迷茫，不知道在学校所谓的学的那些东西有没有用，但经过将近一个多月的实习，让自己明白，读了这么多年的书其实是挺有价值的，在赵记电器实习的一个月里学到很多。一个企业是以数字说话的，绩效在一定程度上说明了工作的能力，所以工作能力很重要。在没事的时候要好好给自己充电进行学习和提升，这样才能让自己更有竞争力。一个人的能力强与弱，是在点点滴滴的工作中表现出来了的。刚出来工作，很多规则都不懂，没工作经验，做事的时候有点按自己的感觉来，这些都是相当不规范的。工作了，就必须得按企业的规章制度来处理问题。我很幸运，第一份工作的负责人很会培养人，由于在学校的那些不怎么良好的习惯，使得自己做事很被动，而且依赖性也特强，一有不知道的，就去询问别个，负责人教会我其实有些事情是自己可以做好的，自己要学会主动，要学会去承担，这样才能把事做好，只要你按着公司的制度来，做事是可以有自己的风格的。其实一个公司需要的是那些有想法的、有能力的、能够创造价值的员工，不要担心自己有才没平。一个好的企业一定是物尽其用，人尽其才的。只不过你在表现自己能力的时候要注意方式，要学会尊重别个，每个人都是值得尊重的。在工作中，团队意识要相当的强，因为大家都是相互分工的，要相互体谅一下，把手上所有的放开，你就能收获更多，如果你把手上所有的紧紧的握住，那你收获的肯定更少，因为你自私的对别人，别人也会以同样自私的方式对你，你种下什么，其实在一定程度上也就决定你收获什么。参考文献：1熊晓洁.企业品牌营销策略探析j.企业经济，2009（08）2何璇.知名品牌核心价值观塑造及对策研究j.经济问题，2009（02）3白震、张帆.中国企业在第十七届足球世界杯体育营销状况的分析与研