浅淡新世纪中国物业管理的发展趋势 毕业论文.doc

浅淡新世纪中国物业管理的发展趋势摘 要21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要进行相应的变革，才能适应发展的需要。关键词：新世纪，物业管理，发展趋势目 录1引言32物业管理体系的缺陷逐渐完善32.1法律体系的发展32.2市场规则向科学的进化52.3理性地渐进73“以人为本”创建高效的服务73.1建设“天人合一”的居住区83.2提供“以人为本”的人性化服务83.3营造具有中国特色的“人文”居住环境93.4推行品质管理94科学管理，规模化经营，赢取市场份额94.1运用专业化、规范化、科学化管理手段94.2要走专业化、规模化并举的道路114.3实施集团化、规模化经营和品牌战略125结语14参考文献141引言中国物业管理作为一个新生事物，从无到有、从发源于南海边的深圳到走向全国遍地开花，不仅推进了中国城市的文明化进程，配合了政府的改革和经济建设，更重要的是，为中国人带来了一种全新的生活方式，对老百姓而言，就是生活质量得到了实实在在的提高。这一切均让人有充足的理由相信物业管理的前景会更加美好！但是，当我们换一个角度看问题时，却听到了很多不各谐的声音，最明显的事实就是物业管理最根本的受益者-老百姓日益不满，表现在投诉的比例急剧上升。据统计，在国人的各类投诉中，对物业管理的投诉占到房地产投诉的一半以上。“存在的就是合理的”，这是中国物业管理行业“摸着石头过河”的成长特性所决定的，也符合一般事物发展的客观规律。随着社会的不断发展，各种层面上的因素日趋成熟，物业管理行业也将走出初期的混沌，进入良性的有序世界。2物业管理体系的缺陷逐渐完善2.1法律体系的发展我国物业管理法律政策的框架体系，是在没有国家大法的情况下，由为数不多的行业性、地方性法规政策组成的不完整结构。未来的发展趋势将是在对合理存在的“不合理状况”进行不断完善和修订的过程中，走向理想的“法治境界”。2.1.1立法严重滞后的现实现代文明社会的标志之一便是有法可依，在这一根本点上，中国物业管理行业的立法明显滞后：20年的时间、五分之一个世纪，没有国家级行业法规可以遵循。在退而求其次的情况下，国内第一部地方性物业法规深圳经济特区住宅区物业管理条例的出台时间是1994年，而深圳成立第一家物业管理公司的时间是1981年，中间有13年地方法规空白期。此外，理论始终滞后于实践。由于缺乏符合中国国情的、系统而科学的物业管理理论体系的指导，各地在制订地方性法规的过程中，也往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决方案上，因此存在不少偏颇之处。在仔细审视已经发生的事实中，可以看到立法滞后带来的消极影响。首先，消费者的利益无“法”保障。因缺乏法律依据，司法机关难以及时处理日益增多的物业管理案件，物业管理中产生的大量矛盾纠纷因此得不到迅速有效地解决；其次，制约了行业的健康发展。没有全国大法的统一规范，地方和行业性法规呈现出没有纲领的散乱，使企业难以适从。如中海物业管理（深圳）有限公司的经营活动遵循著名的“四不接原则”，其中之一是不接由业主委员会委托管理的二手项目这是深有苦衷的无奈选择。由业主委员会选择物业管理企业是为了充分尊重消费者的权益而由相关法规条例赋予他们的民事权利，但因没有赋予与此权利等值的义务，致使在实际执行过程中，业主委员会的这个权利几乎不受监督和制约，甚至走上了极端。近年来，业主委员会纷纷炒掉物业公司并成为社会瞩目的新闻焦点即是例证之一，如重庆市新原兴桃花园小区和银鑫花园小区的业主委员会擅自决定炒掉物业管理公司，使生活环境急剧恶化，后经全体业主和住户共同商议，决定再选聘原物业管理公司回去参与管理。实际上，业主委员会不具备履行民事责任的实际能力，当其违约时根本无法保证物业公司实现合同规定的经济利益。2.1.2理想的法治环境完善的物业管理法律体系是在与国家已经颁布实施的其它法律法规相互衔接和协调的前提下，由不同层次、不同类型的法律规范组成的有机整体，并成为国家法律体系必不可少的分支。完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域，使物业管理的各项活动均有法可依。以住宅区物业管于为例，有多层、高层、别墅区、渡假村、特殊住宅区等多种类型，在住宅区物业管理条例的精神下，分别制订出上述类型物业的管理办法，组成物业管理法律体系的子系统。所有物业管理法规的建立，必须遵循权利和义务对等的原则；必须符合中国的国情且具有实用性；同时又要与国际接轨，以利于加入wto后对市场环境的适应；物业管理法规不仅要保护行业的健康发展，更主要的是最大限度地保护最大多数人民的利益。每一位物业使用人和物业管理人的正当权益均不受侵犯，一切活动均在公平、公正的原则下进行。物业管理法律体系如同今天的消费者权益保护法一样，将是为广大民众最为熟悉的法律之一，并因与人们生活关系密切，也将是最普及、使用频率最高的法律之一。2.1.3谨慎细致的嬗变虽然国家物业管理条例已出台，但不能乐观地认为一部法律即可包打天下，还有更多的实施细则、办法等配套法律内容在等待出台，还有许多法律盲区等待填充。首先，要注重理论的研究，组织专门的物业管理法律专家深入探索，做到理论先行；要引起中国法律界的足够重视，对未来物业管理法律的建设做出统一规划，根据实际需要，适时推出相关立法。其次，物业管理的立法要有适当的超前性，以此加快立法进程并有效地指导立法实践。物业管理立法还要做到适时调整，不断完善，使物业管理法律体系真正科学合理。第三，加大对物业管理法律的宣传，使之深入民心。每位消费者既能用法来保护自己怕权益，又能守法以利行业的发展和社会的进步。2.2市场规则向科学的进化中国物业管理行业初期发展阶段呈现出原始状态属不可避免的必然。让人深深遗憾的是，这种原始性阻碍了人民生活质量的更高提升，也对行业自身造成了硬伤般的损耗。2.2.1不规则的游戏。物业管理起步之初是房地产界作为一种服务手段的衍生物，各种游戏规则也从地产行业原本照抄而来，这时的物业管理如同封建社会自给自足的小家庭在自家后院种的一块菜地，彼此之间倒也相安无事。稍后，物业管理长大成一块肥肉，市场群雄竞起，谁都想来分一杯羹。2.2.1圈定势力范围。虽然现有的各种法规明确限制，但仍不能完全摆脱“谁开发谁管理”的怪圈。比如到2008年底，江苏省72%的物业管理企业是由房地产开发企业兴办或控股的，另有17%由企事业单位（含房管）转制而来，与房地产有或多或少的联系。此外，地理范围上的“地方保护”现象也堂而皇之地存在着。2.2.3违规普遍存在。政府制定了一系列的市场准入规则，但“触电”事件时有发生，政府一定条件下的市场准入政策形同虚设。如深圳市1100家物业管理机构中，正式注册的仅500多家，其中获得资质证书的又少了许多。2.2.4虚假招投标现象在招标程序、评委组成等各方面，目前基本没有形成成熟的市场游戏规则。例如重庆市的物业管理市场尚未出台规范的物管招投标办法，物管市场一般采取议标，均未实行规范的招标方式。2.2.5低级恶意竞争的企业不在少数。为了抢占市场，个别物业管理企业不惜亏本甚至贴钱经营，或者无谓地增加不属于物业公司范围内的服务项目以取悦于消费者。2.2.6建管缺乏衔接。开发商与物业企业之间没有完全融合，致使开发阶段的不完善延续到物管时期，导致消费者和物业企业之间矛盾重重。2.2.7业委会推波助澜。行业本身处在成长发育期，社会环境也不成熟。在此背景下，业委会随意炒掉物业公司，或任意要求降低服务费、增加服务内容，使整个市场波澜起伏。2.2.8科学的市场物业管理市场伴随着行业大环境的改善将变得充满理性。市场完全开放，任何企业都可以进入，共同遵守完美的游戏规则，在真正意义上的公平原则下，由市场选择企业的生存。完美的游戏规则这样几部分组成：1、社会的全面互动。每一位消费者以至社会的方方面面都参与进来，成为整个游戏最重要的一方，时刻审视对方即企业的行为是否规范，也从对方的反馈检省自身所存在的缺陷。双方的良性互动保证了整个行业发展的高度现代化。2、完善的法律体系。这是由国家做出的硬性规定，是十分刚性的规早，也是整个游戏规则的总纲（本文前面部分曾专章论述）。3、行业的外部监督，也可以称之为行规街约，以此规范行业的自我管理行为。高度成熟的行业自我调节体系和自律机制是羊断该行业是否科学而理性的重要标志。4、企业的自我约束。每一个上市企业都以科学的心态和行为对待市场，具有十分现代化的企业特征。在上述游戏规则的约束下，整个物业管理市场将是完全商品化的自由市场，一切按市场规律办事，物业管理的商品属性彻底体现。社会方面：不再有无理的要求，不再奢望“免费的午餐”，将会一手摸着自已的钱袋，一手到市场上查找与之相匹配的服务，实现完全的自主消费；企业方面也不会提供免费的超值服务，不会再有任何华而不实的概念，不会再赔钱赚吆喝，不会再戴着镣铐跳舞，将更加关注自身的发展，关注市场今天和明天的需要。2.3理性地渐进物业管理市场的进化不能脱离循序渐进的客观规律，目前行业亟需关注的问题包括如下几个方面：2.3.1加快培育市场。没有市场的行业如同无源之水；缺乏成熟市场的行业也不可获得充分发展。据调查：武汉34.2%的市民对物业管理有偿的心理承受能力很差，更有21.9%的居民甚至认为物业管理应该是免费的。因此，政府要与企业共同努力，通过多种途径和方法引导消费者走向成熟。比如增加职工工资往房消费的物业管理费含量等。2.3.2加紧培养企业积极发挥行业协会的作用，利用各种方式全面提升企业素质，推动企业进行全面改制，建立现代企业制度，以更好地迎接新世纪物业时代的到来。2.3.3加大政府监管幅员辽阔的中国大地、多元文化结构的并存、多层次经济结构的差异，加上中国政治经济体制的复杂性，要实现完全的物业管理市场自由化，必须假以时日。在过渡阶段，没有政府强有力监管的市场令人不可想象。2.3.4加深政策贯彻在实现完全的市场准入之前，必须经过一个漫长的有条件准入的过程。政府已通过制订多种市场准入条件对物业管理行业的发展进行引导和调节，但贯彻很不彻底；准入的条件也有待于进一步科学化。21世纪的中国物业管理市场将有相当长一段时间是有条件准入的市场。3“以人为本”创建高效的服务新世纪里，市场意识和市场竞争，对于物业管理行业来说，既是机遇又是挑战。面对即将到来的挑战，物业管理企业要生存、要发展，就必须走进市场参与竞争。因此，物业管理企业应当在国内物业管理规章制度不断健全、物业管理市场容量不断扩展的机遇下，坚持“以人为本”服务理念，不断创新服务平台，才能获得市场。3.1建设“天人合一”的居住区市场的开放和经济的发展，必然使人们的生活水平从量到质的飞跃。人们对居住环境的需求将不满足于现有的条件，向往的是“天人合一”的环境，关注的是居住质量，追求的是高品位的生活。因此，新世纪的居住区建设，应当把“以人为本”的服务理念，贯穿到房地产规划、建设的全过程中，人才能营造出中国“天人合一”的居住环境，满足人们的需求。首先要充分应用社会学和心理学理论，既考虑居住者相互联系、增进邻里间活动与交往的机会，又考虑每户甚至每人都有自身隐私、不愿公开的心理需要；其次是应用生态环境学理论，从社区选址到建设都要注意保持区内自然景观和生态环境，以保持原有地形的起伏与湖泊的走势，依自然环境来铺设道理等；再次是应用美学理论，即通过整体规划设计来表列社区美观的建筑风格、生态环境的保持、小品的形式与布置，使人造景观与自然环境最佳地融为一体。与此同时，应用智能化技术，以微电脑实现客访、防盗、防火、防警等系统的自动化控制；自动检测空调系统的温度、湿度、风速、风压等参数；水、电、煤气表出户计费；保健、家庭办公等功能。从而使居室、教育机构、文化娱乐、商业配套、休闲等场所，都让人感受到一种高雅文化环境的氛围，使居住者产生对居住环境的认同感。3.2提供“以人为本”的人性化服务21世纪是质量的世纪，这是一种新趋势，更是一种新挑战。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是居住者，居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准。无论是顾客、发展商还是物业公司，对物业管理越来越关注的是服务质量，服务质量自然而然地成为关系到物业管理企业发展的核心问题。市场竞争使物业管理行业正经历着从经验式的管理向理性管理的转变，这就要求物业管理企业：一方面要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理；不断捐纳优秀人才、建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高人员的综合素质；投入大量的人才、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。另一方面要创新服务理念，优化服务质量，市场迫使物业公司将管理的重点放在对硬件管理上的同时，注重如何进行对顾客提供优质的服务，从完善居住者的居住生活出发，提供高水准的服务；以诚恳、守信、积极的态度对待居住者；关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。3.3营造具有中国特色的“人文”居住环境居住区的可持续发展，关键在于如何创造一个人性化的环境。物业管理在注重高质量、高水平服务的同时，把“感情投资”看作是物业管理活动的重要组成部份，力求把自己变为社区群众的核心，使人们信任、依赖与求助于它；利用公众假日，组织丰富多彩的社会活动，为居住者提供广泛的交流机会，以此推动和协调物业区居住者之间的人际关系，建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系，在居住区中创造出没有“陌生人”的理想家园，增强居住者对居住区的归属感。3.4推行品质管理推行iso质量管理体系，会使住户觉得是优质服务的保证，可惜现时有些管理公司将iso作为市场推广策略，而没有贯彻和有系统地推行，使管理运作与iso的精神脱节，影响了质素。事实上，iso侧重系统与步骤，而物业管理涉及人性化的处理，在运作上需要灵活性，因此，物业管理公司不仅要推行iso，还需推行“全面优质管理”（tqm）。透过提升组织内所有工作的质素来满足住户的需要，在公司营造和谐气氛及团队精神，由各阶层职员共同不断努力改进以达到向住户提供优质服务的目标。4科学管理，规模化经营，赢取市场份额4.1运用专业化、规范化、科学化管理手段中国物业管理企业面临的竞争将不仅仅是国内的竞争，还有国际性的竞争。在竞争中形成国有企业、私营企业、外资企业、合资企业多元竞争的局面。如果没有意识上、思想上的制高点，也就难以占领市场竞争上的制高点。因此，国内物业管理走规范化、专业化、科学化的道路，是时代的呼唤。4.1.1专业化管理是提高管理服务水平的先决条件专来化体现在专业技能和专业分包两方面。因此，要求物业管理企业首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径只能是进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决“顾客对服务质量的需求与企业管理水平之间的邓盾、管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”，解决企业长久发展的问题。其次，要做好分包工作的评估和考核。物业管理企业除配备小修所需的人员外，将保安、清洁、维修等项目以合同的形式发包给专业公司、承包商去做，而物业公司将代表居住者监督各类专营公司的工作，这样，物业管理公司成为物业管理的组织者，按合同进行管理协调、考核评价。4.1.2规范化管理是增强服务质量观念的前提没有规矩，不成方圆。在市场经济日益成熟的今天，物业管理企业应当有意识地引进国外已经成熟的管理、经营和服务思想、方法，以科学的手段规范管理。按照iso9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。通过调查分析顾客的真正需要，科学地分解、组合管理服务过程，最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入标准化、规范化的轨道。4.1.3科学化管理是创造企业高效率的保证科学技术是第一生产力，这已经是被现实证明的真理。通讯技术、计算机网络运作技术、多媒体应用技术、现代控制技术的发展普及和运作，为实施智能化小区管理和节约管理成本提供了可能。因此，高新技术手段为有实力的物业公司提供了新的竞争资本。研究和应用新的物业管理技术，全面提升管理服务平台，节约服务成本，将会为物业管理企业提供新的竞争手段，谁领先掌握了这种手段，谁就能有效地占领市场。国内市场化竞争的日趋激烈，国际市场的逐步形成，给物业管理提出了全新的课题：谁先掌握科技，谁就能够把握市场的脉搏。物业管理企业一要建立物业管理信息系统，实现电脑化管理。利用物业管理信息系统，在记录、查询有关物业管理资料的基础上，参与物业管理决策，及时、准确地反映企业经营管理中的状况，发挥辅助决策的作用，提高自动化程度，减少重复的工作，节省人力，也大大提高工作效率。二要采用网络科技，实现智能化管理。智能化建筑在21世纪将成为国际都市的潮流，物业管理应适应社会发展的需要，要突破传统的观念，引入网络科技手段，才能发挥智能建筑应有效果，最大限度地满足居住者的需求。4.1.4新世纪物业管理必须建设网络管理平台住宅是一个产品群，不是单一的产品，它包含了环境、配套和日常生活的方方面面。物业管理要做好对这个产品群的服务，必须遵循一定的规律。建立小区物业管理的“大平台”，让不同文化背景、不同层次的人们都在“大平台”管理下和谐地工作、生活，物业公司也需要利用这个“平台”，把大家联系起来，实现人与人之间的交流、沟通、理解，使物业服务人性化。网络化社区突破了所有的门坎，可以实现与每一位住户的“零距离”沟通。物业公司通过网上发布通知，组织社区的投诉、报修、费用帐单速递与催交等等，物业管理可以深入地面向每个家庭提供更具个性化的服务，同时也可根据小区居民的特点开展丰富多彩的社区活动，营造小区特有的文化氛围。高附加值的服务必须获得高附加值的回报，物业管理公司在提升服务档次的同时，也可以相应提高物业管理价格。4.1.5实行网络化管理手段网络化管理是将在一定地域范围内多个具有相同或不同功能的建筑物（主要是住宅小区）按照统筹的方法对其功能进行智能化，实现资源共享和统一管理，在提供安全、舒适、方便、节能、可持续发展的生活环境的同时，便于管理和控制。通过研究开发一种集小区安保、交通管理、收费和各种服务管理于一体的信息大平台，提高物业管理的水平和效率。4.2要走专业化、规模化并举的道路根据国外物业管理企业发展的历程。物业管理行业将走向专业化道路，即物业管理公司仅仅是一个管理机构，其他如清洁、绿化、设备维护均由专业化公司去实施，中国物业管理也正向这一趋势发展。可以预测，在21世纪，一个成功的物业企业更趋向虚拟化，物业公司的理想状态就如同一个网络中枢，或者更形象一点，就是个总协调官或一个乐队的总指挥，能够把社会上方方面面的资源、各种各样的服务整合起来，形成和谐共同体，更好地为客户服务。当然，物业公司要想在激烈的竞争中形成自己的核心竞争能力，需要有规模化的经营作为坚强后盾。大家都知道，物业管理被政府确定为微利行业，形不成规模化经营，就不可能赢得可观的利润，而没有经济作基础，一切都将会是空谈。因此，在这个新的世纪里，物业公司一定要兼并重组之路，扩大企业的规模和托管的物业面积，形成规模经营。全面现代化管理。高度发达的物业管理服务，将使业主充分享受生活，企业获得最大利润，社会全面发展进步。时代前进的变数不好臆测，仅以现代社会已充分发展或初露端倪的情况分析，物业管理服务手段将向以下方向发展。4.2.1高科技服务以信息化社区服务和智能化物业为主要特征，信息化手段将带来物业管理的一场革命，它不仅仅是一个概念，而是涵盖了物业管理智能化、电子商务系统开发等多项功能，可以说能最大程度地满足业主的各项生活与工作、娱乐需求。更重要的是，它在为消费者带来最大收益的同时，也为企业展示了庞大而诱人的利润空间。与信息化社区紧密相边的智能化物业是建设信息化社区必不可少的硬件基础设施，同时物业自身的智能化也将最大限度地节约资源、方便使用者。4.2.2专业化服务物业管理的各项服务内容均由相对应的专业化公司提供最精致诉专业顶级服务。比如专业设备维修公司、专业电梯工程公司、专业保洁公司、专业保安公司、专业家政代理公司等等。专业化分工使各项服务内容趋于极致，并使成本费用降至最低，从而让消费者、物业公司、专业公司都成为赢家。4.2.3及时公正的评价系统高科技和专业化服务的普及，将使对服务的评价变得更及时、客观和公正。消费者通过信息化系统迅速地将意见反馈至物业公司、专业公司，以至政府。物业企业因专业公司的介入而能抽出身来，站在专业公司和消费者之间对服务作出客观评价。良性的互动和评价机制会使服务更加完美，而最大的受益都将是现在抱怨较多的消费者。物业管理在21世纪充满了新的生活力，但是又任重而道远。因为，随着中国加入wto进程的加快，我国房地产业的竞争将越来越激烈，作为一个服务贸易型企业，房地产业的竞争最终是靠服务来支撑的，物业的价值也将通过服务来体现，优质的服务可以提高物业的附加值。4.3实施集团化、规模化经营和品牌战略目前，企业竞争战略中的主要方向是品牌战略。通过实施品牌战略，扩大企业的竞争优势，形成一批规模化、集团化的企业。优势强化的企业优势互补和优势叠加，能够形成立业的“航空母舰”，从而提高行业的竞争能力，才能与跨国公司相抗衡。4.3.1品牌战略是企业发展的“助产士”品牌是企业的招牌，是企业的信誉，更是企业发展的“助产士”。物业管理企业要想保持其行业领先地位，一定要有自己的品牌，必须把产业发展汇入到这一潮流中，制定和实施品牌战略。要树立品牌发展意识，充分认识到“一个品牌可以带来一方市场”的市场选择，把提高质量创造品牌的重要性列上发展议程，并切实将名牌意识融入企业的经营行为当中。从质量竞争、集团经营、技术创新、宣传推广等方面入手催生品牌。通过较准确的市场定位，创造出与市场需求相适应的“产品”，体现自己的品牌特色，从而创造出企业的品牌效应，不仅有助于与广大的直接相关的公众建立一种良好的信任与合作关系，也有助于在不直接相关公众中树立威信产生亲和力，造成“慕名而来”的结果，从而有利于企业的发展。4.3.2规模化经营给消费者提供信心随着科技的发展，物业配备的设备将越来越先进、复杂，物业公司为此建设一支庞大的技术队伍是不合实际的，那种分散型的人员多、成本大、“五脏俱全”的管理和经营方式，必然被规模化和连锁经营形式为特征的全国规模的物业公司所取代。规模效应的物业才能吸引专业人才、充分发挥专业人才的作用，最终实现提高质量、降低成本的目标。物业管理企业靠良好的管理和服务进入和占领市场，健全科