浅析呼叫中心电话营销现状——以江苏泰盈科技有限公司为例 毕业设计.doc

摘 要 【内容摘要】：随着以客户为主导的市场的形成，越来越多的企业开始尝试电话营 销的市场推广手法。第三方呼叫中心正是电话营销的主要实施方。本文首先对国内呼 叫中心和电话营销的基本情况进行简述，然后以泰盈科技有限公司为例，分析其营销 现状和运行模式，对其存在的问题进行原因分析，并尝试提出对策。 【关键词】：呼叫中心 电话营销 泰盈科技 abstract with the customer driven market, more and more enterprises began to telephone marketing promotion methods. third party call center is the main application of telephone marketing. this paper firstly briefly the basic situation of domestic call center and telephone marketing, and then to thailand surplus technology co., ltd. as an example, analyzes the marketing situation and operation mode, analyzes the reasons of the existing problems, and tries to propose countermeasures. keyword : call center telemarketing taiying technology company 目 录 1 呼叫中心与电话营销基本情况 1 1.1 呼叫中心简介与分类 1 1.2 国内呼叫中心行业的现状 2 1.3 电话营销的简介 2 2 泰盈科技电话营销现状与运行模式 3 2.1 泰盈科技公司简介 3 2.1.1 泰盈科技公司的主营业务 3 2.1.2 泰盈科技公司的部分业绩 3 2.2 泰盈科技公司岗位基本情况 .6 2.2.1 岗位分工及话务员职责 6 2.2.2 岗位要求及从业人员现状 6 2.2.3 岗位设置 7 2.3 泰盈科技电话服务运行模式 8 3 泰盈科技电话营销的分析与对策 9 3.1 泰盈科技电话营销存在的问题分析 9 3.2 泰盈科技电话营销存在问题的对策 .10 4 结语 .11 参考文献 12 致 谢 13 1 浅析呼叫中心电话营销现状 以江苏泰盈科技有限公司为例 1 呼叫中心与电话营销基本情况 1.1 呼叫中心简介与分类 呼叫中心是基于现代通讯与 cti 平台，采用了 ivr、acd 等功能，可以同时处理大 量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的综合信息服务系统或运营操作场所 1。近年 来呼叫中心由于应用的不同，有些被称为电话营销中心 2，有些被称为客户服务中心 3。 按照不同的参考标准，呼叫中心可以分为多种不同的类型，如可按呼叫类型分类， 按运营模式分类，按硬件技术分类，按应用行业分类，按分布地点分类，按人员职业 特点分类等，主要分类详见图 1.1 呼叫中心的分类 按呼叫类型分类 按运营模式分类 按硬件技术分类 呼入型 呼出型 混合型 外包型 自建型托管型 数字交换机式呼叫 中心 板卡式呼叫中心 一体机式呼叫中心 图 1.1 呼叫中心分类图 2 1.2 国内呼叫中心行业的现状 系统普遍正在改造和扩容。国内一些前几年建立并开通运转的呼叫中心系统，由 于各种缘由或客观要素限制，系统的范围、服务功能、完成技术等都存在误区或有所 保存，开始不再顺应以至障碍了业务的开展；此外，还有一些呼叫中心由于建立失败 而不得不推倒重建。所以近几年来，旧系统的改造扩容乃至重新建立占领了呼叫中心 建立市场上的一定比重。从这个角度来看，中国呼叫中心市场上的建立能够分为新旧 两大部分。 系统规模正在从大型向中小型转变。在 2004 年之前，中国的呼叫中心市场主要集 中在电信、金融、电力等大型行业。但随着这些代表性的大行业的建立趋于迟缓以及 企业级呼叫中心建立的兴起，中小型呼叫中心的比例越来越重。即便一些以全社会为 服务对象的行业需求大范围的呼叫中心，但在建立时总是采取按部就班、逐渐扩容的 方式来运作。所以就目前来看，大局部拟建或在建的呼叫中心以中小型的居多。 市场需求遍及各行各业。近年来，随着市场竞争的加剧和客户关系管理(crm)理念 的不得人心，中国呼叫中心的市场也发作了深入的变化，市场需求开始向各个行业浸 透，新的行业范围正在构成。 管理运营受关注度高。正是由于呼叫中心在先驱行业里经过了几年的开展，如何 在建立之后合理地运营、充沛发挥呼叫中心的实在作用，开始成为业界内的主要话题。 一个呼叫中心的建立费用在其整个生命周期里所占的比例超不过 10%，后续的管理运营 才是重中之重。如何在呼叫中心的生命周期里尽可能地做到节约本钱、为企业产生利 润正逐渐惹起了众多运营管理者的高度注重。 功能需求由技术拉动向应用驱动转化。呼叫中心行业经过了在中国市场近十年的 开展，逐步由技术拉动向应用驱动转化。在很多企业，呼叫中心开始归入企业信息化 的整体范畴，将呼叫中心作为公司整个客户关系管理战略的一局部，企业呼叫中心的 范围由服务范畴逐步扩展到营销范畴，呼叫中心运营管理也由粗放向精密化开展。这 些变化都对行业内的厂商提出了更高的请求，用户关注的是应用，是管理；为了满足 用户这些请求，厂商不只需求进步技术开发才能，更需求具备强大的咨询能力和对业 务的了解能力。 1.3 电话营销简介 电话营销（tele marketing）是一个较新的概念，出现于 20 世纪 80 年代的美国。 3 随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始 尝试这种新型的市场手法。通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大 顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电 话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销的对象概括起来有两大类：一般消费者 和企业。 要进行电话营销，必须具备呼叫中心。电话营销在呼叫中心内主要表现为呼出服 务，企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，这事是企业重要的 营销手段之一，它打破了企业传统的被动式服务模式，真正实现了呼叫中心由成本中 心转为利润中心。 2 泰盈科技电话营销现状与运行模式 2.1 泰盈科技公司简介 山东泰盈科技有限公司是致力于全国通信行业的服务外包、信息增值、数据挖 掘、呼叫中心、软件开发等业务的高新技术企业，是国内 bpo 领域的龙头企业。凭借 在呼叫中心、信息服务领域的综合实力，公司承接运营了 8 个省份的通信运营商有关 客服业务与信息增值业务，客户服务逾 2 亿户。公司拥有 1.5 万平方米的高标准电信 级运营机房，2000 个工作客户服务代表。作为国内最大的通信服务外包提供商之一， 公司获得了“山东省高新技术企业” 、 “双软认证企业” 、 “山东省信息服务业企业” 、 “山东省唯一的服务业标准化试点单位”等荣誉，并为社会提供了大量、稳定的劳动 就业机会。 2.1.1 泰盈科技公司的主营业务 主要运营通信企业呼叫中心业务，为金融、电子商务、物流、工业、政府等行业 的领先企业提供解决方案、crm 的提升、数据挖掘等全方位呼叫中心外包服务。例如： 中国移动 10086 客服工作：移动、电信、联通类调查业务（以移动为主） ；移动 10086 套餐迁移业务；活动通知；业务推广：大众汽车营销业务；天气预报业务；保险业务； 投诉受理：海信电视维修满意度回访业务。 4 2.1.2 泰盈科技公司的部分业绩 本文通过前期调研获取了泰盈科技公司承接的中国移动 10086 客服、大众汽车电 话营销的业绩统计，建立表 2.1 反应统计情况。 表 2.1 2012 年下半年泰盈科技呼叫中心部分业绩统计 业务项目 月份 中国移动 成功量（个） 大众汽车 成功量（个） 6 12000 1140 7 11648 934 8 11845 856 9 12586 945 10 13352 569 11 12005 1005 12 9684 1167 共计 83120 6616 根据表 2.1 可得图 2.1，由图可知 10086 客服呼叫在夏季的业绩基本平稳，波动不 大，进入 9 月后到 10 月节节攀升，11 月后开始下降；根据表 2.1 可得图 2.2，由图可 知大众汽车电话销售进过 6 月峰值后，7 月 8 月开始下降，9 月略有上升，10 月跌幅较 大（可能是受到油价等客观因素影响） ，自 11 月开始迅速回升，12 月达到新峰值，进 入旺季。 图 2.1 2012 年下半年泰盈科技公司中国移动 10086 客服呼叫业绩图 5 图 2.2 2012 年下半年泰盈科技公司大众汽车电话销售业绩图 本文通过前期调研获取了泰盈科技公司承接的保险推广、海信电视维修满意度回 访业务的业绩统计，建立表 2.2 反应统计情况。 表 2.2 2013 年 1 月泰盈科技呼叫中心部分业绩统计 业务项目 日期 保险推广 成功量（个） 业务项目 月份 海信电视维修 成功量（个） 1月8日 393 1月8日 3000 1月9日 398 1月9日 3200 1月11日 388 1月10日 3400 1月13日 410 1月12日 2900 1月14日 430 1月15日 3200 1月17日 428 1月20日 3300 根据表 2.2 可得图 2.3，由图可知 2013 年 1 月的保险业务在年前基本平稳，波动不 大，过年后节节攀升；根据表 2.2 可得图 2.4，由图可知海信电视维修满意度回访在年 前达到峰值后，年后急速下降，在缓慢回升。 图 2.3 2013 年 1 月泰盈科技公司保险推广业绩图 6 图 2.4 2013 年 1 月泰盈科技公司海信电视维修满意度回访业绩图 2.2 泰盈科技公司岗位基本情况 2.2.1 岗位分工及话务员职责 岗位主要包括活动通知、市场调查、套餐迁移、业务推广。话务员负责处理客户 的业务咨询。业务受理、投诉受理、回访调查等。 主要工作内容为：接听公司各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户， 为客户提供标准服务；受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及 时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；对于资料库内没有的 问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集业务信息，努 力学习业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；快速掌握公司 的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使 用公司产品的意愿；参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建 设；使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目 的。 2.2.2 岗位要求及从业人员现状 根据前期调研，在此将几个主要话务员岗位要求分类列表见表 2.3，可以分析得出， 主要话务员岗位除了产品推广更需要行业经验外，其他几个岗位主要要求分布在职业 素养、语言能力、电脑办公能力、打字速度、学历、身体状况、年龄等方面，特别是对 普通话标准、口齿清楚、录入速度不得低于 30 字/分钟以上、年龄不能超过 35 岁有较 高要求，而对于学历要求不高。 表 2.3 泰盈科技公司话务员岗位要求分类列表 7 中国移动 10086 客服 产品推广 资深客服代表 客服代表 见习客服岗位 工作认真严谨，具备良 好的敬业精神和服务意 识 工作认真严 谨，具备良 好的敬业精 神和服务意 识 工作认真严谨， 具备良好的敬业 精神和服务意识 工作认真严谨，具 备良好的敬业精神 和服务意识 工作认真严谨， 具备良好的敬业 精神和服务意识 普通话标准，口齿清楚， 有较强的沟通和语言表 达能力 普通话标准 流利 普通话标准，口 齿清晰，有较强 的沟通能力和语 言表达能力 普通话标准，口齿 清晰，有较强的沟 通能力和语言表达 能力 普通话标准，口 齿清晰，有较强 的沟通能力和语 言表达能力 熟练操作 excel 电脑操作熟练 熟练操作 excel 熟练操作 excel 汉字录入速度不低于 40 字/分钟 打字速度 40 字/分钟以上 汉子录入速度不 低于 40 字/分钟 文字录入速度 30 字/分钟以上 中专以上学历 中专以上学历 中专以上学历 中专以上学历 身体健康 身体健康 身体健康 35 周岁以下 18-30 周岁 18-30 周岁 一定呼叫中 心或保险、 销售行业经 验优先 根据前期调研，泰盈科技公司二中心分为 6 个组，基本为女多男少。现从业人员 人数为 60 人，正式员工大约为 32 人，见习客服 28 人，男女比例大约为 1:5，一般均 来自江苏省内，外省也有少数。所有客服代表普通话标准，电脑操作熟练，普遍具备 中专以上学历，年龄平均在 23 岁。 2.2.3 岗位设置 泰盈科技公司为员工制定了较为详细的职业规划进程，从见习客服代表一直到高 级管理，对工作时间和基本薪酬均有说明，见图 2.5. 8 图 2.5 泰盈科技公司员工职业规划图 目前，公司的岗位设置情况如图 2.6，部门经理整体负责中心运行；项目经理负责 管理部分项目并及时向部门经理汇报工作进展，讨论利润、风险等问题，其下辖质检 主管负责管理后台质检，培训主管有培训导师数人负责话务员培训，项目主管负责数 据录入 agent 系统及组织各班组分工；各班班长组织客服代表进行测呼及外呼。 部门经理 （ 1 人） 项目经理 （1 人） 项目主管 （34 人） 培训主管 （1 人） 质检主管 （1 人） 质监人员 （2 人） 培训导师 （23 人）现场组长 （1 人） 现场组长 （1 人） 现场组长 （1 人） 现场组长 （1 人） 现场组长 （1 人） 话务员话务员话务员话务员 话务员 话务员 （90140 人） 9 图 2.6 泰盈科技公司员工岗位设置 2.3 泰盈科技电话服务运行 从硬件上看，呼叫中心主要包括以下几大基本组件：一是智能选择座席 acd，将呼 入电话进行智能的分配和自动队列，保证客户最少的等待时间和座席的工作效率；二 是自动语音应答 ivr，通过预先录制号好的语音信息，引导客户使用电话数字键盘来自 主选择要咨询的问题和服务；三是录音系统，对于客户和客服之间的对话进行实时录 音，便于日后的管理和检查；四是人工座席应答，通过 acd 分配过来的客户电话。 从软件上看，呼叫系统名为 agent 的坐席软件，其界面见图 2.7： 图 2.7 呼叫系统界面 从语音接入层面的运行看，呼叫中心不同业务的呼叫流程各有差异。如果是电购 类型呼叫中心则依次顺序为:呼出（呼入） 、订单、统计、分析、物流、回款、财务、总 结、闭环。如果是销售型呼叫中心则依次顺序为：名单，自动呼出，话务，话术管理， 追单，订单，统计，分析，物流，回款，财务，总结，闭环。如果是售后类型呼叫中 心依次顺序为：呼入解答，话术管理，投诉分析，投诉解决，回访，通话质检，坐席 10 考核等。 3 泰盈科技电话营销的分析与对策 3.1 泰盈科技电话营销存在的问题分析 培训阶段：培训师是根据人数来培训的，人多培训时间就长，培训的不是很具体， 总结所有问卷的共同点，将一些相同的话术说一下，在外呼过程中遇到新问题再总结， 这样就会影响我们外呼的成功量，若遇到不能解决的只能引导挂机了。在现有的呼叫 中心员工中，有很多人没有掌握呼叫中心的技能，严重缺乏具有高级呼叫中心技能的 管理才干。 测呼阶段：测呼太死板，每一条题目都要问，没有根据实际的外呼情况来测呼， 认为把所有情况集中起来一起测呼将所有口径在一次测呼中全部问完就是合格的，实 际中不是所有的客户都会询问问题。 定量阶段：每一个新业务的一开始每个人都是有激情的，呼的也比较多，数据监 测人员会根据这个来给我们定量，这样后期数据不怎么理想，或者遇到一些客户不配 合的，就会影响我们的量。 个人口技：有人说话比较温柔，有人说话比较粗犷，一般来说，一个人接到电话 要是听得是女生的声音，配合度也会高一些，而疑难口径也是死板，并不灵活，这样 是设计了企业的形象，但是会让客户觉得厌烦。 质检阶段：只是简单的区分了成功的单子，问卷问道结束的并且录音中没有大问 题的单子就是成功的，我们每天外呼中有很多单子都是被挂断的，那样的单子也是称 为失败的，不能注册的，有的班长为了“量” ，并不是很在乎话务员一些话术。一些质 检标准作为话务员并不清楚。 问卷设置：问卷太长，有的问卷需要耽搁客户 10 分钟时间，根据问卷内容，先是 分大类，后是分小细项，问题有点多，客户会觉得厌烦，会中途挂断。问卷主题需要 明确。 3.2 泰盈科技电话营销存在问题的对策 针对培训阶段：加强培训每个问卷的注意事项，虽然总结了一些相同的疑难口径， 也是为了节约时间，但是那样的话成功率就下降了，在培训之前，接新业务时，需要 11 跟合作方核实一些注意事项。呼叫中心是提供服务的平台，仅仅依靠技术上的支持并 不能获得客户满意, 最终要靠人员和客户的互动交流提供服务，培养合格的座席代表 和高技能的呼叫中心管理人员已经迫在眉睫。 针对测呼阶段：测呼时，要根据实际外呼情况来测呼，网客服代表感觉跟真实外 呼过程一样。当然，说是测呼，其实也是为了让我们适应外呼系统。 针对定量阶段：定量不要一开始就给我们定量，我觉得每个月一次定量会比一个 业务一开始定量好，每个月外呼的情况都是不一样的，信号、配合度等等问题都是存 在的。 针对个人口技：顾客首先接触到的是座席代表, 其态度、情绪以及语音语调等谈 话技巧都会影响到客户对呼叫中心的满意度。因此, 人员的综合素质是呼叫中心运营 管理的关键, 特别是直接与客户打交道的座席代表。加强口技的锻炼，不能让客户觉 得是在问问卷，提高客户的感知度，尽量用自己的话将口径表达出来。重在服务态度。 针对质检阶段：不能简单的区分成功单，将每天的不成功中途拒访的一些单子应 该记录，给予总结，总结一些经验，分享给其他人，可以提高整体的成功率。将一些 质检的标准在每天开早会时提一下，让客服代表知道质检标准，这样也能提高成功率。 针对问卷设置：要采纳客户的建议，表达问卷主题，不要死搬教条，问很长一个 问卷，问卷只是为了维护客户关系的，让客户感觉自己信赖的公司、产品是不错的， 提高信誉度的，而不是骚扰。尽量简短问卷。 综上所述，对于这些问题，只是列举了一些自己在实习过程中认为的，以及在外 呼过程中客户所提出来的建议，自己实习的时间并不是很长，还有一些自己没有发现 的问题，或者不合理的，对于电话营销这个行业来说，重在服务态度，态度好了，给 予客户一定的感知度、信誉度。既能维护客户关系，又能持久的发展，客户关系并不 仅仅是因为一个问卷所能改变的。 4 结语 通过对国内呼叫中心与电话营销的基本情况，我们知道了企业与客户之间的大多 12 是通过电话进行沟通，而传统的电话沟通时无法满足现代企业的需求的。呼叫中心的 启用，保障了企业营销时的电话通讯质量，承受住同一时间的大批量外呼，并实现提 供清晰、稳定的通话效果。同时呼叫中心的建立与发展也为企业提供了良好的电话营 销的优势。比如形象优势：带给客户正规、官方的第一企业印象；客户管理优势：在 与客户联系的同时，记录客户信息是非常重要的，呼叫中心能将通话进行录音，并提 供下载功能，备份每一个重要信息，及时发现沟通中存在的问题，及时改进。 电话营销对于其本身