高铁调研报告 (精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 高铁调研报告( 精选多篇) 关于动车与高铁的区别的姓名: 学号: 班级： 专业：电子信息工程 调研报告 目录 一、概念上的区别 二、铁轨区别 三、硬件区别 一 . 列车运行控制系统 二 . 列车运行监控系统 四、 “软件区别 ”：人员安排上不 同 五、结论 一、概念上的区别 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 ? 1、动车是列车车型，高铁是铁 路线路类型： ? 动车是我国独有的叫法，用以 区别以前的普通列车。普通列车是靠机 车牵引的，车 厢本身不具有动力；而动车车厢 本身就具有动力，运行时，车厢也会 “自己跑”，这样可以把动力分散，进而 提高速度。 ? 目前在中国，动车有 crh1、 crh2、 crh3、chr5、 crh6、crh380 等不同型号， 每一种型号下又有小的划分，比 如 crh1a、crh1b 等。 ? 事实上，不管是在“高铁线路” 上也好，还是在所谓的“ 动车线路 ”上， 所跑的车 都是动车车组，区别在于型号不 同而已：crh1、crh2 、chr5 这三个型号 都是 200 公里级别的，设计的营运时速 在 200km/h，最高营运时速为 250km/h；crh2c、crh3、crh380 这几种 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 型号是 300 公里级别的，设计的营运时 速在 350km/h 左右，最高为 380km/h。 ? 也正是由于这个缘故，使得大 家容易混淆动车与高铁 ? 严格意义上，高铁与动车是两 个不同的概念，但是在我国，有时动车、 高铁又分别 指代不同的铁路线路类型。根据 铁道部目前定义：动车指代时速在 200 公里级别的铁路线路；高铁指代时速在 300 公里级别的铁路线路。两者的区别 在于时速的不同。 ? 目前国内以 “d”开 头的动车组是 200km/h 的，而以“g”开 头的高速动车和以“c” 开头的城际高速都是 300km/h 级 别的。 ? 按照 2014 年世界高速铁路大 会的定义， “高速铁路 ”必须同时具备三 个条件：新建 的专用线路、时速 250 公里动车 组列车、专用的列车控制系统。所以， 在铁道部目前的定义里， “d”打头的动车 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 不算“高速铁路 ”， “c”打头的城际高铁和 “g”打头的高速动车才算是“高速铁路”。 ?综上，在现在的中国，动车和 高铁指代两种铁路运行类型，动车的时 速在 200 公里 级别，高铁的时速在 300 公里级 别。目前，动车有 1000 多个车次，高 铁动车有 500 多个车次，城际高铁有 100 多个车次。 ? 二、铁轨区别 ? 轨道的区别是一个是有砟轨道， 一个是无砟轨道。一般而言，动车在有 砟铁路上， 高铁在无砟铁路上。 ? 动车轨道的类型： ? 1、对既有线路实行电气化的改 造： ? 2、新建的电气化线路 ?因为中国的动车都是电力动车， 需要从外部电源和牵引供电系统获得电 能， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 因此要通过铺设额外的供电轨道 或者高架电缆的方式来供电，这就是所 谓的“电气化改造 ”。一般供电轨道用于 城市轨道交通，铁道上很少采用。 ? 无论是对既有线路的改造还是 新建的轨道都是有砟轨道。 ? 2014 年，铁道部开始的第六次 铁路大提速，一共对 257 对“d”字头的 动车，涉及 京哈、京沪、京广等 18 条线路。 这些动车所行驶的线路都是通过对既有 线路实行“电气化改造 ”来得来的。 ? 而“7.23 动车特大事故” 发生的 甬台温线是 2014 年才通车的新修线路， 设计时速为 200km/h，是动车事故而不是高 铁事故。 ? 高铁的线路类型： ? 高铁的线路一般采用新建的无 砟轨道。一般来说，列车时速达到 250 公里以后，在 车尾部会形成强烈的气旋风，如 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 果是“有砟轨道 ”，那些碎石子会被掀起 来，给列车运行造成极大危险。从这个 方面来说， “无砟轨道 ”适用于时速超过 250 公里的高速铁路。 ? 无砟轨道的一个缺点是对控制 沉降的要求比一般轨道要高得多。 ? 京津城铁被称为中国首条真正 意义上的高铁，所谓真正意义，是指京 津城际铁路采 用了大量国际领先的建设技术， 包括大面积无砟轨道技术、500 米钢轨 工地焊接工艺等。武广高铁、京沪高铁、 郑西客专等高铁线路也基本都采用的无 砟轨道。 ? 在高铁线路上混跑着“d”字头 的动车： ?在京津城际铁路、武广高铁、 京沪高铁这些线路上，都有动车和高铁 的混跑。 比如在京沪高铁上，g1 和 d35 次 同样是从北京南到上海虹桥的车次，但 是速度不一样，前者比后者快了四个多 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 小时。 ?可是，问题在于，混跑之后列 车的速度不同，对调度和运控的要求相 当高。这 样将会带来很大的安全隐患， “7.23”动车事故就是由于信号系统一起 的。 ? 三、硬件区别 ? 速度更高的车，安全要求和措 施上更高，列车控制设备和监控设备也 都因而不同。 ?前文已经指出，动车和 高铁在车型的选择上是不同的，就算同 样在京沪高铁上跑， d 字头和 g 字头的车，车型一定 不同。一般而言，高铁使用的车型时速 更高，所以安全要求更高，比如对转向 架和挡风玻璃的性能要求也都更高。 一. 列车运行控制系统 列车运行控制系统也被称为列车 的中枢神经，负责列车的通信信号和调 度，也就是说，要避免发生追尾，它非 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 常重要。 中国列车上装的都是 ctcs 系统， 参照的是欧洲的 etcs 标准。不同的是， 时速 200 公里级别的线路上用的是 ctcs- 2 级别，而时速 300 公里级别的线路用 的是 ctcs-3 级别，也就是动车上用的是 ctcs-2 级别，而高铁上用的是 ctcs-3 级 别。 ctcs-2 & ctcs-3 ?1.传送信号的方式不同。ctcs-2 用的是轨道电路和应答器，而 ctcs-3 用 的是更 为先进的 gsm-r 无线通信系统。 ?2.信息搜集范围不同。ctcs-2 只 能控制 8 公里，而 ctcs-3 可以达到 32 公里。 二 . 列车运行监控系统 ?一般而言，在监控上，高铁线 路相对于动车线路来说的监控方式、监 控点都 更多。比如武广高铁，全线每隔 一段距离就有一座数据接收塔，像移动 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 通讯一样，监测全线有无人、牲畜等进 入，这是无线监控。轨道上还设有有线 监控。铁轨上几毫米的变形和下沉，都 看得十分清楚，实行的是“双重监控” 。 ? 四、 “软件区别 ”：人员安排上不 同 1.司机配班不同，不过都是单司 机执乘 长距离的高铁上一般采用双司机 配班，去程一个司机主要负责，回程又 换班。 动车上基本都只有一名司机，不 是双司机配班，不过在一些长的线路上， 一名司机开一段，到车站后换上另一名 司机再开。 2.检修、防患方式存在差别 武广、京沪高铁每天早上正式列 车开行前，双向对开确认列车，也就是 不载人的空列车对线路进行安全确认； 每 10 天左右即开行安全检测车，对线 路进行全面“ 体检” ；每天夜晚利用列车 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 停驶的时间，对线路、接触网等固定设 备进行不少于 4 个小时的检查保养。 而在动车上，每晚检修的制度也 存在，但是并非覆盖了全部动车。 五. 结论 d 字头的动车、g 字头 的高速动车这些都是时速超过 200km/h 的飞奔在中国铁路上的列车。 高铁就是动车组，只不过在中国 将时速 300 以上的动车组跑的线路叫高 铁, 是指通过改造原有线路。高铁，即 高速铁路，是对铁道线路而言的，目前 高速动车有运行在普通客货运线路的， 因此速度不会超过 200 公里，有运行在 客运专线铁路的，速度不会超过 300 公 里，而武广线是按照国际通用标准建立 高速铁路，设计时速就是 350 公里，为 了提高我国高速铁路的知名度，因此才 叫高铁。实际上，时速达到 200 公里以 上的，都应该算是高铁。 动车一般指承载运营载荷并自带 动力的轨道车辆；但在近现代的动力集 中动车组中，动车更接近传统列车中的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 机车的角色，这类动车一般不承载运营 载荷。 按照国际惯例，时速超过 200 公里的都称为高速列车，在我国，最早 装备高速列车的是广深线，时速为 200 公里，其后，有哈大线、京津线、胶济 线等。而如何实现高速？只有采用动车 组，使至少 50%的车厢带动力，这是动 车组的概念。因此，无论是 10 年前的 广深高速、还是现在的 crh1/crh2、crh3/crh5 型列车都是高速动 车组，这当然包括运行在武广线上的 chr2 和 crh3 动车组。因此，动车组是对 铁路运行的车辆而言的。 严格上来说动车和高铁有什么区 别不是简单的几句就能说明白的，比如 在细节方面、人员安排方面、检修、防 患方式的差别都是不同的，另外，不管 检修的频率如何，有一个问题不可忽视， 就是检修人员的技术水平、责任心究竟 如何。 - 1 - 2014-2014 年中国高铁及地铁行 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 业全景调研报告 报告目录 第一部分 中国高铁行业分析 第 一章 世界高铁发展现状 21.1 世界高铁 发展历程 1.2 世界高铁发展现状 1.2.1 世界高铁发展概况 1.2.2 世界主要国家 高铁运营情况 1.3 世界高铁发展规划 第二章 中国高铁发展现状 82.1 中国高 铁发展历史 2.2 中国高铁运营分析 2.2 1 客运专线运营状况 2.2.2 城际铁路运营 状况 2.3 中国高铁发展规划 2.3.1 2014 年中国高铁战略规划 2.3.2 中国高铁客 运专项规划 2.3.3 境外高铁建设规划 第 三章 中国高铁重点项目分析 173.1 已 运营重点高铁项目 3.1.1 京津城际铁路 3.1.2 武广高速铁路 3.1.3 郑西客运专线 3.2 在拟建重点高铁项目 3.2.1 京沪高 速铁路 3.2.2 广深港高速铁路 3.2.3 京 广高速铁路 3.2.4 哈大客运专线 3.2.5 京台高速铁路 第四章 高铁对相关行业 的影响 284.1 高铁对航空业的影响 4.2 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 高铁对旅游业的影响 4.3 高铁对其他行 业的影响 4.3.1 区域消费 4.3.2 房地产 4.3.3 物流和商贸业第二部分 中国地铁 行业分析 第五章 世界地铁发展概况 365.1 世界地铁运营里程 - 2 - 5.2 世界地铁客运比重 第六章 中国地铁发展分析 396.1 中国地铁发展 环境 6.2 中国地铁投资建设现状 6.2.1 中国地铁建设条件 6.2.2 中国地铁建设 掀起高潮 6.2.3 中国地铁网建设现状 6.3 中国地铁网规划 第七章 中国主要城市 地铁建设状况 467.1 北京地铁 7.1.1 北 京地铁已建线路运营情况 7.1.2 北京地 铁在建及规划线路 7.2 上海地铁 7.2.1 上海地铁发展历程 7.2.2 上海地铁通已 建线路运营情况 7.2.3 上海轨道交通在 建及规划线路 7.3 广州地铁 7.3.1 广州 已运营地铁线路 7.3.2 广州在建及规划 地铁线路 7.4 深圳地铁 7.5 天津地铁 7.5.1 天津现有地铁线路 7.5.2 天津地铁 建设及规划 7.6 南京地铁 7.6.1 南京现 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 有地铁线路 7.6.2 南京地铁建设及规划 7.7 其他城市 7.7.1 西安 7.7.2 成都 7.7.3 郑州 7.7.4 宁波 7.7.5 福州 7.7.6 太原 第八章 中国地铁竞争格局分析 718.1 运力竞争 8.2 区域竞争 8.3 票价 竞争第三部分 重点企业分析 第九章 高铁/地铁重点企业 769.1 中国中铁 9.1.1 企业基本信息 9.1.2 经营情况 9.1.3 订单情况 9.1.4 企业研发能力 9.2 中国铁建 9.2.1 企业基本信息 9.2.2 经营情况 9.2.3 订单情况 9.2.4 公司在拟建项目 9.3 中铁二局 9.3.1 企业基本信息 9.3.2 经营情况 9.4 中国建筑 9.4.1 企业基本信息 9.4.2 经营情况 9.4.3 公司战略 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 9.5 申通地铁 9.5.1 企业基本信息 9.5.2 经营情况 9.5.3 发展前景预测 - - :6300.00 元 :6500.00 元 :6800.00 元 emil 电子版或特快专递 1442702289 150151951262664210图表目录 图表：全球高铁运营线路概况 图表：日本预定新建和规划中的 新干线 图表：世界主要国家高铁发展规 划 图表：中国高铁发展历程 图表：中国已开通运营的高铁线 路 图表：中国计划 2014 年下半年 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 通车的客运专线 图表：中国计划 2014 年下半年 通车的城际铁路 图表：2014 年中国高速铁路网规 划 图表：中国高铁四纵四横客运专 线规划 图表：2014 年世界主要城市地铁 运营线路及里程 图表：2014 年上半年国际大都市 轨道交通客运总量占城市客运总量的比 重 图表：2014-2014 年中国城市人 口、农业人口数量及城市化率图表：中 国主要运营地铁线路里程 图表：2014-2014 年中国已有的 轨道交通建设规划里程图表：截止 2014 年北京已运行的地铁线路 图表：2014-2014 年北京拟通车 的地铁线路 图表：北京近期地铁规划线路 图表：北京地铁运营里程预测- 3 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 -107 图表：截止 2014 年上海已运营 的地铁线路 图表：2014 年上海城市轨 道在拟建项目 图表：上海轨道交通规 划线路 图表：截止 2014 年广州已拥有 的地铁线路 图表：2014 年广州在拟建 地铁项目 图表：广州地铁线网 2014- 2014 年建设方案 图表：深圳已运营的 地铁线路 图表：2014 年深圳地铁在拟 建项目 图表：天津已运营的轨道交通 线路 图表：2014 年天津在拟建地铁项 目 图表：截止 2014 年底南京已开通的 地铁线路 图表：2014 年南京在拟建地 铁项目 图表：西安城市建设轨道规划 路线及长度 图表：成都城市建设轨道 规划路线及长度 图表：郑州城市建设 轨道规划线路 图表：宁波城市轨道交 通规划线路 图表：福州城市轨道交通 规划线路 图表：太原 10 条交通轨道线 规划长路及车站数 图表：主要城市公 共交通工具运力对比 图表：主要城市 公共交通工具速度对比 图表：2014 年 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 中国重点城市运营里程占比 图表： 2014 年中国区域地铁投资额占比 图表： 2014-2014 年中国区域地铁投资额占比 图表：2014 年中国中铁基建业务分公司 净资产及净利润一览表 图表：2014- 2014 年中国中铁营业收入及净利润 图 表：2014 年中国中铁收入构成 图表： 2014-2014 年中国中铁新签及未完工订 单 图表：2014-2014 年中铁公司新签订 单比例 图表：2014-2014 年中国铁建营 业收入及净利润变化情况 图表：2014 年中国铁建营收构成 图表：2014 年中 国铁建基建建设的营收构成 图表： 2014-2014 年中国铁建国内国外收入 图 表：2014-2014 年中国铁建新签和未完 成合同额 图表：2014 年中国铁建订单 构成 图表：2014 年中国铁建新签工程 承包合同构成 图表：2014 年中国铁建 公告中标合同 图表：2014-2014 年中铁 二局营业外收入及净利润变化情况 图 表：2014 年中铁二局收入构成 图表： 2014-2014 年中铁二局基建收入构成 图 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 表：2014-2014 年中铁二局基建项目订 单构成 图表：2014 年中铁二局收入构 成情况 图表：2014-2014 年中国建筑营 业收入及净利润 图表：2014-2014 年申通地铁营 业收入及净利润 图表：2014 年申通地 铁经营的 1 号线客流结构 图表：2014- 2014 年申通地铁日均客运量 图表： 2014-2014 年申通地铁经营线路平均票 价 京沪高铁调研报告 - 李源 京沪高速铁路是我国第一条高速 铁路，北起北京南站，南抵上海虹桥枢 纽，全长 1381 公里，设 21 个车站，设 计时速 350 公里。京沪高铁预计于 2014 年 10 月交工，新建的高铁能够实现客 货分流。新建的高铁为客运专线，既有 的京沪铁路为货运主线。届时，北京至 上海高速列车全程运行时间只需 5 小时， 比目前京沪间特快列车缩短 9 小时左右， 年输送旅客单方向可达 8000 余万人， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 大大释放既有京沪铁路的能力，使既有 京沪线单向年货运能力达 1.3 亿吨以上， 使其成为大能力货运通道，从而满足京 沪通道客货运输需求，从根本上解决京 沪通道运输能力紧张的状况，真正实现 “人便其行、货畅其流 ”。因此，对于高 铁站房的建设也成为了人们关注的焦点。 目前，镇江、常州地区共设有 3 个站点，分别为常州北站、镇江西站、 丹阳北站。常州高铁站位于常州北部新 城的核心，沪宁高速公路北侧、长江路 西侧、常新路东侧、辽河路南侧。站屋 建筑面积 1.3 万平方米，是沪宁线上通 过站中面积最大的车站。预计 2014 年 10 月交工，2014 年 12 月竣工。常州站 的站房建设目前还处于地基建设阶段， 但工期时间较短，通过和项目部负责人 沟通，站内用给水球墨铸铁管采购时间 预计为 2014 年 7 月前后。常州北站的 项目负责人对我公司的产品表示了肯定 的态度，之前负责其他工程时用过我们 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 的产品。由于常州站房设计图迟迟没有 出来，因此项目负责人没能给出具体的 管材数量，但根据周边情况来看，常州 北站所属位置附近有居民生活小区，因 此可能不需要从市区专门铺设一条管网 供水，所需管材大部分为站房内部用管， 数量大约为 15 吨，为 dn250 和 dn150 为主的管材。镇江西站的建设与的常州 北站的建设进度相同。根据项目部负责 人介绍，中铁建设集团五标项目部还负 责京沪高铁丹阳站、安徽滁州站的建设。 高铁丹阳北站略小于高铁镇江西站，目 前丹阳站地下桩基施工已经结束，站房 首层框架柱子已经立起来了。其站房用 给水球墨铸铁管采购时间为 6、7、8 三 个月内，预计 2014 年 10 月交工，2014 年 11 月 31 日前竣工。目前，站房建设 所需管材明细已经确定，丹阳北站用量 为 10 吨上下，镇江西站所需管材为 8 吨上下。由于镇江 西站、丹阳北站所属地区较偏， 有可能需要铺设一段输水管线。以镇江 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 西站为例，镇江西站靠近丹徒新区，与 市区有一定距离，目前只有镇江市公安 局在周边 2 公里处，还有正在建设的镇 江市体育馆。周边没有公交，也没有居 民小区。因此有可能需要铺设一段供水 管线。 高铁乘务员实习报告 虽然只工作短短的 40 天，但是 对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临 时”与“正式”之分，我们全部都代表铁 路的形象，都必须百分之百地为每名旅 客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武 汉铁路局列车员” 这个牌子，所有列车 工作人员都要为春运安全、春运的服务 质量负责。乘务员的工作是直接与乘客 打交道的工作，在运营队伍中，乘务员 人数很多，是运营生产中的生力军，没 有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国 家利益是通过乘务员的工作来实现。乘 务员如何提高乘务服务质量，首先取决 于乘务员个人的文化修养，其次是对岗 位工作重要性的公正客观认识，乘务员 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 只有对乘务工作有了正确认识，对旅客 的服务质量才能创一流。加入列车乘务 员行列，是为了丰富生活，学会独立生 活、工作，学会怎样关心人 一、最佳服务是用心用情服务 随着社会的不断发展，人们的理 解和认识也不断变化，无论是服务者还 是被服务者，都充分认识到服务与被服 务的舒心愉悦性。 乘务员应具备洞察乘客心理的能 力 洞察乘客心理的能力是指通过对 乘客情绪、语言、行为等方面的观察， 把握乘客内心的真实想法，判断乘客心 理状态的能力。乘客的心理状态，会通 过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表 现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语 可能预示正在承受着某种压力；伤感悲 哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有 效把握乘客的真实想法，适当调整自己 的应对策略，在处理非常态乘务关系是 可收到事半功倍的效果。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 用心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应能力，在 观察乘客的时候，应迅速分析判断和采 取相应的服务对策；分别对外国客人、 老人、小孩、病残人士、宗教人士等进 行规范服务的同时采取特殊服务，更细 心、更人性。用心用情，真诚服务即微 笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给 乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客 所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘 客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字， 在语言中表现应有的职业文明；开展知 识服务，树立公交企业员工的良好公众 形象。 礼貌待客，把“ 对”让给乘客 礼貌待客的基本点就是尊重客人。 要有效地做到尊重客人就必须加强自身 职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自 爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面 临急难时，不变脸不必火，沉着大度， 能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文 雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人 员在操作及服务时要稳重、规范、恪守； 态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而 有分量。论理处事有理有节，宁愿自己 受委屈也要把“ 对” 让给乘客。因为乘客 乘车，除了为顺利快捷到达目的地外， 在乘车过程中获得尊重与友好也是内心 的需求之一。因此在乘务服务中，不乘 客人感到自己享有了应有的尊重，对乘 务服务中的不足就会以宽容豁达的态度 给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、 被贬低，那么乘务员对其任何的服务都 会被抵触和否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服 务的同时，还需更加重视对乘客的“情 感服务”，力求使每一位乘客在精神上 享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要掌 握的三个要点，即：“ 根据不同乘客的 心理需求，有针对性地满足”；把“ 乘客 现在需要什么” 变成“ 个性化真诚针对性 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇 作用，并总结出“ 少说抱怨话，多说宽 容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说 拒绝话，多说关怀话。 ”乘务员在公交服 务一线上掌握和运用这些乘务服务原则 和方法，将会为全面提升公交整体服务 品质起到画龙点睛的促进作用 高铁品牌建设可行性报告 *车间主要肩负着武汉至 深圳间动车组列车 27.5 对，其中武汉至 深圳北 9 对，运用车底 22 组。车间现 有职工 137 人，其中正式职工 52 人， 外聘职工 85 人。 开行以来，我们就如 何将武深高铁打造成“ 精品中的精品 ”进 行深入研究，通过段领导、职能科室、 车间干部全程跟班写实发现武深线上座 率大大高于武广线，特别是商务座旅客 明显增多。为准确掌握旅客成分及旅客 需求，段组织开展了为期一周的旅客问 卷调查，发现乘坐武深高铁的旅客主要 以高知人群为主，对我们高铁服务寄予 更高期待。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 本着以人民群众满意作为铁路发 展的根本标准，我段决定继续以“凤舞 楚天”服务品牌为主导，在保持武广线” 六个一服务” 、 “高铁之星”等拳头服务产 品的基础上，针对武深线特点，从服务 理念、服务人员、服务流程、服务环境、 服务特色上进行优化，来确保武深高铁 服务的高端化。 1优化服务理念。服务质量的 高低取决于服务人员的服务意识，高质 量的服务水平来自全新的服务理念。乘 务人员的语言、行为、态度等外在表现 就决定了旅客对服务质量的评价。为彻 底改变武深高铁乘务人员服务理念，我 们一是加强乘务人员思想意识引导，将 旅客至上的理念根植于心中、升华为一 种思想，成为 - 1 - 一种潜意识并将其变为自觉的行 动。二是创新服务用语。对服务过程中 会让旅客产生逆反心理的语言进行改革， 从旅客切身感受出发，总结并创新能够 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 让旅客满意的服务语言，并运用到实际 服务工作中。三是注重旅客感受。对劝 阻旅客不文明行为、需旅客配合时，乘 务人员站在旅客的切身感受的角度思考 问题，找准旅客容易接受的方式，采取 提供服务或温情提示的方法进行处理。 2优化服务人员。高品质的服 务离不开高素质的人员来支撑。为确保 武深高铁乘务人员的整体素质，我们一 是组织餐饮、保洁在 440 余名乘务员、 餐服员、保洁员中进行选拔，挑选出一 批业务精湛、素质出众、经验丰富的人 员担当武深线客运乘务工作，其中“高 铁之星”31 人，占高铁之星总人数的 82%， 共产党员 15 人，占党员总人数的 32%。二是段组织武深高铁所有的乘务 人员对服务礼仪、安全应急、危机公关 等方面进行了为期一周的集中培训。同 时，为增强武深高铁乘务员沟通能力， 段还在普通话、英语的基础上进一步强 化了武深高铁乘务员粤语能力的培训， 让乘务员不仅能听懂还能与旅客进行简 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 单交流。下一步，我们将开展全员适应 性培训，按照专运乘务员的标准对武深 线乘务、餐饮、保洁人员的进行客运业 务、服务礼仪、语言技巧、服务标准等 方面进行脱产培训。 3优化服务流程。一个满意的 服务结果必须有一个科学的作业过程作 为基础。我们针对武深高铁线路特点， 对作业流程进行了优化。一是在乘务岗 位分布上，将乘务、餐饮、保洁人员的 岗位纳入到统一管理，除在 1、16 车分设专属乘务员外，还按照每 个车厢均有人服务的原则对岗位进行合 理分布，让旅客能够在一上车就能看到 列车工作人员并提供服务。二是作业流 程按照分区、分段交叉作业的方式进行 设置，即每个区间列车长与乘务员的作 业项点进行交叉设置，对上一个作业环 节进行交叉互检，确保作业的完整性。 4优化服务环境。服务环境作 为衡量服务质量的唯一的硬件投入，我 们高度重视，依据武深高铁旅客需求， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 30 在武深线 crh380al 列车上加大了服务硬 件的投入力度。一是配备专业的清扫工 作。商务座比照航空模式进行设计，我 们要求保洁公司配备了专门用于清洗皮 具的药剂，同时还在商务座配备了吸尘 器用于库内的清扫。列车运行途中保洁 人员配备专门用于商务座的保洁工具进 行卫生清理。二是在商务座车厢内配备 了毛毯、靠枕、一次性拖鞋、消毒耳机 等服务备品供旅客使用。下一步我们还 将在洗脸间配备泡沫洗手液、梳子、护 手霜、鲜花等备品，为旅客营造家的氛 围。三是提供免费餐食。遇饭点时，向 乘坐商务座的旅客免费提供 25 元餐食 及 5 元汤各一份。