酒店企业文化 (精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 酒店企业文化( 精选多篇) 关于酒店企业文化的思考 紫玉酒店管理公司王磊 近几年来，嘉峪关市的酒店无论 从数量还是规模上都得到飞速的发展， 有人会说，这是经济发展的必然结果。 不可否认，我市的经济水平这几年以来 一直保持着良好的发展势头，人们对于 在酒店的消费能力和消费水平在稳步地 提高。但是这种提高的速度并不与酒店 的发展速度相一致，可以肯定地说，酒 店的发展速度过快。这可以从酒店的客 房出租率看出，据统计，我市各酒店客 房出租率都在 70%以下，从数据中可以 看出酒店业市场目前是处于一种供过于 求的状况，所以很多星级酒店，客房的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 出租价格远远低于门市挂牌价。 竞争是酒店不可避免的事实，那 么怎样在竞争脱颖而出，使自己的酒店 获得最佳收益，我相信这是绝大多数酒 店从业者最为关心的话题。 要想解决此问题，就是创建符合 自身发展及满足目标市场需求的企业文 化。企业文化是在一定的社会历史条件 下，企业生产经营和管理活动中所创造 的具有本企业特色的精神财富和物质形 态。它包括文化观念、价值观念、企业 精神、道道规范、行为准则、历史传统、 企业制度、文化环境、企业产品等。 从定义中我们看出，企业的所有 行为都可以纳入到企业文化范畴中来， 它是企业的一切。曾有管理大师说过： “一流的企业做文化、二流的企业做服 务、三流的企业做产品” 。可进要想在 竞争中取胜，做好企业文化是多么重要。 当然做好酒店企业文化不仅是管理者的 工作，同样也需要服务人员的共同努力。 只有做到相互融合，才有可能创建优秀 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 的企业文化，这样的酒店才能脱颖而出， 接下我想从意识的角度对我国酒店企业 文化的作一个探讨。 1.1 充分理解酒店企业文化的重 要性 由于酒店行业员工流动量过大的 原因，许多酒店管理者并不太重视企业 文化作用。所以招聘来员工以后，只做 简单的技能方面的培训，并没有给员工 介绍本酒店企业文化，致使员工没有归 属感与做主人的感觉。而是把员工当成 活的“机械” 来使用，结果我们辛辛苦 苦招聘来的“ 机械” 可能觉得某地方工资 高一点，义无反顾走人，不留下一丝感 情。接下来又展开新的招聘，形成永无 休止恶性循环。我们应该清晰地认识到， 企业留人除了金钱留人之外，更重要的 是企业文化留人。酒店企业应该充分利 用自己独特的企业文化牢牢栓住员工的 心，只有这样自己的酒店才会越做越好 越做越大，自己的核心竞争力才会越来 越强。可以，酒店企业文化是决定酒店 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 成败的关键因素，酒店发展发展起到决 定性的作用，是酒店的“ 大脑 ”。 1.2 企业文化并不等同于具体的 规章制度 企业文化是一种沉淀，是一种使 命，是一种态度，同时企业文化是一种 精神，也可以说是一种管理思想和方法， 它是是企业管理者和员工共同缔造的、 隶属于文化范畴的一种特殊文化。其价 值如果得到了企业成员的广泛认同，便 成为一种真正的、得以传承的企业文化。 但是我国的许多酒店管理者常有一个误 解，认为企业文化归根结底就是企业的 制度，结果就制定出各种各样的酒店规 章制度，大到酒店总体管理制度、细到 严格地规定员工服务时的每个动作每一 句问候语。 “无规矩，不成方圆” ，有制 度固然是件好事。但是这种硬板板强制 执行的制度不知会抹杀多少员工的工作 积极性与创造性，在追求个性化服务今 天，显然是行不通的。即使要让员工学 习酒店的规章制度也应该把它融合到我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 们酒店的酒店企业文化中去，把制度变 成员工的一种生活习惯与人生态度。 1.3 酒店企业文化的关键在于执 行 无论你企业文化做得再精致，如 果得不到很好的执行，就如一张张废纸。 有很多员工根本就不了解自己所工作酒 店的企业文化，不是酒店没有企业文化， 而是执行力出了问题。酒店的企业文化 一旦创建以后，就必须执行，而且要一 直执行下去，除非酒店已经创建了新的 企业文化。怎样才能达到这种效果呢？ 在此提出几点建议：第一、对员工不间 断的进行企业文化方面的培训。可能大 家都已经发现，越是做得好的企业越注 重 员工的培训。据我所知美国的 “希尔顿酒店集团 ”、香港的 “香格里拉 酒店集团”、我国上海的 “锦江酒店集团” 等，都拥有自己的培训学校，平时可能 做一些零星的培训，淡季时组织集体培 训。其中企业文化的方面的培训一直是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 重要的培训内容；第二、领导应该起到 模范带头作用。 “其身正，不令而行；其 身不正，虽令不从” 。创建出来的企业 文化，领导首先应该首先遵守，这样才 有说服力，如果连自己都不遵守，想要 员工遵守简直就是白日做梦-异想天开 的事。据我从事酒店的经验发现，往往 首先破坏规矩规矩的是中层管理者，结 果就造成酒店企业文化无法很好的执行 下去；第三、树立员工典型人物。在服 务员中，对于一些非常优秀的员工我们 应该在酒店内部进行重点宣传，使之形 成一种良好氛围，对企业文化执行起来 很好的效果；第四、采用行之有效的绩 效管理和薪酬体系。我认为要想贯彻企 业的执行力就必须对酒店员工绩效及工 资进行改革。工资及绩效至少要体现两 件事：、让干好干坏是不一样的； 、努力工作一定会有回报，还可能有 令你惊讶的回报。 1.4 酒店企业文化是管理者、员 工与顾客共同创建的一种文化 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 作为酒店的管理者，尤其是高层。 应该深知酒店企业文化的创建不光是管 理者的主要工作，同样也是广大服务人 员的工作之 一。酒店的部分经营者常认为高 层领导是企业文化的创建者，中低层管 理者、服务人员只是企业文化的执行者， 而顾客则是企业 文化的接受者。所以酒店在制定 企业文化时，很少有中低层管理、服务 员及顾客参与。结果就是员工的实际表 现与他们的期望相差甚远、顾客也不接 受。怎样去改变这种现况，我认为首先 酒店在创建企业文化时就应调动他们参 与性与积极性，认真聆听员工及目标市 场消费者的心声，明白他们所思所想。 只有这样创建出来的文化才是符合酒店 所需要的企业文化，这样的文化才有可 能被广大员工和顾客所接受的企业文化。 那种闭门造车的企业文化在新经济时代 已经落伍。 1.5 酒店企业文化是一种动态变 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 化的文化 “时代在变，好东西不变” 这句广 告词如果应用到企业文化中那绝对是个 错误。时代在变化，好东西也应该有所 变化，同样酒店的企业文化也应该有所 变化，因为我们面对的消费者及企业员 工也在变化。 如在改革开放初期，酒店追求的 “标准化服务 ”，那个时代的能够把标准 化服务做准确做到位的酒店已经是非常 优秀的酒店，那个时代顾客的要求非常 低。随着经济的发展，人们生活水平的 提高和消费意识的提高，标准化服务已 经不能满足顾客的需求，现代消费者追 求的是“个性化服务 ”、 “精细化服务”、 “量 身定做服务” ；过去员工大部分最求的 是稳定，现代员工则更加注重自己的职 业生涯规划。如果我们的酒店还是老的 过失的企业文化的支配下，肯定不能满 足新时代顾客和员工新的需求，变化才 是硬道理。 当然要做好企业文化是一个非常 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 庞大系统的工程，同时也是历时非常久 远的过程，我们不能够急功近利，要循 序渐进。所以我们应该摆正心态，同时 应该坚持不懈，只有这样我们才有可能 把它做好，做成功。 xxx 酒店的企业文化 2014-10-12 12:03:40 xxx 花园酒店文化 服 务 品 牌幸福微笑 宣 传 口 号花园酒店，温馨的 家。相聚花园酒店，成就辉煌人生 生 存 意 识客人可以没有民航 花园酒店，民航花园酒店不能没有客人 酒 店 作 风以清洁优美的环境， 高质稳定的产品,快速快捷的服务赢得顾 客 酒 店 目 标不断创新，与时俱 进，成就一流酒店 酒 店 宗 旨让客人满意,培养忠 诚顾客,让他们再次光临 酒 店 氛 围亲情、轻松、优雅、 高尚 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 酒 店 店 花桂花 酒 店 精 神光明正大，实事求 是，群策群力，主动创造，公平竞争 经 营 定 位规模中等，有情调 的高级商务型酒店 价 值 观 念珍惜酒店声誉，尊 重客人和同事，且不失尊严 制 胜 法 宝团队至高无上 质 量 观 念注重细节，尽善尽 美 成 本 观 念合理支出，成本领 先 发 展 观 念大的企业不一定长 久，只有适应市场变化的企业才能长久 管 理 要 义积累和分析数据， 建设制度，完善体系 管 理 定 位服务无缝隙，产品 无缺陷，工作无差错，管理无漏洞 管 理 风 格管理无情人有情 经 营 策 略品牌、服务产品和 销售渠道与竞争伙伴形成市场公认差异 服 务 警 句客人永远可以期望 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 更高，我们将不断追求更好 服务管理要诀细节、细节、还是 细节 检查、检查、还是检查 管 理 方 针高、严、细，实。 高高起点、高标准、高效率； 严 严密的制度、严格的管理、严明的 纪律；细细致的思想工作、细微的 服务、细密的工作计划和检查； 实 布置工作要落实、开展工作要扎实、 反映情况要真实 管 理 程 式表格量化走动式管 理 三环节班前准备、班中督导、 班后检评 三关键关键时间、关键 部位、关键问题 做事三要素永远要知道目标，永 远要有计划，永远不要忘了时间 四 个 服 务上级为下级服务， 二线为一线服务， 上工序为下工序服 务，全员为客人服务 五 个 相 互相互尊重，相互理 解，相互关心，相互协作，相互监督 六 项 准 则上级为下级服务， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 下级对上级负责； 下级出现错误，上 级承担责任； 上级可越级检查，下级 不可越级请示； 下级可越级投诉，上 级不可越级指挥； 上级关心下级，下 级服从上级； 上级考评下级，下级评 议上级 七项行为标准对顾客要诚信 对 企业要热爱 对员工要负责 对工作要执 着 对上级要真诚 对下级要培养 对同 事要帮助 员工形象模式以绅士和淑女的态 度为绅士和淑女提供优质服务 经 营 理 念以客人为本，提供 客人需要的服务；客人永远没有错 优质服务要诀热情对待你的客人， 设法满足客人尚未表达的愿望与需求 酒店企业文化建设 - 李权英 发布于：2014-10-20 阅读：545 次 随着社会规范化发展，人类文化 素养进一步提高，知识、技术、管理日 新月异，企业员工的文化水平和综合素 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 质不断提高，面对文化经济相互交融的 发展趋势，企业要想发展并在竞争中立 于不败之地，必须高度重视企业文化建 设以及企业文化的充分发挥在市场竞争 中的作用。 一、酒店企业文化在经营管理中 的重要作用 企业文化是在管理科学和行为科 学基础上逐步演变产生的一种现代管理 理论，是在科学技术迅速发展，社会化 水平不断提高，市场竞争日趋激烈的条 件下发展起来的。企业文化的重要性在 于反映现代化生产和市场经济一般规律 的新兴的管理理念。它的目的，就是以 精神、物质、文化手段，尽量满足员工 物质和精神方面的需要，以增强企业的 向心力和凝聚力，激发职工的积极性和 创造精神，提高企业经济效益。 目前酒店业对外开放步伐的加快 和经济的快速发展，大大推动了酒店行 业的成长，目前星级酒店、高档次酒店 不断兴起，加上旅馆业，市场竞争越来 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 越激烈，而且日趋白日化，过去酒店那 种“皇帝女儿不愁嫁 ”的日子已经一去不 复返了。有些酒店认为在激烈市场竞争 中真正行之有效的办法，就是在价格上 进行压价竞争，而这种压价竞争说到底 是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。 而要使我们的酒店在市场竞争中立于不 败之地，真正形成市场核心竞争主要还 是软环境的培育。然而，怎样才能更好 地激发员工的潜力，使其更好地为行业 服务，为客户服务，这都是值得我们去 探讨的话题。因此，营造良好的企业文 化氛围对企业发展和经营管理十分重要， 过去那种机械性、命令式的管理方式已 经不能再满足形势发展的需要，只有转 变为以人为本的管理理念，把理解人、 尊重人、激励人作为企业管理的着力点， 为员工创造和谐的人际关系，提供充分 发挥员工才能，实现个人价值的优越环 境。工作质量得到提高的同时，也成就 了他们的自信与自尊。员工真诚待人， 用心做事，为客人提供更优质，更细节 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 化的服务，才能为酒店赢得忠诚的客户 群。员工向酒店展示才华，使酒店更好 的为社会服务，展示高效益 二、加强酒店企业文化建设，才 能促进酒店经营工作的发展 1、营造良好的学习氛围 企业文化是一种“ 以人为本 ”的文 化，表现在企业管理理念上，企业管理 的根本出发点与目的就是“以人为本” ， 做到为员工提供互相交流、提高业务能 力的平台，关心员工的个人成长和发展， 尊重每位员工，最终获得员工广泛的认 同感和归属感，着力于以文化因素去挖 掘企业的潜力。 对一个酒店来说，员工的培训是 企业灵魂的工程师，培训是工作中的重 中之重，首先，要全面培训员工各方面 的素质,最大限度地挖掘员工的潜能，充 分调动员工的积极性、主动性和创造性。 为员工营造良好的学习氛围：比如，我 们酒店为提高员工综合素质，提供一个 让员工自我展现的平台，酒店开展了一 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 次自由撰写演讲稿活动，结合工作实际， 如何做好对客服务工作，让住店客人满 意，信赖酒店，愿意做酒店忠诚的客人 为题材的演讲比赛，激发员工爱店如家、 爱岗敬业的积极性；酒店制作了员工宣 传栏，每月以部门为单位制作一期的宣 传栏办得有声有色，达到了在员工之间 互相学习、交流的目的，从而提高员工 的写作能力更得到了学习进步。 同时，酒店应树立以危机为核心 的企业观，在经济飞速发展的今天，行 业竞争日益加剧，物竟天择、适者生存 的形式已是必然，只有不骄不馁，积极 进取，做到“ 居安思危，危则有备 ”才能 实现企业的可持续发展。 2、企业文化是人文精神完美的 体现 企业文化是企业的灵魂，是企业 软实力的核心内容以人为本的企业文化。 只有不断提高员工综合素质，才是酒店 文化建设和管理的根本所在，努力造就 一批高素质的员工队伍，必须从基础做 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 起，必须从管理人员做起。酒店“以人 为本”管理理念，体现在客人的宣传中， 更体现在酒店员工、特别是管理人员的 日常管理行为中。现在的服务行业都普 遍存在面临招工难的问题，记得有一次， 有位员来酒店应聘，我们很热情的接待 了她，耐心地讲解了酒店福利待遇方面 和工作的基本情况，然后她很真诚对我 们说：“你们工资待遇是比其它一些酒 店偏低了点，但我还是想在你们酒店工 作，在这里让我感觉象一个大家庭般的 温暖，你们对人很亲切，这是我在其它 酒店应聘时，所感受不到的”。同样的 道理，对待客人也如此，只要你真诚待 人，用心服务，视客人为朋友，待客人 如亲人，诚恳并满怀热情地为客人提供 优质服务，便会为酒店赢得忠诚的客户 群。 4、酒店企业文化中的个性化服 务 要打造酒店优质的服务品牌，必 须通过服务得到充分体现，服务同样也 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 是文化的一个体现，在讲究服务的规范 化和标准化的基础上力求个性化。酒店 的有形与无形的产品一定要有文化内涵， 具有特色，譬如，我们酒店房内挂上装 饰画；在前台安装了液晶电视，目的就 是要缓解客人在等待办理入住和退房手 续时注意力的转移，虽然办理手续只需 三五分钟，但等待总是让人觉得很漫长 的，这就避免了因为等待而造成客人不 耐烦的情绪发生；在总台面前摆放了小 行李架，让客人来办理入住时，可以把 行李包放在小行李架上，不用放在地上 而弄脏行李包。这些都阐释了酒店就 “急客人之所急，想客人之所想” 的个性 化服务的体现。酒店行业并非高科技产 业，设备精良才具备竞争优势，这是一 个以从业人员的素质支撑起来的行业， 要想吸引众多的客人到酒店来消费，首 先要提高员工的素质和服务水平，服务 员的综合素质是最重要的，一，要不断 的学习，熟练掌握每一项操作，规范每 一项流程，让每一位客人都能够享受到 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 最快最便捷的服务；二，感动客人，让 客人在酒店这个环境中能够享受到惬意、 安全和关爱，让客人在酒店没有太大的 陌生感和距离感。良好的企业文化能感 动引导每一位员工：有一天正值下雨， 一个电话打到了总机“ 您好，麻烦您帮 我收 519 的鞋子好吗？晒在窗台外面。 ” 语气十分焦急。当班的文员礼貌的回答 说：“先生您好，请您放心，519 的鞋子 已帮您收回房间，请问还有什么可以帮 您的吗？”客人感动地说：“ 非常感谢， 您们真细心；服务员到一间住人房打扫 卫生，看到床头柜客人放有几千元现金， 服务员没有乱动客人的物品，而是耐心 等待客人回来取回遗失物品，当客人看 到现金一分不少还在床头柜上面，脸上 露出了满意的笑容，对服务员说“你们 的服务真不错” ；某天下午，服务员正 在八楼查房时，忽然听到走道上传来客 人大声的呼唤：“ 服务员，帮我开门。 ” 服务员快步迎上去，面带微笑地问： “先生，您好！请出示您的开门条。行 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 吗？”客人不耐烦地说： “我没有开门条。 请你帮我开门。我有急事要办。 ”我耐心 的给客人解释：“ 先生，为了您和他人 的财产安全,按酒店规定我必须核对您的 身份才能为您开门。客人很不耐烦说： 818 房，经与房务中心核对，与前台开 房人姓名不符。于是就歉意地对客人说: “先生，对不起，您说的姓名与开房人 姓名不符，按酒店的规定我们是不能随 意的开门的。请您到前台办理开门条。 谢谢您对我们工作的支持。 ”客人嘟囔一 句：“怎么开个门这么麻烦呀！” 但客人 还是下楼办理了开门条。等客人再次拿 着开门条要求开门时，竟是 817 房的。 事后，客人对那位服务员说， “对不起， 我记错了房号。有你这样按章办事的服 务员，住在这里我放心” 。这就是酒店 提倡的用心服务，得到了客人的认可。 5、企业文化建设是有助于增强 员工的凝聚力 企业文化建设好坏，关系到企业 员工的向心力、凝聚力、积极向上的精 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 神面貌。一个优秀的企业，她不仅关注 的是自身的盈利，更关注企业的终极目 标以及对员工的真切关怀，这就要对员 工实施“人本化 ”管理，关心员工、尊重 员工，给员工以安全感、受尊重感和成 就 感，这就是鲜明的企业文化，企 业文化一旦灌输到每位员工的思想中， 使员工真正体会到工作的意义，从而使 他们能够在各种制度的约束下，最大限 度地发挥自己的才能，为酒店的客人提 供最优质的服务。 我们酒店领导一直十分重视酒店 的企业文化的建设，为丰富员工的文化 生活，增强员工的团队意识，营造酒店 和谐氛围，酒店举行了员工气排球比赛 及户外集体活动。每年组织优秀员工及 管理层人员出外考察学习，增长其见识， 更有利酒店今后工作的开展。酒店制作 了员工园地，在每期的园工员地将酒店 一些大事、好人好事上墙，做为宣传、 表彰，激发员工的积极性。构建和谐酒 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 店，让整个酒店都充满亲情文化。从每 月有员工过生日都订制生日蛋糕送给员 工并送上祝福；每季度员工福利的发放； 每年优秀员工的奖励以及外出考察学习 的待遇，无不表达着酒店对员工需求的 充分关注，时刻维护员工的尊严和价值。 员工得到酒店这个集体的关怀，怀着感 恩的心，辛勤地工作，充分遵守酒店的 规章制度，将酒店的利益和个人的利益 紧紧结合在一起，员工的心往一处想， 劲往一处使，从而产生极大的凝聚力。 一个企业如果拥用一支优秀的团队，是 不会害怕竞争的，而是通过竞争尽显优 势和能力，通过竞争找到自己的位置。 以人为本的酒店文化使员工竭尽所能为 客人服务，为酒店企业带来经济效益和 社会效益。 事业同志融合，人才能量聚合， 感情凝聚你我 2014 年八月十八日一座七万平的 灰派式建筑于山东鲁西聊城出世，恢弘 的建筑、顶级的设施、庞大的体量弥补 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 了聊城酒店业高端产品的空白。她逐渐 成为了聊城旅游形象的标志，荣盛品牌 在聊城的标志，也是五百名员工骄傲的 标志。 开业以来，在集团的厚爱之下， 总经理的带领下，秉承着“诚信、谦和、 认真、苦干、拼搏、创新”的企业精神， 五百名将士众志成城，酒店获得了骄人 的业绩，被评为了聊城会议接待中心， 2014 年全国十大新开业酒店，先后成功 的接待了党和国家领导人、社会知名人 士及社会团体。如何于开业第一年既获 得如此成绩，我认为酒店的成功来自于 市场的需求产品+创新的经营理念+卓 越的管理模式+敬业的专业人才。今天 在这里，首先感谢集团给我们提供的这 次展示的平台，我作为酒店五百名员工 的代表，来向集团各位领导展示我们的 风采，表达我们的心声。 在现代的市场竞争中，对服务企 业来讲，让客人满意是最基本的要求， 让客人重复购买也还不是服务制胜的最 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 高境界。服务制胜的最高境界是让客人 参与：你关心客户，客户关心你；你感 动客户，客户感动你；你帮助客户成功， 客户帮助你成功！ 今年聊城市的党代会，和人大政 协两会先后在我们酒店胜利酒店召开， 今年的两会与往年不同的是五年一次的 换届会议，从省里到市委市府领导都非 常重视，在会议的召开的前三个月，聊 城市各主要领导就开始不断的到酒店组 织召开相关的准备会议，因为今年是聊 城市委第一次将三个这么重要的会议同 时放在一个酒店进行，其实在他们的心 里对我们酒店接待能力还存在着异议。 从一开始酒店就开出了聊城市领导的担 心，在做好配合的同时，酒店各部门的 管理人员在总经理高杰先生的带领下， 开始就两会接待工作的细节进行不断分 工，查找问题，并召开了酒店的两会接 待动员大会，高总亲自给酒店员工做了 动员，因为我们要想在聊城立足，必须 做好政务接待，尤其像两会这样的大型 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 接待，这样的大型接待做好后，后面的 带动效应无疑是巨大的，是树立我们服 务品牌形象的大好机会，才能为酒店后 续的良性发展奠定基础，从而推动社会 效应与经济效益双丰收。动 员大会召开后，五百名将士士气 高昂，全面准备，密切配合，顺利的高 质量完成了此次接待任务，受到聊城各 届代表的高度赞扬 在这次成功接待涌现出众多优秀 的员工，通过他们用心的服务赢得了各 届代表的高度赞扬和会务组的高度认可。 会议期间，客房服务员全爱景、 肖英波在打扫高唐代表的房间时发现， 在面盆内有未洗完的衣服，得知会议节 奏紧张，便主动帮助客人将未洗完的衣 服清洗并晾晒，之后给客人留言说：首 先未经允许动了您的东西请原谅，如果 您因会议繁忙有需要帮助的地方请致电 “75”，我们很高兴为您服务，在会议结 束后高唐县代表留下了这样的一段话： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 “首先感谢你对我的帮助，向这样的内 衣在家也是由我自己洗的，但只因今天 我起床晚没有来得及吃饭就去参会，他 们把劳累和麻烦留给你们了，向您们这 样的服务，一旦需要我们，有报答的机 会我们不会忘情的” 。 客房部服务员张兰美在打扫李良 碧先生的房间时发现有酒精和棉签，便 主动给客人留言， “在为您整理房间时发 现您的房间内有酒精和棉签，不知是您 哪儿受伤了？非常为您担心，却又不知 怎样可以帮到您，如您有任何需要，请 致电房务中心 75 我们将竭诚为您服务， 祝您住店愉快” 。并希望聊城的春天带 给您春天般的心情。客人在给服务员中 的回复中写道，谢谢你!我为公司有你 这样的员工而感到高兴。李良碧。 像以上这样的温情服务在酒店日 常运营当中随处可见，这样的员工比比 皆是，我们因他们的可爱而感到骄傲和 自豪。聊城酒店要求员工服务中要具备 如下意识与标准：超前服务替客人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 所想，急客人所急，做客人所需。做到 文明、热情、周到、礼貌、大方、标准； 超常服务客人的需要，就是员工的 服务标准；客人的满意，就是员工的心 愿；换位服务以“ 诚”对待客人，用 “心”去服务客人，处处站在客人的角度， 以客人的利益作为服务的出发点；文明 服务以高标准化的服务，去净化、 影响服务对象，做到热情周到而不卑不 亢，规范文明而不跌身价。 服务行业有它的特性，就是员工 要与顾客面对面，员工实际就是这里的 生产者，必须让员工树立一种在客人面 前我就是这里的主人的心态，必须有这 种素质 才能适合这种行业。所以，我们 总是讲，员工是企业最大资本，员工是 企业的最大财富。 “要坚持 严济结合 的管理方法。 济就是爱 ，要体现 人情味管理，体现家庭式的温暖。要从 生活上关心员工，关心员工的喜怒哀乐。 多为员工解决一些实际问题，对员工的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 家庭问题，甚至爱情问题，都要加以关 心、引导。要努力营造一种乐业的氛围。 让员工感觉到虽然工作累一点、辛苦一 点，但很开心。 ” 李欣是位新手，在露天温泉区当 服务员，有一次她在露天温泉当班，这 个季节已经开始出现了蚊虫，当班时身 上被蚊虫叮咬，这时，温泉的经理在巡 岗时发现此员工有抓痒的动作，便以猜 出一二，经理过去低声说：“是被蚊虫 叮咬了吧” 李欣点点头，直接拿出花露 水递给李欣，说去擦点花露水吧，应该 会好的快一点，李欣此时连声道谢。在 这里我想他的心里一定会对公司的领导 的关怀充满感激。 在服务业，要向顾客展示友好、 礼貌、同情和积极的态度，一线员工需 要投入大量的感情。情感的展示能强烈 地影响客人对服务质量的感知。当一个 服务人员被迫去记住几句问候语，并把 它们机械地背诵给顾客时，同那种对顾 客发自内心的关怀以及很富有人情味的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 沟通方式相比，其间的差别是巨大的， 客人是能够感受得到的。正如美国著名 商业演说家斯科特麦克凯恩在商业 秀中所指出的那样， “没有发现客户和 员工需要感情上的联系的管理者真该感 到羞愧。 ” 香港亚洲电视台报道：一个对员 工非常刻薄的咖啡店老板有一次在自己 的店里喝咖啡，发现咖啡的味道不同于 以前，有点特别，于是，他从配料、操 作流程等各方面寻找原因，但都找不到 导致咖啡异味的理由。无奈，他暗地里 在咖啡店的各个角落安装了电子监视系 统，结果很快发现，有一位茶水工人总 是把尿拉在冲咖啡开水里，从而导致咖 啡有异味。 虽然这是一些比较极端的案例， 但这些案例告诉我们，在服务业，每个 员工每天所做的不计其数的决定会直接 或间接地影响顾客，这些决定往往是在 与顾客谋面或电话接通的瞬间作出的， 企业不可能对每一瞬间进行监督和控制。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 30 因此，在服务业，没有对公司满意和忠 诚的员工，就不可能有对顾客满意的服 务，更不可能奢望有让顾客惊喜的服务 了。先有忠诚的员工，然后才有忠诚的 顾客。为此，酒店把员工当成最大的资 本加以珍惜，并从“ 情” 入手，真心关心 员工的生存和发展，例如为员工营造一 流的生存环境，让员工安居乐业；为员 工创造良好的发 展空间，充分发挥员工的潜能。 从而换来了员工对顾客的真情服务，在 这里，我们看到了服务制胜的最高境界！ 合适敬业的员工是企业成功的根 本，特别是在服务行业。酒店地处四线 城市，是什么能够吸引并留住合