dhl公司发展分析

DHL 公司发展分析 DHL 是提供全球文件及货物运送的物流服务公司。目前 DHL 服务范围涵 盖全球 235 个国家与地区，全球总部设于德国波昂(Bonn, Germany)以及英国伦 敦(London, UK)，而位于美洲的总部则位于美国佛罗里达州农园(Plantation, Florida)，位于亚洲的总部则位于新加坡(Singapore) 。DHL 机队约 420 架，枢纽 机场设于比利时布鲁塞尔(Brussels, Belgium)，并在当地拥有自己的货运航空公 司 European Air Transport。DHL 在全球转运中心、仓储中心以及货运站超过 450 个，提供频繁往来货件处理的重要任务。DHL 目前共有八座国际快递物流 中心，分别设立于巴林(Bahrain)、布里斯本(Brisbane) 、巴拿马(Panama) 、约翰 内斯堡(Johannesburg)、比利时布鲁塞尔 (Brussels, Belgium)、佛罗里达州迈阿密 (Miami, Florida)、香港以及新加坡，结合各地策略性零件中心，提供快速的物 流服务。根据 Inbound LogisticsError! Reference source not found.针对全球专 业物流业者所作的调查，DHL 为全球排名第五的专业物流业者。 5.1 发展背景与历程 DHL 于 1969 年成立，从美国旧金山及夏威夷间开始提供专差快递服务 (courier service)。1971 年随即迅速扩展网络延至远东和环太平洋地区，来年于 香港、新加坡及澳洲提供服务。2002 年德国邮政收购 DHL。以下列出 DHL 在 版图扩展及并购与结盟重要历程 Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.，相关基本资料如 表 5.1。 5.1.1 版图扩展历程 DHL 自 1969 年创立就积极地扩展其全球服务版图，总是比其他同业抢先 进入新兴市场，也因此奠定其稳固的基础，至 2002 年被德国邮政并购后结合德 国邮政旗下的快递与物流公司，成为多元化的整合型物流服务提供商，以下分 别列出 DHL 在每个时期不同发展历程， 图 5.1 则为 DHL 在全球重大的发展示 意图： 一、邮件服务(1969-1978) DHL 于 1969 年由 Adrian Dalsey、Larry Hillblom 与 Robert Lynn 共同成立， DHL 即为三人姓氏的首字母组成。藉由航机私人运送旧金山与檀香山之间的来 往文件，并在货件实际抵达前先进行货物清关程序而大幅减少时间。于两年后 即迅速的扩展其服务范围至远东地区，积极进军国际市场，同时亦展开了 DHL 在全球拓展版图的第一步。 1971 年：DHL 迅速拓展服务网络至菲律宾等远东和环太平洋地区。 1972 年：扩展服务范围至日本、香港、新加坡。 1973 年：扩展服务范围至澳洲和纽西兰。 1977 年：成立首间德国营运处。将服务拓展至中东、拉丁美洲及非洲。 二、包裹递送服务(1979-1985) DHL 开始提供包裹递送业务，在此之前 DHL 仅提供文件运送服务。 1979 年：开始提供包裹运送服务。 1983 年：为首间服务东欧国家业者，并于美国辛辛那提成立国际转运中心。 1985 年：于布鲁塞尔成立最先进的转运中心，每晚处理超过 165,000 件货 物。 三、扩展服务版图(1986-2002) 将服务触角延伸至中国大陆，另外亦积极地扩展在全球的服务版图，并提 供创新业务以因应顾客不同的需求。 1986 年：与中外运签订合约，以合资方式开始在中国大陆的业务。 1989 年：服务范围涵盖越南以及蒙古地区。 1990 年：服务范围延伸至古巴、不丹以及利比亚。 1996 年：于莫斯科(Moscow)开启通路，来年开始于北韩提供服务。 1999 年：DHL 投资超过十亿欧元于欧洲与非洲网络的全新先进航空货运机 队。购入 34 架全新波音 757SF 货机。 2000 年：于中国推出DHL 进口到付创新业务，加快速度、简化流程。 德国邮政股票在德、英、意大利、荷兰、奥地利、瑞士和西班牙 上市发行。 四、攻占中国市场(2003-) 同业间均觊觎极具发展空间的中国大陆市场，DHL 于 1986 年就先与中外 运合资于中国大陆开启业务，持有先进者优势，DHL 更顺势在中国大量投资积 极扩展业务，不但提供中美直航服务及更多创新业务，亦提出多项策略提升中 国大陆物流服务能力。 2003 年：于中国大陆推出五年投资计划，投资 2 亿扩展服务能力。 2004 年：在捷克共和国的布拉格(Prague, Czech Republic)成立全球 IT 中心， 取代伦敦 IT 中心。并将欧洲营运中心布鲁塞尔移至德国的 Leipzig。 针对货件于运输途中因意外发生的损失而推出快递价值保险服 务 ，成为首间提供此类增值服务的快递公司。 开通上海美国、北京香港隔夜快递专机航线，分别用美国西 北航空的波音 747 全货机及包用国泰航空的空巴 A330 客机腹舱。 2005 年：DHL 增加了往返于北京与香港、上海与美国及名古屋与香港间， 三条隔夜送达的直航路线。新航线直接连结上海及美国安克拉治，转 往位于辛辛那提及洛杉矶的 DHL 转运中心，以链接 DHL 的美国货运 网络。藉由港龙航空提供往来香港与上海直航航班，上海得以直接连 结香港亚太区转运中心。 推出中文版本的 DHL 顾客端快递管理工具便捷发件系统 EasyShip，进一步增强 DHL 在中国地区的服务与技术。 2006 年：启用于日本名古屋中部国际机场内DHL 中部国际机场运务中心 ，提升货运处理效能以及满足日本及亚洲区内国际贸易的迅速成长。 于德国波昂附近建构 DHL 创新中心，率先进行研究发展计划，推 动全球运筹领域的尖端创新，包括邮件与国际快递。 于西藏设立分公司，为首间快递网络涵盖西藏的国际快递公司。 宣布中国优先策略 ，包括兴建中外运敦豪大厦、扩展西部网络 等多个投资项目，更将中国分公司的数量增加至 73 间，亦使得中外运 敦豪的网络更加完善，进而提升作业能力。于上海宣布将开启在中国 国内的货物空运业务，DHL 成为首间进军中国国内航空货运市场的国 际货运商。并启用上海外高桥保税物流园区物流中心，为首间进驻的 外资物流公司。 于 8 月发布基于 DHL 先进技术平台的信息化发件工具 DHL Connect 和综合性快递管理解决方案 DHL XML-PI。 DHL 并展开全球大型 RFID 技术实验，保证于 2015 年以前在其递 送的所有货件上都贴有 RFID 标签。 H a w a i i S a n F r a n c i s c o A d r i a n D a l s e y 、 L a r r y H i l l b l o m 以 及 R o b e r t L y n n 創 立 D H L ， 提 供 專 差 快 遞 服 務 ( 1 9 6 9 ) 香 港 S i n g a p o r e J a p a n A u s t r a l i a N e w Z e l a n d A s i a 服 務 範 圍 擴 及 澳 洲 和 紐 西 蘭 ( 1 9 7 3 ) E u r o p e E n g l a n d 開 始 於 歐 洲 提 供 服 務 ( 1 9 7 4 ) F r a n k f u r t 上 海 與 中 外 運 合 資 成 立 中 外 運 敦 豪 國 際 航 空 快 遞 公 司 ， 開 啟 中 國 大 陸 業 務 ( 1 9 8 6 ) V i e t n a m 蒙 古 ( 1 9 8 9 ) C u b a B h u t a n L i b y a 開 始 於 古 巴 、 不 丹 以 及 利 比 亞 提 供 服 務 ( 1 9 9 0 ) N o r t h K o r e a ( 1 9 9 7 ) M o s c o w ( 1 9 9 6 ) ( 1 9 8 9 ) 開 始 於 亞 洲 提 供 服 務 ( 1 9 7 2 ) T i b e t ( 2 0 0 6 ) ( 1 9 7 7 ) 將 服 務 擴 展 至 中 東 、 拉 丁 美 洲 以 及 非 洲 地 區 ( 1 9 7 7 ) 图 5.1 德国邮政于全球重要发展历程 数据源：本研究整理 5.1.2 并购与结盟历程 德国邮政在取得 DHL 完整股权后，不断并购、结盟积极扩展版图(如 图 5.2)： 1986 年：DHL 与中国外运集团签署合约，各注资一半成立中外运敦豪国 际航空快递有限公司 ，并成为中国大陆首间国际快递公司。 1990 年：DHL 与德航、日本航空和日商岩井公司建立策略联盟。 1997 年：并购瑞士第二大包裹递送公司 Paket-Dienst G. P. Paketlogistik 主 要股份。 1998 年：德国邮政成为 DHL 股东(取得 DHL 的 25%股权)。 以 11 亿美金购入欧洲最大货运承揽公司 DANZAS，即后来 DHL 供应链解决方案部门。德国邮政以 DANZAS 为基点，相继并购欧洲、 南美洲的一些物流配送公司，组建了泛欧陆路运输网络、南美货车运 输网络。 1999 年：并购荷兰的货运公司 Van Gend & Loos EuroExpress 与分拨公司 ETD。将包裹分公司并入德国邮政；将物流配送与卡车运输并入 DANZAS。 并购服务于时装业的签约物流配送公司德国 ITG 国际快运股份。 DANZAS 并购北欧著名物流配送与国际运输服务商瑞典 ASG 集 团。 与美国最大航空货运公司航空快运国际公司(Air Express International, AEI)签署并购协议，成为全球领先的航空货运服务供货商。 DHL 与美国邮政总局(USPS) 联合开办一项为欧洲国家提供服务的 新业务优先邮件全球保证(Priority Mail Global Guaranteed)，服务 范围为美国 11 个大城市与 19 个欧洲国家间的邮件，保证于 2 天内完 成递送，不但结合双方在欧美服务优势，更提供顾客在欧美航空快递 更有保障的加值运送服务。 2001 年：德国邮政取得 DHL51%的股权。AEI 并入 DANZAS 集团。 2002 年：DHL 与国泰航空联营空运快递，拓展亚洲网络。德国邮政完成 DHL 收购。 2003 年：并购快递运送以及货物航空公司安邦快递 Airborne Express，DHL 运用 Airbone 的陆运网络，弥补 DHL 在美洲网络的不足。 整合德国邮政全球网络旗下的三大知名快递和物流公司：德国邮 政欧洲快递、DHL 以及 Danzas 公司成为新的 DHL。 2004 年：收购印度最大国内快递与整合性航空快递包裹公司 Blue Dart 68% 股权。 与西北航空公司签订中美航空合作协议，长期租用其波音 747-200 全货机，开通上海至美国隔夜快递专机航线，让原本没有开设中美航 班的 DHL 能够借助美国西北航空每周 7 个航班大幅提升中美航空市场 运力。 2005 年：德国邮政以 65 亿美元并购稍早才刚并购 Tibbett & Britten 的英国 物流公司 Exel。将近有 111,000 员工于 135 个国家服务于 Exel，为顾 客提供运输与物流解决方案，于 2005 年上半年利润快速成长 55%，高 达 3.4 亿美元。 并购荷兰邮件运输公司 MailMerge，成为荷兰最大私营邮件服务 企业。 德国邮政银行并购以金融和退休金规划管理著称的 BHWAG 公司。 2006 年：DHL 扩增在 Blue Dart 的股权超过 80%。 取得美国保罗货运航空公司(Polar Air Cargo)49%股权。DHL 可在 20 年内于包括中国的跨太平洋(Trans-Pacific)航线上使用六架波音货机。 DHL 宣布与马来西亚金鹏货运航空公司(Transmile)合作，开启每 周十个班次从香港往返美国的直达货运航线，并采用 Transmile 的货机。 DHL 于此年进军中国国内航空货运业务，透过其在中国的合资公 司丹沙中福货运代理有限公司跟中国国内四间主要的航空货运承 揽商签署合作协议，包括东航旗下的中货航、国航旗下的国货航、南 航货运部以及上航旗下的上货航，由 DHL 租用商业航空公司的舱位。 与佳能高速扫描仪产品授权经销商北京中软环亚科技公司签约， 协助 DHL 完成中国区报关手续的电子化，缩短运作周期，提升物流效 率。 2007 年：DHL 与全球十大 IT 企业 EMC 于 3 月宣布合作，在香港设立亚 太及日本区供应链及物流中心，有助于缩短货件运送时间。 D H L 2 0 0 5 ： 收購以金融和退休金 規劃管理著稱的 B H W A G 公司 金融服務公司 2 0 0 6 ： 與北京中軟環亞科技 公司簽約 ， 協助 D H L 在中國報關電子化 2 0 0 7 ： 與 I T 企業 E M C 合作 ， 於香港設立亞太及日 本供應鏈及物流中心 科技公司 1 9 8 6 ： 與中國外運集團簽訂 合約 ， 開展中國業務 1 9 9 7 ： 入股瑞士第二大包裹 投遞公司 P a k e t - D i e n s t G . P . P a k e t l o g i s t i k 1 9 9 8 ： 收購物流配送公司 D a n z a s 1 9 9 9 ： 入股服務時裝業的物 流配送公司德國 I T G 國 際快運 ； 收購荷蘭貨 運公司 V a n G e n d & L o o s E u r o E x p r e s s 2 0 0 5 ： 收購英國物流公司 E x e l ； 收購荷蘭郵件運 輸公司 M a i l M e r g e ， 成 為荷蘭最大私營郵件 公司 2 0 0 6 ： 入股印度最大整合性 航空包裹快遞公司 B l u e D a r t 物流公司 1 9 9 9 ： 收購美國航空快運國際 公司 A E I ， 成為全球領 先的航空貨運服務公司 2 0 0 2 ： 與國泰航空聯營空運快 遞 ， 擴展亞洲網路 2 0 0 3 ： 收購貨運航空公司 A i r b o r n e E x p r e s s ， 彌補 D H L 在美洲網路的不足 2 0 0 4 ： 與美國西北航空公司簽 訂合約 ， 長期租用其波 音全貨機 ， 開通中美直 航航線 2 0 0 6 ： 入股美國保羅貨運航空 公司 P o l a r A i r C a r g o ， 使 D H L 可在 2 0 年內在跨太 平洋航線上使用其六架 波音貨機 ； 與馬來西亞 金鵬貨運航空公司 T r a n s m i l e 合作 ， 包用其 貨機往返中美直航航 線 ； 與中國國內四間主 要航空貨運承攬業簽訂 合約 ， 包用其貨機 航空公司 图 5.2 德国邮政并购历程示意图 表 5.1 DHL 基本数据表 项目 内容 成立地点/时间 美国(mainland U.S.)与夏威夷(Hawaii)/1969 创办人 Adrian Dalsey, Larry Hillblom and Robert Lynn 成立背景 航空专差快递 Express Express 全球快递服务 Freight 并装运送或整柜运送服务部门/服务项目 Logistics Global Forwarding 提供全球项目物流服务 DHL Exel Supply Chain 提供客制化供应链解决方案 全球员工 287,000 名 服务范围 全球 235 个国家 总部 全球：德国波昂(Bonn, Germany)及英国伦敦(London, UK) 美国：佛罗里达州农园市(Plantation, Florida) 亚太地区：新加坡(Singapore) 车队/机队 全球约 76,200 辆货运车/420 架飞机(服务于全球 240 座机场) 领先事迹 首间引进网际网路查询货件的国际快递业者(1984) 首间获得ISO 9002质量认证的国际快递业者(1995) 首间获得高科技资产保护协会(TAPA)最高等级安全认证的公司(1998) 首间提供快递价值保险服务的快递业者(2004) 获得最多TAPA安全认证的物流服务业者 数据源：本研究整理 5.2 组织文化 组织文化对于企业未来发展重大的影响已于前章表述，以下分别探讨 DHL 的组织文化与特色： 一、以攻为守 从组织并购与结盟的历程不难看出 DHL 扩展全球版图、希望成为全球最大 物流企业的野心，由其母公司德国邮政的发展策略可发现其相当重视业务投入 与拓展地区市场选择，大多选择地区经济成长较快的市场，也都是各个市场的 优先进入服务业者，如亚洲、欧洲以及南美洲等地区，目的即在追求最短时间 内谋求公司利润最大化。然而在列强已扎稳根基的北美市场，DHL 亦大量挹注 资金与建置设备，期望能够抢占一定的市占率，由这一系列的动作我们可以发 现，DHL 非常积极并且策略性地扩展自身事业版图，并不会仅固守在原本利基 市场，更勇于开拓新市场。DHL 的经营理念就是以扩展版图，并且占有相当的 市占率以及拥有一定的顾客为首要目标，站稳脚步后就会再进一步针对内部做 整合，让资产更有效的利用以增加自身的利润。 在 DHL 并购与结盟的过程大概可分为三个时期，首先就是扩展 DHL 在全 球的事业版图，并且提供更多元化的服务项目，如 1998 年并购 Danzas 以及 1999 年并购 AEI；随后由于快递需求量增加，DHL 亦发现到此趋势，因此针对 内部做调整并且开始购置自有机队以应付快速竞争产业，同时 DHL 在此时期内 亦积极并购目标市场内可快速提升其市占率的企业；将服务触角延伸至世界各 地区后，DHL 开始将营运重点放在国内运输方面，透过并购或策略联盟目标市 场的国内物流服务业者，不但能够借助其在当地的经验与通路，更能够有效掌 握各地区的内需市场，例如 DHL 自 1986 年就开始与中外运集团合作在中国提 供服务，以及在 2006 年入股印度最大的国内快递公司 Blue Dart。这些都显示 DHL 在并购与结盟的策略是相当深思熟虑的。 二、实现全球化 DHL 很早就体认到只有在全球各地都能提供服务，才能够满足所有顾客的 需求，也因此 DHL 不会因为某些地区的成本或风险过高而避开这些区域，如此 反而会丧失许多机会与业务。另外，DHL 属于分权的作业模式，总公司下放较 多的权利给予各地区的管理者，也因此 DHL 各地区能够更融入当地的文化，提 供更符合顾客期望的服务。DHL 的目标是能够长期且稳定的发展，而非追求眼 前的利润，这点可以从 DHL 其他竞争对手纷纷在中国地区独资成立物流公司， 唯独 DHL 仍与中国合资伙伴中外运集团建立良好合作关系窥探而知，DHL 并 不介意与合作伙伴分享利润，而是期望能够藉由与当地业者长期合作关系，以 确保 DHL 能够在各地区稳定且持续的成长，这点也可以让我们了解到当战争发 生时，为何 DHL 能够快速提供当地服务。 三、提供安全可靠的服务 DHL 位于亚太地区的一百多座运务与仓储中心已取得高科技资产保护协会 (Technology Assets Protection Association , TAPA)安全认证，其中有九座则位于 台湾。TAPA 是针对高科技产品货物在处理、运送以及储存过程提供安全准则， DHL 更推出快递货件保险的服务，由此可知 DHL 对于供应链安全的重视，欧 洲 90%以上的银行文件均是选用 DHL 作为物流服务供货商。 DHL 更组成专业 团队专责控管安全保障，也因此 DHL 在研发的多项高科技安全与质量系统形成 利基，其中又以 DHL 质量管理中心(Quality Control Center, QCC)为主，可全天 候监控所有或建的运送动态与安全。质量管理中心全年无休全天 24 小时作业并 且与 DHL 全球服务网络中的运务操作系统链接，以全面监测货件运送动态。 DHL 质量管理中心内设有监控室与指挥中心，包括大型显示屏幕以及实时视频 会议系统等先进设备，可实时监测并且掌握全球各地货件运送状态，并于突发 状况发生时紧急应变，以确保顾客货件安全与迅速送达目的地。 四、员工培训 在员工的培训方面，DHL 秉持 ACT 的人力资源管理原则，亦即鼓励 (Appreciation)、关怀(Care)及人才发展(Talent Development)，提供员工发展计划， 包括专业知识培训、升迁企划、资助员工进修等，设有多项内部奖励计划，并 鼓励各级职员互相分享及学习。 5.3 营运近况 5.3.1 服务项目 DHL 为德国邮政下属的子公司，与同属德国邮政子公司的 Danzas 公司、 Airbone 航空公司以及 Exel 公司负责物流以及快递业务，另外还有两个主要子 公司分别是：德国邮政银行(Post Bank)，负责金融业务，为德国最大的零售商 业银行，为德国邮政的在线购物、物流等业务提供资金结算；德国邮政，专门 负责邮件业务。德国邮政部门分配图示如 图 5.3。DHL 底下分五个部门：全球 快递服务(DHL Express)，提供全球 235 个国家及地区快递服务；陆运服务(DHL Freight)，提供横越欧洲的国际与国内运输解决方案；全球货运承揽(DHL Global Forwarding)，提供全球海运及空运项目物流服务；DHL Exel 供应链解决方案 (DHL Exel Supply Chain)，提供配合整体供应链客制化的解决方案；全球邮件服 务(DHL Global Mail Service)，提供全球商务邮件、直效营销、出版品与货品递 送服务。DHL 目前拥有四间航空公司支持 DHL 营运：欧洲航空运输公司 European Air Transport，位于比利时布鲁塞尔，提供 DHL 欧洲网络以及中东和 非洲的长距离服务；DHL 航空英国公司 DHL Air UK，位于英国 East Midlands 机场，提供 DHL 欧洲网络服务；中东航空，位于巴林国际机场，提供中东城市 服务，包括阿富汗和伊拉克；拉丁美洲航空，位于巴拿马，服务范围遍及中南 美洲城市。 洋基 ( 敦豪 ) 通運 ( D H L ) 郵件服務 G l o b a l M a i l S e r v i c e 德 國 郵 政 集 團 ( D e u t s c h e P o s t ) 德國郵政 ( D e u t s c h e P o s t ) 郵政銀行 ( P o s t B a n k ) 金融服務 快遞服務 E x p r e s s 物流服務 L o g i s t i c s 陸運服務 F r e i g h t 供應鏈解決方案 D H L E x e l S u p p l y C h a i n 貨運承攬 G l o b a l F o r w a r d i n g 图 5.3 德国邮政部门分配图 数据源：本研究整理 德国邮政在 2005 年 12 月并购英运公司(Exel)，更进一步强化在物流方面的 力量。因此 DHL 将经营两个全新的物流服务品牌： DHL Exel Supply Chain、 DHL Global Forwarding，主要事业体分别为英运公司(Exel)以及丹沙货 代公司(Danzas)。DHL 的营运划分为四大专业部门：国际快递服务(Express Service)、公路及铁路货运(DHL Freight)、航空及海上运输(DHL Global Forwarding)、物流运筹解决方案(DHL Exel Supply Chain)。以下分别就主要服务 项目作介绍： 一、货运服务 (一) 全球运输服务 DHL 于全球的运输服务项目包括：国际快递服务(Express Service)，提 供当日送达(Same Day)以及指定时间送达(Time Definite)的户到户紧急货件 递送服务；航空货运，营运范围涵盖全球 135 个国家主要市场，与 16 间主 要航空公司签订合作协议，提供机场到机场以及户到户递送服务，另外服 务内容包括包机与部份包机、报关服务以及特殊货件递送等服务；海上货 运，藉由内部货轮公司 NVOCC Danmar Lines 的支持，提供多种运输解决 方案，服务项目包括整柜运送(FCL)、并柜运送(LCL)、包船与部份包船以 及特殊货件递送等。 (二) 陆运服务 DHL 提供邮件、包裹与散装货递送服务，服务范围遍及全球 235 个国 家与地区，而 DHL 于全球共拥有 76,200 辆车队提供陆运服务。 (三) 公路及铁路货运 (Road and Rail Freight) 提供横越欧洲的国际与国内运输解决方案，并装或全柜的货运装载， 经由公路、铁路或两者并用的方式来运送货物。DHL Freight 涵盖之前的非 文件及非包裹业务，以及前 Danzas Eurocargo 的公路运输业务。 (四) 全球邮件服务 (Mail Service) 提供服务项目包括：全球配送商务邮件(GlobalMail Business)、国际直 效营销(GlobalMail Direct)、全球出版品递送(GlobalMail Publication)以及全 球货品递送(GlobalMail Parcel)，针对 31.5 公斤以内的包裹或邮件提供取件、 分类以及盖印戳章的服务，并且个别过磅计资，再根据格式与收件地址分 类，以提供便利与高质量服务，另外亦提供与海外直效营销目标客群沟通 服务，提供专业建议，协助规划并推展各种规模的国际营销宣传活动。 (五) 附加价值服务 1. 信息服务(Information Services) 可透过邮件、简讯或电话等主动通知货件递送状态，亦可在线追踪货 况。另外亦有海关条例与文件咨询服务。 2. 危险品(Dangerous Goods) DHL 有完善的危险货物运输。 3. 包装(Packaging) 分为三种包装类型：免费标准包装(包括 DHL Flyers、袋子与文件信封)、 特殊包装( 质量良好的 DHL 纸箱及纸盒，符合各种不同产品的包装需求 )、 温控包装及诊断样本装运容器。 4. 寄件服务 a. 寄件工具(Shipping Tools) 有功能完整的寄件管理工具，可更容易全面掌握国际快递事务。 并藉由电子数据交换(Electronic Data Interchange, EDI)系统，使相关货 物信息( 货物递送细节至账单)藉由电子数据交换方式汇入。另外亦可 透过计算机、电话或无线装置，实时进行追踪查询。 b. 特殊取送件服务(Special Pick-up and Delivery Services) 正常营业时间外、偏远地区以及重货或特大货件所需之特殊车辆 服务。 5. 进出口报关服务(Customs Clearance Services) 提供非标准式进出口报关及处理服务，主要是针对高单价或多种项目 货物。 6. 金融服务 a. 付款/账单服务(Payment/Billing Services) 提供运费、进口到付、关税与税额之弹性付款，可选择付费对象。 b. 进口到付(Import Express) 进口货物通常要经过许多环节，在进出口单据准备及同两国的各 种相关机构沟通都需要专门的人力并耗费大量时间，使得货物进口过 程不仅复杂，而运输安全更难以保障，另外亦可能发生因不同币种而 发生的汇率浮动风险。DHL 进口到付服务整合了户到户国内国际货物 运输、报关以及清关等服务，同时亦提供快递价值保险和关税垫付等 增值服务，另外 DHL 会根据货件特性以及各国海关的规定，就进出口 单据和相关档准备向顾客提出建议。 c. 保险(Insurance) 另提供任何外在因素造成实体遗失或损坏之财务保障。 二、产业解决方案(Industry Solutions) 许多供应链产业的顾客所面临的事业绩效影响与竞争定位的传统情况包括 过多库存、供应链不具弹性、不良监控性以及低控管力，DHL 专门设立产业解 决方案的部门，针对全球八种不同行业，包括航空、电子半导体、精密仪器、 医疗器械等，为其提供整合多元化的服务，顾客所有的需求，包括物流、快递 以及仓储管理等都透过一个部门来服务。DHL 以标准营运程序为基础，由 IT 产品并撷取各行业最佳实务支持，产生低风险、高成本效益及绝佳营运与服务。 三、物流运筹解决方案(Logistics Solutions) 提供配合整体供应链客制化的解决方案。包括咨询服务(供应链分析、设计、规 划及咨询服务)、整合供应链管理、退货与零件管理(维修保养物流与逆向物流) 及仓储服务，并透过 DHL Power Packaging 公司而提供全方位选择的制造与包 装服务。 5.3.2 营运系统 DHL 在信息技术上亦不断地创新，提供顾客更便利且有效率的服务，以下 就 DHL 在信息技术应用上作进一步介绍： 一、顾客端信息系统 (一) 托运系统 1. DHL Connect 为寄件工具软件，提供顾客直接安装于个人计算机，可让顾客于在线 完成寄件作业，并能提供额外之货件管理功能，包括选择最适当寄件方式 与加值服务、在线完成空运提单与海关文件制作、获知最新之服务公告与 海关讯息、预约取件时间、货件实时追踪以及预先发送货件通知给收件人 等服务。适用于中小型企业。 2. DHL EasyShip 为货件管理工具，专为国际快递量较大且频繁的企业所提供之服务， 使寄件流程自动化以及处理高复杂度之运输需求。主要服务项目包括：寄 件流程自动化，从空运提单至海关文件、目的地编码到货件列表，均为自 动化作业。货件管理工具，QuickShip 功能可用以准备常态性货件，自动发 送重要寄件讯息通知、多重之运输步骤、经由局域网络(LAN)可容许多重 使用者登入、费率计算器以及每天自动显示设置时间等。进阶货件追踪， 无论货件是单一箱数或多箱数、进口或出口，提供一周七天、一天 24 小时 之货物实时追踪服务。数据库管理与维护，可依据不同递送列表建立详细 之地址数据和寄件历史纪录。完全技术支持，提供人员训练、使用说明以 及现场维修服务。 (二) 货件追踪工具 (DHL Interactive) 提供顾客在线选择最适合的货件运送方式、预约、打印货运文件、货 件追踪查询、客制化报告以及许多其他在线服务。 (三) 国际贸易工具 (Trade Automation Services, TAS) 提供全球 46 个国家、将近 90%世界贸易信息，确保进出口报关文件准 确性。在线提供成本估算、法规查询、贸易文件查询、交互式商品代码分 类以及相关限制审查等服务。 二、Motorola HC 700 快递资料搜集器 新的扫描技术可用以让运务员或其他营运部门取得运送信息，并利用 Wi- Fi (Wireless Fidelity)无线网络区域链接系统，使得顾客能够实时掌握货况，并 可使 DHL 运送服务快速且准确。其无线扫描仪是运用最新的普通包裹无线服务 GPRS (General Packet Radio Service)以及无线局域网络 WLAN (Wireless Local Area Network)技术使得 DHL 能够自动的传递顾客完整的货物信息。新的掌上型 系统(Motorola HC 700)将提供相同的扫描功能，包括电子签章取得、条形码扫 描以及对调派员的实时交流链接，更扩充其容量以容纳未来更多的相关应用， 像是影像撷取等。预计在 2007 年 11 月 DHL 在全美的网络会有两万多个新的 Motorola HC 700 投入使用。 三、RFID DHL 创新中心的发展重点将以 RFID(无线射频辨识系统)技术、可以计算出 最佳运输路线和服务网络的地理数据技术，以及运筹相关的全球卫星定位系统 (GPS)应用为主。保证于 2015 年以前在其递送的所有货件上都贴有 RFID 标签。 四、机队与车队 DHL 在全球的车队共有 76,200 台，而自有机队共有 420 架，全球机场运务 中心共 240 个，枢纽机场设于比利时布鲁塞尔(Brussels, Belgium)，每年运送的 货件数量超过 15 亿件。全球共有 12 座航空转运中心位于美洲、南美洲、亚太 地区以及欧洲，分别在纽约(New York)、佛罗里达州迈阿密(Miami, Florida)、俄 亥俄州辛辛那提(Cincinnati, Ohio)、俄亥俄州威明顿 (Wilmington, Ohio)、巴西里 约(Rio, Brazil)、香港(Hong Kong)、新加坡(Singapore) 、澳洲雪梨(Sydney, Austrilia)、英国伦敦 (London, U.K.)、意大利罗马(Rome, Italy)、比利时布鲁塞尔 (Brussels, Belgium)以及肯亚内罗毕(Nairobi, Kenya)。 五、报关解决方案 DHL 所采用的报关解决方案是利用 DR-3080CII 高速扫描仪产品，将提货 单、发票扫描成电子版后，通过互联网将这些信息发往目的地所属的 DHL 办公 地点，后者就可以利用该电子版的货物信息报关。在货物达到目的地前，DHL 已完成报关手续，货物一旦抵达，DHL 就可以立即将货物送入下一个递送环节， 无需再做无谓的等待。 六、质量管理中心 能够实时监测所有货件运送状况，并导入货物追踪系统影像追踪管理系 统(VTMS)，是由台湾 DHL 运务处首创研发且成功应用，亦是业界唯一提供 顾客最迅速、及时的影像化运务流程监控系统。影像追踪管理系统结合录像监 控系统与网络传讯设备，在运务员扫描货件时，可将实时货件状态以影像方式 记录，传输至运务系统中，再透过提单号码由系统中搜寻，即可随时掌握货件 的影像与状态。 5.3.3 营收业绩 由 DHL 于 2007 年所提出的年度报告 Error! Reference source not found. 可发现，自 2002 年至今每年均呈现成长趋势(如 图 5.4)，特别是在 2006 年的总 营收高达 531.53 亿美元，相较于 2005 年大幅成长了 49.2%。 表 5.2 为 DHL 于 2002 至 2006 年的总营收与营运利益，亦可由 图 5.5 得知，DHL 的营运利益在 2004 与 2005 年偏低，仅占总营收约 1.2%，至 2006 年才稍提升至 2.7%，但相 较于其他业者的营运利益仍偏低。 表 5.2 DHL 于 2002-2006 年总营收与营运利益 2002 2003 2004 2005 2006 $ billions 27.22 29.71 32.40 35.62 53.15Revenue change (%) - 9.1 9.1 10.0 49.2 Operating Profit ($ billions) 0.59 0.82 0.40 0.43 1.45 Operating Margin (%) 2.17 2.75 1.23 1.21 2.72 数据源： Error! Reference source not found. 27.2 28.2 32.7 35.6 53.2 0 10 20 30 40 50 60 02 03 04 05 06 Year Revenue (in bilions) 图 5.4 DHL 于 2002-2006 年总营收 数据源： Error! Reference source not found. 2.17 2.75 1.23 1.21 2.72 0 1 2 3 4 02 03 04 05 06 Operating Margin (%) Year 图 5.5 DHL 于 2002-2006 年营运利 益率 数据源： Error! Reference source not found. DHL 提供企业与个体顾客服务，服务全球 235 个国家与地区，由 DHL 于 2006 年按照地区的营收分配比例(如 图 5.6)可知，DHL 在欧洲的营收比例占总 营收的 58%，其次是美洲 24%、亚太地区 13%以及新兴市场(Emerging Market, EMA)5%，由此可知欧洲地区为 DHL 主要利基市场；从业务比例分配(如 图 5.7)可 知，有 42%的营收来自于快递业务，其次则分别为供应链解决方案占 30%、货 运承揽占 23%以及陆运服务 5%。 5%13% 24% 58% $30.7 Europe $13.0 Americas$7.0 Asia Pacific $2.5 EMA (Unit: bilins) 图