20120504威海市创建全国旅游标准化示范城市实施方案

威海市开展旅游标准化试点 创建全国旅游标准化示范城市实施方案 威海市是国家旅游局确定的第二批全国旅游标准化试点城市。 为深入贯彻落实国家旅游局关于旅游标准化试点工作部署，充分发 挥标准化在推动旅游产业升级、提升城市旅游服务功能、提高旅游 服务质量等方面的重要作用，圆满完成旅游标准化试点任务，创建 全国旅游标准化示范城市，根据市委、市政府关于进一步加快旅 游业发展的意见（威发2010 4 号），结 合我市实际，制订本方案。 一、指导思想与总体目标 以科学发展观为指导，以把旅游产业培育成为我市国民经济的 战略性支柱产业和扩大居民消费的先导产业为目标，加大国家标准 和行业标准的实施力度，加快城市旅游服务设施的升级，完善旅游 标准化工作机制，推进旅游业转型升级跨越发展，建立具有威海特 色、满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准化体系。 通过旅游标准化试点工作，引导全市旅游企业向标准化、品牌 化方向发展，全面提升城市旅游服务功能和产业素质，培育更多的 旅游服务品牌，进一步提升我市旅游产业竞争力，打造以休闲度假 为核心的多元化旅游产品体系，实现创建全国旅游标准化示范城市 的目标，打响“蓝色休 闲之都，世界宜居城市” 的城市品牌，尽快把 威海打造成国内一流、世界知名的海滨休闲度假旅游目的地。 二、基本原则 - 2 - （一）政府主导与社会参与相结合。充分发挥政府在推进旅游标 准化工作中的宏观指导和政策导向作用，广泛发动旅游企业及社会 中介组织参与，激发市场主体的积极性和创造性，形成政府、企业、 行业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。 （二）重点突破与全面推进相结合。树立典型、带动全面，整体 推进全市旅游标准化建设。 （三）软件服务水平提升与硬件设施水平提高相结合。通过对旅 游标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水 平和旅游产品质量，维护广大旅游消费者和旅游经营者的合法权益， 促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游产业竞争力。 （四）推行国家、行业、地方标准与建立企业标准相结合。建立 健全企业标准，逐步形成由国家标准、行业标准、地方标准和企业 标准共同组成的具有威海特色的四级旅游标准框架体系。 三、主要任务 1. 建立健全旅游标准体系。以国家旅游标准化发展规划、体系 与管理办法为依据，结合我市旅游标准化现状、特点与需求，制订 威海市旅游标准化发展规划和威海市旅游标准化工作管理办法 ，按照旅游业标准目录，构建以国家标准和行业标准为主体、地方 标准和企业标准为补充的标准化管理体系，形成覆盖“吃、住、行、 游、购、娱” 等要素的地方 标准和服务规 范。 2. 完善城市旅游服务功能。优化资源配置，加大投入，加快旅 游服务设施的升级和完善，重点加强旅游交通、商业网点、旅游信 息等综合服务体系建设，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。 - 3 - 3. 优化旅游产品体系。发挥我市旅游资源优势，丰富和完善以 休闲度假为核心的多元化旅游产品体系，延长游客在威逗留天数， 增加旅游收入，重点发展温泉养生、游艇邮轮、海上垂钓、沙滩休闲、 体育健身、婚庆旅游、乡村旅游、工业旅游等，为国内外游客和广大 市民提供丰富的高品质旅游产品。 4. 推广实施旅游服务标准。加大对旅游业国家标准、行业标准 和地方标准的宣传贯彻力度，开展旅游标准化示范单位创建活动， 遴选旅游标准化工作基础条件较好的旅游企业做试点，定期对相关 单位执行标准情况进行检查和指导，制订实施奖惩机制。通过标准 化的试点、示范工作，树立标杆，以点带面，全面推动旅游企业规范 服务行为，提升服务水平。 5. 积极创建旅游行业品牌。坚持以标准化、规范化管理为抓手， 以提高产品质量和服务水平为目的，全面推动旅游服务业建立标准 体系，开展自主品牌建设，加强省、市两级名牌申报工作，指导和推 动旅游企业以标准化规范经营行为，促进旅游产品和服务质量不断 提升，降低旅游投诉率，提高游客满意度。鼓励各类旅游企业积极 采用国际标准，制订严于国家标准的企业标准，着力培育一批影响 力大、竞争力强、知名度高的先进企业，形成一批知名品牌。 6. 开展旅游标准实施评价。加强旅游标准实施的督导检查，积 极探索建立旅游服务标准化活动效果的评价模式，开展标准化服务 评比工作，将标准制订与效果评定结合起来，促进标准实施、服务 质量提高和经济效益增长。 四、责任分工 - 4 - 市旅游局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好旅 行社、星级饭店、星级餐馆、A 级旅游景区、旅游度假区、旅游咨询 中心、旅游集散中心等旅游企事业单位的标准化创建工作，组织编 制威海市旅游标准化发展规划。 市质量技术监督局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要 求，做好标准化创建工作中国家标准、行业标准、地方标准的宣贯 培训推广，根据需要组织申报地方标准，监督各项标准的实施。 市委宣传部按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好 标准化创建的新闻宣传工作。 市发展和改革委员会按照全市旅游标准化试点和创建工作的 要求，做好我市加快发展旅游产业有关措施的协调推进工作。 市经济和信息化委员会按照全市旅游标准化试点和创建工作 的要求，做好旅游电子商务网站的标准化创建工作。 市公安局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好建 城区内主干道路沿线旅游景区指示标志、相关公共交通信息导向系 统设置的标准化创建工作。 市财政局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好标 准化创建工作的专项经费预算，保证创建工作的需要。 市城乡建设委员会按照全市旅游标准化试点和创建工作的要 求，做好城市道路、旅游停车场、旅游集散中心、旅游咨询服务中心、 公共厕所等设施的升级、完善及标准化创建工作。 市规划局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好城 市道路、旅游停车场、旅游集散中心、旅游咨询服务中心等旅游设 - 5 - 施的规划和完善。 市交通运输局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做 好汽车站、出租汽车、旅游客运等业态的标准化创建工作。 市农业局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好乡 村旅游业态的标准化创建工作。 市海洋与渔业局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求， 做好渔业旅游业态的标准化创建工作。 市文化广电新闻出版局按照全市旅游标准化试点和创建工作 的要求，做好文化旅游业态的标准化创建工作。 市体育局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好体 育旅游业态的标准化创建工作。 市卫生局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好重 大食品安全事故的组织查处和食品安全风险监测等卫生业态的标 准化创建工作。 市统计局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做好全 市旅游业主要经济指标的统计工作，并为标准化创建工作提供有关 数据。 市食品药品监督管理局按照全市旅游标准化试点和创建工作 的要求，做好餐饮服务环节食品安全业态的标准化创建工作。 刘公岛管理委员会按照全市旅游标准化试点和创建工作的要 求，做好刘公岛旅游景区及游客中心、服务指南、景区讲解员的标 准化创建和完善工作。 市文化市场综合执法局按照全市旅游标准化试点和创建工作 - 6 - 的要求，做好文化娱乐业态的标准化创建工作。 市地方铁路管理局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要 求，做好铁路客运业态的标准化创建工作。 市民用航空管理局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要 求，做好航空口岸的标准化创建工作。 市公路管理局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做 好国、省干道和烟威一级路沿线的旅游景区导向标识、旅游相关的 公共信息导向系统设置及公共信息图形符号的标准化创建工作。 市港航管理局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做 好海港客运站、海上客运的标准化创建工作。 市贸易办公室按照全市旅游标准化试点和创建工作的要求，做 好住宿行业（不包括星级饭店）和购物商场的标准化创建工作。 市工商行政管理局按照全市旅游标准化试点和创建工作的要 求，做好旅游标准化创建中的培育企业知名品牌工作。 各市区、开发区、工业新区按照全市旅游标准化试点和创建工 作的要求，做好有关各项工作。 五、工作步骤 （一）启动阶段（2012 年 4 月至 7 月） 1. 开展旅游标准化调研工作。结合我市旅游实际和标准化试 点工作要求开展学习调研，研究制订加强旅游标准化建设的措施， 完成上报旅游标准化试点任务书。 2. 研究制订威海市开展旅游标准化试点 创建全国旅游标准 化示范城市实施方案和相关配套政策。建立工作机制，明确工作 - 7 - 目标，分解工作任务，落实责任部门，做好前期准备工作。 3. 召开威海市创建全国旅游标准化示范城市动员大会。 4. 认真抓好宣传发动和学习教育，确定试点单位。 5. 各牵头部门、责任单位依据本方案制订具体的实施方案。 6. 做好创建旅游标准化示范城市宣传工作。建立旅游标准化 创建工作信息平台，编印威海市旅游标准化工作简报；在威海旅 游政务网建立标准化试点专页；在新闻媒体开辟“创建旅游标准化 示范城市” 专栏，与省 级、市级主流媒体建立互动平台，及时介绍和 反映旅游标准化工作进展和实际成果。 （二）实施阶段(2012 年 8 月至 2013 年 9 月)。 1. 研究制订威海市旅游标准化发展规划、建立健全威海市 旅游业标准体系表并组织实施。 2. 进行旅游标准宣贯培训。通过各种媒体全方位宣传报道旅 游标准化创建工作，营造创建标准化城市工作氛围。召开各种形式 的旅游标准宣贯、培训会议，引导和督促旅游企业及相关单位严格 执行国家标准、行业标准和地方标准。 3. 升级和完善旅游服务设施。抓好旅游基础设施配套，重点加 强旅游标准化信息系统建设，完善旅游标准化信息网络平台，实现 快速便捷的公共信息服务；加强和完善城区导向及旅游标识系统建 设，实现行政区域内主要道路及重点景区的标准化导向信息系统全 面覆盖；加快旅游集散中心、旅游咨询服务中心、游客服务中心建 设，提升城市旅游服务功能。 4. 构建旅游业标准体系总体框架。依据旅游标准化发展规划、 - 8 - 总体安排和旅游新业态的发展，构建具有威海特色的旅游业标准体 系框架，组织制订或参与制订餐饮、旅馆、非星级饭店、出租汽车客 运、乡村旅游、景区讲解员等旅游服务地方标准和服务规范。 5. 建立健全旅游企业标准体系。各旅游企业组建标准化技术 队伍，研究制订符合本企业特点的标准体系。鼓励旅游企业贯彻实 施各项旅游业国家标准、行业标准和地方标准。 6. 组织开展旅游标准化试点和推广。督导各试点单位制订试 点工作方案，明确目标和任务，落实各项措施，对照试点评分标准 开展创建、自检工作。通过工作简报等形式，及时向市旅游标准化 办公室报送试点工作进展情况，总结试点经验，并在全市进行推广。 7. 培育企业知名品牌。确定和培育一批旅游标准化示范单位 和服务业名牌，完善旅游服务名牌激励政策，对获得“山东名牌” 、 “威海名牌 ”、“中国驰名商标”、 “山东省著名商标”、 “威海市知名商标” 的企业，给予资金补助等方面的鼓励支持。 8. 进行旅游标准实施评价。在试点过程中，对标准实施情况进 行检查，发现问题，及时提出标准修订的建议，认真总结工作经验， 在对标准的修订和完善中提升旅游产品和服务质量。 9. 做好旅游标准化宣传工作。通过报纸、广播、电视、网站等 媒体，全方位宣传报道旅游标准化创建工作；在城市主要街道、旅 游景区和社区等场所设置公益宣传牌；编印标准化创建工作简报， 形成创建旅游标准化示范城市的浓厚氛围。 10. 做好中期评估工作。2012 年 11 月至 12 月，依据旅游标 - 9 - 准化试点地区评估表要求，做好迎接国家和省旅游主管部门对我 市进行中期评估的准备工作。 （三）评估验收阶段(2013 年 10 月至 12 月)。认真对照考核标准， 积极查漏补缺，提高试点工作水平，争取一次性通过。 1. 自查(2013 年 10 月)。对照旅游标准化试点任务书、 旅游 标准化试点地区评估表和旅游标准化试点企业评估表，开展旅 游标准化试点工作自查，自查合格后，向威海市旅游标准化工作办 公室提交自查报告。 2. 初审(2013 年 11 月)。由威海市旅游标准化工作办公室向山 东省旅游局提出初审申请。国家旅游局委托省级旅游部门对试点单 位进行初审，对发现的问题及时进行整改。初审合格后，由山东省 旅游局向国家旅游局提出评估验收申请。 3. 迎检(2013 年 12 月)。做好迎接国家旅游局对我市旅游标准 化试点现场评估验收工作。 4. 总结与表彰。及时总结旅游标准化试点工作取得的成果，推 广成功经验，持续完善各项标准，不断改进旅游企业的管理和服务。 适时召开全市创建旅游标准化示范城市总结表彰大会，对试点工作 中做出突出贡献的单位和个人进行表彰奖励。 六、保障措施 （一）加强组织领导，建立工作机制。在市旅游发展工作委员会 基础上成立威海市旅游标准化工作领导小组（成员名单见附件 1）， 下设威海市旅游标准化工作办公室（成员名单见附件 2），具体承担 旅游标准化工作的综合协调和调度。市政府督查室定期督导检查， - 10 - 将试点和创建工作纳入绩效目标管理考核，促进任务落实。各市、 区、开发区、工业新区和责任部门要各负其责，抽调精干人员成立 相应机构，落实责任制，确保旅游标准化试点工作圆满完成。 （二）加大财政投入，完善政策措施。围绕旅游标准化试点工作 目标任务，结合我市实际，制订和完善促进旅游标准化建设的配套 政策措施，加大对旅游标准化及试点工作的投入，引导和调动企业 参与的积极性。各市区、各相关部门及责任单位要按照创建工作目 标责任分工，积极给予政策倾斜，优先安排资金，保证创建工作项 目达标。研究制订威海市旅游标准化工作支持政策，对创建工作成 绩突出的地区和单位进行奖励。 （三）深入宣传发动，强化检查考核。加强媒体宣传力度，建立信 息通报制度。各级政府、各相关部门和单位要采取新闻宣传、社会 宣传等方式，营造创建氛围，增强创建意识，扩大创建受众面，充分 调动全社会的参与积极性。建立考核监督机制，严格落实标准化工 作职责，确保试点工作取得实效。 附件： 1. 威海市旅游标准化工作领导小组成员名单 2. 威海市旅游标准化工作办公室成员名单 3. 旅游业标准目录表 - 11 - 附件 1： 威海市旅游标准化工作领导小组成员名单 组 长：张 惠 市委副书记、市长 副组长：徐东升 市委常委、常务副市长 田治颖 市政府副市长 成 员：王文强 市政府副秘书长 王令臣 市委宣传部常务副部长 吕晓东 市发展和改革委员会主任 刘 伟 市经济和信息化委员会主任 叶立耘 市公安局局长 李文基 市财政局局长 隋永华 市城乡建设委员会主任 周永迪 市规划局局长 连承鹏 市交通运输局局长 戴海波 市农业局局长 许祖强 市海洋与渔业局局长 林治刚 市 文 化 广 电 新 闻 出 版 局 局 长 张凌翔 市体育局局长 王大虎 市卫生局局长 宋修德 市统计局局长 于胜涛 市旅游局局长 - 12 - 高玉峰 市安全生产监督管理局局长 孙世都 市食品药品监督管理局局长 孙盛川 威海日报社总编辑 袁学恩 刘公岛管理委员会主任 于文胜 市文化市场综合执法局局长 胡禄太 市广播电视台台长 刘兴东 市地方铁路管理局局长 石永林 市民用航空管理局局长 王 清 市公路管理局局长 李树刚 市港航管理局局长 郭志刚 市贸易办公室主任 宋宗良 市工商行政管理局局长 许 光 市质量技术监督局副局长(主持工作) 江 山 荣成市委副书记、市长 栾 波 文登市委副书记、市长 隋建波 乳山市委副书记、市长 林红玉 环翠区委副书记、区长 姜玉毅 高 区 工 委 副 书 记 、管 委 主 任 张建军 经区工委书记、管委主任 刘勤显 工 业 新 区 工 委 书 记 、管 委 主 任 - 13 - 附件 2： 威海市旅游标准化工作办公室成员名单 主 任：田治颖 市政府副市长 副主任：王文强 市政府副秘书长 王令臣 市委宣传部常务副部长 于胜涛 市旅游局局长 许 光 市质量技术监督局副局长(主持工作) 办公室下设综合协调部、标准推广部、宣传活动部，工作 人员从相关部门调配。 一、综合协调部 部 长：于胜涛 市旅游局局长 副部长：朱德军 市旅游局副局长 董礼松 市旅游局副调研员 主要责任单位：市发展和改革委员会、市财政局、市旅游 局、市质量技术监督局、市政府督查室 主要职责： 1. 负责创建牵头工作，制订创建工作实施方案； 2. 负责与国家旅游局衔接创建工作； 3. 负责创建日常工作协调、督导、检查、验收、文本资料、 会务及后勤保障工作； 4. 负责旅游标准化工作办公室文稿的草拟，收集、整理、 汇编我市有关创建的文件、简报、信息和会议资料； - 14 - 5. 负责适时提出召开市旅游标准化领导小组成员会议 和市旅游标准化工作办公室成员会议的建议，做好会务准备 工作； 6. 负责市委、市政府领导出席创建工作中各项活动讲话 稿及相关文件的起草工作； 7. 负责创建工作经费预算、经费落实和经费支出管理； 8. 负责对创建中做出优异成绩的单位和个人提出表彰 奖励意见。 二、标准推广部 部 长：许 光 市质量技术监督局副局长（主持工作） 副部长：殷树刚 市质量技术监督局副局长 姜宏伟 市旅游局副局长 主要责任单位：市旅游局、市质量技术监督局、市经济和 信息化委员会、市公安局、市城乡建设委员会、市规划局、市 交通运输局、市农业局、市海洋与渔业局、市文化广电新闻 出版局、市体育局、市卫生局、市统计局、市食品药品监督管 理局、刘公岛管理委员会、市文化市场综合执法局、市地方 铁路管理局、市民用航空管理局、市公路管理局、市港航管 理局、市贸易办公室、市工商行政管理局 主要职责： 1. 负责全市旅游标准的普查，编制威海市旅游标准化 发展规划、威海市旅游标准体系表； - 15 - 2. 负责制订地方系列基础标准、工作标准、要素系统标 准和支持系统标准等各类旅游标准； 3. 负责制订威海市旅游标准化工作管理办法； 4. 负责制订威海市旅游标准化试点评价体系； 5. 负责制订威海市旅游标准化工作支持政策； 6. 负责国家标准、行业标准、地方标准的引导执行和推 广工作。 三、宣传活动部 部 长：王令臣 市委宣传部常务副部长 副部长：毕晟磊 市政府新闻办公室主任 鞠院洪 市旅游局副局长 主要责任单位：市委宣传部、市政府新闻办公室、市旅游 局、市质量技术监督局、市文化广电新闻出版局、威海报业 集团、市广播电视台 主要职责： 1. 负责威海市旅游标准化城市主题形象策划，制订创建 宣传活动方案； 2. 负责创建新闻发布和宣传报道工作； 3. 负责制作创建宣传资料片和各种创建宣传资料、宣传 品； 4. 负责协调实施创建宣传氛围营造，调动市民参与创建 工作的宣传发动，协调、组织开展创建各项主体活动； 5. 负责开展创建热线咨询服务和市民意见反馈工作； - 16 - 6. 负责协调、督促在交通服务口岸、主要服务窗口设置 创建标语口号； 7. 负责在市级主要媒体开设创建专栏。 17 附件 3: 旅游业标准目录表 类 别 序 号 旅游业标准名称 1 旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010） 2 内河旅游船星级的划分与评定（GB/T 157312008 ） 3 导游服务规范（GB/T 159712010） 4 旅游业基础术语（GB/T 16766-2010） 5 游乐园(场) 服 务质量（GB/T 167672010） 6 旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T177752003 ） 7 旅游规划通则（GB/T189712003） 8 旅游资源分类、调查与评价（GB/T189722003） 9 旅游厕所质量等级的划分与评定(GB/T18973-2003) 10 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范（GB/T 26353-2010） 11 旅游信息咨询中心设置与服务规范（GB/T 26354-2010） 12 旅游景区服务指南（GB/T 26355-2010） 13 旅游购物场所服务质量要求（GB/T 26356-2010） 14 旅游饭店管理信息系统建设规范（GB/T 26357-2010） 15 旅游度假区等级划分（GB/T 26358-2010） 16 旅游客车设施与服务规范（GB/T 26359-2010） 17 旅游电子商务网站建设技术规范（GB/T 26360-2010） 国 家 标 准 18 旅游餐馆设施与服务等级划分（GB/T 26361-2010） 18 19 国家生态旅游示范区建设与运营规范（GB/T 26362-2010） 20 民族民俗文化旅游示范区认定（B/T 26363-2010） 21 旅游汽车公司资质等级划分（GB/T 26364-2010） 22 游览船服务质量要求（GB/T 26365-2010） 1 饭店用公共信息图形符号（LB/T 001-1995） 2 旅游汽车服务质量（LB/T 0021995） 3 星级饭店客房客用品